业务关系管理程序

苏柏科技有限公司IT服务管理体系文件业务关系管理程序ITSM-0201-2015受控状态 受 控 分 发 号 版 本 1.0 持 有 人 目录1适用22目的23职责24相关文件35程序35.1服务评审35.2服务抱怨45.2.1一般性说明45.2.2服务抱怨的分级与处理45.3客户满意度调查56记录6业务关系管理程序1 适用本程序适用于本公司技术服务部的业务关系。业务关系管理中涉及到的客户、用户和相关方包括：1) 客户（用户）:服务提供方基于服务目录与SLA提供服务的对象，即公司各部门的职员、管理者；2) 所有者：公司各股东；3) 供应方：技术服务部之外的组织，与公司签订有合同，协助技术服务部完成服务的交付与改进，主要包括计算机及网络设备维修厂商 ；2 目的业务关系管理的主要目标是本公司基于对客户以及该客户的业务驱动力的理解，在本公司与客户之间建立并维系良好的关系。3 职责业务关系流程经理负责评审和批准所有的正常情况下的业务关系活动，包括所有相关文件并批准对其的变更。1) 在合适时，业务关系管理流程经理可以委派“服务抱怨”职责给公司服务台专员，由服务专员负责客户抱怨处理流程中的信息收集与分类处理工作，协助业务关系管理流程经理完成抱怨处理以及改善提升工作；2) 在合适时，业务关系管理流程经理可以委派“客户满意度调查”职责给服务台专员；由服务台专员负责客户满意度调查的实施。3) 业务关系管理流程经理或其代表负责此流程的符合性。编号角色职责1业务关系流程经理负责所有业务关系活动，包括相关处理办法的制定和分析；确保所有组织与客户之间有效沟通，是服务抱怨和客户满意度调查负责人；2管理者代表负责组织对重点客户抱怨的关系改善；负责组织业务关系管理方面报告的评审（如满意度调查）；3评审组负责评审业务管理方面的报告与总结；4服务台专员负责收集、处理客户抱怨，实施满意度调查（电话方式）；4 相关文件IT服务管理手册5 程序5.1服务评审服务评审分为定期评审和临时评审，定期评审每年进行一次，可作为一项议题并入内审、管理评审过程：1）年度服务评审（定期评审）年度服务评审会议由业务关系管理流程经理或其代表发起并主持召开，客户（或客户代表）、公司管理层（总经理/主管副总、管理者代表、各部门经理）以及其他相关方代表参与评审。年度服务评审会议目的是讨论本年度各部门的服务绩效，讨论下一年度客户需求的变化，如果需要还可以讨论下一年度服务范围的变更，如技术服务部可能推出的新服务。重点：对于技术服务部还应关注本年度服务级别目标未实现的环节，查出导致服务失败的原因并制定相应的下一年度的服务改进措施。2）临时服务评审临时服务评审是重大服务变更事项以及事后评审，讨论重大事件及问题的影响。在重大服务变更之前及之后，或出现重大服务事件或问题时应发起临时服务评审，例如重大的、可能导致合同终止的客户抱怨；重大服务变更前后的临时服务评审由相关的流程经理/项目经理/部门经理申请，业务关系流程经理发起并主持；相关流程经理、项目经理、部门经理、客户（客户代表）以及其他利益相关方要求参与。3) 服务评审报告：评审之后必须提交相应的评审报告，报告必须包含评审内容可能对服务造成影响的趋势分析，并制定相应的解决/改进/预防措施服务评审报告由业务关系管理流程经理或其代表负责整理、归档，并上报公司高层与客户备案；对于技术服务部的服务评审，我们应特别关注：a) 评审过程中，如果服务级别目标未实现是由于目标本身不可实现造成的，则对现有服务目标进行评审；如果需要，可以与客户重新协商可实现的服务级别目标并修改服务级别协议；b) 如果服务失败是由于第三方供应商或内部支持方造成的，则对支持合同（UC）或运营级别协议（OLA,或对应的管理制度与目标责任书等）进行评审，如果需要，可以修改支持合同或运营级别协议。服务评审报告中的提出的相关问题与措施则进入相应的流程处理，如: 技术服务部的IT服务问题则可能导致问题管理、事件管理等；5.2服务抱怨业务关系流程经理负责投诉的整体管理；5.2.1一般性说明客户对产品或服务的不满和责难叫做客户抱怨；投诉是顾客对产品或服务不满意的一种集中表现。本节定义组织认定的抱怨为：客户对我方提供的服务不满意而提出的书面的（含电子邮件）抱怨或投诉材料。本公司处理客户投诉、接受客户抱怨的人员包括业务关系流程经理、服务台专员。签订服务级别协议时，应告知客户抱怨处理程序和联系人（投诉处理人）。5.2.2服务抱怨的分级与处理技术服务部将这些抱怨与投诉分为如下3个级别，并分别以不同方式进行处理：级别描述严重程度处理一级此为最严重抱怨，若不立即解决，将导致服务项目立即完全失败或服务项目终止；严重部门接到这种正式投诉，应由管理者代表发起对此进行全程处理，并将进展随时向总经理/主管副总汇报，这种投诉的处理响应时间应当在10分钟以内（从收到投诉起计算），4小时以内给出书面答复，24小时以内处理完毕。二级此为较严重抱怨，对SLA的完成与SLA的执行有影响，若不立即解决，将影响SLA的达成；较重部门接到这种抱怨，应由业务关系流程经理发起对此进行全程处理。这种投诉的处理响应时间应当在30分钟以内（从收到投诉起计算），24小时以内给出书面答复，48小时以内处理完毕。投诉处理开始和结束均应向管理者代表通报。三级此为较轻微抱怨，不影响服务项目的正常实施，不对SLA的完成构成影响；轻微部门接到这种抱怨，应由对应服务台专员对此进行全程跟踪。这种投诉的处理响应时间应当在60分钟以内（从收到投诉起计算），48小时以内给出书面答复，72小时以内处理完毕。所有级别的投诉均应由对应服务专员在处理完成后，发起主动回访，并对回访结果予以记录。当服务投诉不能通过上述渠道解决时，服务台专员根据投诉严重程度，可采取升级投诉或临时服务评审，为客户提供升级服务。5.3客户满意度调查1、客户满意度调查工作流程客户满意度调查每半年至少进行一次；客户满意度调查采取问卷调查方式，问卷的发放媒介包括服务台电子版、打印纸质版、服务专员电话问询；客户满意度调查表参见客户满意度调查表；2、满意度调查表的发放和回收调查表的发放和回收：由服务台专员负责发放和回收；单次的报告填写比例或集中调查回收比例低于60%为无效调查，服务专员报业务关系管理流程经理后中止满意度调查或重新发放新的调查表；3、调查表的统计分析在获得所需要的数据后，对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出各个因素与客户满意度的相关性；通过统计分析形成客户满意度调查报告，报告应提交相关流程经理或高层管理者，以采取有针对性的措施对服务进行持续性的改进；4、满意度趋势分析1）本流程经理应定期对满意度进行分析，找出趋势和集中出现的问题，并提出改善/改正意见；2）满意度趋势分析每年进行一次，满意度