广东省曳引驱动乘客电梯维护保养服务规范（报批稿）编制说明.doc

广东省曳引驱动乘客电梯维护保养服务规范（报批稿）编制说明 广东省地方标准曳引驱动乘客电梯维护保养服务规范（报批稿）编制说明 一、标准制定的背景截止xx年底，广东省共有电梯63.4913万台，乘客电梯约占90%，全省全年共发生特种设备事故16起，死亡11人。 电梯事故5起，其中电梯事故起数占31.25%，死亡人数占27.27%；因此，电梯的安全运行，直接关系到人民群众的生命和财产安全，电梯能否安全运行，除了在使用过程中加强安全管理外，电梯的维护保养是保障电梯安全的重要环节，做好电梯的维护保养服务工作是确保电梯安全的重要措施。 根据中华人民共和国特种设备安全法规定，电梯的维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安全性能负责，作为承担着电梯安全主体责任的电梯维护保养从业单位在我省有1408家，由于电梯的品牌多，企业的管理水平不同，各个单位对乘客电梯的维护保养方式、标准不一样，一直以来，没有一个统一的乘客电梯维护保养服务标准。 xx年9月，珠海市特种设备协会与三洋电梯(珠海)有限公司等6家电梯从业单位、珠海市标准化协会联合起草制定联盟标准曳引驱动乘客电梯维护保养服务规范。 该联盟标准的发布与实施对于规范电梯的维护保养服务起到了良好示范作用，具备了向全省推广的基础模式，因此，制定乘客电梯维护保养服务规范，有利于提高自身服务水平，做到有标准可依；有利于推进产业优化升级，提高企业竞争力，有利于推动电梯行业的有序发展。 二、标准的任务广东省质量技术监督局于xx年9月28日批准立项了广东省地方标准曳引驱动乘客电梯维护保养服务规范的标准项目，并向珠海市特种设备协会下达了承担此项标准的组织制定工作任务（详见粤质监标函xx664号文关于批准下达xx年广东省服务业地方标准制修订立项计划项目（第一批）的通知）。 三、编制过程与内容的确定 1、为顺利完成该地方标准项目，珠海市特种设备协会与三洋电梯(珠海)有限公司等6家电梯从业单位成立了项目起草小组，共同执行标准起草工作。 xx年9月xx年12月，先后多次对三洋电梯(珠海)有限公司、日立电梯（中国）有限公司珠海分公司、珠海市安达电梯有限公司、珠海市澳富机电工程有限公司、珠海创发电梯工程有限公司、珠海东洋电梯工程有限公司等企业电梯维护保养服务进行了调研，xx年3月与东莞市特种设备行业协会，东莞市快意电梯工程服务有限公司、东莞市上菱电梯有限公司等单位就标准的内容等方面进行了座谈，在调研过程中，对各个公司的电梯维护保养服务等多方面多角度的进行了大量深入的调查研究工作，同时对电梯安全情况也进行了深入了解。 2、xx年3月至xx年4月，标准起草小组查询了大量相关资料，收集到相关法律、法规及标准信息，结合前期的调查研究和准备，进行了资料的分析、和标准框架的起草准备工作，经过前期的筹备，在珠海召开了标准起草研讨会。 会议对标准制定的原则、框架、方向等进行了研讨，并根据当前电梯维护保养服务的实际情况、对其中的具体内容进行了初步的确定。 3、xx年3月，在标准草稿编制过程中，起草小组成员根据相关情况，不断相互沟通、研讨，对标准内容进行修改，完成标准的讨论稿。 4、珠海市特种设备协会于xx-xx年开展了Q/TSLM1xx曳引驱动乘客电梯维护保养服务规范联盟标准的研制和发布、实施工作，并取得了一定的基础和示范效应。 标准起草小组为了进一步完善和充实标准编制的技术力量，xx年3月，标准起草小组就标准讨论稿与东莞市特种设备行业协会，东莞市快意电梯工程服务有限公司、东莞市上菱电梯有限公司等单位就标准的内容等方面开展了研讨，并邀请东莞市特种设备行业协会及东莞市电梯维护保养服务基础较好、成效突出的企业参与到标准的编制工作中。 5、xx年4月-5月，珠海市特种设备协会联合东莞市特种设备行业协会及相关电梯企业单位的相关技术人员重新组建了标准起草小组，在重组标准起草小组技术人员后，标准起草小组本着科学求实、积极负责、协调一致的原则再次对标准草稿的各项内容进行了充分、认真、细致地讨论和逐章逐条地讨论，提出了宝贵的修改意见和建议，起草小组根据讨论的意见和建议对标准进行认真修改，对标准内容进行了进一步的完善和调整，对标准中的要求进行了进一步的确认，形成了标准的征求意见稿。 6、xx年4月-6月，珠海市特种设备协会向全省86个电梯维保单位及行业协会发出意见稿，收到回函的单位数60个，回函并有建议或意见的单位数20个，并汇总意见，根据各单位对标准建议或意见进行修改，形成了标准的送审稿。 四、标准的框架说明按照GB/T15624-xx服务标准化工作指南对服务标准类型的划分和服务标准基本内容的要求，确定此标准属于服务质量标准，具体内容可包括服务质量标准可以分为服务规范和服务提供规范，其基本内容是对服务所具有的固有特性满足的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。 需要规范的服务活动；便于顾客进行评价的服务特性；影响服务业绩的服务特性；各项服务特性指标；每一项服务特性的验收准则等。 服务的特性可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的）。 对照本标准立项要求，本标准内容属于服务规范。 服务规范可描述服务提供过程得到的结果所应满足的特性要求。 包括舒适性、方便性、安全性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求等。 依据上述原则涉及服务质量的相关因素和要求，标准框架拟定为前言1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义4.基本要求5.服务内容6.服务质量监督7.维保价格 五、对标准部分主要内容的说明标准具体要求主要依据GB/T1.1-xx标准化工作导则第1部分标准的结构和编写、GB/T24620-xx/ISO/IEC Guide76:xx服务标准制定导则考虑消费者需求等文件，实地调查研究，在曳引驱动乘客电梯维护保养服务规范Q/TSLM1xx联盟标准实施运行的基础上，根据我省电梯维护保养实际情况而编写的。 1、关于标准的适用范围因在术语和定义中对“曳引驱动乘客电梯维护保养服务”给出了清晰的定义，所以在范围中简单明了的规定了“本标准适用于广东省内的曳引驱动乘客电梯维护保养服务”。 2.规范性引用文件按标准内容确定。 3.术语和定义GB 7588、GB/T7024和GB/T18775中已经界定，直接引用。 4.基本要求本章对电梯维保开展特性要素应符合的结果进行要求，不过多关注过程及每一个细节如何体现。 分别对资质、人员、维保工作、管理、诚信等提出了基础要求及质量指标的要求，在要求中尽量用量化指标进行规范。 5.服务内容本章对电梯维护保养单位提供的服务内容作了要求，至少应包括服务承诺、建立台帐档案、维护保养、故障急修、困人救援、零配件供应、服务召回、特别假期及重大活动的应急处理、定期自检等。 6.服务质量监督本章在编写过程中主要是按照电梯维护保养开展过程中的服务质量监督进行划分而相应规范，包括客户回访、投诉受理、监督考核等几个方面。 7.维保价格从我省实际出发，制定曳引驱动乘客电梯维保指导价格，包括基准价格、计价方法、维保方式、附加服务等方面的规定。 六、对本标准特殊要求的说明1问题电梯本标准问题电梯是指非使用管理人原因，在1个月内由同一故障原因引起的急修次数达到或超过3次，且该故障未能彻底排除的电梯。 2服务召回本标准服务召回是指电梯维护保养单位对处于维保服务合同有效期内的问题电梯的处理措施。 3诚信要求本标准诚信要求是指电梯维护保养单位在经营活动中应遵循“公开、公平、诚实、守信”的原则，提倡自律互助。 4.服务承诺本标准服务承诺是指电梯维护保养单位应按照行业自律的要求公开服务承诺并纳入合同条款，内容应包括遵守法律、法规和标准；保证维护保养服务的质量和及时性；保证配件的质量和供应的及时性；提供24小时全天候急修服务，受理投诉以及明确违约责任处置等，电梯维护保养单位应按照服务承诺的内容提供相应服务，接受使用管理人和社会监督。 5.服务召回本标准要求电梯维护保养单位应建立问题电梯服务召回制度，对下列问题电梯应予以服务召回电梯维护保养单位自身技术水平不足，无法达到技术要求造成的问题电梯；电梯维护保养单位更换的零部件质量性能未能达到技术标准要求造成的问题电梯。 以上两种情况所产生的服务召回的费用由电梯维护保养单位承担。 6.特别假期、特别天气及重大活动的应急处理本标准特别假期是指“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等法定假日，特别天气是指黄色及以上台风、黄色及以上暴雨天气，重大活动是指市级及以上政府举办的大型活动，重要场所是指人员较密集的地方，如城轨站、商场、酒店等。 7监督考核本标准监督考核是指电梯维护保养单位应建立维护保养服务质量自我监督制度，由专职安全检查人员和专职质量积极配合使用管理人对电梯维护保养服务质量进行检查，将服务质量考核与收入挂钩。 8维保价格本标准中电梯维保价格是指从事电梯维护保养工作而获取的价值。 综上所述，本标准中的问题电梯、服务召回、诚信要求、服务承诺、服务承诺、服务召回、特别假期、特别天气及重大活动的应急处理、监督考核、维保价格等八个方面的内容都是特殊要求，是区别于其他电梯标准的特殊要求，特别是维保价格，是本标准的核心内容和重要组成部分，本标准首次明确了提供什么样的服务，获得什么样的价值，经过在珠海地区两年多的示范，实践证明，本标准的颁布实施，是落实电梯维保从业单位主体责任的重要措施，是提高企业管理水平的重要手段，有利于推动电梯行业的有序发展，有利于提高自身服务水平，对维护电梯维保市场良好的竞争秩序，保障电梯的安全运行有重要的现实意义，因此建议，本标准作为广东省地方标准，意义重大。 七、主要的参考标准和文献GB/T7024电梯、自动扶梯、自动人行道