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文档简介

编制部门： 经营部 编制人： 审核人： 批准人： 受控章: 文件分发号： 1.目的 确定适宜的满意度调查和分析机制，以确保了解顾客的实际需求和潜在需求，不断满足顾客要求，超出顾客期望。2.范围 适用于顾客满意度的调查、统计分析和利用的控制。3.定义：（无）4.职责4.1 经营部：4.1.1 定期进行顾客满意度调查；4.1.2 统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进。4.2 相关部门:负责协助经营部处理顾客不满意，并组织分析原因，实施纠正预防措施 。5.控制程序5.1 顾客满意度测量：5.1.1 测量方式：通过顾客满意度调查表的方式进行。5.1.2 测量项目：包括产品质量、服务质量等内容.可参见“顾客满意度调查表”。5.1.3 测量时机：每年定期2次（每年6月、12月各一次）5.2 顾客满意度测量信息的统计分析5.2.1 调查表发出: 按照规定的频率经营部向顾客发出“顾客满意度调查表”，调查表范围包括所有顾客，调查表回收率保持80%，确保调查结果的代表性。5.2.2 调查表统计：经营部负责对“顾客满意度调查表”的调查信息进行整理统计，登记“顾客满意度调查统计分析表”；5.2.3 顾客满意度调查统计依据下述方法进行：5.2.3.1 分项统计；5.2.3.2 计算单项顾客满意率（“满意”项数+“很满意”项数） 调查总项数 x 100%（单项）；5.2.3.3 计算综合满意率（“满意”项数+“很满意”项数） 调查总项数 x 100%（全部项数）。5.2.4 顾客满意度分析： 对统计的下述情况按照5.2.5要求进行处理： A “不满意”、“很不满意”项目； B单项“满意率”达不到80%的项目； C综合“满意率”达不到80%。5.2.5 顾客满意率信息利用： 对以上5.2.4的结果，由经营部编制“纠正预防措施报告”提交管理者代表，管理者代表确定责任部门，责任部门分析原因，进行改善。5.3 顾客满意调查的结果由经营部形成“顾客满意度调查报告”在管理评审时提交讨论。6.相关文件: 纠正和预防措施管理程序 （HY-QP-12） 管理评审程序 ( HY-QP-03 )7.记录表格7.1 顾客满意度调查表 ( QR-821-01 )7.2 顾客满意度调查统计分析表 ( QR-821-02 )7.3 纠正和预防措施报告 （QR-85-01） 附：顾客满意度测量管理流程
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