满意度调查控制程序

質量目標及客戶滿意度調查控制程序文件编号：SP-QP-04编制：日期：审核：日期：批准：日期：版 本A2页 数7生效日期2013-9-20此处为红色受控印单，若此处印章并非红色，代表此文件并非合法的版本，并不会受到控制及更新，请使用受控制的版本。文件控制印章修 改 履 历序号日期版次修改内容简要修改者批准者12009/6/1A0初版制定Sam Chan方端时22012/8/15A1变更公司名Sam Chan方端时32013/9/20A2更新客户满意度调查内部分析计算方式Sam Chan方端时1.目的通过制定实施目标及客户满意度调查，评价公司体系改善情况及满足客户及公众的需求、期望，制定有效管理方案加以改进，提升公司管理体系及满足客户及公众的要求。2.适用范围适用公司总体、部门目标及公司直接顾客(经销商)的满意度调查。3.职责与权限序号部门/组别职责1ISO推委会系统部制定公司总体质量目标及分解目标到各部门，收集汇总目标达成情况，并将达成结果反馈到品质中心。2各部门根据总体目标制定部门目标及实施。3市场部发出及收集，并反馈客户满意度评估表予品质中心。4品质中心分析客户满意度调查及组织各责任部门提交纠正措施预防措施。5总经理管理者代表批准公司质量目标及监察客户满意度调查及目标执行情况和纠正措施、预防措施。4.定义无5.文件内容5.1质量目标5.1.1 质量目标制定及管理序号程序内容责任部门/组别1根据上年公司目标达成或风险评估结果，结合下年度公司总体能力预算或工业安全规划，制定公司总体目标，目标需量化及明确界定各目标的负责部门、统计频率及完成时限。系统部2复核、批准公司的总体目标。管理者代表3分解公司总体目标，明确各部门目标。系统部4参与制定部门目标。各部门5根据各部门提交之目标，综合公司总体目标制定“公司总体目标与部门目标分解表”。系统部6制定各项目标之统计方法、衡量基准及总体达成指标，而管理方案需列明详细之计划内容、负责人和时限。系统部7复核、批准公司总体目标与部门目标分解表。总经理8实施目标，而质量目标经最高管理层同意后，可制定分步执行方案。各部门9各部门主管根据预定时间，统计目标达成情况。各部门10监察目标指针及管理方案执行情况，对未达指针之项目， 要求责任部门提交纠正措施、预防措施。系统部11核实责任部门提交的纠正措施、预防措施，并汇报予管理者代表以最终决定是否延续、修改或取消此方案。12复核、审批纠正措施、预防措施。管理者代表13对实施中发现目标无法达到、目标值过高或过低，责任部门可提出更改申请，并列明详细修改理由，提交更改计划予管理者代表。部门负责人14审批申请之更改计划实施。管理者代表15当指标己完成时，管理者代表指定人员评估成果，并将其填写质量目标统计表，如跟进确为完成，也需继续监察其方案至少一个月，将最终结果记录在质量目标统计表中，并将统计结果反馈到品质中心，以备作内部客户满意分析及跟进。系统部16对公司质量目标及部门质量目标的达成情况，提交管理评审，并根据实际达成情况，决定是否对质量目标作适当调整。总经理/管理者代表/各部门17具体目标及计算方式见质量目标颁布系统部5.2客户满意度控制5.2.1市场部收集客户信息，主要调查对象为直接客户相应各产品组。5.2.2客户满意度调查序号程序内容责任部门/组别1于每年67月份根据客户特性、产品供应情况及客户日常反馈信息，制定 “客户调查计划表”，交总经理或管理者代表批准。市场部2将批准之“客户调查计划表”及现有客户统计表发予品质中心。市场部3每年67月份，根据制定的“客户调查计划表”发出客户满意度调查表予客户。市场部4在发出客户满意度调查表后一个月内进行回收，对一个月内未能收回的，市场部需再发并电话跟催一次，客户仍未书面回复的，则电话沟通，由市场部记录客户答复情况。等同于客户回复。5.2.3客户满意度内部分析序号程序内容责任部门/组别1设定质量（CCL验货合格率）、价格（1-因价格原因导致的订单流失率）、交期（OTS期达标率）、服务（客户反馈意见处理及时率）、单量比（与去年同期的对比率）作业为核算客户满意度内部分析因素，统计出各因素每月达成目标，再核算出年平均达成量。市场部、品质中心5.2.4 客户满意度分析序号程序内容责任部门/组别1根据反馈之客户满意度调查表进行分类整理、统计。(对客户反馈回之客户满意度调查表之各项，如客户未给出具体分数的，则按该项之中间分为基准进行统计。)市场部2品质中心根据客户满意度内部统计分析要求，按公式：(质量*32%+价格*35%+交期*28%+服务*3%+单量比*2%)计算出内部满意度得分作内部统计分析。品质中心3对外部调查得分与内部分析平均得分，按6：4比例计算顾客满意度综合得分。市场部、品质中心4品质中心收集客户满意度调查的相关数据，从质量、服务、交付等方面进行分析顾客的满意程度、顾客要求、顾客期望。品质中心5.2.5纠正预防及改进措施序号程序内容责任部门/组别1当顾客满意度综合得分低于85分时，或顾客提出建议、要求、期望时，需召集市场部及相关部门进行分析并采取纠正措施、预防措施。采取有效之改善对策(如：品质中心负责质量方面；市场部负责服务、价格；PMC部负责交付方面)，品质中心负责跟踪、监控改善措施的实施效果。品质中心/市场部/PMC部2每年的管理评审会议中，需对客户满意度调查未达指针或不满意之项目进行讨论并提出纠正措施、预防措施。管理者代表3需对责任部门提交和管理评审会讨论之纠