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全国纳税服务会我局经验(定稿) 全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料整合纳税服务资源提升纳税服务水平重庆市国家税务局近年来，重庆市国税局紧紧围绕“服务科学发展，共建和谐税收”的税收工作主题，按照“深化、拓展、突破”的工作思路，以纳税人需求为导向，以信息化为依托，以提高纳税人税法遵从度为目标，整合纳税服务窗口资源、信息资源、税法宣传资源、纳税辅导资源、部门服务资源和监督评价资源，努力改进和优化纳税服务，初步建立和完善了“需求导向、资源集约、信息依托、专业高效”的纳税服务机制，纳税服务质量和水平明显提升。 一、整合窗口资源，规范服务标准深化办税服务厅标准化建设，按照“小窗口，大服务”要求，再造业务流程，着力打造标准化、共享式的办税服务场所。 一是整合前台窗口资源。 将专业窗口整合为可以受理多项办税业务的全职能综合服务窗口，实行“一窗全接”，统一受理纳税人所有的涉税申请审批事项，并在规定时限内向纳税人反馈审批结果。 二是拓展窗口服务职能。 推进管理业务前移，将一般纳税人新认定、票种核定等原来由税收管理员办理的事项前移到办税服务厅窗口办理，扩大窗口服务范围，实行“一窗全办”。 三是整合办税服务厅功能资源。 全面推行“同城通办”，满足了纳税人就近办理所有涉税事项的需求；打破行政区域限制，推行税务登记业务“全市通办”，满足了纳税人异地办税需求。 二、整合信息资源，完善服务手段一是整合税收征管信息。 实行省级数据大集中，依托综合征管软件开发“一户式”、“一员式”等实用性强的辅助软件和税收信息资源综合管理系统，深化数据应用。 二是整合税收政策信息。 对现行税收政策法规和优惠政策按照7大类56个小类进行了分类清理，建立了税收政策法规信息库，并实现全市共享。 三是整合外部信息资源。 加强与相关部门的信息沟通，与工商、地税部门建立了信息交换平台，实行“市级集中，专线联接，实时传递”，实现了工商登记信息及税务登记信息的实时交换与共享。 以信息资源的集中和共享为基础，不断丰富纳税服务手段，拓展纳税服务平台。 试点运行涵盖网上办税、网上咨询、征纳互动、投诉举报等功能的网上办税服务厅。 目前，我局正在积极推进包括自动语音、人工座席、呼出管理和业务管理等子系统的12366纳税服务热线，搭建全市统一的短信服务平台。 重点是整合网络资源，打造12366纳税服务热线、互联网站、短信平台“三网合一”的综合性纳税服务平台。 三、整合税法宣传资源，丰富服务内容一是整合宣传职能。 把加强税法宣传作为纳税服务的重要内容，集中宣传资源，形成税法宣传合力。 二是积极推行办税公开。 在税务网站、办税服务场所统一公开纳税服务事项、服务流程、服务标准和内部管理及监督控管等规程，保障纳税人知情权。 三是发挥主流媒体的宣传作用。 与重庆日报、重庆电视台及中国税务报、中国税务等主流媒体建立合作机制，开展税法宣传。 在重庆日报开设税法宣传专栏，每月一个主题，详细解析纳税人关注的税收政策热点和难点，帮助纳税人及时把握、利用好各项税收优惠政策。 四是开发网络宣传资源。 通过12366纳税服务热线、重庆国税互联网站和区县局子网站，开展网送税法等宣传活动；依托门户网站开展税法宣传，市局主要领导通过新华网重庆频道就纳税人关注的税收热点、焦点、难点问题，接受在线访谈并与广大网民在线互动交流。 四、整合纳税辅导资源，突破服务方式在对全体纳税人提供普遍服务的基础上，为重点税源户提供点对点、一对一的个性化服务。 建立重点税源联系制度，对市级重点税源企业、新型行业中的代表性企业以及在建的重大招商引资企业实行一对一的个性化服务。 通过网上办税服务厅，为全市1300余户重点税源企业提供“两送一审”个性化服务项目。 “两送”是指税收管理员针对重点税源企业履行纳税义务的客观需要，有的放矢地发送税收政策；企业从自己的主观需求出发，定制自己需要了解的税收政策，后台系统自动把符合纳税人选定类别的税收政策发送给纳税人。 “一审”是指网上办税预审，纳税人通过电子邮件或QQ将涉税审批事项的资料传递给国税机关，由国税机关进行分类逐项审核后，再将补正要求或预审结果及时反馈给纳税人，方便纳税人快捷准确地办理相关税收事宜。 五、整合部门服务资源，拓展服务领域整合内部服务资源，设置纳税服务专门机构，建立健全纳税服务工作组织体系，形成以纳税服务专门机构牵头、各职能部门各环节紧密协作的纳税服务运行机制。 积极与地税、工商、公安等相关部门建立协作机制，构建社会化纳税服务体系。 重点是加强国、地税协作，建立了国、地税联席协作制度，在税收信息交换、税收宣传、税收征管、纳税服务等方面加强协作。 xx年，国、地税同时在全市取消了新办税务登记证工本费和代开发票手续费，减轻纳税成本；国、地税共同对现行税收优惠政策进行梳理，编印国家现行税收优惠政策摘编发放给纳税人；从今年5月1日起，实行国、地税联合办理税务登记证，在全市范围内实现“一个机关受理，一套登记资料，一套证件通用，一个税号管理，一证套印两章”。 总局领导和重庆市委市政府领导对近年来国、地税局加强协作配合，合力推进纳税服务等税收工作的做法和成效给予了充分肯定。 六、整合监督评价资源，增强服务实效开发应用纳税服务监控系统，与综合征管软件及有关业务软件对接，合理设定各个纳税服务事项的工作时限和工作流向，对纳税服务工作质量从信息服务、提醒服务、办税服务、辅导服务、咨询服务、应急服务、援助服务和预约服务等个方面共31个工作事项进行全方位监督。 建立纳税服务评价体系。 选择1000个纳税人和200名国税干部作为纳税服务监督评价“观测点”，对国税机关和国税干部纳税服务工作进行监督评价。 “观测点”的设立突出代表性和稳定性，服务评价采取问卷调查方式，分“满意、基本满意、基本不满意、不满意”四个等次请测评人就公正执法、纳税服务、廉洁自律三个方面进行综合评价。 通过整合纳税服务资源，再造税收征管业务流程，我局纳税服务工作取得了明显成效，征纳关系不断和谐,纳税人税法遵从度不断提高，有力地促进了税收收入的稳步增长。 全市A级纳税人由xx年的862户增长到xx年的1170户，增长了35.7%；国税收入从1996年重庆直辖时的61.79亿元增长到xx年的393.1亿元，增长了536.19%。 国税工作得到了各级党政、纳税人及社会各界的充分肯定，全市国税系统被评为重庆市首批文明行业、重庆直辖十年精神文明创建工作先进行业，有4个区县局被评为全国文明单位，9个区县局被评为全国精神文明建设工作先进单位，所有区县局全部建成市级文明单位，98%的基层单位被各级命名为文明单位。 回顾近年来的纳税服务工作，我们有如下四点体会（一）改进和优化纳税服务要以纳税人需求为导向。 税务机关必须以纳税人的正当需求为改进和优化纳税服务的导向，将常规性、普遍性的浅层次服务向解决纳税人实际问题的需求性服务转变，积极提供更加贴近于纳税人多元化、个性化需求的“服务产品”，促进税务管理与纳税服务有机结合，构建和谐的税收征纳关系。 （二）改进和优化纳税服务要以流程再造为基础。 在数据大集中的发展趋势下，税务机关应以税收信息化为支撑，整合资源，再造税收征管流程，按数据处理节点明确征管流程各个环节的工作内容，为纳税人提供超越时间限制的服务，满足纳税人随时都可能寻求的服务；提供超越空间限制的服务，使纳税人在任何地方都可以享受纳税服务；提供超越形态限制的服务，使纳税人办税不受物质形态的限制，促进服务平台的统一性，服务手段的多样性，服务内容的对应性。 （三）改进和优化纳税服务要以建立健全评价体系为重点。 通过内外结合开展纳税服务监督评价，从监督评价内容的设定明确纳税服务工作“该做什么”，从监督评价标准的制定回答“怎么做”，并从监督评价结果反映纳税服务工作“做得怎么样”，从而建立纳税服务长效机制，增强纳税服务实效。 （四）改进和优化纳税服务要以形成职能合力为保障。 对内要按照科学化、专业化、精细化的原则，调整机构设置，整合服务资源，形成一个自上而下、整体联动的纳税服务系统。 对外要广泛动员，深入发掘、整合利用社会公共服务资源，尤其需要主动寻求当地党政的理解与支持，强化与地税、工商、海关、公安等职能部门沟通协作、资源共享，形成纳税服务合力。 不断改进和优化纳税服务是税收工作