10000号客服中心副经理竞岗报告

市场部竞岗报告,竞 聘 人：XXX 部 门：市场部10000号客服中心,2014年7月26日 星期三,2,目录,工作职责及业绩,一,学习及工作经历,二,岗位认识与优势,三,未来的工作设想,四,3,学习及工作经历,1999.9-2003.7 武汉大学 计算机科学与技术专业 学士学位2004.9-2007.3 华中科技大学 计算机系统结构专业 硕士学位2007.4-至今 10000号客户服务中心 业务室主任助理,4,工作职责及业绩：在数据分析的基础上进行运营管理，提高10000号的生产效率和管理水平,工作职责,作为业务室主任助理，协助室主任对业务室进行管理 负责10000号培训工作统筹管理 负责10000号运营管理及支撑工作 负责10000号相关业务报表、分析报告的编制、协调、核对、上报工作,工作业绩,编制及审核10000号统一业务报表，为省公司、市公司相关渠道管理和服务管理部门提供数据依据 规范渠道运营，理顺内部运营管理流程，补充完善10000号运营管理规范 做好领导参谋，编制各类业务、管理方案和报告 组织招聘培训，充实10000号一线生产队伍 开展其他项目性工作，为电信业务发展贡献力量,5,工作情况：每月月初，审核报送36份92张报表给省/市公司相关渠道管理和服务管理部门,6,工作情况：规范渠道运营，理顺内部运营管理流程，补充完善10000号运营管理规范,7,做好领导参谋，参与编制各类业务、管理方案和报告,业务受理情况通报 咨询共性分析报告 员工培训情况通报 服务例会发言材料 ,领导视察汇报材料 雷雨季节故障情况汇报 10000号人员需求报告 电子渠道白皮书 ,定期,非定期,工作情况：做好领导参谋，参与编制各类业务、管理方案和报告,8,工作情况：组织招聘培训，充实10000号一线生产队伍,内部晋升通道,后台,10000号新员工的招聘培训需要培训组全程参与，仅2008年就完成了4批新员工招聘培训工作，从1137人中筛选了189人，并制定培训计划，进行业务及实操培训，为话务前台输送合格的客服代表。根据10000号内部员工的职业晋升通道，对员工进行有针对性的加强培训。,9,工作情况：开展其他项目性工作，为电信业务发展贡献力量,一、前期准备成立承接C网业务虚拟工作团队。制定C网承接工作计划甘特图。协同区域中心完成各项工作。,二、系统支撑移动业务客服系统改造。反拉终端系统调测。省版工作流系统调测。,四、知识库建设C网业务知识库的规划与建设。向前端开放C网业务知识库。整合常见问题解答、营销文稿、操作规范等。,三、员工培训全员C网业务基础培训。业务骨干赴联通客服跟班学习。C网承接人员加强培训。,五、其他工作制定应急预案。服务流程穿测。运营情况及重大事项报告。,例如：移动业务的平稳承接,10,创造力,理解能力,沟通能力,分析能力,主动性,执行力,个人优势,个人优势,11,未来工作设想：保持电子渠道服务水平基本面，提升电子渠道销售能力，建立电子渠道成为电信业务的商务平台,保持电子渠道服务水平基本面，提升电子渠道销售能力，建立电子渠道成为电信业务的商务平台,举措一：保持10000号服务水平，提升10000号来话营销能力,举措二：打造网厅成为宽带用户销售服务主流渠道,举措三：完成全局外呼资源整合，建立针对性外呼攻防体系,举措四：提升全自助电子渠道运营能力，缩减人工服务负担,09年10000号电子渠道重点销售举措,12,探讨多种呼入营销方式，提升来话营销能力,呼入专题营销,针对性销售,呼入交叉营销,宣传引导用户呼入10000号，销售市公司主推业务（宽带规模扩张、e家等）。,利用咨询、查询、投诉服务机会，借机销售客户解决方案（长市话套餐及增值服务等）。,采用用户呼入即识别目标客户及营销机会，通过IVR介绍相应产品，引导人工或自动办理业务，实现针对性来话营销。,客户挽留,对离网客户进行挽留。,10000号作为企业与客户沟通的桥梁，可以采取多种呼入营销方式，提升来话营销能力。首先要确保服务到位，保持服务基本面，创同业服务水平领先。同时，要发挥10000号“接触客户最多，每次接触客户机会就是营销的机会”以及“集中、可控、低成本、高效率”的优势，积极开展呼入营销，全力提升10000号的营销能力，实现服务向服务营销转型。,探讨多种呼入营销方式，提升来话营销能力,举措一：提升10000号来话营销能力,13,举措二：打造网厅成为宽带用户销售服务主流渠道,将网厅的推广渗透到宽带客户营销的各个周期,为宽带客户提供全面贴心的服务,以互联网的推广为主，结合各项业务的热点,在客户心中树立“便捷+优惠”的品牌形象,树立品牌,渗透式营销,打造网厅服务体系,提升网厅推广能力,1、明确渠道定位：确立网厅为宽带客户的核心服务渠道，是最有发展潜力的电子渠道。2、发挥渠道优势：网厅将发挥724小时在线，高效，成本低，客户使用方便等优势，将一批适合在互联网渠道上销售的产品和套餐重点放在这个渠道上销售，在产品设计的时候就需要充分考虑和发挥网厅渠道的优势。,明确网厅渠道定位,14,建议,由于目前老用户预存不能办理、移动业务融合产品不能办理、新用户不刷卡不能办理，建议打通收费、签协议、终端配送等关口，实现一站式受理服务，方便客户办理业务和提高电