员工培训要点.doc

七姊妹餐饮开业培训（八天）第一天：上午：公司背景介绍：1、 画餐厅框架图和激励员工由基层奋斗；2、 让同学们作自我介绍；3、 挑选一名班长；4、 介绍公司背景；法国里莫国际品牌运营公司是一家集品牌塑造、品牌收购、品牌转让、品牌运营为一体的专业化品牌全程运作机构，运营的品牌涉及餐饮、服饰、化妆品、工艺品、文具、酒业等行业；多年的专业化品牌运营让里莫公司造就了一支经验丰富的顶级专家团队，我们曾培育了众多知名品牌其中的巴黎世家和登喜路更成为世界著名经曲品牌。法国里莫国际品牌（亚洲）运营管理有限公司总裁由马平良先生担任，马平良先生曾赴全球五十多个国家考察学习，多年来一直从事品牌代理和品牌运营工作。并将所学系统化、深入化、本土化，作为成功运营品牌的理论基础和实践依据。中国，深圳七姊妹餐饮管理公司是由法国里莫国际品牌（亚洲）运营管理有限公司度身定制适应中国国情的源于法兰西的美食经典的餐饮公司。好友相聚七姊妹，一周天天有约会。5、经营理念：品质（qulitity）； 优质服务（sevia）清洁（clearliness）； 物超所值（valuae）6、使命：推广品牌，让顾客100%满意；7、任务：在本地树立起餐厅的形象。8、方向：保持高的a.s.c使营运顺畅；9、游戏：下午：餐厅员工守则介绍（一） 你将有什么好处？1、 晋升的机会和餐厅一起成长发展的机会；2、 学到新的与众不同的技能；3、 在合适的时间内工作；4、 学会与人相处的本领；5、 在积极的环境中工作，成为全球“质量之作”大家庭的一分子；（二） 员工手册内容一、 餐厅制度：1 工作时间：员工提供自己合适的工作时间，同时在需要时要服从餐厅的安排，设置排班留言本；2 工资待遇：3 休息时间：员工连续工作四小时有斗小时用餐休息时间；4 加班/轮班：餐厅采取轮流班制，一天工作不超9小时，每周休息一天。5 平等政策：公司员工绝不会因其种族、肤色、学历、性别、年龄或者残疾与否而受到歧视；6 换班：员工因故不能上已排好的班，须提前三小时请经理帮助换班，经理如要求员工换班，须提前三小时通知员工；7 制服：每人两套，收入取押金（每人三百元）；8 试用期：试用期一个月，试用期间签订试用期合同，试用期满后再续签正式合同。二、福利：（对正式员工而言）1、升迁；2、 薪资调整：员工每年评估一次；3、 活动：餐厅定期为员工举办活动，每两月一次员工大会；4、 奖励：每月对餐厅员工进行一次评选对评选出的最佳员工给予奖励；5、 安全卫生：持健康证上岗；6、 训练：餐厅提供良好训练，设立训练教室。7、 员工休息室。三、沟通：1、合理化建议；2、座谈会；3、员工大会；4、员工意见调查；5、 开门政策：经理门随时敞开的6、 通知栏。四、性骚扰： 凡遇到不受欢迎的与性有关的要求与性有关的特征，以及其他与性有关或具有针对性别而作出的语言和动作，可越级上诉，性骚扰表现为：1 其他员工工作或造出一种胁迫的敌意；2 员工的工作（包括加薪、提升）是以答应或拒绝上级的要求为基础；3 屈服于性要求来作为保持获得工作的交换条件；4 无论公开声明与否，行为和语气都可能成为性骚扰。五、职责、规则、政策1、 按时上下班、不缺勤；2、 保持仪容仪表，上班前穿制服，男生不能留长发，穿深色袜子和皮鞋；女生盘头发，着淡妆，不穿高跟鞋，不留长指甲；3、 服从经理安排的工作岗位；4、 不愉懒、不偷盗，保存好自己的贵重物品；5、 不违反操作，不伤害顾客；6、 不弄虚做假，不挑拔事非；7、 不对员工骚扰，传播谣言。六、餐厅要求：1、 以微笑迎顾客，并为其优质服务；2、 提供高品质要求，达到100%顾客满意；3、 有礼貌、友善，乐于助人；4、 确保餐厅清洁；5、 按照食物标准准备食物，所有员工遵循餐厅的职业道德准则；6、 对待同事要礼貌、互相尊重；7、 着装整齐、仪表干净、清洁、避免浓妆和佩戴夸张的首饰；8、 保持充沛的体力；9、 无论哪一个岗位都有发现问题并向经理报告的责任，都有寻找方法解决问题的义务，质量是餐厅赖以生存的基础；10、 不擅离工作岗位或处理和事务，一般上班期间不带手机忠于职责；11、 按公司按定的时间，地点进餐（不准将）用餐需要经理批准；12、 在餐厅内，不抽烟，不喝酒，上班不嚼口香糖，不偷吃食物；13、 按照上级合法的指示依照餐厅规则工作；14、 工作三心“TLC”，即小心、爱心、关心；15、 遵守公司安全守则，发现问题及时向主管报告受伤或意外事年；16、 不在柜台免费送出食物；17、 不喧哗，保守餐厅商为秘密和资料；18、 不得使用餐厅内电话，不和自动用空调，音响等电源、电路开关。七、纪律：对违返政策者，视情节给予相应处理，处理方式包括：1、 口头警告；2、书面警告；3、降职处分；4、赔偿损失；5、解聘；6、依法处理；八、奖励：奖励方式包括：1、口头奖励；2、物质奖励；3、加薪；4、升迁；5、通告表扬；第二天上午： 顾客满意-顾客就是上帝1、 服务目的：2、 服务标准；3、 服务政策；4、 服务要领；5、 处理特殊服务；6、 服务十大戒律；下午：柜台收银系统一、（讲解售卖处SOC）二、柜台基本用语；1、 欢迎光临：Welcome2、 请问需要点什么？May I help you ？3、 祝你用餐愉快；Enjoy youself！三、员工管理现金：1、 每个抽届备有零钱250元，员工个人负责；2、 每笔交易必须准确，不多找少收；3、 认准假钞；4、 不要让任何人操作你的收银机；5、 经理换零钱，捡大钞等需要经过本人核对；6、 出现退钱等请叫柜台经理！7、 下班前清点金额数与pas机上一致！8、 经常性的差错导致你失去这一职位；9、 收入到其他促销券撕角并同柜台经理沟通；10、 员工不擅自拉开抽屉自已点钱。第三天：产品制作第四天上午：殷勤款待文化殷勤款待SCO下午：殷勤款待36例第五天上午：完美服务计划；下午：清洁与环境；第六天：素质培训1、 人际关系：沟通与合作技巧；2、 思想意识；3、 促销意识；4、 竞争意识；5、 团队服务意识；6、 岗位意识；7、 行象意识；8、 成要意识；第七天：强化弱点训练；第八天：Pos机训练（售卖处训练）三个进球510分钟 不限 (每个小组)1个大垃圾桶(用来接球)。40个网球(放在袋子或盒子里)。 这个游戏说明了指令明确在协同工作中的作用。 1向队员门展示良好的沟通对于提升工作成绩的作用。 1邀请一个志愿者，让他和你一起站在前面。2让志愿者面向某一个方向站好，目视前方。不可以左顾右盼，更不能回头。然后，把装有40个网球的袋子交给他。3把垃圾桶放在志愿者的身后，垃圾桶与志愿者间的距离约为10米。注意不要把垃圾桶放在志愿者的正后方，要让它略微向旁边偏出一些。4告诉志愿者他的任务是向身后的垃圾桶里扔球，要至少扔进3个球才算成功。扔球的方式见主图。告诫志愿者不许回头看自己的球进了没有，落在了哪里。5让其他队员指挥志愿者，告诉他如何调整投掷的力量和方向才能进球。注意，这里只允许通过语言传达指令。6等志愿者扔进了3个球后(这可能会颇费周折)，问他“是什么帮助他实现了目标”，问其他队员是否也觉得很有成就感。7引导队员就如何在工作中加强沟通展开讨论。 哪些因素帮助你实现了目标?哪些因素增加了实现目标的难度?负责指挥的队员是否感觉好像自己进了球一样?如何才能更快更好地实现目标?这个游戏揭示了什么道理?如何将这个游戏和我们的实际工作联系起来? 注意不要被乱飞的球砸到。 可以蒙上志愿者的眼睛，而且不让他正好背对着垃圾桶，这样，其他队员必须先指挥志愿者调整方向，直到基本上背对着垃圾桶，然后志愿者才能开始投球。这种做法可以增加游戏的难度和趣味性。 小问题通过玩这个游戏可以拓展学员的思路，帮助他们开拓思路并改进工作方法。作为课间或开学 第一课使用还是可以的，可以起到活跃气氛和激发学员兴趣的目的。游戏规则和程序1.发给每个学员8根火柴，要求他们在最短的时间内用这8根火柴拼出一个菱形。要求菱形 的每个边只能由一根火柴构成。拼出的人举手示意培训者。2.培训者在旁观察每个人的方法是否相同，最后选出最快且合乎要求的学员，给予一定奖 励。相关讨论1.请那些做出来的学员讲讲他们的思路是怎样的？2.那些没做出来的学员，你们失败的原因是什么？总结1.答案其实很简单，用八根火柴拼成一个菱形的方法就是分别用它们拼成“一 个 ”， 数一数它们的笔画，正好是横平竖直的八画，而这八画正好可以由那8根火柴代替。2.培训者应该统计出做对者的数量，一般来说，能做出来的人不多。至于原因，大概都是 没 有想到“一个”也可以表示出来，这样自然就不知道剩下的4根火柴放哪里了。而那些做出 来的人，可能有两种可能。一种人平时就表现得很灵活，一件事情可以从好几个角度分析， 一个问题可以用好几种方法解决；另一种人就是所谓的“直心眼”的人，这种人对别人的话 很信任，不会加进自己的想法，别人说一就是一。所以他们听了培训者的话就不会多想，简 简单单的就把题做出来了。3.对于其他的人，当时头脑灵活一点的话是可以做出来的。他们应该这样想，菱形只有四 个 边，又不许每边使两根火柴，那么一定还有别的什么地方需要火柴。这时只要稍微再把题想 一遍，就会发现窍门所在偏向虎山行这个游戏能训练人们在最困难的情况下，如何发散思维，开动脑筋将问题解决，完成那些“ 不可能完成的任务”。研究发现，能解决这类问题的人不仅有较高的智商，更重要的是 他们 的情商更高，使他们接受信息和传递信息的能力高于他人，在这个游戏中你将体会到这点。游戏规则与程序1.把受训者分组，每组4人，然后发给每组一个任务卡。每张卡上写着一件商品的名字以及 它应卖给的特定人群。要注意，这些人群看起来应不需要这些商品，实际上应该完全拒绝 这些商品。比如向非洲人销售羽绒服，向爱斯基摩人销售冰箱等。总之，每个小组面临的挑 战是，销售不可能卖出的商品。2.每个小组应根据任务卡的要求准备一条30秒的广告语，用来向特定人群推销商品。该广 告应注意以下三点：（1）该商品如何改善特定人群的生活。（2）这些特定人群应怎样有创造性的使用这些商品。（3）该商品与特定人群现有的特有目的和价值标准之间是如何匹配的。3.给每组20分钟的时间，按照上述三点要求写出一个30秒钟长的广告语，要注意趣味性和 创造性。4.其他受训者暂时扮演那个特定人群，认真倾听该小组的广告词，应该根据广告能否打动 他 们，是否激起了他们的购买欲望，是否能满足某个特定需求来作出判断。最后通过举手的方 式，统计出有多少人会被说服而购买这个产品；有多少人觉得这些推销员很可笑，简直是白 费力气。5.选出优胜的一组，给予奖励。相关讨论1.善解人意在我们的生活和工作中扮演何种角色？做到这点是否给你带来了好处？2.为了与你的客户甚至是反对你的人心意相通，你需要作出哪些让步和牺牲？3.在推销你组的商品时，你们是怎么分析特定人群和此商品的关系的？你们是否考虑过他 们的习惯、需要、想法和价值标准呢？4.你一定遇到过这种情况：有时候你的目标和他人的需要并不一致，你纵有雄心壮志却无 人欣赏？在做这个游戏之前你怎么处理的？做过这个游戏你将如何改进你的方法？总结1.在这个游戏中，每个人都必须采用他人的视角。第一次是把自己看成你的目标人群，以他 们的眼光看你的产品；第二次是其他学员以卡片中特定人群的视角，倾听广告。2.讨论一下“情商”善解人意，以他人的价值标准和能力为基础实现自己的目标 。善于成功的驾驭这种能力的人能够感动和影响他人。形式：4人一组时间：30分钟材料：卡片地点：室内应用：(1)分析能力(2)创新能力(3)交流技巧提高团队创新能力的游戏美丽景观团队创意是一个团队取得成功的根本前提，而个人创意是团队创意不可或缺的部分。所以作 为一个团队的领导者，一定要明白他的小组的各个成员的特点并善加利用，此游戏可以 帮助 他们做到这一点。游戏规则和程序1.将学员分成10人一组，然后发给每一组一套材料，要求他们在30分钟内，建造出一处优雅 美丽的景观来，要求景色美观、创意第一。2.要求每一个组选出一个人来解释他们的景观的建造过程，比如：创意、实施方法等。3.由大家选出最有创意的、最具有美学价值的、最简单实用的景观，胜出组可以得到一份小 礼物。相关讨论1.你们组的创意是怎样来的?2.在建造的过程中，你们的合作过程如何?大家的协调性怎么样?各人扮演什么角色，这一角 色是否与他的平时形象相符?总结1.创意好不好关系到景观的成败。如果一开始的思路就错了，或者根本没有明确的目标，就 会在以后的工作中面临越来越多的问