非正常给付及退保风险应急投诉处理紧急预案

非正常给付及退保风险应急处理方案及演练计划,2013年10月,应急处理原则有理有节、快速反应、积极应对、分工协作,1、认真倾听客户表达，态度要认真诚恳，切勿激怒客户。2、第一次处理客户投诉切勿就事件本身进行评论，要充分了解客户所说的事件经过和需求，询问客户投保时是否本人签名，是否收到过回访电话，以书面方式记录下来，请客户签字确认。并告知客户需要核实事件具体情况和预计回复时间3、无论哪个部门的员工，面对客户或媒体，切勿表达出“不知道”、“此事与我无关”或“与公司无关”的态度，切勿将客户晾在一边。应当引导客户或媒体至运营部或销售相关部门，并及时汇报至上级领导4、群访群诉事件需要各部门员工配合将客户分散引导至不同的工作区，本别进行投诉的初步受理，故各部门员工都需要有应对客户投诉的积极态度和基本技能。5、在处理过激客户投诉的过程中要始终平心静气，切勿争执，注意保护自己。必要时及时报警。6、未经分公司同意和授权，不得擅自做主，承诺投诉人、新闻媒体或其他人员案件的定性结论 ，任何机构与人员不得接受新闻采访或向新闻媒体提供新闻稿件，,演练案例,案例1: 有4名客户集中上柜面，涉及万能D款保费，收益问题要求按同期存款利率兑现。处理难点：如何将客户分开，是否有足够的应对人员，将问题客户降低到3人以下，避免监管风险,应急方案：1、先查看客户的保险合同，由运营管理部、银保部工作人员等以复印保单、身份证资料或以泡茶名义将客户分别引导至银保部办公室、健管部、个险部职场等，尽量将每一个客户分开。或者至少分成二至三组。2、要充分了解客户所说的事件经过和需求，询问客户投保时是否本人签名，是否收到过回访电话，以书面方式记录下来，请客户签字确认。如果客户说投保时听说收益与实际不符，需询问客户当时宣导业务员的姓名或体貌特征，有无相关书面佐证。3、根据客户手头的保险合同解释产品条款，包括保险责任、责任免除、扣费项目、保证收益。询问客户投保时客户经理的解释是否与客户的理解存在一定差异。4、表明会将此情况上报上级领导，核实业务员当时是否存在不规范行为，并将在三至五个工作日内答复客户。5、请客户在沟通记录表中签字，留下客户的联系方式,演练案例,案例2: 有一男性客户上门，有暴力倾向，自称不识字，存五年定期时，被银保银行推荐购买了理财产品，要求按定期存款利息兑付万能D款产品。处理难点：如何解释保险合同与存款的区别，银行保险的合法性,应急方案：1、先安抚客户情绪，引导至洽谈区或相关工作区，帮助泡茶，表示一定认真了解客户意见并向上级汇报，寻求解决办法。2、要充分了解客户所说的事件经过，是否知道银行推荐时宣导业务员的姓名或体貌特征，当时业务员是怎样说的，有没有保险公司的业务员在场，或有无其他人可以证明，有没有收到书面的产品宣传资料，投保时是否本人签名，是否收到过回访电话，记录在客户沟通记录表中。3、向客户解释作为客服人员，有义务向客户解释产品细节，希望客户能够有更好的了解4、尽量向客户解释：银行渠道销售保险产品是合法的，是上级公司签过协议的，保险产品除了收益之外还有保险责任，但收益有不确定型，跟银行存款是有一定区别的。根据客户手头的保险合同解释产品条款，包括保险责任、保证收益。询问客户投保时客户经理的解释是否与客户的理解存在一定差异。5、表明会将此情况上报上级领导，核实业务员当时是否存在不规范行为，并将在三至五个工作日内答复客户。6、请客户在沟通记录表中签字，留下客户的联系方式,演练案例,案例3: 有一60岁女性不识字客户上门，有严重高血压历史，要求按定期存款利息兑付万能D款产品，并拟拨打媒体电话。处理难点：如何合理引导媒体在处理投诉案件中的作用,应急方案：1、先安抚客户情绪，引导至洽谈区或相关工作区，帮助泡茶，表示一定认真了解客户意见并向上级汇报，寻求解决办法。如果客户表示有高血压病史，可以请至健管室帮助量血压和询问病情，作为缓和客户情绪的途径，表达对客户的关心。2、向客户解释，不管她是否拨打媒体电话，或媒体是否介入，我们公司都会尽量帮助客户向上级反映，以便更好地解决问题。但是希望客户配合，首先是要了解清楚事件经过。3、要充分了解客户所说的事件经过，是否知道银行推荐时宣导业务员的姓名或体貌特征，当时业务员是怎样说的，有没有保险公司的业务员在场，有没有收到书面的产品宣传资料，投保时是否本人签名，是否收到过回访电话，记录在客户沟通记录表中。4、向客户解释作为客服人员，有义务向客户解释产品细节，希望客户能够有更好的了解5、尽量向客户解释：保险产品除了收益之外还有保险责任，但收益有不确定型，跟银行存款是有一定区别的。根据客户手头的保险合同解释产品条款，包括保险责任、保证收益。询问客户投保时客户经理的解释是否与客户的理解存在一定差异。6、询问客户需求，表明作为客户人员会尽快将此情况上报上级领导，核实业务员当时是否存在不规范行为，并将在三至五个工作日内答复客户。7、请客户在沟通记录表中签字或按手印，留下客户的联系方式,演练案例,案例4: 有电台记者上门，要求采访某60岁老年客户，存款变保险事件。处理难点：如何解释媒体的处理方式,应急方案：1、先将记者引导至洽谈区或会议室，帮助泡茶，了解客户信息，并及时通过运营管理部查询客户保单明细、以及是否曾经向我公司提出过投诉或意见，反馈给电台记者2、向记者告知我们公司一定会了解清楚事件经过，厘清问题所在，及时向上级分公司反映，以便更好地解决问题。3、在媒体向客户询问过相关问题后，向客户补充询问投保细节，包括是否知道银行推荐时宣导业务员的姓名或体貌特征，当时业务员是怎样说的，有没有保险公司的业务员在场，有没有收到书面的产品宣传资料，投保时是否本人签名，是否收到过回访电话，记录在客户沟通记录表中。4、向媒体和客户解释作为客服人员，有义务向客户解释产品细节，希望客户能够有更好的了解5、尽量向媒体和客户解释：保险产品除了收益之外还有保险责任，但收益有不确定型，跟银行存款是有一定区别的。根据客户手头的保险合同解释产品条款，包括保险责任、保证收益。6、询问客户需求，表明作为客户人员会尽快将此情况上报上级领导，核实业务员当时是否存在不规范行为，并将在三至五个工作日内答复客户。7、请客户在沟通记录表中签字或按手印，留下客户的联系方式,演练案例,案例5: 接到保监局通知，某客户投诉我公司销售误导。处理难点：如何解释风险管理的各环节的历史问题，后期的改进方面,应急方案：1、先回复保监，告知我们公司领导高度重视，一定会了解清楚事件经过，厘清问题所在，及时解决并向保监局汇报2、及时联系投诉客户，约定面访时间。尽快进行面对面交流，了解投诉对象和事件发生过程，向客户补充询问投保细节，包括宣导业务员的姓名或体貌特征，当时业务员是怎样说的，有没有保险公司的业务员在场，有没有收到书面的产品宣传资料或其他凭证，投保时是否本人签名，是否收到过回访电话，记录在客户沟通记录表中。3、收集客户手头的资料，根据向客户解释产品形态、责任等细节内容，询问客户认为存在销售误导的问题，表明作为客户人员会尽快将此情况上报上级领导，核实业务员当时是否存在不规范行为，并将在三至五个工作日内答复客户4、请客户在沟通记录表中签字或按手