澳西奴导购手册.doc

澳西奴导购手册前言首先恭喜您成为了澳西奴的一员，公司的繁荣与您的努力工作密不可分，您将是我们澳西奴品牌的第一道靓丽风景线。只有通过您：扎实的商品知识，有效的导购技巧，娴熟的陈列展示和全面的营运能力才能打动我们越来越理性的顾客，提升自身的销售业绩与公司的品牌知名度，推动公司的长久发展。通过您，我们也将得到销售的信息、商品的信息、顾客的信息、市场的信息、经营的信息和竞争品牌的信息等，帮助公司做正确的决策。同时您又代表公司向顾客传递着我们公司丰富的信息，公司总部有责任有义务帮助您更好的做好销售工作，提升我们共同的终端业绩。您是品牌的形象代表！是陈列的艺术家！是顾客专业的家居顾问！那么如何做好这些重要的角色呢？今天，你可以在本书中学习到如何将服务技术走向服务艺术！提升自身职业素养的同时为自己的职业发展前景提供成长空间。目 录一、 企业文化集团介绍品牌介绍二、 工作规范岗位职责仪容仪表行为准则奖罚条例三、 销售管理每日工作流程表销售技巧售后服务 VIP招募与维护四、 单据的使用说明每日进销存 的使用说明 店铺调拨（退货）单的使用说明 每天收入平衡表 的使用说明发票的管理规定五、 POS管理POS前台操作促销设置六、 店铺安全及意外处理店铺维修用电安全及火警处理盗窃，抢劫事件的防止与处理受伤或伤害的事故处理一、企业文化1 澳西奴集团公司概观源自美国的国际时尚品牌澳西奴因其优质多样的时尚家居商品而闻名世界，澳西奴品牌遍及美国、欧洲、加拿大、澳大利亚、新西兰、中国、香港、韩国、新加坡、马来西亚、文莱、沙特阿拉伯、印度尼西亚、泰国、菲律宾、越南、毛里求斯、缅甸、马尔代夫等地，销售网点超过8000多家，除了家居商品外，澳西奴旗下还设有服装品牌：时尚女装SINO LONDON和与英国HARDY AMIES PLC 公司共同经营的奢华的男装/时尚女装品牌HARDY AMIES，以及意大利的GLENFIELD女装品牌。澳西奴企业使命澳西奴不断推陈出新的创意商品、行之有效的市场策略、分布广泛的经销网络，成为澳西奴拓展全球知名度的基点。我们设计高品质的商品，以服务客户，提供职业发展机会，以惠及员工，提升公司自身价值，以满足股东。澳西奴设计理念和文化澳西奴文化底蕴深厚，集设计、商品开发、市场行销、经销和零售于一体，主营商品是澳西奴时尚家居和SINO LONDON时尚女装。澳西奴设计师队伍一流，商品始终走在国际时尚前沿。在纽约、伦敦、墨尔本、上海、新加坡和马来西亚，都能看到澳西奴设计师的身影。所有澳西奴和SINO LONDON的新系列均由集团下属的38家工厂自主生产，一些商品则由美国和欧洲进口。澳西奴品牌拓展和商品的发展的步伐不会停止，我们向您郑重承诺：澳西奴始终以国际标准严格约束自己，为您提供高质量的商品和完善的服务，高品质的生活尽在澳西奴！澳西奴企业的经营理念持续不断的推陈出新的创意商品，辅助行之有效的市场策略，用强大的网络占有市场分额！澳西奴独特的市场概念澳西奴可以说是家居行业的领航者，在诸多城市的重要商圈，您可以看到时尚幽雅的澳西奴专卖店与顶尖国际品牌为伍。传统概念上，顾客只是去百货商场买床品，目前我们正在提供、引导和改变顾客一种新的消费模式，把他们吸引到商品之多，系列之全的澳西奴专卖店来，随着时间的推移，越来越多的顾客喜欢光顾像澳西奴这种的店，在这品类齐全、色彩之多，总有一款适合您！澳西奴营销全球USA & Canada 在美国和加拿大，澳西奴AUSSINO还是诸多大型连锁零售集团，如：JC Penneys（杰西佩尼）、IKEA USA(美国宜家家居）、Bed Bath& Beyond、Sears(西尔斯）、Fortunoffs(福群）、Linen&Things(利纳斯)、Luxury Linen(华贵布艺）、Sears Canada(加拿大西尔斯）、Hudson Bay(哈森贝尔）等的供应商。澳西奴AUSSINO还在纽约第五大道设立了分公司和展示厅，并且在纽泽西和洛山矶建立了两大物流中心，分别为美国东西海岸的客户，提供高质量的专业服务。Europe在罗马尼亚，4家由澳西奴代理商开设的零售店稳步发展，俄罗斯的生意发展的形式喜人。西班牙也设有澳西奴指定的经销网点。澳西奴的另一家经销商也正在准备在克罗地亚和瑞典积极准备开店。而全球SINO LONDON品牌的设计和质量则是由英国伦敦SINO FASHION（London）Ltd管理的Australia 在澳大利亚，澳西奴AUSSINO的分公司和展示厅设在墨尔本的维多利亚，而物流中心设在西部城市珀斯。物流中心配有全套EDI设备，使我们能够与我们的主要客户取得快速直接的联系，例如David Jones(大卫琼斯）、Myer（美儿）、Harvey Norman（哈维诺曼）、Fantastic Furniture和Spotlight (焦点）等。此套设备能够减少大量的文书工作，加快配送速度，从而实现更高的生产力。Doppio Fashion Group Pty Ltd是澳西奴控股的合资公司，其遍布澳大利亚的多品牌负责进口欧洲时尚女装品牌的批发零售。DOPPIO有200多个零售点为澳大利亚的零售商供货。而SINO LONDON也为澳大利亚的300多家零售店提供批发服务。Asia澳西奴AUSSINO的家居商品的销售网络遍布在新加坡、马来西亚、韩国、香港、文莱、印尼、泰国、菲律宾和越南拥有近87个销售网点。预计近期在亚太地区将有更多新店建成，现在我们的零售网点正呈现稳定增长的趋势。女装品牌SINO将于近期在新加坡和马来西亚开设新店。China澳西奴AUSSINO品牌的时尚家居商品遍及中国31个省市，目前已拥有400个左右的销售网点。女装品牌SINO在全国26个省市近140家零售店有售。近期将有更多新店落成。澳西奴又与英国伦敦的HARDLY AMIES品牌时尚高级男女装在中国销售。不久，HARDY AMIES在中国的2家先锋高档专卖店也将在上海和北京开业。Middle East我们的商品在沙特阿拉伯的特许经营网络正在迅速发展。在2年内，我们就在吉达、麦加和利雅得成立了8家以上的专卖店，并获得了成功的业绩，即将有多家新店开张运营。同时，中东其他地区的新店也已在策划中。澳西奴企业的核心价值观A - Always Develop and Maintain a Positive Attitude 永远保持积极的心态U - Use Creative Imagination 追求创新和变革S - Set and Achieve Goals确定并奋斗并最终达到目标S - Set and Develop Positive Habits 养成良好的习惯I - Improve & Believe in Yourself 相信自我N - Never Give up and be Persistent 持之以恒，永不放弃O - Observe and Make Wise Choices 学会和善于观察，以作英明的抉择2 澳西奴旗下各品牌的个性及特点2.1、AUSSINO Atelier 品牌定位l 精准诠释了21世纪都市成功人士的现代生活l 设计理念体现大胆和直接，充分展现和表达当代人的生活风格，那种不同凡响的感觉l 持久永恒的格调l 经典但不乏时代感l 展现男性那种和蔼之美，适度、入时、考究的时尚家居l 简朴、温温尔雅，自然清爽和轻柔低调的完美结合l 极简抽象之风格，极其匹配都市之生活l 面料之光滑舒适，工艺细节之考究，无不迎合现代都市人的生活意念独特的卖点l 超现代乌托邦式的设计款式，绣花和印花系列，无论如何混搭，都是那么鲜明好看l 款式非常考究，清爽、面料光滑舒适l 单频配色非常之和谐l 500根面料，100%的纯棉缎纹面料l 极简抽象风格l 商品注意工艺的景致，手感非常细腻独特的卖点l 时尚家居，讲究细节景致优美l 超前的纺织设计概念和高科技面料的使用l 生产和设计可以说是结合之完美，镶边、天然纹路、各种色彩等等都能混在一起，表现非常完美。l 低调、经典、幽雅都表现在商品的细节和设计上l 这个系列包括卫浴毛巾系列、卫浴饰品、皮革等家居装饰品目标客户群l 28岁及以上l 男士及女士l 中等及以上收入家庭，白领主管l 高级专业人士和企业主l 国际观念的人士l 有抱负和有自信心l 喜欢旅行和读书l 酷和相当有自信心的l 喜欢时尚和家庭气息整洁l 讲究品质的目标客户的购物习性l 非常有教养，不喜欢拥挤的购物环境和讨价还价 l 购物动机单纯实在的l 识货懂货，一旦自己认准的款式和风格，就义无返顾的购买l 具有很高的品牌忠诚度2.2、AUSSINO Contempo品牌定位 如果您钟情美好的设计，追求具有表现力的时尚床品，那么AUSSINO 系列就是您最完美的选择。 灵感激发于最新的时尚流行趋势，将使您的卧室风格和时尚界最流行趋势始终保持同步。 灿烂丰富的色彩，无论是印花还是绣花，使您的生活带来具备无限繁荣和有条不紊，两者完美结合起来独特卖点l 无可言表的、独特的时尚风格l 鲜艳、醒目的绣花和印花，设计均来自富有灵感的源泉l 灵感激发于最新的时尚流行趋势，世界级的纺织贸易展示会，时尚流行报告，波谱文化，影艺娱乐圈等流行趋势l 广泛地使用各种先进混合面料，如超细绒面革，仿丝，丝绒，以及各种拼接技术的合理使用。l 绣花系列华丽浪漫，工艺非常考究，讲究细节，褶皱、绸带等等，细节和高档服装一样非常讲究细节。l 印花系列300根100%全棉缎纹面料，同时具备防静电抗皱功效。目标顾客l 28岁或以上l 主要是女性客户l 中高收入家庭l 年轻或中年夫妇l 企业白领主管l 时尚家庭主妇l 家庭自豪感强的l 喜爱和关注流行趋势l 热爱旅行l 喜爱时尚l 不惧怕体验新新事物l 心情开朗活泼2.3、AUSSINO Primo品牌定位AUSSINO PRIMO幽雅景致带离您远离平凡， 100%纯棉缎纹或丝棉交织的面料，给您带来无与伦比的舒适和柔软，雅致的色系，和镶嵌珍珠般的提花，令您叹为观止。AUSSINO PRIMO为奢华生活的消费群体特意打造，体现高档景致家居及装饰品的一种价值。每季，设计源于激情和灵感的碰撞，工艺考究景致，这些都决定AUSSINO PRIMO 系列品质卓越，款式经久耐看，经典幽雅。独特的卖点l 富含很多高级女装设计的元素l 奢华、经典l 可以称得上是符合任何一家6星级酒店的奢华标准l 任何一款您都可以看到富含传统手工艺和现代气息的完美结合l 缝制技术非常先进l 手感极好的缎纹提花面料，以及绳绒织物、丝绒织物、混纺织物等合理运用，体现的非常和谐。l 细绳、金色穗边等各种装饰采用，无不体现奇异、亮丽、繁华l 100%的纯棉缎纹l 500-1000根纯棉缎纹提花l 手感极其良好l 有些款式采用埃及棉和丝交织的混合面料l 100%的可以水洗，包括丝棉交织的面料l 同时有搭配的附件，使您的卧室无不充满奢华之气息PROFILE目标顾客l 36-58岁左右l 中等收入以上的家庭l 年收入20万美金以上的家庭l 企业高级管理层以上职位，社会高层女士们l 高档品牌的顾客l 经常因生意和休闲去国外度假或旅行的 l 经常出席社会高层一些活动l 期望能够得到更好的服务l 负有极强的进取和事业心l 刻苦勤奋l 生意管理睿智l 喜爱旅行和读书l 酷和自信心极强l 负有家庭荣誉感l 追求奢华的生活方式l 品牌和质量意识非常强2.4、INSPIRE品牌定位INSPIRE系列专为开心一族设计的，整个系列的设计都是充满喜悦、活力，同时不拘一格大胆的使用色彩和当代各种绘画元素。图案多采用鲜艳和明亮的色系，同时大胆运用幽默手段。 当您走进卧室，您会沉浸到色彩和欢乐的梦想当中而去。独特卖点l 色彩缤纷、富有当代感、大胆使用各种混合绘画元素l 充满幽默和欢乐的l 每季度至少有50款以上供您选购l 确实是一个富有灵感和创意的家居生活用品，包括床品、 附件类以及装饰品l 价格比较实惠，同时又有价值感目标顾客l 18岁及以上l 男士和女士l 中低收入家庭l 年轻、中年单身、夫妇，以及有小孩的家庭主妇l 蓝领和白领阶层l 喜欢色彩鲜艳和各种印花的l 胆大并喜欢体验的l 追求物超所值l 喜欢讨价还价l 生活方式比较简单l 比较随和的l 不要太在意和认真的l 心态年轻的2.5、EDGE Edgy大胆、街边时尚文化随意别致宣扬个人主义它是一种生活态度和生活方式目标顾客l 18-35岁之间，比较HIP和现代的，自信心强的男女l 10几岁到30岁左右的年轻一族l 有想法和比较酷的一族l 年轻、有爱心l 积极向上的l 兴致很高的卖点l 填补市场的空缺l POP艺术文化已经进入家庭时尚l 边缘时尚品牌l 体现个人和非传统的l 市场上的并不是可以随便找到的款式l 富有波普文化绘画元素l 新潮 l 印有一些幽默和社会比较反响的词语l 类似T-恤一样的l 非传统的颜色和设计l 富有街边涂鸦时尚主要商品系列全棉面料、马球衫面料类，带印花运动衫类的，粗斜纹棉布，法兰绒面料（秋冬季节）2.6、澳西奴各品牌的差异对比？品牌颜色特点花型特点几件套配置Aussino颜色靓丽、丰富、多变、时尚选材广泛，多以花朵图案为主印花：三件套+床单绣花：三件套或被套床单四件套Royal symphony同色系配色、多为华贵的颜色奢华风格、提花为主床单四件套Sino中性色几何图案印花：三件套+床垫套绣花：床单四件套Aussinokids对比色强烈卡通图案、富有童趣印花：床单套件绣花：三件套Aussinobaby浅色系为主卡通图案暖被六件套、披风套件、方巾六件套NOW一般34色几何图案、花型比较单一印花：单被套Inspire颜色多变条纹、花卉、蝴蝶等等印花：床单套件二、工作规范1 岗位职责负责店铺商品管理销售，按规定陈列，整理卖场仓储商品，维持卖场仓储整洁，力争在同行业中实现品牌销量第一、店铺管理第一、服务第一、形象第一。2.1.1、销售目标：每日以达成核定的销售目标为最高责任，力争完成当期销售指标；2.1.2、商品管理：保证店铺商品充足，关注店铺内的商品信息，及时将断码、断销、滞销商品反馈给店长；随时整理样品及仓储商品，保持样品及仓储商品陈列摆放符合相关陈列手册要求；按相关手册陈列卖场区和仓储区的商品、广宣品及道具； 2.1.3、清洁保养：执行卖场区和仓储区的5S管理（5S：整理、整顿、清除、清洁、素养），维持店铺清洁、整齐的购物环境；2.1.4、服务态度：亲切温和，面带笑容，真诚亲切地为顾客解答疑问，推荐商品，引导消费，提供优质快速服务；2.1.5、卖场安全：保障商品安全，降低商品损耗；注意卖场日常安全防范，保障卖场设施及顾客安全；2.16、交接班：导购员每天下班必须填写交接班记录，做好店面清洁卫生，店内设备设施及商品销售库存情况的交接；2.1.7、完成店长分配的其他工作，例如入货、退货、调货、退残、盘点等事务。2 仪容仪表 上岗时必须着工装，而且工装要熨烫整齐，没有工装时着装要适宜。 工作牌统一佩戴在左胸上，禁止反面朝顾客。 头发干净整齐，过肩长发上班时间必须扎起来，发色不可过于夸张。 唇部着红色唇膏，不得使用奇异的甲彩和唇彩。 不允许佩戴过多的金银首饰，戒指只能带一只。 上岗前禁止吃葱蒜等异味食品，或以口香糖去除口腔异味。 站立姿态应保持挺胸直腰，两手交叉自然下垂于腹部，精神饱满。 身体不能倚靠物体、手插口袋、抱胸、避免走路拖沓，给人以无精打采的印象。 保持微笑服务，不允许在工作时间打私人电话。3 行为准则 不可迟到、早退，迟到、早退超过1小时按旷工处理，旷工1天按日薪3倍扣罚，旷工3次做开除处理。 不可带书、报、杂志、零食进入店铺。 按陈列标准陈列商品，并保持整洁（包括价格牌摆放）。 保持店面清洁（包括展台、货架、层板、开票台、灯箱、等有灰尘、纸屑、杂物及私人物品）。 不可用餐超时或不在规定时间内用餐；工作时间擅自外出。在任何情况下，绝不和顾客发生争执；不得把个人情绪带进卖场，影响工作。 为保持公司形象及卫生环境，员工必须在指定的地方用膳，不能再店铺或店面内进食或喝饮品。 做到三声服务（即使用公司统一的接待语，主动介绍商品并给顾客道别，即：来时没有迎声、介绍商品声，走时没有送声） 主动帮顾客挑选商品，对待顾客态度积极，认真负责。 主动介绍公司（或商场）促销活动，积极推广品牌VIP卡。 员工须妥善保管公司财务，如有蓄意损耗或破坏负责赔偿，如盗用或擅自将公司财务带离，不论价值多少，均以盗窃处理。 不可散播谣言，泄露公司商业秘密和资料。 不可在店铺聚众聊天或大声喧哗。会友交谈不得超过10分钟。 不可私带商品出店铺。不得私自给顾客打折。 当有顾客时，同事之间不得闲谈。 必须认真填写报表（包括日报表、调拨（退货）单、并有相关人员签字等）。退调货单据按公司操作流程。4 奖罚条例凡有员工违反公司上述规定者，将收到公司处罚单，并按如下规定罚款： 1、 违反仪表规定者，据情节严重程度处罚520元/次。2、 违反行为准则者，据情节严重程度处罚20100元/次。3、 严重违反公司制度者作开除处理。4、 处罚条款包括但不仅限于以上违纪行为，可根据实际发生情况进行处罚。5、 店长、业务主管、销售经理、培训经理、人事经理都有权针对以上条款，对违章的导购员进行相应的处罚，一年内处罚单累积三张以上，视作严重违反公司制度，作开除处理。三 销售管理1每日工作流程表（本时间管理表以营业时间为10:00-22:00的店铺为例，营业时间不同的店铺可根据实际营业时间进行顺延或提前。）时间范围序号工 作 内 容工作要求营 业 前半小时9:30-10:001签到、换装（9:30-9:35）1、签到时间要真实，不可代签；2、换装动作要快，仪容要整洁；3、员工互检仪容仪表；2查看店铺交接本收E-mail (9:35-9:37)1、交接内容包括：a.前日销售的金额（每天收入平衡表）b.当月总指标及完成进度c.上一班的商品进，销，调，存情况d.上一班新货到柜的详细情况，如新货的款号、颜色和数量，摆放的位置、存放位置e.E-mail交接事宜并署名回复，只回复发件人；f.顾客预订情况；g.其他交办适宜3检查店铺(9:37-9:40)1、检查门窗、商品有无异常异味2、如发现异常，立即点数对帐，如有不符，通知商场保安处理，并告知营业主任或地区代表4清洁店铺(9:40-9:55)包括：橱窗，地面，展示台，货架，收银台5开启音乐及电器设备（9:55-10:00）打开店铺音乐，灯光及其他电器，开门迎客营 业 中10:00-21:301清点商品（10:00-10:30）盘点店铺商品（无顾客时进行，如遇顾客进门，以服务顾客为先）2店铺维护（无顾客时进行，以服务顾客为先）1、 卖场陈列：整理货架商品保持商品陈列“满”“紧”“齐”的标准2、 卖场卫生：随时清洁维持店铺和商品的清洁无灰尘3、 仓库整理：无客流时听从店长安排整理仓库3顾客服务一切以服务顾客为先，一视同仁每一位顾客，接受顾客的意见与建议并做到接一待二照顾三。具体请参照销售技巧规范执行4VIP卡推介主动介绍公司活动信息，并积极推广VIP卡5定时收E-mail（12：00、18：00）跟进E-mail交接事宜，回复时记得署名，并只答复发件人6就 餐(11:30-13:00)（17:00-18:30）1、无论任何原因离岗，离岗前、回岗时需与对班打招呼，就餐时须记录时间2、轮流就餐，就餐速度要快，以避免客流高峰为首要原则3、导购员不可同时离岗营 业 后21:20-22:001清洁(21:20-21:30)打扫店铺卫生，检查安全设施2填写定货单(21:30-21:40)根据销售情况，酌情增补商品3填写每天收入平衡表(21：4021:50)1将商场收银小票相加，与电脑输入金额核对2核对销售金额，看有无卖错售价3妥善保管各类票据4填写每天收入平衡表5结算数据，并传送公司4填写交接本、传数据(21:50-22:00)填写需交接事项，关闭电脑5签退、换装、离店1、 签退时间要真实，不可代签2、 关闭所有电源开关2、小心关闭店门，确保上锁2 销售技巧1）和客户打招呼目的： a、建立良好的第一印象 b、引起顾客的注意 c、打破沉默，引出话题。（1）、招呼语“欢迎光临澳西奴”，要求给顾客留下亲切、微笑、热情诚恳、表里如一的服务姿态。（2）、活动信息提供欢迎光临AUSSINO，芯类素色6折优惠，请随便挑选（3）、动作停下手中的工作，面向顾客打招呼打招呼时面带笑容打招呼声音明亮，语言规范打招呼时注意站立的位置要方便顾客行动2）接近顾客了解顾客需求目的： （1）令店员在展示商品时，能就顾客的需要而作出针对性的推销（2）令顾客对所推荐的商品更有兴趣在销售过程中，我们与顾客交流的时间很短。在有限的时间里有针对性的提供给顾客专业的意见，是成功销售的重点。要提出有针对性的意见，了解顾客的需求是十分重要的。掌握一定的语言技巧虽然很必要，但是擅于观察是成功的重要技能。（1）、观察观察顾客的身体语言，了解顾客对哪件商品发生了兴趣。介绍接近顾客的7个最好时机a） 当顾客突然停下脚步时b） 顾客长时间关注一件商品时c） 当顾客触摸商品时d） 当顾客寻找标签和价格时e） 当顾客拿着两件商品比较时f） 当顾客看着商品又四处张望时g） 当顾客和同伴商量时（2）、聆听和询问聆听：顾客主动问你问题询问：问顾客需要什么了解顾客的喜好及购买的目的为顾客挑选商品，不要突然向顾客提问，要从顾客感兴趣的商品谈起、自然地询问顾客的需求。（a）、推荐有特色的商品了解爱好发现顾客对商品爱不释手、并长时间凝视商品时，要向顾客简单说明商品的特长，倾听顾客的爱好。如果顾客表示喜欢，再详细介绍商品的特长。反之，推荐相似的商品“这套四件套的花色很漂亮、您喜欢吗？”（b）、从顾客的穿戴了解爱好顾客总是穿喜欢的衣服、携带喜欢的物品。从中可了解顾客的喜好。以顾客的服装和携带物品作为话题时，要诚心诚意地赞扬。并推荐同顾客爱好相近似的商品。顾客如说“不一定拘泥于这种”时，那么倾听一下她平时的喜好。 “您的围巾颜色真漂亮”“您很喜欢粉色吗？”（c）、顾客在有目的地选购时如果知道顾客想买的商品是什么？何时使用？就可向顾客提供有目的性的使用方案。对有目的购物的顾客在谈话中可询问以下问题顾客进店使用目的在何时用品种是否决定3)介绍商品目的：介绍商品的特征及优点，以达成销售。介绍商品时的语言：这套四件套采用独版印花的先进工艺，让花型看起来非常立体，而且全棉的质地又柔软透气，绝对是您的最佳选择。”“这套采用提花技术，对原料的棉质要求很高，色彩华丽，奢华又不失大方，非常符合您高贵的气质。”“赛羽丝是高科技的超细纤维，触感如天然蚕丝被，有极佳的手感和保暖性，长期使用也不会缠结，有优良蓬松性和柔软性，洗后挂干便可，让您打理起来轻松省力。”“我们这套床品是采用纱染的面料，摸起来有点硬，但是洗过一次之后，面料就会非常柔软，最重要的是纱染的产品还不会褪色。”“九孔被芯是在一根人造纤维横截面上有九个空，七孔被芯是在一根人造纤维横截面上有七个空。孔越多透气性越好，但是，由于纤维具有一定的细度，而每个孔都是有孔壁的，且壁有厚度，所以，孔越多孔壁越薄，易变形。而七孔被芯的排列较为合理，既透气性好，弹性好，不易变形，所以九孔反而便宜。”介绍商品时的技巧：（1） 熟悉商品的面料、款式、搭配及洗涤方法，这样与顾客沟通时才会更有信心和说服力。在销售的时候能够熟练的向顾客推荐商品及与之配套的商品。（2） 熟悉店铺内现有商品的尺寸及数量，尽量推销同类尺寸齐全的商品。（3） 掌握顾客所喜好的颜色、花型、设计，有利于推荐顾客喜欢的商品。（4） 向顾客推销适当数量的商品。展示太多的话，会造成顾客犹豫不决。（5） 确认推销价格是否正确，（掌握顾客的预算）可向顾客推荐价格稍高一点的商品。推荐顾客觉得过于便宜的商品是失礼的行为。（6） 如有两、三人结伴而来，通过观察及询问，从中了解确定购买的决定权掌握在谁的手中，在介绍商品时跟他/她进行确认，尽量了解他/她/她所喜欢的商品，以便最快达成销售。4)展示货品目的：只有展示了才能真正看出商品的特点，增加顾客的购买欲望，减少顾客的售后退换麻烦。展示的语言“这款花色铺出来绝对好看，而且面料也很柔软舒适，我拿枕套给您看下就知道了”如遇到特别的货品，应解释给顾客知道这款货品的特点。顾客如果感觉对展示出来的效果不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定店铺有货）给顾客展示，不要等顾客自己去看，顾客会懒得去找，我们会因此又失去一笔生意。展示货品的步骤（1）、与顾客确认商品的尺寸和颜色（2）、邀请顾客触摸商品（3）、考虑可以附加销售的商品（例如芯类、席子、儿童系列等）（4）、明确地给予顾客自己关于这件商品的意见（5）、询问顾客的意见与决定（6）、如顾客不满意时，最好能及时准备第二款商品给顾客展示展示时的技巧（1）、把握时机，鼓励顾客（2）、展示后抓紧时间销售让顾客触摸商品。（3）展示的商品顾客不满意时，笑着接受并推荐其它商品 顾客即使不购买也是潜在的顾客，不能使用粗暴的态度对待不消费的顾客。5)附加销售目的： 对顾客：更方便，更予以搭配。对公司及店员：增加销售额、商品多元化口碑。附加推销的语言 “看看我们的芯类，我们现在搞促销，只要6折。”“您刚才看的那套儿童的四件套也不错呀，不如也帮孩子买一套吧？”附加推销的步骤（1） 想出能够把你想要附加销售的商品与客户已经订购的商品联系起来的话语（2） 向客户描述您想要附加销售的商品，并指出它的功用（3） 请客户买下它附加推销的技巧（1）、附加推销的商品比第一次确定购买的商品便宜（2）、附加推销的商品和第一次确定购买的商品有搭配性（3）、在顾客暗示买单或确定顾客对第一件商品有购买意向的时候再进行附加推销6)鼓励买单目的：再次强调商品的好处，解决顾客的疑虑，保证完成交易。鼓励买单的语言“就要这个吧！我给你拿一套新的。”“买这套诗情画意还是千千心结呢？”“我们的奢华系列最适合像您这种气质高雅的人，不如就拿这套。”“请问您是用现金还是刷卡？”鼓励买单的技巧（1）、包装的动作（2）、赞扬商品的优点（3）、切忌强迫顾客，要懂得察言观色7)处理顾客拒绝购买目的： 通过优质的服务态度，让潜在的客户成为今后真正的消费客户。处理顾客拒绝购买语言“没关系，您再看看其它的。”“谢谢您的光临，有空再来。”“下周有新货到，再来看看哦”处理顾客拒绝购买技巧（1）、不是每一次服务顾客都会达成销售，热心服务后被顾客拒绝购买的情况是难免的，所以提醒导购调整好心态不要因此而产生消极的情绪，给顾客脸色看。顾客看你展示的商品表示他们对你的商品感兴趣，这次虽然拒绝购买，不代表下次不会再来，所以千万不要在顾客拒绝购买时，作出令顾客尴尬的态度和举动。（2）、要求导购学会向顾客了解他/她不买的真正原因。千万不要问顾客“为什么不买”，这样会使气氛尴尬。 8)道别目的：巩固及加深顾客对公司的印象，让顾客满意而归销售道别时的语言“你真有眼光，这款蚕丝被真的不错。”“谢谢，有时间再来澳西奴看看。”“欢迎再次光临澳西奴 ”销售道别时的步骤（1）留下顾客信息及基本资料，保留老顾客成为回头客（2）再次肯定顾客的购买决定,夸奖她所购买商品的实用性或眼光等。（3）帮顾客包装（4）微笑着欢迎下次光临3 售后服务AUSSINO退换货原则：“一修二换三退”！（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理 退换货程序换货：在公司允许的时间、范围内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。退货：在公司允许的时间、范围内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。并填写专卖店退换货清单，注明退货理由，传真至公司，经业务主管签字确认。退换货制度（处理顾客退换货）1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，在三包期限内可办理退换货；2） 如无品质问题原则上不允许退货，尽量让顾客调换其它产品；4） 如所调换产品价格低于原商品价格，尽量让顾客挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平；5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；6） 因人为使用、洗涤不当造成产品破损，不在退换货范围内。在接待售后服务时的注意事项（态度）1） 保持微笑，有礼貌、有耐性2） 查询及聆听对方退换货原因3） 礼貌地请顾客出示原始购物凭证并检查顾客带回的货品状况（必须请顾客出示原始购物凭证且收回并附于店铺调拨（退货）单后），如顾客不能出示原始购物凭证者需申请业务主管同意并在店铺调拨（退货）单上签字后方可执行退换货处理，否则视为违规操作，退货金额由操作导购承担4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6）退换货POS机操作要求见POS机操作标准。在处理顾客售后服务过程中，我们应把握尺度，耐心友善地处理顾客的不满，否则可能会导致我们更大的损失。换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”。4 VIP招募与维护1）招募VIP会员的目的： 建立消费者品牌忠实度； 刺激会员再消费，提升销售额； 通过长期有效的会员维护，树立良好的品牌形象；2） 贵宾金卡的招募条件通过以下两种方式获得AUSSINO LLM卡在澳西奴店铺及专卖店购物，单次消费满599元即可免费申请成为AUSSINO会员；任何消费加10元工本费即可换购AUSSINO LLM卡轻松成为我们的尊贵会员； 真实完整填写会员资料表 3） 贵宾金卡可享受的特别待遇A、购物享受超值“会员优惠价”：持卡在AUSSINO专卖店购物可享受会员优惠价，更省钱，更贴心！B、购物消费积分：持卡在AUSSINO专卖店消费每100元积1分，20分=100元现金购物券！C、会员生日独享（需同时凭会员卡和身份证）：生日当月可享受正价商品6折优惠（限单张收银条2000元内）；会员于生日月的任何1日持卡至店铺消费，可享受双倍积分，让您好事成双！D、优惠专属：会员将不定期收到来自AUSSINO通过邮件发送的最新热销信息及会员优惠信息，让您享受先行选购和更多优惠。贵宾金卡册图示： 正面 反面会员积分累积、抵扣需知： LLM卡使用范围：中国地区（不包括香港、澳门地区）； 会员积分有效期至次年12月31日止，逾期失效； 会员抵扣积分以每20分为基本抵扣单位； 结帐时没有出示LLM卡，该项交易只能视为普通交易，积分不能后补或者后抵扣；遗失损坏重新申请LLM卡程序： 如发现LLM卡遗失，请至离您最近的AUSSINO专卖店办理挂失； 挂失后支付10元工本费重新购买新的LLM卡； 挂失成功后我们的客服人员会把原会员卡中的积分转移至新卡； 遗失的卡积分转移到新卡后，该部分积分的有效期与原卡的积分有效期一致；会员申请表填写与图示：会员申请表分会员填写及店员填写两部分。为了保证会员信息的真实有效，申请表中带 * 项目请会员务必填写清楚完整：四 单据的使用说明每日进销存使用说明：对店铺实际库存做统计的表格。（1） 店长必须根据实际进货情况，销售情况，库存情况如实填写。（2） 公司盘点人员会定期检查。店铺调拨（退）单使用说明：店铺间调拨商品、退货时使用，本表一式四联，一联（白）、三联（黄）公司留存。二联（红）调入方留存，四联（蓝）调出方留存。（1） 要求字迹清晰，调出店铺导购需按照表格上内容依次填写日期，货品编号，货品名称，规格，数量等信息。留存第四联。将一三联随货发往调入店铺或仓库。如由送货员调拨时，送货员也须签名。（2） 调入店铺导购收货后拆箱，对照店铺调拨（退）单清点，确认无误后方可签名。留存第二联。（3） 将第一联和第三联交由业务经理带入公司。每天收入平衡表使用说明：每天收入平衡表用于记录每日销售收入情况的统计。表格分4大类：第一类现金统计，包括现金详细，现金合计，备用金，销售现金收入，银行存入，现金结余。第二类国外卡消费统计，包括国外卡消费合计，数据，差异。第三类国内卡消费统计，包括国内卡消费合计，数据，差异。第四类概括总结，即现金，国内卡，国外卡，礼券，积分卡，其他，实际总收入。需在当天营业结束后由导购员如实填写并经店长核实后传真到公司，最晚不得超过第二日早上10点传入。当天所有收银小票须订在平衡表上交于公司财务。发票管理规定（1）如遇到顾客需要开发票的要求时，请导购员在销售小票背面清楚的记录需开票的单位名称或个人名称，联系电话，邮寄地址和邮政编码。（2）将要开发票的销售小票及时交给销售经理，由销售经理统一开立后寄出。五 POS管理一）POS前台操作1 登 录 每天POS机开机后会自动显示登录窗口，光标定位在用户名列。 当前日期：为当天的日期，检查日期是否正确，可以修改日期，按键盘上的键。用户名： 员工帐号，每位导购员公司会分配一个帐号和一个原始密码。修改密码：当输入完用户名和密码后，按F1键，再按回车，会显示密码修改窗口2 密码修改输入您需要修改的新密码，新密码与确认新密码必须完全一样，按F1确认修改成功，按ESC不修改密码。3 注册 每天第一次进入系统时，系统会自动显示注册窗口，打开注册窗口时，系统会提示输入密码，此密码就是您在登录窗口上输入的密码。班次 ：默认为 1 ，不需要改动柜台本金：每天公司规定的现金内部支出：昨天存入银行的现金 如果前一天Z报表未打印，系统会显示以下提示窗口4 销售 a) 正常销售在位置扫入货品，系统自动显示价格，折扣，实收金额等信息。按按钮，在交易方式里自动显示编码（现金编码）,也可以输入你需要的付款方式编码，如：(中国卡编码)。当把付款方式清空，按回车，系统会自动显示付款方式，按上下键进行选择。当付款方式为信用卡时，系统自动显示输入信用卡的窗口当有二种或者二种以上付款方式时，当交易金额小于货品金额时，在交易金额处按回车，系统会自动增加一行交易方式，输入第二种交易方式，交易金额当几种交易金额大于或者等于货品金额时，系统自动收款，显示找零金额b) VIP销售当VIP用户来销售时，按 按钮，系统显示VIP卡号输入窗口，按回车确认。当是合作伙伴VIP客户时，可以按进行选择，选择合作伙伴后，再输入VIP卡号或者刷银行卡号。在销售界面的左下窗口，自动显示此VIP客户的 姓名，卡号，生日，折扣，积分等信息。此时输入货品的折扣会自动以VIP的折扣来计算。5 退货按按钮，系统进入退货状态。a) 输入密码：此密码为您登录窗口时的密码b) 输入小票号：此小票号为顾客拿来退货的原小票。如果输入小票号，系统会自动在销售界面上显示此小票的所有货品与付款方式。返回销售界面，此时为退货状态（在最上窗口的中间）。如果不输入小票号，自动返回到销售界面，此时为退货状态（在最上窗口的中间）。c) 当在退货品状态下的操作方法与销售完全一样，在界面上显示的也都是正数，但保存到系统后会自动变为负数。6 修改数量a) 按按钮,系统自动显示数量窗口，输入数量，当返回销售界面，扫货品时，此货品的数量自动会变为您输入的数量。b) 当扫入货品后，需要改边数量时，用上下键移到要修改数量的那条货品，按按钮，输入数量，此货品的数量自动变为您输入的数量。7 删除货品 当要删除几个货品中的某个货品时，按上下键移到您要删除的那条货品处，按按钮，删除此货品8 作废当扫了很多货品后，而顾客又不买时，按按钮，整张单据自动在界面上删除，由于此单还未结算，系统里不会存在。但当单据已经结算，保存到系统里时，只能做退货。9 挂单当顾客买了几个货品后，又要去选择新的货品，而此时又有别的顾客来买东西时，可以先把此单据挂起。当按按钮时，系统会显示挂单窗口。挂单号输入自己能记住的号码，如：A，B，1，2等。10 解单按按钮时，如果有挂单的话，系统会显示解单窗口，如果有二张及以上挂单，请按上下键选择您要解单的单据，按回车后，在销售界面自动会显示此单据。11、重印按时，系统会自动打印上一张小票。当要打印前几张小票时，请参考当退出系统，重新进入系统后，重印键无效。12、小票查询按按钮，系统显示小票查询窗口。输入小票号，按回车，自动显示此小票信息。小票号为空时，显示此日期范围内的所有小票。上下窗口按F2，F3进行切换。按F3让光标定位到下窗口，按回车，系统显示小票明细窗口。按回车或者F1可打印此小票。13、商品（货品）查询按按钮，系统显示商品查询窗口，条形码为空时，按回车，查询出所有商品的信息。输入条形码，如：输入 111，查询出所有111开头的商品的信息。按F2，F3进行上下窗口切换，选择需要的商品，按回车，此商品自动显示到销售窗口。14、库存查询按按钮，系统显示库存查询窗口,输入商品码，按F1查询15、礼券赠送按按钮，系统显示礼券赠送窗口，输入小票号，礼券号，数量礼券面值根据系统设置自动显示，金额 = 礼券面值 *数量16、报表按按钮，显示报表菜单。F1 - X报表 ，F2 XX报表，F3 Z报表。选择要打印的报表，按F1或者回车，打印报表17、远程控制主要是跟公司相互传输和接收数据。在每天打印完Z报表后，必须要传输数据到公司。在每天营业前，必须接收公司数据。按按钮,系统会自动检查网络是否连接上。17.1宽带连接17.2电话拨号如果网络未连接上，系统会自动显示拨号窗口。按回车，系统自动拨号。17.3网路拨号如果系统自动拨号未连接上，按此可以手工拨号17.4数据传输默认日期范围为公司设置的日期，按 H 按钮，可以修改传输日期。按F1系统自动传输数据。17.5数据接收接收每天发给店柜的资料，当在里显示文件名称，表示已经收到文件，按F1进行接收。 17.6货品接收同数据接收，主要接收公司所有货品资料。 17.7商场数据主要产生各个商场所要求的文件格式。二）促销设置按按钮，显示促销菜单1 促销提示显示本店目前正在进行的各种促销活动。2.限量提示某个货品在某段时间内，每天以某个价格销售几个，每张小票可以销售几个。如： AAA 商品 一天内只能以 100 块钱卖 10 个，每张小票只能买 1 个。已销：当天已经销售多少个可销：当天还能销售多少个在销售界面上输入商品码时，系统会自动去找此货品是否满足限量的条件。 3.赠品促销当满足一定金额后，按赠品按钮，系统显示可以赠送的货品数量。修改赠送数量，输入要赠送的货品，此货品自动显示金额为0。4.捆绑销售买1送1，买2送1此类活动称为捆绑，按促销按钮，再按F4，系统显示捆绑界面。修改数量，输入要赠送的货品。5. 套购促销第一套9折，第二套8折，第三套7折，称为套购。按促销按钮，再按F5。5