BWMR-40旗舰店管理手册20110516doc.doc

直营展厅管理手册批 准陈晓黎审 核编 制厦门直营事业部文件编号BWMR-40版次04实施日期2011-05-16 欢迎辞欢迎您加入厦门市宝来家居有限公司 直营展厅的大家庭！本手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。本手册让您了解本直营展示厅的组织结构、价值标准等有关情况，帮助您理解就职于本旗舰店该岗位各项条件及要求。本手册还可以使您了解旗舰店的工作目标和全体员工必须遵守的各种规章制度。本手册只是指南。如对手册所述的方针政策和规章制度有任何疑问，请与旗舰店店长、经理或人力资源部联系。 祝愿您在本旗舰店工作期间事业有成！ 直营展厅经理本手册以公司版本员工管理手册及其他相关管理制定为制定依据。本手册的解释权归厦门市宝来家居有限公司人力资源部所有。本公司有权在必要时随时对手册的内容进行删除、修改或添加,并在公司内部网公布。更新及修改将不再另行通知。生效日期以网上公布日期为准。 -人力资源部直营展厅管理手册目录第一章直营展厅的价值观2第二章直营展厅的目标2第三章直营展厅组织结构3第四章直营展厅的聘用、转正与离职3第五章直营展厅的教育训练3第六章直营展厅的出勤管理5第七章直营展厅的薪酬政策5第八章直营展厅员工行为规范5第九章直营展厅员工考核管理7第十章播音管理规定与播音标准7第十一章公告栏使用规范9第十二章收银管理规定及收银操作规范9第十三章电器退换货管理规定10第十四章销售发票申请管理规定11第十五章销售货款收取管理规定11第十六章销售尾款回收制度12第十七章客户跟踪管理说明14第十八章销售撞单管理规定16第十九章装修公司管理规定17第二十章客户投诉处理指南17第二十一章销售部门业绩、奖励、责任划分管理规定19第二十二章安装确认作业指导书20第二十三章直营展示厅处罚标准21第二十四章附表21第一章 直营展厅的价值观1. 核心理念1.1 致力于提高和改善客户的生活品质；1.2 信任和尊重个人；1.3 追求完美的标准与细节；追求卓越的成就与贡献；1.4 注重速度和灵活性；1.5 专注有意义的创新；1.6 靠团队精神达到共同目标；1.7 坚持诚信与正直，宽容诚实的错误；1.8 利润与成长是使所有其他价值观与目标可能实现的手段。2. 服务理念2.1 全心全意为您服务，无论现在、将来 3. 设计理念3.1 人性化设计，以您为本 4. 成长理念4.1 今天我们做得比昨天好，明天要比今天更好 5. 产品价值理念5.1 不断为客户创造新价值。(通过严格的品质管理,提供高品质产品,通过规模化生产降低生产成本并反馈给客户,通过与欧州先进国家的同步交流,为客户提供世界性的设计方案及提供材料同步选择)。6. 有效客户服务ABC6.1 永远不要低估你的客户6.2 仔细聆听客户明言或隐含的意见6.3 主动询问、澄清要点并表露兴趣6.4 解决问题，以满足客户需要为己任 第二章 直营展厅的目标我们认为我们的首要责任是通过自身的坚持和努力不断地改善客户的厨房生活空间，提高客户的居家生活品质，并推动社会家居生活品质的发展。我们必须始终坚持为客户提供完美的整体厨房解决方案。我们必须通过优质的服务销售一种新的生活理念和正确的生活方式。我们必须始终提供满足客户需求的最高品质的产品和服务。我们必须通过团队的协作达成旗舰店的销售目标。我们的订单必须迅速而精确地完成。展厅经理第三章 直营展厅组织结构行政/保洁/吧台设计型销售厨房顾问第四章 直营展厅的聘用、转正与离职1. 按公司员工管理手册执行；2. 依据员工管理手册人力资源工作手册及展示厅相关的移交规定。3. 重点提要：3.1 满一个月以上的工作人员离职需提前一个月提出申请；3.2 薪资不得代领，如需代领需写授权书；3.3 各岗位试用期一般为三个月，销售业绩的考核指标需达到9单5万，如能提前胜任，可提前提出申请转正，但最低不得少于一个月，申请书交经理审批，经理与人力资源部沟通后将安排考核，考核通过后方可正式转正；转正工资及奖金于完成转正条件次月1日起生效；共需提交人力资源部员工转正申请表员工转正考核表新进员工培训档案表三份文件。3.4 经理、销售人员（因涉及收银）需提供担保，如无担保不得上岗（所有的厨房顾问均需提供担保）。3.5 离职需填写离职申请书与离职手续表，经批准并办理清楚移交手续后方予以生效，否则擅自离岗视为旷工，旷工按自动离职处理，扣除一个月的薪资。3.6 离职或调职工作移交时，需编制工作移交清单，同时根据离职手续表项目办理移交事项，如交还所领用或保管的公用物品（如簿册、书类、图表、文具、印章、锁匙、笔记本（工作记录）等）；应办未办及已办未结的事项应交代清楚；销售人员作工作移交时，必须有纸质的客户信息表；对于交接的客户，主管必须会同接交人给客户打电话，以示歉意。3.7 离职可找经理面谈，也可找人力资源部或行政总监面谈：第五章 直营展厅的教育训练1. 厨房顾问的标准培训课程如下：销售顾问培训计划表日期课程安排每日要完成的功课第1天上午1、企业文化、公司简介、行业的主要概况；2、公司礼仪手册（加入体验练习）；了解公司成长历史，了解主要的竞争对手；掌握基本的礼仪礼貌、站姿、坐姿及服装要求。第1天下午1、直营订单管理程序；2、直营展厅管理手册；了解部门流程和管理规定；第2天上午1、橱柜的基本构成。2、讲解厨柜门板材质的分类，我们销售的台面、电器品类；3、讲解级别系列表和特殊自制品的计价方式；4、如何从销售手册、样块及图册上上获取厨柜各部分所需的型号、价格信息。课程内容来自于销售手册正确的理解级别系列，记住级别系列中中文及字母及数字代表的含义；熟背级别表各级价格以及侧封板和价格；掌握查询各项销售价格的方法。第2天下午1、讲解一套样柜，用级别系列表来套用讲解上柜、下柜、台面、电器的价格；2、自我体验：运用所学的知识，将展厅所有样柜进行分类并写出上柜、下柜、台面、配件、电器各部分的单价。（2套）熟记展厅样柜的级别和各部分价格、巩固九级系列。自我体验的作业需列出：上、下柜系列名称、型号及单价；台面颜色、价格；配件品牌、型号及单价；电器品牌、型号及售价；下班前将分类的样柜的明细交到导师处。熟记各级别价格。第3天1、早上点评分享前日的作业；2、实践体验：运用所学的知识，将展厅所有样柜进行分类并写出上柜、下柜、台面、配件、电器各部分的单价。（剩下的全部样柜）第4天上午1、早上点评分享前日的作业；2、讲解厨柜的基本布局（五个功能区域的空间合理分布）及十个插座的故事；3、厨房常规的设计形状；课程内容来自于规划与设计做好笔记，下班后牢记各个区域名称和需要的空间尺寸，厨房的基本设计类形。第二天早上抽查人员熟习情况第4天上午1、讲解公司的出图标准（台面图、平面图和立面图以及标注标准和画法标准）；2、讲解标准柜以及如何查询标准柜资料；3、讲解标准的厨柜报价方式。课程内容来自于销售手册学会看懂图纸；撑握标准柜宽度、高度和深度的各项尺寸；撑握厨柜标准报价的方式。第4天下午1、实际讲解一套古典厨柜样柜的报价，需现场演示如何测量柜子的长度和高度，如何判定标准和非标，以及转角柜的长度计算等。2、实践体验：报出展厅2套样柜的详细价格撑握厨柜的详细报价，区分标准和非标柜，体验巩固报价。下班前将样柜的报价交到导师处第5天1、早上点评分享前日的作业；2、实践体验：剩下全部样柜的报价第6天上午1、早上点评分享前日的作业，做复习；第6天下午1、报价考试（考试时间40分钟），准备一份比较全面的试卷图纸，上面必须标明各种物料明细。配件及电器和电器价格可开放查询。2、当面改试卷作总结。考试未通过者隔天一早进行补考，补考机会只有一次第7天休息第8天上午1、讲解完美的销售过程，参插十大物超所值、有效客户ABC、如何向新客户作介绍、百问百答。做好笔记，下班后熟记第8天下午1、样柜讲解：实际讲解一套样柜（选一套各方面展现最全面的样柜），讲解样柜的各个方面样柜展现的主题、专业的运用（点、线、面、虚实的对比，色差的搭配等）、空间的设计分布（设计引导的行活方式和场景描述）、功能件的运用（十大物超所值的体现，用讲故事的方法讲述拉蓝、抽屉等配件）2、让学员试着讲2套样柜，再作点评。掌握样柜讲解的步骤和方法第9天上午体验学习：写出3套样柜的卖点运用所学的知识写样柜描述、中午前交给导师第9天下午1、点评分享上午的作业。2、体验学习：开始20分钟的样柜演练，每一套讲完时要做总结和点评第10天1、点评分享昨日的进步。2、继续体验学习：开始20分钟的样柜演练，每一套讲完时要做总结和点评，要讲完整个展厅所有的样柜第11天1、点评分享昨日的进步。2、继续体验学习：再交换进行20分钟的样柜演练，每一套讲完时要做总结和点评，要讲完整个展厅所有的样柜第12天上午演练样柜考试。按标准考核表格进行考评分。进行样柜演练考试考试未通过者隔天一早进行补考，补考机会只有一次第12天下午讲解ERP系统的操作：基本的客户跟踪记录单、报价单、工程进度确认单。收款明细录入。实际演练一套做好笔记，掌握ERP操作步骤第13天自己熟悉，用ERP演示帐号练习ERP。准备三个图纸案例，让他们做练习（案例包含总价实收有变、有佣金单、有退款单等）运用学到的知识练习ERP操作并请导师验收第14天休息第15天上午1、总结点评前日的学习情况。2、准备2个图纸案例，让他们做练习（案例包含总价实收有变、有佣金单、有退款单等）运用学到的知识练习ERP操作并请导师验收第15天下午考试ERP，准备考试案例和图纸进行ERP上机考试考试未通过者隔天一早进行补考，补考机会只有一次第16天下午2020效果图课程讲解，演示一套完整的图纸案例认真做好记录，熟悉各项操作命令第17天-18天上午自己熟悉练习2020，准备3套图纸作练习（要包含上柜、下柜、高柜；现代、古典等各不同）按练习图纸做2020效果图，做好后请导师验收第18天下午2020考试（准备考试图纸并注明材质）2020考试第19天组织到工厂参观学习学习体验装厨柜第20天上午讲解测量作业指导和沟通注意事项掌握测量方法和沟通事项第20天下午在展厅模拟测量样柜2套下班前将测量图交导师处第21天休息第22-23天上午跟着复核人员到复核现场学习复核学会复核及画复核图第23天下午实地测量考试，不考测量角度（准备复核考评分表）第24-26天跟着外安人员学习了解橱柜的安装过程，学习设计销售过程中可以如何让安装更顺畅更漂亮。（回来后交一份实习体会）第27天上午做培训总结，分享实习心得，恭喜各项通过的人员，祝贺正式培训毕业，进入实践阶段。2. 培训现场管理规定：2.1 培训开始前，培训组织者必须做好培训地点、设备、教材等的准备工作，确保培训工作的顺利进行；2.2 受训时准备好学习工具，一般要带笔、笔记本等；2.3 受训时将手机关闭，或将铃声关闭，上课期间手机铃响，一律处以10元/次的罚款，受训人员不能因为自身原因干扰培训课的正常进行；2.4 培训期间禁止在培训场所内吸烟，培训中间需要离开培训室时，要在不影响讲师授课的情况下离开；2.5 要认真听讲，积极参与讨论，不得交头接耳，不得从事与培训无关的事情，培训结束后要将座椅轻轻归位，保持桌面清洁整齐。3. 具体执行依据公司教育训练工作手册。第六章 直营展厅的出勤管理1. 出勤规定；1.1 展厅上班时间分为早、晚班，具体规定如下：时间安排早班9：0018：00用餐时间12：0014：00晚班11：0019：00用餐时间16：3017：301.1.1 公司实行六天工作制，各管理人员与员工按展示厅排班表进行轮休（经理具体按排班表中进行轮班与值班）。1.1.2 公司员工上、下班均需打卡。1.2 其他岗位1.2.1 展厅所以人员早晚上班均需提前10分钟打卡，否则视为迟到1.2.2 展厅行政人员(含经理及行政人员)上班时间为9：0012：0 13：3017：302. 员工给假2.1 展厅设计师、复核专员岗位国家规定的假期均不能休息，过后补休，国庆与元旦节的假期及年休假统一到春节时方可调休，具体见员工管理手册。2.2 经理五一、国庆期间无休假，过后补休，国庆与元旦节的假期及年休假统一到春节时方可调休，具体见员工管理手册。2.3 有关病假、事假、产假、婚假、丧假具体见员工管理手册。2.4 带薪假需提前一周申请，经经理、直营部总监和人力资源部审批后方可生效。所有请假手续均需填写请假条，并于批准后方可生效，未经批准擅自离岗视为旷工。特殊情况需提前电话请假，但假期最长不得超过一天。第七章 直营展厅的薪酬政策1、设计师试用期薪资为：1500-1800元/月；转正后1800-2500元；2、厨房顾问试用期薪资1200-1500元/月；转正后1500-2000元。4、其他依据公司薪酬管理规定执行。第八章 直营展厅员工行为规范1. 行为规范1.1 总则：1.1.1 热爱企业：维护企业利益和信誉，诚实为企业服务。1.1.2 尽忠职守：尽心尽力完成份内工作。1.1.3 严守秘密：严禁将企业秘密文件、资料对外泄露。1.1.4 严谨操守：维护企业利益，不吸毒，不参加非法活动。1.1.5 服从领导：遵循下级服从上级的工作原则，有不同意见允许保留。1.1.6 团结协作：同事之间应互相尊重，团结相处，不搬弄是非。1.1.7 勤工守时：按时上、下班，不迟到、早退、旷工。1.1.8 仪表庄重：上、下班应着装整齐，配戴识别卡，规范上班。1.1.9 遵纪守法：自觉遵守国家法律、法规和企业规章制度。1.2 日常行为细则1.2.1 了解公司的开业日期，企业类型，生产经营范围。1.2.2 了解公司的创业者，总经理和其他要员的姓氏。1.2.3 遵守公司规章制度，服从工作安排，不迟到、不早退、不旷工，有事先请假。1.2.4 工作期间礼貌待人，不得把不良作风、情绪带到工作岗位，接电话时须彬彬有礼，语言甜美。1.2.5 爱护公司财产，正确使用和维护各项机器设备，合理耗材，维护公司利益。1.2.6 严守公司秘密，遵守职业道德，积极主动开展业务活动。1.2.7 文明礼貌，遵守公共道德，保持个人仪容整洁，维护公司形象。1.2.8 公司来访客人须盛情接待，礼貌周到。1.2.9 人人有互相监督，相互提醒的责任。1.2.10 忠于职守，认真学习，不断提高生产技术水平及业务知识，勤勉敬业。1.2.11 工作上积极主动，有疑问时，应虚心请教并善于提出改善工作的建议。1.2.12 信守承诺，勇于承担责任，有错即改。1.2.13 遵守会议时间，并提前入座，开会时，应习惯做会议记录。1.2.14 爱护公共卫生，保持工作场所整洁，不随地吐痰或乱扔纸屑、烟头，造就优雅环境。1.2.15 爱护自己身心健康，精神饱满，以最好的状态投入工作。1.2.16 称呼上级领导时，称呼其职衔。1.2.17 接到上级命令时，先仔细聆听，再询问，不中途插嘴。1.2.18 到他人办公室须先敲门方可入内，不在他人办公地点翻阅他人文件。1.2.19 办公时间接私人电话，应长话短说。1.2.20 积极无误地执行上级交予的任务。1.2.21 遇到上级或访客时应礼貌地打招呼。1.2.22 与同事相处和蔼可亲，友好谦让，有矛盾时分清是非，商讨解决。1.2.23 同事之间在互相关心，互相帮助；保持团结安定，绝不造谣生事。1.2.24 节约用水、用电。1.2.25 节约办公用品及劳保用品，并只能在公司内使用，不得私自带回家。1.2.26 碰到人为损害公司物品，应及时阻止，并向上级反应。1.2.27 不在办公场所、工作地内化妆、整发、剪鼻毛、挖鼻孔、乱胡子。1.2.28 洗手间应冲洗干净，方可离去。1.2.29 遵守法规，不得在公司内外干违法乱纪之事。1.2.30 办公区内不得使用明火、抽烟，以防不测。1.3 现场客户服务细则与工作细则1.3.1 始终微笑服务；1.3.2 向其他客户与公司同事行注目礼；1.3.3 按规定着装、化妆、配戴工作牌和系丝巾；1.3.4 个人笔记本、文具、文件夹等工作资料不得随意放置，应放于固定位置；1.3.5 公共用品如笔、涂改液、样块、资料册、宣传单等需及时归回原位；1.3.6 个人使用的水杯需放在固定的位置；1.3.7 个人日常用品如衣物、包等需放置更衣室指定的柜子，不得随便放置；1.3.8 工作服与丝巾需烫平，不得有摺皱；2. 客户投诉十不要与客户服务十不准2.1 客户投诉十不要2.1.1 不要立刻与客户讲道理；2.1.2 不要急于得出一个结论；2.1.3 不要盲目地一味道歉；2.1.4 不要与客户说：“这是常有的事”、“少见多怪”等；2.1.5 不要言不一致；2.1.6 不要鸡蛋里挑骨头，无中生有，责难客户；2.1.7 不要转移视线，推卸责任；2.1.8 不要装聋作哑，装傻乞怜；2.1.9 不要过多地使用一些专业用语或术语；2.1.10 不要故意拖延时间处理客户的投诉；2.2 客户服务十不准2.2.1 不准以被公司处罚为由而希望得到客户的谅解；2.2.2 不准与客户做无谓争论或与客户发生争执；2.2.3 不准因个人设计方案原因，造成客户损失而个人不承担责任，要求客户补交货款；2.2.4 不准因个人计算有误或报价有误，造成少收款而向客户补收货款；2.2.5 不准漠视客户的任何意见、建议与要求；2.2.6 不准与客户说：“我不知道”或“公司就是这样规定”类似的话语搪塞客户；2.2.7 不准随便收取公司赠送给客户的物品；2.2.8 不准在报价时故意抬高价格（指高于公司定价的标准）报价；2.2.9 不准因公司内部原因骚扰客户；2.2.10 不准以客户的外貌来评论客户。3. 礼仪规范具体见好来屋礼仪手册展示厅第九章 直营展厅员工绩效考核管理1. 旗舰店的员工考核分为：转正考核、月考核、季考核、年终考核。2. 转正考核（试用时间一般为三个月）内容：3. 厨房顾问：企业文化（笔试）、样柜演练、专业知识考核（笔试）、ERP下单考核（上机）。4. 业绩考核：具体按直营展厅绩效薪酬规定执行5. 除业绩考核外，其他所有考核均以人力资源部主持为主。6. 其他具体依据考核管理规定执行。第十章 直营展厅物品管理规定1、 直营展厅物品包括：样品、样柜、样块、办公设备、办公耗材、制作品、相关配件。2、 直营展厅所有物品均由旗舰店行政助理负责管理。每套样柜的档案及变更情况（指更换、损霈）均需登记至直营展厅样柜登记表其他物品根据行政部每半年盘点一次汇总登记至（ ）部门资产登记表。3、 物品发出（含本公司各部门领用、损坏更换、客户领取等）均需登记至直营展厅物品领取登记表。第十一章 播音管理规定与播音标准1. 播音的原则1.1 播音员必须用标准普通话进行播音；1.2 必须由经过培训的公司认定的播音员进行播音，其他特殊情况未经大店店长许可不能播音；1.3 紧急事件，客户的请求优先播音；1.4 播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。2. 播音的内容2.1 常规内容：常规内容包括开关店广播、每日店内音乐的播放、客户找厨房顾问；2.2 温馨提示：对于气候、交通、健康等的提示；2.3 紧急内容：紧急的通知；2.4 音乐播放：按公司指定的光盘进行播放。3. 播音区的管理3.1 播音人员管理3.1.1 播音人员必须经过正规的培训方可上岗；3.1.2 播音人员调休时由销售文员代为播音；3.1.3 除展示厅经理、店长外，其他未正式上岗人员不得擅自使用播音设备播音或播放音乐，如因特殊原因确需使用需经店长或展示厅经理批准。3.2 器材管理规定3.2.1 播音区专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常；3.2.2 播音区专用器材的日常保养、清洁卫生由播音员完成；3.2.3 播音设备非培训上岗的播音员不得随意使用。4. 播音标准4.1 寻人语：4.1.1 请厨房顾问/展厅经理听到广播后速到1楼贵族馆/B1体验馆/收银台（说明具体区域），您的客人正在等您/有人找您。4.1.2 请地址的客户（不必太详细）小姐/先生听到广播后到1楼贵族馆/B1体验馆/收银台（说明具体区域），您的朋友小姐/先生正在等您。4.2 电话：4.2.1 请厨房顾问/展厅经理听到广播后速回电至（分机号），有电话找您。5. 提醒打烊时间：5.1 各位亲爱的来宾，晚上好！现在是北京时间19：30，离我们的打烊时间还剩三十分钟，明天我们的营业时间为早上9：00晚上20：00，诚挚欢迎您的光临，祝您愉快！谢谢！（因现在上行政班，18：00下班，无法播此条内容-可用录音方式执行）。5.2 另有促销活动时视促销活动内容文稿而定，开头与结束语分别为：“尊贵/亲爱的各位来宾，上午/中午/下午/晚上好” “祝您体验/购物/周末/节日愉快”。6. 问候、提示用语：6.1 早晨给同事们问候：各位亲爱的同事，早上好！（例1：开始了一天忙碌的工作，一天之计在于晨，希望早晨清新的空气带给您一天的好心情；例2：微笑是人类最美的表情，就像早晨阳光般充满朝气与温馨，我们都是最美丽的，请让您的阳光带给大家快乐的一天！等） ，祝您今天工作顺利/工作愉快！；6.2 每日定期提醒天气：6.2.1 下午17点左右：各位亲爱的来宾、亲爱的同事，下午好！下面为您播报明天的天气情况，明天气温 ，天气 ，请您注意防寒/防雨/出门带上雨伞/多带衣物 ，祝您健康快乐！6.2.2 各位亲爱的同事，中午好（约11：30左右播报），您工作辛苦了，今天您做好E/B/S（earnest认真、诚恳/beautiful美丽的/smile微笑）了吗？在辛勤工作的同时，别忘了保持EBS，祝您工作愉快。第十二章 公告栏使用规范1. 使用范围：用于公布缺货信息、安装信息、处罚情况、奖励情况、公司制度、会议记录等各项规定。2. 使用流程2.1 公告栏由展厅行政专员负责日常使用管理，但公告内容需由店长审核签字后方可公告执行；2.2 各岗位员工需于每日早会后到公告栏处查看新的公告信息，并在与本岗位有关的查看后的公告内容上签字；2.3 公告张贴时间一般为48小时，48小时后由销售文员将公告内容收回（特殊情况可延长时间），并查看是否各有关岗位的人员均已阅读并签字，对于未签字者，予以开具异常情况处罚单，每次5元，同时将公告内容交其本人签字确认，（查看未签字者也按本规定进行处罚）。2.4 收回的公告内容由销售文员收加“公告内容档案袋”，每月装订一本进行档案管理，以备查阅。3. 其他说明3.1 各项公告的信息、规定、会议记录或制度均需有（行政）经理或大店店长的签字方为有效。第十三章 收银管理规定及收银操作规范1. 收银员主要工作职责（具体见收银员岗位职务说明书）：1.1 销售货款的收取；1.2 现金的保管；1.3 纸质工程确认单的收取及管理；1.4 收银区的管理；1.5 向上级主管及财务部汇报工作情况。1.6 说明：收银员行政上直属上司为区域总监，业务上直属上司为财务部。2. 交接管理2.1 晚上收银员下班后，货款的收取工作由各展厅经理直接代办，至第二天上班的第一时间，由展厅经理再与收银员交接。2.2 收银员休假期间，其岗位工作由展厅行政专员代岗，代岗的工作标准按“收银员”岗位的各项规定执行，并需承担该岗位相应的责任。3. 处罚规定3.1 未经经理批准，其他岗位人员一律不得直接经手货款，违反规定者每次予以50元的经济处罚；4. 收银员接受付款作业技巧4.1 原则 4.1.1 唱收唱付原则：接受客户付款时，必须以合适的音量说“收您元”，以此唱收原则。在找零给客户时，必须以合适的音量说“总共收您元，找您元”。4.1.2 收款登记原则：点清所收的钱款后，需在指定的“货款收取交接本”上登记款项和详细内容。4.1.3 辨别假币：接受现金时必须对现金进行真假的识别。检查图案、肖像：查看纸帛两面的图案清晰程度。熟悉纸币的图案，真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚、清晰。检查肖像水印/防伪线：钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线能清晰看到，有凹凸感的头像，伪钞的头像或直接印在上面，或褪色，或位置较偏，或根本不存在。用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票伪钞。用伪钞识别机：根据收银机的操作使用方法，对有疑异又无法确认是否为伪钞的进行辨认，仅限于对面值100元、50元的纸币。4.2 确认信用卡：根据有关规定确认信用卡的使用是否符合有关规定。信用卡被验证为正确和有效之后，按以下操作方式进行：4.2.1 把信用卡放在刷卡机的适当槽口里；4.2.2 检查打印机上的信用卡销售单；4.2.3 把信用卡沿槽滑下；4.2.4 核对信用卡的号码；4.2.5 请客户输入密码；4.2.6 输入金额，打印出信用卡的详细内容，并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚；4.2.7 请客户在销售单上相应位置签名；4.2.8 把销售单上的签名与信用卡的签名相比较，确保其真实性；4.2.9 把信用卡和销售单的持卡人联交还给客户，并让客户在“持卡人签字”栏签字。第十四章 电器退换货管理规定1. 为提高客户满意度，公司规定满足以下条件的客户可退换向公司购买的电器。2. 退换货条件说明2.1 在正常下单情况下（急单除外），客户在签完合同7日内对所购电器不满意，可以退货或换货；在7日至15日之间可以换货，但不可退货。注：安装完的电器不能退换货。2.2 消费者在办理退换货手续时，必须持定制确认单或工程确认单或发票或合同等有效购物凭证。货到现场未安装的电器需退换时，外包装须完好无损，电器本身无刮痕且相关说明与使用资料完整。2.3 由于商品本身质量问题造成的退换货，运费、交通费等费用由公司承担，属人为原因造成的问题，不予退换货，按维修处理；由于顾客自身原因造成的退换货，由顾客自己负责运送或承担运费、安装费。2.4 注：原装进口电器、特价机、处理机和样品机不参加此活动。3. 退换货操作说明3.1 顾客出具相关票据由销售人员带到展厅经理处提出退换货要求。3.2 展厅经理与销售人员共同接待顾客，根据实际情况确认商品是否符合退换货要求及退货原因。3.3 确认可以退换货后，销售人员须于当天按规范在ERP上填写,注明 “退/换货服务类别、客户代码、电器品名、型号和退换货原因”,由展厅经理审核。3.4 必须按原票据金额（即实际付款金额）进行退换货。3.5 顾客签字后，原以现金交易的，退款时间为7个工作日内；原以银行卡进行交易的，退款时间为15个工作日内。4. 备注4.1 处理原则：客户要求退货的电器尽量与客户沟通按换货方案处理。第十五章 销售发票申请管理规定1. 销售发票申请指应客户的要求，销售系统财务部申请销售发票，财务部审批开具后返回销售系统的过程。2. 销售发票申请要求：2.1 合同已签定并已下单，经财务部结算专员审核后，确认所签和所补货款均已收全；2.2 金额必须是所收取货款的金额或低于收取的货款金额，不得高于所收取的货款金额。3. 销售发票申请流程：3.1 销售发票申请需使用ERP系统申请；3.2 申请流程如下：厨房顾问 展厅经理 分公司财务部（24小时内审核完毕） 总财务部（48小时内审核完毕并开具发票） 分财务部或收银台（2个工作日内）3.3 ERP系统发票申请栏中有填写栏目易出错的，现填写规范如下：3.3.1 发票名称：即纸质发票中的“发票抬头”，如：客户姓名、单位、工程地址等；3.3.2 发票品名：请直接在其下拉框中选择，如：厨柜、衣柜等；3.3.3 实际开票额：由财务部填写，厨房顾问无需填写。第十六章 销售货款收取管理规定 1. 收款流程： 销售顾问 经理/店长 出纳说明：1.1 展示厅由销售顾问开具ERP工程确认单一式两联，并收取款项或到指定点进行刷卡，货款收取后需在工程确认单上盖“款已收”的方章再将客户联交由客户保存，存根联与展厅经理将接时交于展厅经理，收取的货款为现金，则于当于下午通知财务部到展示厅收款。1.2 直营展厅由销售顾问开具ERP工程确认单一式两联，并带客户到收银台进行交款，收银台核对工程确认单金额后并收取同等金额的货款，在工程确认单上盖“款已收”的方章再将客户联交由客户保存，存根联收银员保存，并在与财务交接时交由财务，收取的货款为现金，则于当于下午通知财务部到展厅收款。1.3 ERP工程确认单打印一式两联，一联为客户联，另一联为存根联。存根联背面用于交接签字确认及财务存档做帐。1.4 财务部接到通知后与收款人员进行交接，具体交接如下：1.4.1 本区域内展厅：财务出纳根据工程确认单存根联将当天收款的详细资料登记至“货款收取交接本”上，与收银员确认各个款项并收回相符的现金后，财务出纳在“货款收取交接本”上签字确认。1.4.2 区域外展厅：销售顾问收款如为现金，由经理收取后于当日存入公司指定银行帐户，并发短信通知财务出纳。并在ERP上及时审核通过工程确认单，财务出纳确认款项后直接在ERP上审核通过，并打印工程确认单作凭证依据。2. 单据管理2.1 工程确认单单据由销售顾问开具；2.2 正常情况下需开具ERP工程确认单，以下情况除外：2.2.1 ERP系统、打印机出错或停电的情况下在系统恢复或来电后的当日需上ERP补回。2.2.2 客户强列要求的情况下，可申请值班经理，经审批后方可当日需上ERP补回。2.2.3 经公司批准的特大型促销售活动活动结束后的二个工作日内需上ERP补回。2.3 处罚条款2.3.1 所开工程确认单金额与实际收款金额如有不符，则不足部分由经办人的承担全部责任。2.3.2 未及时按以上规定补回ERP工程确认单，每次经办人员及经理各予以25元的经济处罚，履犯错误者予以50元以上的经济处罚。2.3.3 纸质工程确认单如为恶意涂改、撕毁、丢失，处以1000元的经济处罚，另予以开除处理；非恶意涂改、撕毁、丢失，则视情节轻重处以50300元不等的经济处罚。第十七章 销售尾款回收制度1 尾款正常的收取1 1尾款的定义 安装后应收取的款项，即称为尾款。1 2尾款的正常收取时间： 安装验收后三天内。13尾款的产生131按合同中约定的条款所产生的尾款；132在合同的执行过程中由于各种原因增补（或调换）主辅材料、电器、配件及劳务等而又无法事先收取的增补款项。2尾款收取异常管理规定21适用范围 按合同金额应收取的尾款款项及客户增补应收取而推至安装完后收取的款项，在安装完后未能全额收回或部分不能收回的，按本管理规定执行。22异常情况分类规定221 A类：由于签订合同的尺寸与安装完毕后复核的实际尺寸不同而需扣除的相关尺寸的款；222 B类：因公司售前或售中服务过程中的失误和疏忽造成客户不满，客户主观要求扣除全部或部份尾款作为补偿；223 C类：客户破产、客户因各种原因长期不在本地、经手销售人员离职或调换工作的交接不清楚及其他原因确实无法收取的尾款款项。23对产生异常尾款的防范原则 231销售过程中签订100%收款合同并予以执行； 232无论何种原因的增补，如需收取款项，均应在下增补单前收取增补全额款项。24 A类异常情况处理规定与流程241处理规定：客户在验收过程中进行尺寸核对时而发现问题提出异议时，由销售人员根据合同的订货清单中所标明的尺寸与现场实际安装尺寸进行尺寸核对，核对后的尺寸差额按合同签订 的相应销售单价计算退还金额，直接从尾款中扣除（无论金额大小）。242流程：由销售人员填制尾款收取异常情况确认单，并经客户签字确认后带回，交部门经理签批，再呈交销售经理（区域经理）审核。25 B类异常情况处理规定与流程251处理规定：确因公司内部原因造成尾款全额或部分不能收回，按以下规定处理。2511 尾款不能收回的金额在80元以下（含50元），由销售人员与客户直接确认；2512 尾款不能收回的金额在80-200元（含200元），由部门经理与客户了解后确认；2513 尾款不能收回的金额在200元以上1000元以下，由销售部经理（区域经理）与客户了解后确认；2514 尾款不能收回的金额在1000元以上，由销售部经理了解情况后上报总经理审批确认；2515 在上述四种情况下，均须由销售人员填制尾款收取异常情况确认单，注明客户不支付尾款的原因，如为公司服务原因，须注明详细原因，经销售部经理与公司各部门了解情况后，经客户签字后执行。销售人员须开具相应的责任事故单，如是本销售人员自身的原因，则直接在尾款收取异常情况确认单上给予注明即可。252流程：按A类流程处理。253注意事项：2531 在与客户的初期接触过程中，一旦了解到该客户有可能会长期不在本地时，则应坚持100%收款的原则，遇到增补情况发生时，也应坚持事先收取增补款项，以尽量避免尾款产生后而又无法及时回收的现象。一旦产生后，应坚持与客户保持联系，在超过一定的时间限度而未能收回时，须及时向上级领导汇报，寻求公司相关资源的配合力求解决尾款问题；2532在遇直接经办的销售人员因离职或调换工作应对尾款交接加以重视，部门主管应特别予以监督交接后的尾款收取情况，并尽量在其本人离开之前收回尾款，如确实未能收回也应与尾款拖欠客户取得电话联系，确认未收回原因。26处罚规定 261以下情况予以开除论处，同时不享受本月任何奖金：2611虚拟客户或部门主管签字者；2612捏造其他任何资料以谋取个人利益者；2613增报不能收回尾款的金额者；2614主观原因造成所填原因不实且经发现而又百般抵赖者；2615已收回款项未及时上交，挪作他用者。262以下情况予以开具责任事故单，同时予以相应的经济处罚。2621尾款少收又未及时提交工程尾款收取异常情况确认单者；2622 因个人计算有误造成尾款少收的情况：若少收尾款而客户不愿补交的，由个人承担并接受相应的责任处罚，由销售部经理根据金额的大小酌情给予处理；若少收尾款经个人努力客户愿意补交的，给予具体经办人5元的责任处罚；2623个人计算有误造成尾款多收的情况：若多收尾款而客户未察觉，而经财务部门审核发现后，应及时将多收款项退还给客户并向其道歉，之后应给予相关人员5元的责任处罚。27其他规定271超过尾款规定收取时间仍无法收回尾款，应及时上报；272 尾款异常超过十二日（即安装后十五日）仍未能得到解决，则扣除当事人当月应得奖金20%的责任处罚；一旦超过三十日（即安装后三十三日）仍未能解决者，则给予扣除销售人员当月应得奖金50%的责任处罚；超过三个月仍未能解决，则按销售人员承担全部责任的情况处理，即未收回尾款全部由销售人员承担 若实际未收尾款金额低于处罚金额，则按未收尾款金额处罚；若处罚后尾款部分收回或全额收回或由其他相关人员承担责任，则将相应的金额返回给销售人员；273 尾款未回收系销售人员的责任，则由销售人员承担该未收回尾款金额的80%及该部门直接主管承担20%的尾款金额；274 由于两个或两个以上的部门在服务过程中引起客户不满，造成该项尾款无法收回，由各部门根据责任轻重比例划分责任；275 因客观原因造成无法收回尾款，则由区域经理视具体情况进行处理；276 财务部门在审核订单时（含增补单），应对于未按时收回全部款项的订单及时予以通报，对于尾款的最后处理须填制尾款异常处罚表交各部门确认扣款款项，并从奖金中扣除。第十八章 客户跟踪管理说明1. 意向客户跟踪过程中须记录的内容：1.1 初次来访：1.1.1 客户姓名、电话、工程地址、时间；1.1.2 装修方式、装修进度、装修预算；1.1.3 客户对厨柜（品牌）的了解，意向何种系列；1.1.4 客户提出和关心的其他事项；1.1.5 客户的意向度如何。1.2 有关报价：1.2.1 柜身、台面、配件等单价；1.2.2 有无享受其他促销优惠价格或配置，是否是特批价格；1.2.3 客户对此价格有无异议。注：在与客户报价的过程中，须告知客户我们的价格由以下五部分组成：上柜、下柜、台面、五金配件、电器水槽。系列不同、五金配件的不同都会导致价格有所不同，可根据客户的预算为客户进行规划。1.3 收取定金：记录收取定金的金额、预约看图时间、初测时间、出图时间。注：收取定金时与客户或由客户与设计师确认初测时间。1.4 签订合同：出示客户须知并要求客户签字确认，记录合同金额、约定安装时间及收款情况（收款情况含已收款及应收款金额）。1.5 复核时：记录与客户确认是否具备复核条件的情况（具体参照厨房尺寸复核条件须知）。1.6 安装：1.6.1 记录与客户再次确认安装时间的内容（如有更改应及时通知工厂）；1.6.2 确认是否具备安装条件（具体参照厨柜安装条件须知），并与工厂进行确认；1.6.3 记录安装过程存在的问题、责任及处理结果；1.6.4 记录最后一次安装收尾的时间及情况；1.6.5 向客户提供柜身保养书、台面保养书及其他保修卡。1.7 收取尾款：（原则上不允许留尾款未收，特殊情况的需由或销售部经理特批）1.7.1 安装验收完毕三天内收取尾款，并记录收款时间及金额；1.7.2 记录了解客户的满意度。1.8 记录每次拜访（或面谈）后下次计划拜访（或面谈）的时间与拜访的内容。1.9 增补情况的记录：增补下单时间、增补安装或送货时间、收款金额、收款时间等。1.10 记录其他相关的内容。2. 跟踪规定：2.1 初次到展示厅未交定金的意向客户。（跟踪目的：促交定金）2.1.1规定一：意向客户每周最少应电话跟踪拜访一次，短信关心一次，关心客户动态和装修进度，及时作相关调整；2.1.2规定二：部门经理应督导销售人员跟踪到位；2.1.3规定三：对于客户的流失，销售人员及部门经理应认真予以分析原因，并吸取教训2.2 已交定金但未签合同的客户。（跟踪目的：时刻关心客户的装修进度进行初测、设计，并提供水电图，签合同）2.2.1 规定一：此类客户需每周一次，电话跟踪关心客户装修进度，适时安排初测、出水电、安排复核、签合同等。2.2.2 规定二：部门经理应督导销售人员跟踪到位；2.2.3 规定三：对于客户的流失，销售人员及部门经理应认真予以分析原因，并吸取教训。2.3 已签合同未安装的客户。（跟踪目的:关注装修进度及下单、复核、订单和下单、安装）2.4 已安装的客户：收尾时保证款项都能收回，资料都交付给客服部。3. 表格管理流程：3.1 设计师须及时建立客户档案，即“客户跟踪夹”，未交定金的意向客户填写“意向客户信息表”，已交订金的客户转填到“客户状态一览表”并将每次跟踪情况、洽谈内容及服务情况、时间予以记录在对应的表格内；3.2 设计师每天下班前需填写“设计师日报表”，将一天的工作详细记录在报表里面。3.3 设计师每天于下班前将日报表及两份表格交给小组经理，并向经理汇报自己一天的工作情况；3.4 销售经理每天须将小组所有成员的客户信息汇总在电脑上，形成小组电子文档的“意向客户信息表”和“客户状态一览表”，并对每位成员的客户信息进行了解和分类，及时跟踪予以督导；3.5 销售经理每天需将小组的“意向客户信息表”和“客户状态一览表”发邮件给店长，每天下班前需详细填写“经理日报表”，并交于店长。3.6 客户安装完毕移交售后服务部后，如有尾款的收回尾款时视为客户服务终止，至此，销售人员及部门经理可将此客户信息自表上删除。4. 处罚制度：4.1 销售人员如未按以上规定进行跟踪及记录，按责任事故管理规定进行处罚。第十九章 销售撞单管理规定1. 撞单定义：所谓撞单即指有两个或两个以上的销售人员同时跟踪服务于一个客户。2. 仅适用于本区域内撞单的处理。3. 处理规定3.1 预防基本原则：3.1.1 各销售人员必须对到展厅的客户（不论销售部的哪个单位的客户）提供最完善的服务；3.1.2 在介绍过程中应询问客户的姓名、工程地址、有无与公司其他销售人员联系或到过其他展厅，作为判断是否撞单的依据；3.2 撞单处理基本原则：如在不知情的情况下发生撞单，客户如无不良反映，两位