便利店顾客满意度调查

内科大大学生对商业街便利店的满意度调查报告 09市场营销二班 田琼目 录一、调查前准备1二、调查数据统计分析2三、根据调查结果提出建议和意见.14四、全过程调查总结.15五、附录.15商业街食品便利店满意度调查报告一、 调查前准备1、引言： 常言道：民以食为天，食是每个人生活中的大事，对于正在享受高等教育的大学生来说亦是如此，每个人的参与度都很高。除了在食堂买饭以及在校外的餐馆和小吃摊上购买之外，主要以在校内的食品便利店的消费为主。内蒙古科技大学现有大约两万四千人，是一个庞大的消费群体，同时大学生是一个高消费群体，据调查该大学学生平均生活费在1000元以上。来自全国四面八方的年轻人汇集到这里，有着各自不同的消费方式与消费习惯，这是一个特别有潜力的市场。据观察，校园周围的商店以小饭馆居多，商品以学生用品为主的商店有蛋糕店一家、服饰店一家、化妆品店一家、普通便利店一家，校园内有大型超市科大超市，以及春晖及旁边的一家超市，还有北墙边四家便利店，除此之外就是5号楼前面的商业街以及高职院的小型商业街。其中5号楼前的内科大商业街是商品比较全面、价格较为适中、服务较好、选择性较大的一处便利店群。由于在各超市及商业街商店中均以销售食品为主，且由于调查人员对次商业街较为熟悉，所以选择食品便利店作为此次调查的主体。此次调查选择市场问卷调查的方式，根据对便利店各种要素的满意程度的调查、对校内便利店的喜好选择以及对消费者本身一些情况制订了调查问卷，并且针对既定人群展开了调查，整合数据并做出相关的分析。2、调查背景：商业街是校内历史较旧的包括食品便利店、生活用品便利店等的便利店群，在科大建校55周年之际，选择商业街食品便利店作为此次市场调查的主体。3、调查目的和内容：调查目的：通过对商业街食品便利店的满意度调查，了解便利店子学生心中的形象，并对商业街各商店提供一个发现自己不足以提高自己商店竞争力的概况。调查内容：通过设计问卷调查商业街食品便利店的总体形象及声誉、环境的适宜性、服务的满意度、商品的满意度等问题进行调查，发现其中需要改进的地方，并且提出改进以及完善的建议。4、调查时间及范围：2011-6-18，确定调查对象以及调查目的，初步完成问卷；2011-6-20，斟酌问卷之后并打印；2011-6-22，由调查人员在主教E区301和303两个自习室发放并收回问卷；2011-6-25，统计分析问卷调查结果，挑选有效问卷，剔除无效问卷；2011-6-26至2011-6-28撰写调查报告。5、整个调查人员由一人负责。二、调查数据统计分析：1、调查基本情况介绍：此次调查，共发放问卷50份（见附表），全部采用实地发放的方式。经过筛选，有效问卷为43份。这些问卷主要面向大一、大二和大三学生，其中大一占31.8%，大二占46.5%，大三占22.7%。由于主要面向商业街附近几号楼的学生，4、5、6、7号楼的学生占到46.5%。2、数据统计分析：问卷共有四个大部分，分别是：顾客眼中的便利店各因素在购物过程中的重要性、商业街便利店在顾客眼中的满意度、顾客抱怨与顾客忠诚度调查以及最后的顾客基本情况调查。（一） 您认为下列各项在购物中重要吗？1.便利店的品牌总体形象.2.便利店的总体声誉3.便利店的交通便利性4.购物环境的舒适性5.商品的多样性6.商品的摆设整齐、易搜索7.老板及员工的穿着打扮8.老板及员工为您提供及时的服务9.老板及员工为您提供主动性服务10.老板及员工为您服务很有礼貌11.购物时您认为商品的价格合理12.购物后您认为商品的质量13.老板及员工处理顾客抱怨的方式与效果14.对购买的品牌商品的总体满意度由以上十四题得出：在顾客心中，便利店的各主要因素在购物过程中都是重要和很重要的。（二）对商业街便利店的顾客满意度调查1.便利店的总体品牌形象。由图可以看出，便利店的品牌形象在顾客心中占一般。2.便利店的总体声誉。由下图可以看出，便利店的总体声誉在顾客心中仍占一般。3.便利店的交通便利性。由图可知，顾客心中对便利店的交通便利性是较为满意的。4.购物环境的舒适性。顾客对该项的满意程度低于不满意程度。5.商品多样性。顾客对该项的满意程度一般。6.商品的摆放整齐和易搜索。该项在顾客心中的满意度是一般。7.员工的穿衣打扮。该项中感到满意与不满意的比例相等，感到很满意很不满意的比例也相等，其中认为一般的仍占45%左右。8.员工为您提供及时的服务。在该项中认为满意的顾客占42%，认为一般的占40%，感到很满意的为零，感到不满意和很不满意的占18%。9.员工为您提供及时的服务。在该项中顾客认为满意的占35%多于认为不满意的23%，认为一般的为38%，认为很不满意和很满意的相等均为2%。10.员工为您服务时很有礼貌。该项中认为满意的最多，占45%，没有很不满意也没有很满意，说明商业街便利店的服务态度还算好。11.购物后，您认为商品的价格很合理。在该项中，对价格满意的多于不满意的，仍然是认为一般的人较多，没有很不满意和很满意的。这是缘于校园内的东西的价格普遍低于校外，同时商业街的价格平均低于科大超市的价格，但在商业街各小便利店价格又有稍微不同。12.购物后您对商品的质量很满意。该项中顾客认为满意的多于不满意的，认为很满意和很不满意的相等均为一人，认为一般的占一半以上。13.您对员工处理抱怨的方式与效率满意程度。该项中认为不满意和满意的比例相等，均为26%，认为一般的是46%，认为很不满意的为2%，没有认为很满意的。14.在店内购物的总体满意度。总体满意度中认为满意的有16人，占37%，认为一般的占59%，认为不满意和很不满意的是4%，认为很满意的是0. 由以上一部分可以看出：商业街便利店在顾客心中的整体满意度只占一般，很多因素例商品的多样性、服务态度的礼貌性等等都有待提高。(三)顾客抱怨与顾客忠诚度调查1.最近一次到商业街购物有没有抱怨。其中很少有抱怨的占53%，从没有抱怨的占25%，经常有以及频繁有的占16%。所以商业街便利店带来的抱怨是不可忽视的问题。2.最近一次到商业街购物有没有投诉或退换。该项说明顾客到商业街投诉的情况较少，说明商业街的商品质量较好。3.找到价格更低的其他地方便利店的同类商品，你会选择其他的便利店消费吗？该项中肯定会转移的占20%，可能会的占51%，肯定不会的只有2%说明商业街便利店的顾客忠诚度较低。4.价格稍微上涨，您还会选择商业街便利店进行购物吗？在价格上涨的情况下，商业街顾客的忠诚度仍然较低。5.您会主动带同学到商业街进行购物吗？该项中会向周围人宣传商业街的比例多余不会的，但所占比例仍然不大，说明商业街带给顾客的影响力不大。6.到目前为止，您心目中最满意的便利店是：在该选项中，认为最满意的是商业街的占27%，认为科大超市最满意的是23%，认为春晖超市最满意的是7%，其中有27%是对校内所有便利店都不满意。（四）您的基本信息：1.性别：2.年级：3.住址：4.您的月生活费：5.您平均每个星期到商业街消费的频率：6.您平均每个月到商业街的消费金额：三、根据调查结果提出建议与意见：（1）改善顾客的价格感知。价格竞争在商店之间已经变成了家常便饭，现在的问题不是是否有促销，而是如何促销的问题。本研究发现促销的吸引力对顾客的价格感知影响最大，而不是绝对价格水平。所以，需要了解顾客对什么商品和什么样的促销形式敏感，要对合适的商品采取合适的促销手段。另外，商店也必须在内部管理上下功夫，降低运营成本，即使在促销的情况下仍然有比较好的盈利空间，否则不易于长期发展的。（2）提高商店声誉形象。许多商店在顾客争夺和价格竞争方面的举措比较多，但是在树立商店的诚信和负责任形象方面的努力却比较有限。本研究发现企业的可信赖程度和社会责任感对商店声誉形象有较大的影响，而知名度的影响却较小。所以，如果能够再与顾客接触的各个环节对顾客负责，能够积极地参与居民社区的建设及合适的公益活动，对于树立良好的商店声誉形象会有非常积极的作用。（3）加强店内商品管理水平。到商店购物，顾客都希望比较容易就能够买到他们希望购买的商品。本研究发现商品品种是否齐全、商品是否容易找到对顾客的商品感知影响最大，其次才是商品的质量和摆放整齐程度。所以，要准确了解目标顾客的需要，尽可能多地经营他们所需要的商品，并且按照他们在店内的购物习惯进行商品布局。（4）改善购物环境。顾客购物，除了要买东西，还非常注重购物体验。本研究发现商店是否宽敞明亮、是否卫生对顾客的购物环境感知的影响最大，其次才是商店的商品摆放和商店的氛围。所以，要讲究店内的照明，要让顾客感到空间比较宽敞，比较干净。这才会为顾客有一个好的购物体验提供一个比较好的环境。 四、全过程调查总结：此次调查过程中出现的问题主要是问卷收回率较低，对数据的整体准确性有不良影响。且由于此次调查从头至尾基本上是由一个人完成，难免出现考虑不周到之处。调查过程中，主要用到了课本上学到的问卷设计、数据统计、资料收集与报告撰写的几部分，由于所选题目的限制，只用到了实地问卷填写的方式，没能采用网上问卷发放，而且不能根据所选题目进行二手资料的搜集，只能根据校园的实际情况进行设计与调查。由于调查范围有限，调查问卷份数也有限，数据具有一定的偏颇性，但还是较能反映实际情况。在数据分析过程中，采用EXCEL来进行对原始数据的分析与图表的制作，没有用到课本上的数理统计与的知识。在此次调查中，所有的工作包括调查方案确定、问卷设计、问卷发放与收回、问卷统计与分析、资料收集以及报告的完成都是一个人完成，真正体会到了做一次调查所需要的知识与技术之广、时间与工作量之大，以及在与人沟通交流中所要注意到的问题之多，虽然坚持工作下来很累，但是真真切切体会到了踏踏实实工作的乐趣与收获。在想同学请教的过程中，在于舍友讨论各自进程的过程中，在于老师交流的过程中，我们都感觉到忙碌的开心。最重要的是，这种亲自动手的事情让我们真正学到了学会了如何做一次市场调查，虽然只是很小型的调查，相对于那种面向城市面向全国的调查是小巫见大巫，但却从头至尾是一次完整的调查。五、附录：内科大商业街食品便利店满意度的调查问卷商业街食品便利店顾客满意度调查问卷亲爱的同学： 您好！我是经济与管理学院市场营销系的学生，正在进行一项关于顾客在商业街便利店购物满意度的调查，商业街内主要经营各种饮料零食的便利店，在商业街有10家，是科大校园内最大的商业街。 现耽搁您宝贵的几分钟，请您对下列问卷中的各项指标做出评价，您所提供的个人资料只作统计用途，本人保证对您的回答和相关信息给予严格保密，感谢您的配合及大力支持！（以下选项均为单选，请在您选择的选项上划）在此题后插入新题1.一.您认为下列各项在购物中重要吗？1、便利店的品牌总体形象A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题2.2、便利店的总体声誉A.很不重要 B.不重要 C.一般 D. 重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题3.3、便利店的交通便利性A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题4.4、购物环境的舒适性A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题5.5、商品的多样性A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题6.6.商品的摆设整齐，易搜索A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题7.7、老板及员工的穿着打扮A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题8.8、老板及员工为您提供及时的服务A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题9.9.老板及员工为您提供主动性服务A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题10.10、老板及员工为您服务时很有礼貌A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题11.*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题12.11.购物后，您认为商品的价格很合理A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题13.12.购物后，您认为商品的质量A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题14.13.老板及员工处理顾客抱怨的方式与效率A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题15.14.对购买的品牌商品的总体满意度A.很不重要 B.不重要 C.一般 D.重要 E.很重要*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题16.二、对商业街便利店的顾客满意度调查1.便利店的总体品牌形象A. 很不满意 B. 不满意 C. 一般 D. 满意 E. 很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题17.2、便利店的总体声誉A. 很不满意 B. 不满意 C. 一般 D. 满意 E. 很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题18.3.便利店的交通便利性A. 很不满意 B. 不满意 C. 一般 D. 满意 E. 很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题19.4、购物环境的舒适性A.很不满意 B. 不满意 C. 一般 D. 满意 E.很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题20.5、商品多样性A.很不满意 B不满意 C一般 D.满意 E.很满意6、商品的摆放整齐、易搜索*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题A.很不满意 B不满意 C一般 D.满意 E.很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题22.7、员工的穿衣打扮A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题23.8、员工为您提供及时的服务A.很不满意 B不满意 C一般 D.满意 E.很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题24.9、员工为您提供主动性的服务A.很不满意 B不满意 C一般 D.满意 E.很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题25.10、员工为您服务时很有礼貌A.很不满意 B不满意 C一般 D.满意 E.很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题26.*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题27.11、购物后，您认为商品的价格很合理A. 很不满意 B. 不满意 C. 一般 D. 满意 E. 很满意28.12、购物后，您对商品的质量很满意A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题29.13、 您对员工处理抱怨的方式与效率很满意A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题30.14、在店内购物的总体满意度A. 很不满意 B. 不满意 C. 一般 D. 满意 E. 很满意*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题31.三.顾客抱怨与顾客忠诚度调查1.最近一次到商业街购物有没有抱怨A. 无 B.极少 C. 很少 D. 经常 E. 频繁*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题32.2.最近一次到商业街购物有没有投诉或退换A. 无 B.极少 C. 很少 D. 经常 E. 频繁*此題設置了跳轉邏輯在此题后插入新题33.3.找到价格更低的其他地方（如春晖超市）便利店的同类商品，您会选择其他的便利店消费吗A.肯定不会 B.可能不会 C.不知道 D.可