《饭店前厅与客房管理》期末复习要点

饭店前厅与客房管理复习题1.OOO房 OUT OF ORDER（OOO 坏房）指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间2.“金钥匙”服务 金钥匙服务 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs dOr 音： lay clay door 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。酒店金钥匙服务理念 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。3. 保证类预订 指宾客使用信用卡预付定金、签订合同的方式，来保证酒店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房，使双方建立起一种更为牢靠的关系。饭店在任何情况下必须保证这类宾客提供客人所需的的房间，并保留房间到店日期的次日12:00的退房结账时间为止。同时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任。一般情况下，保证性预定可以通过预付定金、使用信用卡的订立合同等形式进行担保，以保护双方的利益。4. 鱼尾式报价 鱼尾式报价适用于高档客房,即先介绍设备设施最后报出价格,以突出物有所值。（冲击式报价适用于低档客房，以先吸引客人）5双开率双倍客房占用率，指两个同住一个房间占所出租客房总数的百分比，计算方法式是：双开率=（双开房间数/已出租房间数）*100%6千分之一法 千分之一法也称千分之一法则或千分之一经验公式，是根据有关工程或设备造价的千分之一对产品或服务定价。酒店行业经常根据客房造价来确定房间出租价格，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。公式：客房价格=饭店建造总成本/（饭店客房数量*1000）7. 超额预订 超额预定是指饭店在一定时期内，有意识的使其接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用饭店客房，提高出租率。宾客向饭店订房，并不是每位客人都做出保证类订房，经验告诉我们，即使是饭店订房率达到100%，也常常会有客人因故不到，而临时取消预订或者住店客人提前离店，这些都会影响到饭店出现空房。因此，饭店为了追求较高的出租率和最大的经济效益，往往实行超额预订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，运用的好会提高客房的出租率，而如果超额过多，预订的客人又大部分的在规定时间内抵达，饭店无法提供所订住房，必然会引起客人的不满。对于常见的情况一来说，一方面我们应该以诚恳的态度听取客人的意见，为进一步处理打下良好的心理基础；另一方面，及时采取补救措施，例如打折升级等，解决问题的同时还促销了高价客房。而相对于情况二，热情的为不能入住的客人联系到其他饭店，让客人满意。8. 前厅部的地位和作用 接待中心；经营活动中心；信息中心（1).前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。(2).前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。(3)前厅部是具有一定的经济作用。(4).前厅部具有协调作用。(5).前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。(6).前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。9.客房部的地位、作用及主要任务 首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此，客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅）以及交通、洗衣、购物等项服务而取得经济收入。其中，客房租金收入通常占酒店营业收入的一半以上（图1-1），反映了客房部在整个酒店经营中的重要地位。主要任务：简单地说，客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。具体而言，有以下几点：（1）.保持房间干净、整洁、舒适客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。由于客房员工具有清洁卫生的专业知识和技能，客房部除了保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共场所的清洁卫生工作。（2）.提供热情、周到而有礼貌的服务除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、房餐（ROOM SERVICE）、接待来访客人、为客人端茶送水等热情周到的服务。在提供这些服务时，服务员必须要有礼貌、迅速、情愿、真心诚意。（3）.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态为此，必须做好客房设施设备的日常保养工作，一但设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保客人的权益。（4）.保障酒店及客人生命和财产的安全安全需要是客人最基本的需求之一，也是客人投宿酒店的前提条件。酒店的不安全事故大都发生在客房。因此，客房员工必须具有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有异样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除不安全隐患。（5）.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。除了负责客房床单、各类毛巾等的洗涤工作以外，客房部通常还要负责客衣以及餐厅台布、餐巾等的洗涤工作，此外，酒店所有员工制服的保管和洗涤工作也由客房部统一负责。地位、作用：1）客房是饭店的基本设施 2）客房是饭店收入主要来源 3）客房服务衡量饭店服务质量的重要指标4）客房部是降低物耗节约成本的重要部门 5）客房部负担者管理饭店固定资产的重任重要任务：保证客房的产品质量、保证分担点的清洁保养水准、增收节支，获得良好的经济收益、协调与其他部门的关系10. 酒店门童的职责 迎宾、指挥门前交通、门前保安、回答问讯、送客1）负责本区域卫生及设施、设备的保养2）工作是坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。始终保持旺盛的服务热情。为酒店树立良好的形象。3）主动问候在潜艇等待的贵宾，为客人提供饮用水。关心、关注每一位入店宾客，做到亲情化服务。4）服从上级安排。努力完成交办的每一项工作，力求保质。保量提供各种服务5）下班前检查区域状况，消除一切工作不安全隐患。11.常用的客房定价法 随行就市法，千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法12.影响客房定价的因素 （1）定价目标（2）成本水平（3）供求关系 （4）竞争对手的价格（5）酒店的地理位置 （6）旅游业的季节性 （7） 酒店服务质量 （8）有关部门和组织的价格政策 （9） 客人的消费心理13.国际上饭店通行的收费方式 （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁、烤面包、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。 14.客房对客服务的组织模式有哪两种？一种是楼层服务台模式,另一种是宾客服务中心模式.15. 总台接待工作中经常出现的问题及其解决方法 （1）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写 解决方法：先耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其它，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输人电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。（4） 客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用。解决方法：行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待处。接待处经过核实，确实卖重房后，应立即找出一间相近楼层的同类型房间，签发新的房卡与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生送上楼层，收回原来的房卡。（3）来访者查询住房客人。解决方法：查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在房间等候”。 若客人不在，记下来访者姓名，电话，等客人回店告知客人即可（5） 旅游旺季，住店客人要求延住。解决方法：接到客人续住要求后，要问清客人房号、姓名、续住时间，然后核对订房情况，确定是否能够满足客人的续住要求。如果可以，接待员要通知管家部、收银处等相关部门，给客人送上延住期间的优惠券，并更改电脑资料。 （5）客人离店时，带走客房物品。解决方法：有些客人或是为了留作纪念，或是想贪小便宜，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品，这时应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙地告诉客人：“房间里的东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。”这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人的自尊心。 16.饭店员工培训的主要类型 1、以培训对象不同层次分类（1）决策管理层（2）督导管理层（3）服务员及操作人员层2、以实地培训的不同时间价段分类（1）职前培训 （2）在职培训 （3）职外培训 3、以实施培训的不同地点分类（1）店内培训（2）在岗培训（3）店外培训4、以培训的不同内容与性质分类（1）新员工入职培训（迎新培训）（2）员工职业素质培训（3）外语培训（4）酒店基础知识与技能培训（5）酒店服务及管理技巧专题培训（6）部门专业实务培训（7）交互培训及岗位轮训（8）外派参观、考察、进修、实习培训17饭店应如何有效防止客人逃帐的发生。（1）收取预订金 （2）受预付款（3）对持信用卡的客人，提前向银行要授权（4）制定合理的信用政策 （5）建立详细的客户档案 （6）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点、决定是否收（7）加强催收帐款的力度 （8）与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向 （9）不断总结经验教训18.如何正确看待客人在饭店丢失贵重物品的责任问题？ 首先看客人贵重物品是否寄存了：如果客人未按酒店的要求办理寄存手续，消费者即使起诉也难以得到支持，一般只有等待公安机关破案。虽然酒店作为经营单位，有义务在设施、设备、人员配置上保证消费者人身、财产安全不受侵犯。丢失物品后，如果消费者能指出酒店存在明显过错，如酒店没有保安人员、客房的房门可随便被打开等情况，酒店将在过错范围内承担责任。其次看客人寄存贵重物品时有无说明：依据合同法的相关规定，寄存人寄存贵重物品应当向保管人说明，由保管人验收或封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。如果客人未能提供证据证明自己已向酒店言明寄存物品系贵重物品及价值的证据，酒店的该保管责任只是限定在一个合理范围内，超出部分则不会得到支持。再次，客人寄存了贵重物品且向保管人说明了，最终客人贵重物品还是丢失了，那酒店对客人贵重物品的丢失应承担全额赔偿的责任，至于酒店内部如何处理员工，那是另外一回事。19.酒店叫醒失误的原因与对策。 (一)叫醒失误的原因 A酒店方面(1)接线生漏叫。(2)总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。(3)记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。(4)电脑出了故障。 B客人方面(1)错报房号。(2)电话听筒没放好，无法振铃。(3)睡得太死，电话铃响没听见。 (二)叫醒失误的对策 (1)经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故障。 (2)客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。(3)遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。20.客房分配的一般顺序以及客房分配的艺术 （1）一般顺序：团体客人重要客人已付订金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人并有准确航班号或抵达时间常客无预订的散客不可靠的预订客人 （2）排房艺术： (一)要尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层(二)对于残疾,年老,带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间(三)把内宾和外宾分别安排在不同的楼层(四)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾(五)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间(六)要注意房号的忌讳 资料下载酒店客房管理21. 客房清扫的一般原则和卫生标准 （1）一般原则：从上到下，从里到外，先铺后抹， 环形清理，干湿分开 （2）卫生标准眼看到的地方无污迹。手摸到的地方无灰尘。设备用品无病毒。空气清新无异味。房间卫生达“十无”。22.客人投诉的原因，应该怎样认识及处理投诉？酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。（二）认识与处理 投诉处理的原则与程序（）坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。（）处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。、对投诉的快速处理程度第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三，向客人致歉作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。、 对投诉的一般处理程序第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。23.酒店话务服务的基本要求（1）话务员必须在总机铃响三声之内应打电话（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、并面带微笑（3）接到电话是首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切的使用问候语。（4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交给领班或主管处理（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、甜美、音调适中、语速正常。（6）话务员应能够辨别主要管理人员声音、接到他们电话时要给与必要的尊称。（7）为客人提供电放转移服务时，结转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后，必须向客人说明：“对不起，电话没人接，是否要留言？”（8）为了能够迅速、高效的转接电话，话务员必须熟悉本酒店组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新正确的住客资料。（9）如遇查询客人的电话，在总台电话占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。24. 总台员工应掌握哪些销售艺术与技巧？一、表现出良好的职业素质。总台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特点不同的客人有