点菜礼仪和技巧

点菜礼仪和技巧篇一：点菜技巧 第一讲什么是点菜师（上）在一次餐饮企业的培训过程中，在中午吃饭的时候有一道甜品，是绿色的布丁。可没有人吃它，可不吃又觉得浪费，于是我就招呼同桌的几位女士：“武汉地区喜欢用芦荟来做菜，芦荟有美容养颜的功效?”听我这么一说，几位女士都开始夹着吃。我也尝了一下，结果发现那绿色不是芦荟是色素，并告诉了大家，结果大家全都吐掉了。 这件事引发了我很深的触动。作为一个点菜师或者一个优秀的服务人员，你的一句话都会影响到客人的消费心理。本来今天这顿饭吃得非常好，就是因为最后的一道菜所说的一句话，就可能导致客人把吃的东西全部吐掉。【案例】 2002年我到江苏某城市，这个城市是一个中等发达城市，有一个开业不久的四星级酒店。酒店的客房入住率非常高，每天差不多都在95%以上。酒店餐饮部经理是我很好的朋友，我们在一起聊天的时候他对我说：“徐老师，我们酒店厨房请的都是一些大厨，有一位是从香港请来的，月薪12万，他的技术非常高。可为什么客房每天爆满，却没有太多的客人来就餐呢？”晚上就餐的时候遇到一位当地知名的企业家。他在这个酒店里给父亲过大寿，等到就餐结束之后，我问这个年轻的企业家：“今天在酒店里面就餐感觉如何？给我们提点意见？”他说了三条：“没拍照、吃不饱、不热闹。”当时我就傻了：这么好的环境，这么好的菜品，这么好的服务，怎么没吃饱？ 后来他给我解释：“第一没吃饱。我们点了那么多的凉菜，每一道凉菜夹了一下就没了，根本不符合平时的就餐习惯。第二没拍照。在就餐的时候拍照，人和菜都拍一点才有效果，如果完全拍人到处都可以拍，尤其在老人过寿的时候，需要很多人把菜夹杂起来时拍才有效果。结果因为服务人员服务得太标准了，发现空盘就马上撤掉，这时候出现的情况就是桌子上空了，没来得及拍照。最后一个不热闹。一共九桌的宴席可是客人们进来之后感觉很拘束。本来喜欢大吃大喝，觥筹交错，结果上菜的时候服务人员都帮我们分好了。每个来就餐参加宴会的人，坐在那根本就没有动，安静地吃自己面前的菜，这样整个场面非常不热闹。”后来我分析一下确实是这样。这个酒店虽然是当地最好的四星级酒店，但是不同地方的人有不同的饮食习惯，在设定服务标准的时候就要有所变动。点评：针对这个案例，我总结了几点：“首先酒店的菜品非常好，虽然凉菜做得非常精致，分成一个个的盘子固然很好，但是一定要加入本地的一些特色菜，有些菜的量还要稍微大一点。第二就是在最后可以上一些符合当地饮食习惯的甜品或者主食，弥补客人前期就餐没有吃饱的感觉。第三在服务方面更要注意，四星的服务标准跟五星级不一样，跟路边的小吃也不一样。所以酒店本身的服务应该根据就餐人群的不同提供不一样的服务方式，比如对商务型客人和度假型客人、白领阶层与一般消费者的服务方式是不一样的，否则会影响客人的就餐情绪。 最后一个就是我们经常听到的一个例子：服务人员在餐饮推销时,往往会问客人要一个鸡蛋还是要两个鸡蛋？这样客人最低要一个。这种办法在实际工作中也可以移植。比如平时在推销菜品或者饮料的时候，服务人员可以说：“先生要草莓汁还是西瓜汁？”而有的服务人员说：“先生要果汁吗？”得出的结果完全不一样，这就是讲话的一些技巧。不过，有一些服务人员在说话用语上有欠妥当。比如在客人就餐快要结束的时候问：“要来一点主食吗？先生要饭吗？”这样的话肯定会让客人心情不好。当客人点完后，结果服务员又来一句：“大份还是小份？”更让人生气。 通过上面几个现实中经常出现的案例是想说明餐饮顾客的消费心理是不同的，如何根据他们的消费心理来应对，是做好服务好要研究的课题。常见问题列举在酒店的经营管理过程中，客人来酒店就餐的时候您是不是经常遇到下面一些问题: 1. 你是不是常听到客人会说 “随便，吃什么都行！” “点什么菜好呢? ?” “点菜真的太麻烦了！” “唉，今天吃什么好呢？”“我们不熟悉，你给介绍一下吧！” “你们给安排吧！” “我也不知道吃什么，还是你们来吧！”翻了半天的菜单又递给同伴。2.“点菜真的太麻烦了！” 点菜非常的麻烦，常进酒店的客人都会有这样的体会，菜的品种早已不是简单的大鱼大肉，而且馆子下得越多，越不知道如何点菜，如何让自己吃得比较健康，吃得比较舒心，既有营养，还能彰显档次。客人往往不知道怎么点，就让服务人员给介绍一下，这样就把责任直接推给企业的点菜师。菜单在客人手里面转了一圈，又回到点菜师手里面，这就很浪费时间。在就餐高峰期，并不是卖面积，而是卖餐位。老板往往会问今天这个桌或者包间翻了几次台，这代表收入有多少。3.你是不是常看到 许多客人一进饭店就挠头； 菜单在客人手里转了一圈却没有点一道菜； 客人就餐过程中菜肴不够，要求加菜； 客人离开后满桌都是剩菜； 客人总是说：“今天一桌菜怎么都是肉？” 想尝鲜却不敢冒险,点菜太少嫌寒碜,点太多又怕浪费；4.你是不是常感到 客人的嘴是越来越挑剔了 客人实在是难以沟通 客人自己点菜就是一种折磨 客人点菜浪费了太多时间和心思 客人总是“无缘无故”的发牢骚 客人花了钱也吃的不开心 菜肴的价格是越来越低（为了招徕客人） 点什么菜这个问题是很多消费者的苦恼，面对厚厚琳琅满目的菜单，密密麻麻的菜谱，要吃出点新鲜感还真让人为难。我到一家酒店里面，无论是我经常吃的那个店，还是新的店，我都会有两种想法：一是那么多的菜哪一个是我想吃的呢？或者说哪个是这个店的特色呢？第二个想法是，经常吃的酒店，每个菜几乎都吃了一遍，不知道今天想吃什么才好。其实这些问题都是需要点菜师来给安排的。5.那你是不是希望 客人吃得顺口、开心、痛快，通通吃光？ 客人吃得放心、营养，吃得健康？ 客人进店花钱花的值得？ 酒店获得较高的利润，得到双赢？ 希望得到客人的表扬？ 希望得到领导的嘉奖？ 希望得到同行羡慕的眼光？ 最终你的奖金翻倍。 这么多的问题、希望和感受，全关乎一类人，就是餐饮行业的朝阳职业点菜师。 什么是点菜师面对如此多的菜谱和苦恼，酒店往往有挂牌的点菜师来为您解忧。什么是点菜师呢？我们可以从以下几个方面进行理解：1.点菜师是“美食家”（能说会吃）首先点菜师应该是美食家。客人在就餐的时候，先点凉菜，后点炒菜，再点烧菜，最后来个甜品或者汤羹，最后可能再来个果盘，这是客人正常的点餐顺序。但是再细分一下，上菜的时候也要注意一下先后顺序，应先上味轻的菜，如果先来味重的菜肴，后面再吃味轻的菜就没有味道。比如先给客人来个辣子鸡丁，再上一道青椒炒肉丝，客人绝对认为这个青椒炒肉丝一点都不辣，这就是上菜次序的区别。 作为一个美食家不光要会说，而且还要会吃，应该教会客人如何来吃。我们知道在做中餐的时候，很多厨师会把某些原料加工得非常复杂，客人吃起来也稍微复杂一点。人们在就餐的过程当中有这种心理，越复杂的东西吃起来越香。但是客人要会吃，不会吃的话就会影响这道菜的质量。厨师挖空心思研究出来一道创新菜，结果在服务过程当中，没有跟踪服务到最后，结果这道菜失去了它的效果。这时候就需要点菜师的教导了。【案例】 中国有一个传统的点心叫做汤包，汤包里面是用胶原蛋白、猪肉冻等做成的汤，这汤包要在高温的时候才好吃，如果凉的话里边的汤就会凝固，吸不动。这道菜吃的时候特别讲究服务，如果是没有吃过的客人，服务人员一定要教导一下客人应该如何来吃。其实吃汤包有一个口诀，叫“轻轻移，慢慢拖，先开窗，后喝汤，不能慌，心一慌，汤跑光” 。所以服务员要这样去跟客人讲解：汤包要轻轻地移，慢慢地提，然后把那个汤包开个小窗口，再来喝汤，喝完汤之后再来吃皮。但是喝汤的时候，提这个汤包不能急，心不能慌，你一慌的时候汤就跑光了，跑到盘子里面就吃不出什么效果了。这样一讲解，客人自然能品到美味，大师傅的厨艺也没有白费。2.点菜师是“白衣天使”（营养师） 通常人们都说医生是白衣天使，作为一个点菜师来说，应该做到像白衣天使一样，要懂得每一道菜的营养价值是什么，客人吃了这道菜会有哪些影响。【案例】 在一次就餐过程中，我们坐大厅里面的一桌，旁边是一家三口带着孩子一起就餐。结果孩子在旁边闹着要吃炸薯条，当然，普通的酒店里面都有这道菜肴，就是为了迎合孩子们的胃口。我们都知道油炸的食品是垃圾食品，尤其是炸薯条。如果高温在250度甚至300度以上，炸出来的薯条里面所含的丙硒酰胺的量非常大，这种化学物质会直接导致致癌物质的出现，后果非常严重。 这桌的家长可能知道有关营养的知识，就不给孩子吃这种垃圾食物。点菜师站在旁边不知所措，想要给孩子点，可是家人不点。孩子在旁边闹，也影响大人的就餐情绪。当时我在旁边插了一句：“其实这个薯条偶尔吃一下是可以的，但是不能长吃。因为土豆里面含有一些水溶性的维生素，通过油炸之后可以封锁住里面的水溶性维生素，所以孩子吃了可以吸入一些水溶性的维生素，包括薯条里面含有淀粉和一些矿物质，对身体都非常好。为什么德国人长得又高又壮呢？他们主食就是土豆嘛！” 经过我这么一说，家长就给孩子要了一份，孩子不再哭闹。点菜师也不再难堪了。 点评：作为一个点菜师，在客人对一道菜犹豫不决的时候，通过你的语言让客人很欣喜地接受它是一件好事情。前提是一定要懂得营养，成为一名营养师，点菜师要了解每一道菜、每一种原料、每一种维生素会给人体带来什么样的效果，缺少它会怎么样？多了会怎么样？摄入适量会对人体有哪些好处等。 第二讲什么是点菜师（下）3.点菜师是“文化大使”（让菜肴变成故事） 点菜师除了是营养师外，还要能够针对每一道菜说出一个故事来，要成为文化大使。本来就是一道普通的菜品，但经过点菜师的讲解，使这道菜上升到品位、文化的高度。下面是一个有关国宴狮子头的讲解，通过这个讲解我们可以了解到狮子头的文化历史。【案例1】 点菜师：您好！您即将品尝的是国宴狮子头。国宴狮子头是扬州著名的国宴之首，历史悠久。这道菜称作开国帝宴的主菜，此菜讲究的是刀工、火候以及配料。它是选用肥瘦四六开的猪肉，用手工将其切成石榴丁状，再配以大闸蟹肉、虾子混入其中起鲜的作用。最后将蟹黄镶嵌其上。用小火慢炖数小时之后，因其肥肉中的油被煮出，故肥肉凹进，瘦肉凸出，形式适合故而得名。这道菜的特点是芳汤慢煮、油而不腻、入口进味、醇香扑鼻。请您在品尝的时候一勺丸子一勺汤，这样味道会更好。这里还有个小故事，传说隋炀帝下扬州的时候，一日游葵花岛，观菊花未成，败兴而归。当时御厨为了讨好皇上，就为皇上烹制出一道葵花蟹肉献给皇上，皇上食后非常高兴，每次都要。就这样，清炖蟹粉狮子头逐渐被传为名菜。周总理也经常以这道菜来宴请贵宾，今天同样摆在餐桌上，希望诸位领导能够喜欢，请大家慢用，谢谢！点评：国宴狮子头又名葵花肉，刚才这个服务人员在介绍这道菜肴的时候，把它的制作过程，它的口味等简要叙述了一下，还教客人要用一勺丸子一勺汤的办法来吃。最后把这道菜的典故讲了一下。通过这番讲解立刻使得这道菜具有了传统文化的意境，并提升了这道菜的档次。客人吃过后肯定感觉非常不错。【案例2】 点菜师：这道菜名为紫气东来，是我们赵师傅自创的一道典故菜，语出史记老子韩非列传。老子西游骑着青牛路过函谷关，也就是现在河南的灵宝，当时关尹望见东方有紫气，自东而来，便知有贵人到，于是下楼迎接并热情款待挽留了老子，老子深受感动，在此写成了道德经。自此紫气东来成为吉祥的先兆。这道菜的特点是先品汤后吃肉，主料是牛肉跟牛鞭加多种名贵中药材熬制而成。它是茶艺文化和饮食文化的结合，品功夫茶，吃功夫菜。紫气代表着贵气，在这祝各位贵宾身体健康，万事如意。 点评：在北京的商都酒店里面，紫气东来是一道非常受欢迎的菜肴。上这道菜肴的时候，服务员会把老子过函谷关的故事讲一下，烘托出一种浓郁的文化氛围。4.点菜师是“销售员”（提高销售10%） 点菜师能够提高餐饮销售额的10%，为什么呢？因为客人在普通酒店里面就餐时，对点菜师或者服务人员来说就是客人点什么东西，他们就来记什么东西，记完之后，把这个点菜单传到厨房，厨房做出菜提供给客人。而现在不一样，点菜师要主动出击，从被动转化为主动，主动向客人去推荐菜肴，尤其是那些新的菜肴，这样就可以提高企业利润，增加销售额的10%。也就是点菜师要有销售员的精神与本领，把酒店的各种菜肴更多地销售给客人。5.点菜师是“会计师”（关注成本） 饭店里有时会出现这样的事情，客人来酒店就餐，可他对酒店的菜肴和价位都不是很了解，并且就带了800元钱。这时候他不敢随意点菜，怕买单的时候不够会尴尬，但今天又是他请客，怎么办？这时候客人就会把这个责任推给点菜师，先告诉他我有800元钱，酒水用200元，然后安排一桌600元钱的菜。这个时候作为一个点菜师就要注意一下成本，考虑600元钱怎么给客人安排，既要让客人满意，还要控制好成本。例如通常要安排前面的例汤，几个凉菜，几个热菜、炒菜、烧菜，最后甚至还要有果盘。点菜师要知道这些菜的价格总和不能超过600元钱。除此之外，还要注意一下凉菜的搭配，热菜的搭配？如果安排了4个热菜，结果4个都是炒的，或者全部是油炸的就不好，而是要合理搭配。所以除了控制钱之外，还要兼顾每一项里面每个凉菜如何搭配，热菜如何搭配。 另外点菜师还要关注成本。很多企业营业额不高的时候就从采购、进货、厨师加工等工序上来压低成本。其实有时候可以换一种角度来思考，利润上不去也许并不是采购的问题，也不是厨师加工的问题，而是销售有问题。我们来看下面的图表。 图1-1矩阵图推销控制成本图1-1是一个波士顿矩阵图，横轴表示利润率，纵轴表示销售率，这个图是点菜师在推销的时候控制成本的一个图表。明星类的菜肴在图的第一象限，它的利润率高，销售率也高。每个企业里面都有这样的菜肴，不用专门去推销，这些菜的销售情况也会十分乐观。 其次就是第二象限的猫类菜肴， 虽然利润比较低，但是销售率很高。长期推这样的菜肴对企业也有好处，但是对提高利润、提高营业额没有好处。因为这些菜的利润非常低。需要点菜师推销的是第四象限的奶牛类菜肴，因为它的利润率非常高，但它的销售率比较低，比如鲍鱼的利润就很高，但是点这道菜的客人不多，企业就要推销这一类的菜肴。最后是狗类象限的菜肴，这些菜肴属于利润低、销售率也低的种类。企业里面也有这种菜。【案例】 餐饮企业里面土豆丝这道菜，清炒土豆丝或者酸辣土豆丝的利润不高，尤其对一个大的餐饮企业来说，它的利润非常低，就是做得再好，在再好的星级酒店里面，一盘土豆丝可以卖20块钱，成本5块，能够挣15块也不算高利润。鲍鱼这道菜价格好几百，利润可能就有两三百。所以土豆丝之类的菜的利润是不高，但是它的点菜率高，每个客人都会点，因为它便宜、好吃。企业要降低成本提高利润，就要推销奶牛类和明星类的菜肴，所以有这样一句话叫“养猫、杀狗、挤奶牛、向明星”。养猫是因为它的利润比较低，但是销售率比较高，养着它可以维持一个固定的利润。杀狗是因为点菜率低，利润低，像这些菜就要把它淘汰掉。挤奶牛是因为它的利润高，但是销售率低，需要点菜师向客人推荐这些菜，提高它的销售率。这样就会使企业降低成本，创造更多的利润。6.点菜师是“培训师”（相互培训） 之所以说点菜师是培训师有两点原因：一个是他要接受培训，第二是他要培训别人。为什么要接受培训呢？因为作为一个点菜师，必须要对企业的菜品非常了解，只有了解才有可能向客人去推荐。企业推出一些新菜的时候，一定要由厨房部经理向点菜师提供资料，告诉他这道菜的主料、辅料、调料、制作的方法是什么，甚至要让点菜师尝一尝到底是什么口味，让点菜师学会如何向客人介绍。【案例1】 辣子鸡丁是非常平常的一道菜，在很多地方可以吃得到。向客人推荐的时候，就要告诉客人，这道菜是什么香酥，辣椒是怎样的口味，可以刺激食欲，如此简单就可以向客人推荐。但是酒店的厨师新研发出来的某些菜肴，如果点菜师不了解这道菜，就不知道怎样向客人推荐。尤其是企业研发出一些新菜品的时候，要及时向市场推广，这时候点菜师要接受厨房部经理的培训，学会了之后要向每一位服务人员进行培训，告诉他们这道菜应该如何来推，如何来做。【案例2】 我在一个酒店里面就餐的时候，服务员上菜的时候要报一下：“先生，打扰一下，上个菜，鱼香肉丝请慢用。”如果服务员说话非常清晰，他对这道菜就十分了解，比较清楚。很多服务员在上菜的时候只是说：“哦，打扰一下，上个菜。”然后就退下来了，客人在就餐或者喝酒的时候，根本就听不清他说的是什么菜。我们在点菜之后，除了今天要买单的知道这道菜是什么名字，平时来吃饭的客人吃了半天也没有吃出来是什么菜。所以点菜师在上菜的时候，根本就没有把菜肴介绍清楚，这是有问题的。首先，他如果了解这道菜，会把所上的菜肴说得很清楚，如果不了解就会“嗯”一下就下去，走个形式。 这次就餐的时候，一个服务员端着鱼香肉丝上来了，没说清楚菜的名字就要下去，然后我叫住了她，她说：“先生，有什么事？” 我问：“这是不是鱼香肉丝啊？” 她说：“是”。 我问：“这是用什么鱼来做的？” 当时这个服务员就傻了，她望了半天，说“先生不好意思，我回去问一下。” 鱼香肉丝不是用鱼肉做的，而是猪肉做