某花园物业管理投标书范本

1、公司简介上海陶然居物业管理有限公司成立于二00六年十月，是由上海中浩云房地产发展有限公司与上海中宁物业管理中心合作组建，以物业管理服务为核心业务的专业化物业管理企业，是一家以发展物业管理及相关产业为主的具有独立法人资格的公司。目前物业管理资质暂定为三级。办公地址为新村路1321号5楼。上海陶然居物业管理公司将面向中高档物业，依托中浩云房地产发展有限公司的强大开发实力和中宁物业的专业管理品牌来拓展物业。公司秉承“为居者着想”的理念，以“专业管理，以人为本；为业主服务，为城市管理服务”为企业宗旨发扬“团结、协作、真诚、奉献”的企业精神，把为业主提供高品质的服务、让业主满意作为公司的目标，使业主居住舒心、生活开心、漫步赏心、出门放心。一流团队：团队的和谐运作，是企业做大，做强的根本。陶然居物业倡导“以人为本”，公司把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。公司管理服务架构由总经理室、人力资源部、工程部、物业管理部、计划财务部、品质保证部和若干管理等职能部门构成。公司注重团结、协作的工作氛围，建立了一支高素质的团队。公司部门经理均具有从事物业管理 5年以上的工作经历，中级以上专业职称；管理人员大专以上文化程度，具有物业管理资格证书；专业技术主管等具有相应专业中级以上技术职称。公司倡导每位员工以陶然居为荣，自觉践行“为居者着想”的服务理念，使全体员工在物业工作实践中不断发挥其创造性、能动性，为广大业主提供优质高效、热情周到的服务。专业的管理：公司强调高起点，吸取了先进的物业管理经验。建立有一套完整、规范的管理规章制度，较好的保障了公司物业管理的正常运作。公司十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工必须严格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，同时根据ISO9001质量体系要求，制订了一套既符合标准又与物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，使每个员工明确谁来做、怎样做，既注重过程，更看重结果。要求管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，住户无怨言。陶然居物业将“为居者着想”作为企业的服务理念，着眼于“更仔细、更到位、更标准”，最终使业户更满意。展望未来，公司以成为业主最信赖的朋友、成为社会认可的物业管理品牌企业为使命，以“国优”为标准要求自己，走品牌之路，为争创全国一流物业管理品牌而不懈奋斗，为行业的健康发展做出积极贡献。陶然居团队正以百倍高昂的士气找寻一切具有发展可能的契机，努力扩大企业规模，传播企业特色，竭诚尽力为每一位业户提供卓越服务。2、合作意向2.1 物业概况由上海中浩云房地产发展有限公司开发的“中浩云花园”以其优秀的建筑设计、先进的硬件设施、便利的交通及健康生活领跑者的理念定位，它将成为万里城的地标，展现二十一世纪现代居住区的时代特征。项目的基本情况：1、地址：上海市普陀区富平路 299弄。2、项目区域四至东邻： 新泉路； 西邻： 广泉路；南邻： 交通路；北邻： 富平路。3、主要技术经济指标：总用地面积88716M2总建筑面积182732.51M2 , （包括地下室建筑等面积） 其中：住宅面积： 143900.85M2 （15幢、21个门洞） 幼儿园建筑面积：5131.3M2 商业建筑面积： 3018.32M2 物业管理及社区活动用房面积：1408.29M2 地下室建筑面积：33135.98M2（包括地下车库及机房等） 住宅分18层和24层两类,最高建筑67.95M、地上最高24层,商业及社区活动用房1 2层,地下车库1层；幼儿园为三层。 建筑容积率： 2.28 建筑密度： 15.28 机动车停车位：972辆（地面停车：175辆、地下停车：797辆） 非机动车停车位：1580辆总绿地面积： 32315.43M2绿化率： 50集中绿化率： 39居住总户（套）数：1431户（套） 、项目主出入口一处：位于小区北面富平路中部。 项目次出入口一处：位于小区西侧广泉路。幼儿园沿东侧新泉路设有单独出入口。5、地下机动车库：本项目设置一地下机动车库，泊位数797个，分三个双车道出入口，并与每幢住宅塔楼相通。6、主要设备设施电梯：42台。（每门洞2台，2梯3户）供水：生活用水：在地下室设南北二水泵房：1号泵房内设一不锈钢生活水葙，有效容积为170M3 ,安装8套16台生活用供水泵（一备一用），供北部8幢高层生活用水，在8幢高层屋顶设9只水箱（10号搂为二门洞设二水箱）,每只屋顶水箱的有效容积为18M3 。2号泵房设一不锈钢生活中水箱，有效容积为190M3 ，安装7套14台生活用供水泵（一备一用）供南部7幢高层生活用水，在每幢高层屋顶设12只水箱（7、11、13、14、15号楼为二门洞每幢设二水箱）每只水箱有效容积为18M3 。 幼儿园供水由幼儿园地下水泵房变频水泵组供给。 消防供水： 所有住宅塔楼及商业等用房为一个室内消防系统。在地下车库内设置集中水泵房，供消防用水。 幼儿园：独立设置稳高压消防给水系统，不设高位水葙。 排水系统：室外采用雨、污水分流、生活污废水直排入城市污水管网。雨水直排城市雨水管网。 建筑设备动监控系统（BAS）: BAS系统对给排水系统、电气设备、及其他用电设备进行监视和自动控制。 安防系统：地下车库内设置消防安防控制中心，服务整个小区的安防系统。2.2 合作意图 “一流的物业需要一流的管理”这样才能使物业保值、增值，才能使业户安居乐业； 贵方要求在物业管理市场上招聘一家具有一定的经营管理规模，经营管理合格，已经营管理相似物业7万平方米以上的，而且拥有高层住宅小区管理经验的物业公司； 我公司已具备管理“中浩云花园”的资质和能力，而且一旦接受委托管理后，将采用“上海陶然居企业标准”，在管理中导入ISO9001质量管理体系，来提升“中浩云花园”的管理档次，达到贵方对物业公司提出的管理目标； 我公司十分愿意以全权委托管理的方式介入“中浩云花园”的物业管理，并在接受全权委托后将崭新的管理理念带入“中浩云花园”。改善、升华、精雕小区的环境，为业户营造一个“安全、舒适、亲情、保值（增值）”的学习、生活氛围。2.3 合作前提 “中浩云花园”宣布竣工入住前，须对其物业管理范围内的房屋、设备、设施等进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道路、地面、门窗、下水道、设备机房及其他公共部位等。“开荒”工作可由贵方委托施工单位操作，亦可委托物业公司实施，费用与贵方协商解决。 为保证“中浩云花园”管理品质和物业管理的顺利开展，贵方须免费提供一定面积的场地作为物业管理的办公、仓库、休息用房； 为保证“中浩云花园”物业管理正常开展，我们将按照本企业的管理要求和实际情况，添置一些必要的设备和工具，对办公用房进行简单装修（细目见费用测算）。产生费用与贵方协商解决。2.4、服务定位在上海四亇示范居住区之一的万里示范居住区内，又崛起了一个新型现代化居住小区“中浩云花园”。万里示范居住区作为普陀区的一大型示范居住区，其商贸、交通、餐饮、娱乐大型绿地等设施都配套齐全，开发十年来形成的独特人文背景和优美舒适的居住环境， 而“中浩云花园”的设计、建设将无疑是万里居住区内的又一亮点。作为最终实现“中浩云花园”宏伟规划的执行者，上海中浩云房地产发展有限公司在肩负起“中浩云花园”18万平方米开发量的重任之初，就把“中浩云花园”定位于“名家风范的设计理念与舒适生活的居住理念紧密结合的高品质生态住宅小区”，从而对“中浩云花园”赋予了全新的阐释。为了呼应发展商的定位，我们将在“中浩云花园”的物业管理初创时期植入现代化的超前管理服务理念，讲究经典式管理与个性化服务的有机结合，讲究现代文明与传统人伦的协调统一，创建具有鲜明特色的名流管家型的新模式。充分利用高科技智能化设施，辅以科学化管理手段，建立一套完整的智能化管理体系，把物业管理逐步引入人机对话的无纸化管理阶段，提高管理绩效，提升管理等级。同时将ISO9001：2000质量管理体系和ISO14001环境管理体系引入物业管理工作标准中，以国际认证的一流标准作为检验日常管理服务水平的标准之一。在物业管理中既注重以两个“ISO”国际质量标准为行为准则，为业户提供高质量的现代管理服务和高品质的居住生活环境，又注重体现把中国传统居住文化融入自然、造化自然的天人合一的人文自然观，体现“以人为本”的服务思想，为业户塑造高品位的现代居住文化。要求管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，住户无怨言。陶然居物业将“为居者着想”作为企业的服务理念，着眼于“更仔细、更到位、更标准”，最终使业户更满意。3、指标承诺3.1 管理目标我公司正式接管“中浩云花园”后，将使其达到以下管理服务总目标（除委托方本身因素、委托方提供数据资料与实际情况差异较大、政府政策变化及不可抗力等因素外）： 通过良好的物业管理使“中浩云花园”保值、增值，真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居家环境； 在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。 执行上海市物业管理行业规定。 执行物业管理条例 入住第一年达市优标准,入住第二年创建市优小区3.2 保证体系我公司实施ISO9001质量管理体系、ISO14001环境卫生管理体系的认证。同时，制订了“企业标准”。“中浩云花园”接管后，我公司将导入认证体系及企业标准。并制订了适合“中浩云花园”的三级操作文件。3.3 承诺指标序号指标名称国家评分标准及指标承诺指标1房屋及公建配套设施完好率98%100%2房屋零修、急修及时率99%100%3维修工程质量合格率及回访率100%100%4清洁保洁率99%100%5小区内治安案件发生率1以下1以下6路灯完好率85%98%7电梯及大型、重要机电设备完好率98%99%8消防设施完好率100%100%9绿化完好率95%97%10道路完好率90%98%11停车场、车库完好率100%12火灾发生率1以下无13智能化系统运作的正常率95%14收费项目备案率100%15违章处理率95%100%16业户有效投诉率与处理率1%月与95%1%月与95%17业户对物业管理满意率95%95%18房屋外观完好率98%19公共娱乐设施完好率95%100%3.4 对策措施 提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作； 各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布； 所管辖区域卫生无死角；提高绿化存活率；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好； 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监视岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准； 建立各种档案资料、报修、养护记录； 各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督； 制订中、大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值； 制定并组织员工培训计划的实施； 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。4、项目预算管理处经理经理助理保洁绿化主管保安主管设备主管业户服务部保安部保洁绿化部设备部业户服务员保安领班门岗监控巡岗保洁工绿化工强弱电工管道沟路工给排水管道工4.1 管理处组织架构4.2 管理处人员配备岗位设置人员配备岗位设置人员配备管理处经理1人保安主管1人管理处经理助理1人保安班长4人业户接待(内勤/档案/接待/出纳)4人保安、巡视员32人保洁绿化主管1人监控岗4人维修主管1人保洁领班1人水电维修工3人保洁组长4人弱电维修工(兼资料员)1人保洁工16人管道、泥、沟路工2人绿化（外包）合计76人4.3 费用预算编制说明1、委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；2、国家及上海市物业管理有关法律法规；3、同类相似物业水平；4、业户消费水平；5、上海市现有物价水平；6、本预算未含会所、地下（上）停车管理，其运行成本将另行测算；7、委托方提供的数据以及口头提供的数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。4.3.1 人事费用1、根据2000年国家有关规定，在编人员的计提费率为工资的61%，其中养老金22.5%、失业保险金2%、医疗保险金12%、公积金7%、福利14%、工会经费2%、职工教育基金1.5%；2、非在编人员人事费用月计提费以100元/人月计算。3、非上海户口人员综合保险费：187元/人月计算。4.4 开办费用预算（见附表一）4.5物业管理费用预算（见附表二）5 管理内容及标准5.1前期介入工作要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。我公司在正式接受委托后，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“中浩云花园”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。5.1.1前期介入内容规划设计阶段在规划设计阶段，规划设计人员、管理人员各自立场不同，规划人员仅从设计技术角度考虑问题，往往忽视了以后小区的使用功能及管理问题，结果造成小区建成后管理上的矛盾和漏洞很多，整体布局上的缺陷以后往往难以弥补，因此小区在规划设计之初，作为前期介入的物业管理人员就需要参与小区规划设计方案的讨论，要从管理的角度看规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。l 监控和消控中心的设置；l 小区人车分流的设计；l 公共照明开关设置位置；l 公共照明开关开闭形式；l 物业管理用房的位置设计；l 信报箱的设立；l 公共告示栏的配置；l 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留。5.1.2 建设施工期间在“中浩云花园”建设施工阶段施工质量直接关系到投入使用后使用功能的正常发挥，抓好小区建设的施工质量是物业管理前期介入的重要内容。在小区建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，在参与过程中逐步对小区物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为物业管理工作奠定良好的基础。5.1.2.1 建筑设计建议 参与设计图纸会审，对于尚未完善的设计方案提供建议。 根据物业外观设计（部分使用结构图纸），对物业的整体建筑结构提供建议。 根据物业使用需要及市场需求，对物业的各布局构思、分割组合及规划提供建议。 对物业建筑材料选用提供建议。 对物业的绿化及各项辅助设施安排提供建议。5.1.2.2 楼宇服务系统建议 对物业的保安系统配置提供建议。 对于物业的水、电、煤气、空调等各种能源计量提供建议，在方便业户使用的基础上，对于物业能源管理提供硬件保证。 对物业的机电系统设计提供建议，包括用电设计、给排水设计等。5.1.2.3 设备、设施安排及采购建议 对物业可能需添加的设施设备提供建议。 对物业的设备维修保养提供建议，最大程度降低及避免日后管理设施修改而增加的费用，并促进管理运作畅顺进行。 根据物业环保、节能及便于今后日常使用等角度出发，建议开发商采购适当的设备。 参与设备、设施招标及评标工作，建议在选择供货商时，选择能够提供较完善售后服务的单位。 从今后使用者角度建议开发商选择各类适当的设施及配备，并提供是否适合日后使用者需要的意见。特别建议：“中浩云花园”的规划设计过程中，开发商求水、景交融、新颖独特、方便业户、故而在硬件设备设施的布置上比较充分，对物业管理者提出了相当高的要求。因此，及早介入将有助于管理者全面掌握设备设施的技术特性和运作方法，为今后顺利接手管理作好充分的准备。5.1.3 物业销售阶段在物业销售期间，良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵司树立物业品牌形象。物业管理前期介入人员将根据实际情况，参与贵司的物业销售宣传推广活动。 参与发展商对售楼处和样板房设计方案的讨论，将营销理念融贯到售楼处和样板房设计中去，增加物业的附加值，体现出物业的高尚品质。 对售楼处和样板房实施模拟性管理服务，通过形象化的广告效应，使投资者能够比较直观地了解小区的良好环境和今后能享受到的优质物业管理服务，从而促进销售。 协助开发商顺利获得项目有关文件和各类许可证。 设立物业管理咨询台，解答购房者提出的物业管理问题，作出切合实际的提供优质管理服务的承诺。 参与营销策划、广告宣传等方案设计讨论，从投资者的角度出发，对销售价格的定位、物业管理费的定位等提供专业意见，以利于更好地贴近实际需求。5.1.4 竣工验收阶段为保证物业入伙后的物业管理工作顺利开展，必须对物业有全面的了解，如果物业公司在物业交付使用时才介入管理，就无法对物业情况了如指掌。物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。 建设工程进度进入中期和管线配套进场后，定期参与施工工程例会及考察施工现场，一方面熟悉了解隐蔽工程、施工进度，另一方面对可能存在的隐患提出意见。 参与设备单机调试、设备联动调试及系统调试并提出整改意见。 制订验收接管计划，为顺利交楼打好基础。 对房屋质量设施设备的验收提供建议，提高一次合格率。 接管项目建设全部技术资料，建立技术档案。 保安和相关管理人员进入看管，保护物业设施、设备完好无损。 同供电、供水、煤气、电视、通讯、环保、环卫、警署、园林、街道、居委会等相关部门建立联系。 做好入伙前的各项准备工作。接管验收流程图签定前期物业管理委托合同后， “中浩园花园”项目小组参与开发商工程部的有关工作，熟悉现场、旁听工程例会。同时，以书面形式递交各类建议书，提出完善小区使用功能的各项建议。配合楼盘营销 提前二个月招聘小区操作人员，并进行岗前 收集相关图纸及培训，服务中心挂牌办公 工程技术资料文件制作，制定各类物业管理文件，（如住宅使用公约、小区装修管理规定）等业户入住资料， 制定相关接管验收标准，准备楼宇接管验收资料 对验收人员进行培训由开发商、施工单位、物业服务中心三方共同验收不合格合格注明存在问题系施工单位整改 签收整改完毕 服务中心正式接管，开展业务 资料存档5.1.5 规章制度制订为了使今后“中浩云花园”的物业管理更能有序地对物业进行管理，在物业正式交付验收前，物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。l 住宅使用公约；l 装修管理办法；l 装修管理协议；l 入伙手续书；l 代办服务委托书；l 保管钥匙委托书；l 保管钥匙承诺书；l 房屋验收表；l 钥匙签收表；l 业主信息表；l 施工人员登记表；l 安全责任书。5.2 业户服务5.2.1 基本要求l 实行周一至周日08:30-21:00的业户服务制度。l 小区经理实行周六、周日业户接待制度。l 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。l 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。l 及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。5.2.2 业户入伙现场房屋交接业户满意率100%后，办理入住手续；凭业户有效资料，热情主动一次完成入住手续，准确率100%；向业户宣传介绍小区物业管理规定和装修房屋的禁止行为，业户知晓率100% 协助开发商销售工作。全天候接待客户看房，365天12小时办理进户手续，一个窗口接待业户咨询。同时在销售现场提供物业管理咨询，解释业户提出的相关问题，热情介绍物业和房屋使用功能情况。 制作统一标识和小区管理规章制度，设置在小区醒目位置，迎接业户的入住。 设立入住服务“窗口”，一条龙办理入住手续，简洁高效。 合理安排业户入住时间，错开入住高峰，节约业户办理手续时间，加强节假日的入住管理。 对于有特殊要求的业户，提供预约上门服务。 向业户宣传企业宗旨，质量方针，小区管理规章，发放用户手册。 与业户签订住宅使用公约、治安、消防安全责任协议书等管理规则，以合同的形式明确责、权、利关系，为有效管理提供保障。 陪同业户 验收房屋的设备、设施。业户验收合格后，再办理和移交房屋各类钥匙。向业户系统介绍装修过程中的注意事项，做到事先告知装修禁止行为。 陪同业户进行单元验收并移交钥匙，对业户提出的质量整改要求记录在案，敦促责任方及时做好整改。业户入住工作流程发出入伙通知书销售现场咨询出售/出租条件销售 业户身份确认及资 整改完成料 办理业户入伙手续商 财务部安排收取购楼尾款，办理有关手续 NO 业 户 验 楼 相应问题整改 YES物业服务中心收取 交钥匙给业户并记录独相关管理费用。 立份表读数物业服 签署住宅使用公约，务 介绍业户手册等中 有关入住事项心 签署楼宇接受确认书办理装修有关手续 交楼成功5.2.3装修管理装修阶段的人员活动情况复杂，业户、装修工程队、建筑工程人员、维修人员及管理人员等交错，这就对小区的物业整体应运管理、保安、清洁等提出了更高的要求。公司特派出富有经验的管理人员前往协助，成立装修管理小组，分工负责，跟踪管理，从装修开始至验收，既对房屋设施实施管理，又为业户起到装修监理的作用。装修管理流程图客户或其委托人领取装修管理手册并提交装修图纸，同时缴纳相关费用。1、填写单元装修确认表；2、办理临时出入证；3、工程设备部审核装修图纸，安排跟进；4、收取临时出入证工本费。专职人员：1、检查施工单元内电器使用和防火情况；2、装修有否违反装修管理协议；3、及时制止违反装修规定之单元施工人员，并及时报告物业服务中心经理查办；4、每周填报施工单元进度。保安、电梯服务员：1、按物业服务中心通知，于单元外张贴施工员登记；2、每天巡查施工批准装修告示内容，包括施工人数；3、协助装修施工人员准确运送物料；4、监察各主要通道出入人士；保洁：1、监察施工单元之施工进度，会否影响小区整体保洁；2、清理建筑垃圾；3、保持小区各主要通道、走廊等顺畅、整洁。违章处理1、情理手段。说服业户及时整改；2、行政手段。及时向行政主管部门报告；3、法律手段。对住宅装修进行规范管理，必要时也可按法律程序解决。装修管理为期612个 月，共分五阶段：5.2.3.1 告知阶段 装修高峰期，物业服务中心将向业户和施工人员宣传装修法规并告知装修严禁的行为，包括不能敲承重墙，不能擅自移动公共管道，严禁封闭检修孔和地漏等。 特别告知不能擅自移位智能化设施，否则会影响其使用功能，甚至导致误报警，以至影响整个安全防范系统。 告知业户装修管理期间容易影响邻里关系的注意事项，如挖墙洞、鞋箱、打穿地搁栅、擅自安装太阳能热水器、小型家用锅炉、卫星接收装置等。 告知业户不得进行所有影响外立面观瞻的行为，如球门衣架、擅自封闭阳台、随意安装空调外机、随意敲？墙洞等。5.2.3.2 登记和签约阶段 接受业户装修申请并要求业户提供装修合同、装修企业证明文件等相关资料。 审批装修施工图，并输入计算机系统中，进行跟踪管理。 签订装修管理协议、装修责任书。 开具施工已登记证，张贴在分户门上。 办理临时出入证。5.2.3.3 物料运送阶段 为了确保楼道、小区的整体环境不因装修造成较大破坏，将实行建筑垃圾袋装化，定时上门收集。同时为了减少楼道、电梯轿箱的意外损坏，还将包装楼道扶手和电梯轿箱，对已铺设地砖（大理石）的楼道采取地面防护措施防止搅拌水泥砂浆时堆砌的损坏，使我们的装修管理更加精细化。5.2.3.4 装修施工阶段 此阶段重点强调安全第一。无论管理人员、装修施工队还是业户，都必须遵守物业制定的安全守则，以防发生意外。如单元内楼板禁止切割或挖掘；业户单元内设施的更改，易燃物体的管理及处置等，公司将有特定的规定监管以保证安全，如容易影响相邻关系的公共管道、楼板、隔墙等。当业户单元内的自用智能化系统、公用部位、设备发生损坏或使用不安全时，及时检修，装修管理员每周填报业户装修进度表，以便重要时期的重点管理，物业服务中心装修管理人员按下列承诺提供服务：报修接待以礼相待、热情诚恳、耐心、不推诿并出示报修凭证。设立报修箱和违反装修举报电话，提供24小时报修。凡水电急修和险情项目，接到报修后15分钟内到现场处理，其他一般修理项目30分钟到现场，及时解决。5.2.3.5 完工核验阶段 业务服务部装修管理人员将对施工完成的户室进行核验，检查是否与原登记的施工平面图相符，并检查施工人员是否工完场清。同时管理人员也将倾听相邻住户对施工的反映，并将检查情况、反映情况登记在案，归入业户档案资料袋中。完工核验合格后，收回施工人员出入证。对策措施：1、成立管理小组 由管理处经理任组长，工程主管任副组长，公司工程部委托专职人员，共同负责装修管理的日常实施和对突发事故的处理。 业户接待兼任登记手续办理，保洁领班兼任业户装修宣传员，公司派驻小区的专业工程师任装修方案审批员，保安队长兼任装修队伍培训员和消防安全监督员，文档负责办理各类证件的发放。2、建立巡查制度 由保安队员、电梯服务员和部分保洁人员组成的装修管理现场巡查小组。其工作主要是协助装修管理小组对物料运送、建筑垃圾等进行维护和管理。主要任务：维护装修期间小区及楼宇各楼层的正常公共秩序。查验进出人员的出入证、材料的出门证及施工许可证。及时发现和制止违章装修现象并向装修管理小组报告。及时发现、制止在装修现场私动明火、乱接电源等危险苗头，并记录在案。有效预见和机智处理突发事件并及时报告。认真填写巡视情况及处理结果，应跟踪的有反馈记录。3、运用多种手段及时处理违章A情理手段业户出现违章装修，做到以理说服业户，以情感化业户，争取业户的支持和理解，使业户自觉接受整改要求。B行政手段 向业户发放违章整改单，在业户不愿整改的情况下，向行政部门报告，并同时与业户所在单位联系，必要时可向新闻媒介反映情况，取得行政和舆论上的支持，通过行政/舆论压力督促业户整改。C法律手段 业户装修申报手续中，物业服务中心与施工队签订具有法律效力的治安/消防管理协议，划清双方的责、权，对住宅装修进行规范管理。必要时，可依据合同协议，按法律程序解决。5.2.3.6 业户搬迁进户期 及时掌握业户搬迁进户的确切时间，妥善安排业户搬入时间。 制定搬迁进户时间表，派专人到场指挥，保证进户工作安全、及时、顺利。 及时疏通出入通道，保证搬场车辆与其他车辆通行无阻。 加强对燃放爆竹的消防安全管理。 业户搬迁进户后立即清扫公共区域并对公共设施完好状况进行检查。 登门向已入住的业户表示祝贺，建立物业服务中心与业户的业务和感情联络。5.2.4 业户接待l 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业管理行业规范执行）。l 根据业户的需求，及时提供延伸服务。l 业户接待的形式：a. 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。b. 报修电话全天24小时开通受理报修，08:30-21:00受理业务接待。c. 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。d. 受理业户的信访、书面意见、建议。l 公司服务质量投诉电话：66403170，72小时内给予回复。l 实行维修服务回访制度，回访率100%。5.2.5 档案管理l 管理处负责建立业户档案，业户档案一户一袋；l 业户档案的管理办法按公司档案室要求操作；l 文档管理员负责业户档案的收集、整理、归档、利用；l 业户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收；l 管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题用书面通知整改；l 业户档案内容-入伙通知单-住宅使用公约-装修管理办法-装修管理协议-入伙手续书-代办服务委托书-保管钥匙委托书-保管钥匙承诺书（复印件）-房屋验收表-钥匙签收表-业主信息表-入伙资料签收表-施工人员登记表-安全责任书-装修施工单位资质证书（复印件）-身份证明身份证、暂住证、护照、临时户口等（复印件）-治安许可证-权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）-各类付费资料（有偿服务、代收代付等）-投诉、回访记录-各类服务记录-业主大事记5.2.6 权籍资料管理l 业户服务部主管要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式；l 业户服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机；l 产权清册内容a. 房屋类型；b. 使用面积、建筑面积；c. 土地分摊面积；d. 使用情况；e. 附设设施情况；f. 车库使用情况。g. 其他。l 业户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况；l 管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知，进行整改。5.2.7 收费管理l 收费项目合理、合法、公开。l 管理处应从入伙通知书发出之日的次月起向业主收取管理费，管理费的收取标准按市政府（职能部门）决定执行；l 每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。l 每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。l 收费项目：按分等定价的服务等级标准收费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字、结算）。l 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。l 管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。5.2.8业户征询l 业户评议表的发放与回收a. 管理处半年按统一规定的“业户评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业户数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复；b. 管理处在发放“业户评议表”时应写明发放时间（一般为每半年末）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；c. 管理处在每半年后第一个月5日前把上半年“业户评议表汇总分析”及“业户评议表”原件（十天内返还管理处保存）交公司物业管理部。l 统计技术方法及运用a. 按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用；b. 管理处经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业户评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节、运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录；c. 运用排列图，从影响服务质量诸多问题中，找出关键的少数（在全部问题中占80%比重的1至2个问题），为制定措施提供条件。d. 运用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影响因素（原因）之间的关系。必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止；e. 对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格品的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行；f. 管理处每年一月五日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出适宜性建议并报管理部。5.2.9 特约服务为管理区域内对本公司改进工作、品牌建设有重大影响的业户，在特定情况下提供VIP优质服务。l 服务宗旨便民、利民、优化业户的生活质量。l 服务原则微利保本、量入为出。l 服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。l 特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。a. 便民服务便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：-借针线包、打气筒；-设立便民小药箱；-邮件、报纸收发服务。b. 有偿服务有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般可提供的项目有：-各种卫生、清洁服务工作；-提供装修服务。c. 代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：-代办交费、代办保险；-代办订购车船票、飞机票；-代订书报杂志、代购物品；-房屋中介，租赁服务；-代办煤气、电话、有线电视-其他委托服务。l 服务承诺a. 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；b. 对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；c. 业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；d. 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。5.2.10 社区活动寓亲情服务于小区社区活动之中，创建高品位的人文环境。l 业户服务部根据具体情况提出活动计划，在实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。l 业户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报管理处经理批准。l 业户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。l 业户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。l 活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。l 管理处应邀请业委会委员、单位代表主持或参加活动的颁奖仪式。l 管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。l 业户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。社区活动的形式多种多样，管理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下：l 组织球类、棋类、牌类等活动；l 组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法、摄影等比赛；l 积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）；l 定期开展社区文化研讨会；l 建立沟通例会，及时听取业委会对物业管理的建议和意见（每季度一次）；5.3保安管理为业户提供安全、舒适、尊重的居住环境。5.3.1 基本要求l 保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、上岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄，上岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。值岗时不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。不准在服务区域内倚墙而立或占用公共、客用、办公设施休息。l 值岗时与业户、访客交谈，应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。l 业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问，应热情接待。l 为保障业户和访客的人身、财产及小区物业的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。l 认真贯彻“上海中宁物业让您更满意”，“不断超越业户日益增长的需求”，“做业户的好保姆、好管家、好朋友”的服务理念。5.3.2 门岗服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。l 门岗保安人员应熟悉小区常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记（或换卡）制度，引导、陪同陌生访客到达业户住所门口。不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。l 雨天为业户提供方便伞等便民服务。l 对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。l 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。l 对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。5.3.3 巡视岗服务l 管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。l 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。l 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯、草坪灯、围墙灯的损坏情况做好记录，及时报修。l 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。l 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。5.3.4 监控岗服务l 管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏，通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监控记录，当值人员应对监控的私密性内容及现场记录严格保密，不得泄露，未经管理处经理许可，不得擅自放像，切换监控录像资料。l 监控录像带保存一个月，循环使用。l 做好监控室内务及清洁卫生工作。l 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。5.3.5 车辆管理岗服务【道路交通管理服务】l 小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、