灵格风TM操作手册(初稿)

GZC08/002/V1 灵格风语言培训中心灵格风语言培训中心 TeleTele MarketingMarketing 操作手册操作手册 目目 录录 1 1目的目的.3 3 2 2适用范围适用范围.3 3 3 3工作职责工作职责.3 3 3.1接听电话.3 3.2打出电话.3 3.3记录与统计.3 3.4客户追踪.3 3.5处理电话投诉.3 4 4工作流程工作流程.4 4 4.1接听电话流程.4 4.2打出电话流程.11 4.3记录与统计.13 4.4预约未出现的客户跟踪工作.13 4.5投诉电话的处理流程.15 5 5技巧技巧.1515 5.1如何成为出色的电话咨询员.15 5.2电话咨询员的目标 : 安排预约!.16 5.3出色的电话咨询员的准备工作.17 6 6附件附件.1919 6.1电话咨询员的论点.19 6.2Tele Marketing 回答问题列表 .错误！未定义书签。错误！未定义书签。 6.3RS OUTBOND 话术 .23 6.4WEBSITE OUTBOND 话术 .错误！未定义书签。错误！未定义书签。 6.5渠道 OUTBOND 话术 .25 6.6INBOUND 话术.27 6.7竞争对手SPY 话术提问 .28 1 1目的目的 为了使电话销售人员在日常工作中能够达到规范化和标准化的要求，对日常主要工作职责 与流程作出清晰准确的描述 2 2适用范围适用范围 灵格风语言培训中心广州市场部内所有电话销售人员 3 3工作职责工作职责 3.13.1接听电话接听电话 电话销售人员的主要目的是尽可能为客户安排预约。注意运用专业性的回答与预约技巧来 提高预约率。 3.23.2打出电话打出电话 配合学校的市场推广活动，利用市场推广提供的资源，打出电话预约客户来访 3.33.3记录与统计记录与统计 每人每日在自己的来电/去电表格上做好客户资料的记录工作(包括来电/去电时间.客户姓 名.电话及信息来源)并及时登录 MIS 系统，进行资料输入。注意资料输入的正确性。在下 班之前作好相关的统计工作。 3.43.4客户追踪客户追踪 做好对客户的及时提醒与跟踪工作,以此来提高实际到访率，同时做好跟踪的记录,便于再 跟踪. 3.53.5处理电话投诉处理电话投诉 若有学员或客人电话投诉，应耐心听取对方意见，并立即联系相关部门负责人处理。 4 4工作流程工作流程 4.14.1接听电话流程接听电话流程 4.1.1 接听一般电话 在铃响三声之内接起电话在铃响三声之内接起电话 以灵格风统一的标准用语问候来电者：Good morning!/Good afternoon!/Good evening! Linguaphone! 您好，灵格风语言培训中心! 请对方稍等，准确快速地为对方转接电话。(受话人在座位上) 受话人不在或忙，礼貌地为来电者记下留言或回电号码并告知来电人会及时转告。 在转接电话的整个过程应保持热情亲切的心态，因为对方可以感受到你的态度。 接听电话 记录 打出电话 预约 记录修改 到访 跟踪 未到访到访 4.1.2 接听咨询电话 个人咨询电话个人咨询电话 电话咨询“五步曲” 第一步：第一步：问候问候 （铃响三声之内接起电话，以灵格风统一的标准用语问候来电者） Good morning!/Good afternoon!/Good evening! Linguaphone! 您好，灵格风语言培训中 心! (您好，灵格风语言培训中心!我是 XX，请问有什么可以帮到您？/请问您怎么称呼？) 第二步：第二步：介绍介绍 具体内容见下表： 常规问题问答 问：你们的情况、学习项目、如何学习上课 时间等 答：我们中心全部由外教授课，小班教学， 一个外教带 3 名学员，您可以根据个人情况 自由安排上课时间，随时参加学习。 预约 具体问题问答 问：学习方式答：课程包括外教小班课，电影赏析课，公 开辅导课，英语俱乐部，发音，听力，语法， 商务英文等。预约 问：上课时间、课时安排答：您可以根据个人情况自由安排上课时间， 随时参加学习，自己设定学习进度。 预约 问：学费多少答：您可以先到我们中心参观一下，我会安 排专业的课程顾问为您作详细介绍，并会为 您进行免费的英语水平测试，根据您的起点 和学习目标，为您安排课程、最后确定学习 费用。 （学员在“学费”问题上如还有疑问， 进一步解释：每位学员的课程都是一种个性 化的课程，起点和目标不同，学费不同。 ）预约 疑难问题问答 问：费用大约是多少（再三追问费用）答：象我所告诉您的，我们没有固定的课程， 课程将根据您的个人需求而定。预 约 问：其他的一些疑难问题（如不能准确、简 洁、自信的回答） 答：我这里是预约中心，如果方便，我可以 帮您预约个时间，先到我们中心参观一下， 我会为您安排专业的课程顾问，课程顾问会 给您作详细的介绍，您一定会得到满意的答 复。预约 常见问题问答列表见附件 注意事项： 回答问题面带笑容、要自信、专业、真诚，持续不间断的，语速平稳、音 调适中；越是自信、专业、真诚，就越能提升我们的形象；特别是回答 “学费”问题，一定要给学员很自信的感觉，给学员的感觉是：我们的学 费是物有所值的。 切忌使用口头语。 “就是说” ， “这个” ， “我不是不告诉你”等等； 相互之间可以多学习，相互督促，避免类似情况发生。 不能使用否定的词语， “我不清楚、我不知道等” ； 不要觉得对方没有听懂，就用不同的语言方式解释同一个问题。 （我们平时 接听电话的习惯就是对一个问题重复表达 23 次。 ） 回答问题尽量不要超过以上问题范围，避免为对方提供无效信息，让对方 在无效信息上纠缠； 切记不要被对方问题牵着走，对方问什么我们就答什么，这样很不专业； Tele marketing 回答问题的目的性很强：我们对每一个问题的回答都应是 我们中心特色的展现，最终达成预约； 有些问题不要给学员承诺太多，这些问题现实意义不大，更何况还有课程 顾问 回答学费问题一定要慎重，因为关注学费问题的有 2 种类型： 一种是很有报名意向的，这是我们绝对的客户； 一种对费用问题很敏感，付不出过高学费的 第三步：预约（尽量约在当天或第二天） -XX 先生，我们灵格风在广州有四个教学中心，届时将安排了专业的课程顾问为您做一 个详细的课程咨询，您看这两天什么时候过来？ -上午还是下午？ -大约什么时间？ 要十分自然地给对方确定预约，让他们感到他们需要见课程顾问。事 实上，我们提供多种语言学习课程，他们有必要与课程顾问面谈，来满足各种 学习的需求。在对方犹豫不决的情况下，要尽量争取他们确定预约 怎样应对电话中的意外情况？怎样应对电话中的意外情况？ 1 1、如何打破电话的沉默？、如何打破电话的沉默？ 电话营销，让人熟悉，而又陌生，熟悉是因为我们常用电话，陌生的是对方得知你的 目的是要推销某种商品，而发出的低沉而又不算友好的声音，甚至于她会匆匆挂上电话， 面对这种声音这种情况我们该如何处理？最好的方法就是不处理，我们要找到有兴趣听我 们讲的人。另外我们要加强我们引起对方兴趣的能力，我们可以设计一些问题，比如调查 、了解等。降低对方的戒备心里。 确定 T-OUT 客户需求 扩大客户学习英语的需求，强调讲英语可以为客户带来的利益，让客户感受到学习英 语的重要性，对客户的职业发展和个人发展非常重要 “中国加入 WTO 后在国际社会占有重要位置，北京将于 2008 年举办奥运会，上海将于 2010 年举行世博会，英语已经成为每个人职业发展及成功人生不可缺少的工具，学习英语 是每个人对人生和未来的投资。 ” “您觉得学习英语重要么、为什么呢？” “您非常想为您和您的家人创造非常高品质的生活，是吗？“ “您很想有一份更好的工作，是吗？“ “凭您现在的工作经验您应该有一份更高薪水的工作，是吗？“ “您难道不想买更好的房子么？“ “您肯定想为您的下一代提供更好的教育，是吗？” 2 2、遇到客户的拒绝：开口就遭拒绝怎么办、遇到客户的拒绝：开口就遭拒绝怎么办 A A、一开始就说在开会、很忙、在路上、外地出差：要摆正心态，表示理解、一开始就说在开会、很忙、在路上、外地出差：要摆正心态，表示理解 说不定客户真的是不方便接电话，那记得向客户表示谦意，并确定下次打电话的时间， 那等到第二次致电时，要换一种语气，要表现的跟客户很熟悉的样子，比如说：我是 某某，上次（确定到某月的某一天的上午还是下午）给过你电话的，当时你正在干嘛 （记得第一次客户拒听你电话的理由） ，加深印象，在最短的时间内跟客户熟悉起来， 让他记得你，就像老朋友了，这样会比较好（建议所有的电话销售人员在跟客户第一 次通话时尽可能告诉客户自己的中心名称和自己的名字） B B、开口就说我不需要、开口就说我不需要 电话销售人员在听到客户这样的回答第一反映应该是：我的开场白还有空间，你必须要清 楚一个事实： 一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴。 不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议。 你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告 诉他们，善于沟通的人会说你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得 产品很适合他，举一些例子打消他拒绝的心态。 你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个优 点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出 来，也许会击中他。你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会 付费。所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的渴求点，比如说小灵通我们 抛出来第二个优势，第一个进来的门槛很低，第二个一定会想得到我固定电话和通话费是 一样的，那可以拿着它随时随地走，那对老人讲孩子找到你很安心，你不在家的时候，你 家人在家，他可以随时找到你，这样打动他，我会问他你觉得怎么样呢，他说好像挺方便， 还好，这样说来还可以，想一想会沉默，他说我接下来到那里去买呢，这时候你觉得你的 销售在往前进了一步，：当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户 的需求了，我们怎么知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会 烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是 不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的说话你就判断出他购买的倾 向性。找到让客户感兴趣的话题，一直说下去，其实就顺利过了开场白的阶段 在电话行业里几乎没有不被拒绝的电话。 很简单，你可以选择下次再打，他拒绝的原因是多方面的，你不需要一一知道，但是 有一点可以肯定的是，他拒绝你的那一时间一定是心情不好的，你要学会理解，换个 时间再打给他，而不是把时间浪费在这个给你带些挫败感的电话上 3 3、电话销售中、电话销售中, ,如何建立信任度？如何建立信任度？ 电话销售建立信任要通过，语气、用词，对公司产品的了解，对对方的尊重，自己的专业 度等方面。 后面的问题，要解决最好是多通电话，和对方沟通的时候要表现出真诚，发自 内心，特别重要的是要学会倾听，不要老是想自己要讲什么。和当面沟通一样，要鼓励对 方多讲话 4 4、电话中应注意哪些问题？、电话中应注意哪些问题？ 电话中我们应注意语音、语调、语气、热忱度、情绪、感染力等，其实在这个过程中 你的声音很重要，自信的想象自己可以掌控整个电话的过程，声音语调的模仿和控制 非常重要，同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮到客户，我想，关于这个问 题的困惑就会解决的。我自己相信了自己是在做一件非常有意义的事，通过你的声音 把你的喜悦带给客户。 5 5、如何回答客户在那头、如何回答客户在那头“敷衍敷衍”你的话？你的话？ 当你听得出客户是在“敷衍”你时，请不要让电话再进行下去，因为你再讲任何话都 是多余的，对方已经没有了听你讲话的意愿，不如先结束通话，过段时间再联系。前 提是要自然，大方，得体。 何时做电话预约是最恰当的？ 这个问题从电话礼仪上来讲，应该是时间的问题，我们一般建议不要在三餐时间给客 户电话，不要在 9：00 之前和 9：00 以后给客户电话（得到客户允许的除外） ，有重要 的事情非得在这三个时间段说的要提前发个短信取得客户的同意，或者会影响到客户 的私人空间，当然，具体的工作操作细节还要看你的行动力 6 6、怎样通过电话给客户留下美好的第一印象（第一印象对再次预约很有帮、怎样通过电话给客户留下美好的第一印象（第一印象对再次预约很有帮 助）助） 打电话的时候即使不能站着也请你坐直了，挺直你的脊椎，这样听起来你的声音会有 一种冲劲，当然，这个过程中你的热情是很重要的，也可以配合一些手势来平衡自己 的紧张。 7 7、遇到不礼貌的客户怎么办？、遇到不礼貌的客户怎么办？ 放弃！不要浪费时间，要相信下一个客户会更好（放弃的时候要有礼貌） 8 8、怎样调整好自己的心态？、怎样调整好自己的心态？ 首先对自己的公司和产品要有 100的信心 当你对产品有 100的信心的时候，心态将不再成为困扰你的主要问题 同时学会适时的幽默，这里举个例子：有个医生给病人拨牙，5 分钟收 250 元。病人 说：这么贵！医生说我也可以给你拨两个小时啊，同样收费是 250 元。 病人想了想说：那还是 5 分钟吧 这样一来病人就不会纠緾价格而放注意力放在时间上面，双方也就都调整好了心态。 有时调整心态不是一种技巧而是你的一种选择。 9 9、女孩子在电话中应如何控制自己的声音呢？、女孩子在电话中应如何控制自己的声音呢？ 声音不要太高太尖，这样时间长了会疲备，对于女孩来说，声音甜美是必备要求，讲 话需要抑扬顿拙。你不防设想一下，客户长时间的听到同一个频率的声音会是一种怎 样的感觉。再举个例子吧，再好听的歌，你听了 100 遍以上，相信你也不想再听了。 1010、如何在第一时间吸引客户对你讲的话感兴趣呢？、如何在第一时间吸引客户对你讲的话感兴趣呢？ 要在第一时间把产品的好处说出来（来访的好处） 你打电话的声音比什么都重要，有些电话人员在讲电话的时候声音像个小媳妇，总感 觉自己的卑微，不自信。当你把自己的姿态放得越低有些客户可能会得寸进尺，感觉 得到自己高高在上，给客户介绍时要在第一时间把产品的核心地方说出来，接下来的 时间先闭嘴几秒中，听听客户的感兴趣与否，如果他感兴趣会自己提问，如果他好奇 也会向你提问，不要只顾自己说了，你说完了客户也该挂电话了，好的电话是你与客 户共同讨论的，而不是你个人的产品说明会。 除此之外我们还应当经常自检 下面事项如果你做到了请在括号内打“” ，如果没做到请自行修正。 （1）我用不同的方法联系不同的客户。 （ ） （2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。 （ ） （3）我记录了近期内有可能来访的客户的名单。 （ ） （4）我准备好了如何跟进这些客户。 （ ） （5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。 （ ） （6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。 （ ） （7）我准备了明天要拨打的电话号码。 （ ） （8）我确定了解对方的观点以后在做回答。 （ ） （9）我试着去了解对方的感受。 （ ） （10）客户说话时我会做笔记。 （ ） 第四步：确认（预约的严肃性） -请您记下我们中心的地址： -XX 先生，请问与您联系的方式是？ -顺便问一下，您是怎么知道我们灵格风的呢？ 那好，XX 先生，我们定于 X 号 X 点。中心的地址是 XXXXXX，我们的课程顾问将准时等候您。 第五步：结束（礼貌、专业） -谢谢您，XX 先生，再见！欢迎您的到访/欢迎您的参加！ - 4.1.3 团体培训咨询 如客户咨询有关团体培训事宜，请对方稍等，准确快速地为对方转接电话至团体销售部门， 如受话人不在或忙，请礼貌询问对方公司名称，联系电话，培训人数，针对培训方向，并 告知来电人将及时与贵公司联系。然后立即将客户信息交给团体培训部门相关人员。 4.24.2打出电话流程打出电话流程 电话咨询五部曲(同时接听来电) 介绍 - 您好！我是灵格风语言培训中心的 XXXX。前几天您填了我们中心的资料卡，您还记得吗？ 讲述优惠方法 - 记得 - 您填写这张资料想必您也是对英语/法语有兴趣的，是吗？ 不记得 - 是吗！那请问您是否 XX 本人?/请问您 X 月 X 日是否曾经去过 XXXXX ? 没关系，我这边 可以大概给您介绍一下。 - 您填了这份资料.。 提问 XX 先生， 您会说英语/法语吗？ 会：-太好了！您是怎么学的？您是做什么工作的？ 不会： -您为什么没学英语/法语呢？ 使对方感兴趣 具体分析 有针对性的介绍课程的特点 课程介绍 我们的课程是： 富于交流的： （以会话为基础，使您从一开始就用英语来思考和交谈） 独立性的： （外籍教师亲自为您辅导） 个性化的：（所设置的课程满足您个人的需要） 自由的学习时间：（在介绍自由的学习时间之前，我们要问对方：您是如何安排时间的？ ）灵格风语言培训中心星期一到星期六早 10：00 到晚 9：00；星期日早 10：00 到晚 6：00 不间断向学生开放。基于您的日程安排，您可以决定来中心学习的时间。每周我们建议至 少 X 小时学习。 提供预约 为使您获得更详细的信息，以及对课程有进一步的了解，我为您安排与我们的课程顾问见 面。我们的课程顾问为您作具体演示。并且，灵格风语言培训中心可为您提供免费的英语 水平测试。通过这个测试，您可以亲自感受到我们课程的特点。 您这两天什么时候能来我们中心？明天还是后天？上午还是下午？ 我们中心在广州有四个教学点。分别分布在天河区，东山区，越秀区和荔湾区。您看那个 区离你比较方便？ 请您记住我们中心的具体地址：XXXXXX 使对方清楚 XX 先生，您的预约的时间是 X 号 X 点。请您准时来参加，因为我们的课程顾问将准备好学 习资料等候您。 谢谢您，再见！ 4.34.3记录与统计记录与统计 4.3.1 每人每日在自己的来电/去电登记表上做好客户资料的记录工作(包括来 电/去电时间.客户姓名.电话及信息来源) 4.3.2 及时将客户信息录入 MIS 系统，并注意资料输入的正确性。 4.3.3 在下班之前作好相关的统计工作，要求当天记录数据与 MIS 数据一致 4.44.4 预约未出现的客户跟踪工作预约未出现的客户跟踪工作 4.4.1 如何跟进你的客户（电话销售中沟通者的三种类型） 你的客户基本上可以分为三类：真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有 机会来访的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施： a.a.真正的客户真正的客户 如果是新客户，你的服务一定要到位。因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这 种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就 会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。你要明白，你 不可能做到 100%的让客户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望 值。不要给客户做出合作会使他 100%满意的承诺。 b b. .近期内有希望来访的客户近期内有希望来访的客户 对于近期内有希望来访的客户，这时候跟进就非常重要了。这时的跟进一定要非常紧 密。在跟进时要注意以下两点： 采用不同的方法和手段跟进客户时一定要有不同的方法和手段。不能每次打电话时都讲 同样的内容。其实除了电话以外还有很多的跟进方法：例如电子邮件、传真、信件等，要 用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心的关心他。 c.c.近期没有来访可能的潜在客户近期没有来访可能的潜在客户 对于近期内没有来访可能的潜在客户，一个月联系一次比较好。要注意保持联系时的 尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。对 于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进 展状况。 这样做的主要目的是让客户记得你，客户现在没有需求不等于将来也没有需求。你只有不 断地跟他保持接触，他一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。建议少用电话跟这 类客户接触，你的电话一定要最大限度地主要用在新客户和潜在客户的筛选上。 4.4.2 预约未到访的客户（举例） 尚未到访：尚未到访： - TM： 您好！请问是 X 先生吗？ - 客人： 有事情吗？ - TM： X 先生，您好！我是灵格风语言培训中心致电给您。前段时间安排给您的公 开课程/英语学习活动您没能来参加，对吗？ - 客人： 是的。 - TM： 没关系，X 先生。我再与您另外约定一个时间, 请问什么时候来您比较方便 呢？（直接给客户安排两个来访时间让客户二选一，不要让客户自己去思考，那样他好像 每天都没有时间） （告别）那好，我们就定在 X 日 X 点。 - 中心的地址是 XXXXXX。课程顾问将准时等候您。 （我们将亲自等候你） 不感兴趣：不感兴趣： - 请问 X 先生，是什么原因使您改变主意的呢? 有什么特殊的原因吗？ - 辩论异议（在这里要表现出对客户应有的关注，客户没来，为什么没来，是因 为根本不想来还是因为其它要紧的事给耽误了，而这耽误客户来访的事情对客户一定很重 要，TM 应表现出对客户的关心与问候，当然如果只是一个借口，我们可以再次分析学习英 语的重要性，站在 TM 的立场，来访才是根本，用你的真诚去感动客户，多打几次电话也无 访，就当是加深客户印象，多为学校作宣传，类似客户坚持跟踪一个月，肯定有效果） - X 先生，以后有其他优惠活动，我们再通知您，您看这样好吗？ （告别） 来了：来了： -对不起，X 先生，是我们自己没弄清楚。课程咨询的情况怎样？您认为学习方法怎样？ 请问您是什么时候去的？请问您与谁见的面？您对我们的服务还满意吗？（告别） 4.54.5 投诉电话的处理流程投诉电话的处理流程 耐心听取对方意见（不时发出类似于：哦，嗯，是的，你没有错但是必须配合客 户，不要让他觉得我们是一个不愿接受投诉的公司，处理投诉人员要清楚世界没 有任何一家企业可以做到让客户百分百满意，处理投诉也属我们工作中非常正常 的一项） 及时记录有关信息（投诉人姓名，联系电话，投诉内容，事发时间等） 随后立即联系相关部门负责人解决（直接找 TM 主管，所有投诉在三天内给客户一个说法） 5 5技巧技巧 5.15.1如何成为出色的电话咨询员如何成为出色的电话咨询员 1、 电话礼仪 准备资料（客户资料，公司产品，记录笔及记录本） 面带微笑 话筒距嘴保持 3 至 5 厘米的位置 语调适中，抑扬顿拙 准确的称呼 简洁明了的自我介绍 通话时间不要超过三分钟 拨打电话要在客户接听前拿起电话 接听来电在电话铃响二声拿起 让客户先挂机 2、 让自己的声音更有魅力 你与客户的关系从你打或接听的电话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足用 户需要、愿望的程度决定了用户是否会接受、认同本公司的产品/服务，决定了他是否会再 次与你合作，最重要的是他对公司的满意度和忠诚度。声音质量包括：高低音、节奏、音 量、 语调、抑扬顿挫。语调就像画图，会直接影响客户的反应。说话的时候尽量面带微笑，给 客户传达一种喜悦而又积极的成分，让客户因为你而有个乐观的好心情 如何改善你的声音呢？如何改善你的声音呢？ 处方（一）：上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。发音吐字就像 一串串明珠从口中流出。 处方（二）：经常作语调练习，例：下面句中加粗部分表示强调，请体会其所表达的 意思有什么不同。 组长组长说这个电话是你接的。 组长说说这个电话是你接的。 组长说这个这个电话是你接的。 组长说这个电话电话是你接的。 组长说这个电话是是你接的。 组长说这个电话是你你接的。 组长说这个电话是你接的接的。 5.25.2电话咨询员的目标电话咨询员的目标 : : 安排预约安排预约! 5.2.1 怎样接近潜在顾客？ 5.2.2 电话的效果如何完全依靠你！ -声音的运用 * 面带微笑的*轻松的 * 友善的*不要说的太快 * 不要以一种声调或象唱歌似的声调 * 要胸有成竹地说话、要坚持不懈 在开始在开始 1515 秒内秒内, ,顾客就能决定是否是他们想要的。因此，我们要按顾客就能决定是否是他们想要的。因此，我们要按 专业水平介绍自己专业水平介绍自己 要想得到好的结果,你必须认为顾客对学习英语/法语感兴趣； -让顾客说话； -主动地倾听顾客说话； -与顾客交谈；要对顾客所说的表示出你的好奇心和兴趣。抓住顾客的特征，提供课程 的要点、优势或优惠条款。 -在打电话的过程中，运用现在时和肯定句。不要用条件句、否定句或疑问句。例如 不是 是 您能 您觉得您能 您会对 产生兴趣吗？ 当然，是很有兴趣 您能 您一定会 永远不要说顾客是错误的永远不要说顾客是错误的, , 但是但是 激发顾客对学习英语的热情；激发顾客对学习英语的热情； 5.35.3出色的电话咨询员的准备工作出色的电话咨询员的准备工作 5.3.1 用心打电话 -面带微笑 所持态度: 礼貌的 谦虚的 专业的 -打电话过程中，要让客人参与交谈,甚至让他们为之感动；对接电话的人,即使他们不 一定来赴约,也要给他们安排预约 5.3.2 电话咨询员使用的语言: - 逻辑、清晰、活力、精确 - -积极的词汇 正面的形象 * 使对方懂得我的观点（正常，语言简单，使对方明白） * 使对方记住我的论点（句子要简短，清晰和有活力） -消极的词汇 反面的形象 黑色词汇：问题，反对，抗议，危险 否定词汇：不，不认为，没想过，没办法 过度的词汇：出色的，超出一般的 含糊及不必要的词汇， 俗语等 5.3.4 不断问自己的问题是: -我听懂对方要问的问题了吗? -我给出正确的答案了吗？ -我说的清楚吗? -我引起他们的学习积极性了吗? -我为什么没有设法安排预约呢？ -如果对方不善谈吐的话，你就不要提供大量信息 - 而要以提问的方式激发他们对学习英语的兴趣。 例如： 请问您会说英语吗？ 您在哪工作？您公司有对外业务吗？ 您以前在英语学校学过吗？ 他们的教学方式是怎样的？ （跟对方说明,只有与课程顾问亲自见面，才能得到有关课程各步骤的全部信息） 6 6附件附件 6.16.1电话咨询员的论点电话咨询员的论点 6.1.1 提供给专业人员的特殊原因 英语正迅速的成为各领域的必备工具。为完善职业培训和知识的不断更新，英语会话能力 是不可缺少的条件。 工作在科技领域的：医生 眼科医生 兽医 分析家 高级科研人员 由于在医学领域的五种权威杂志都是英文，因此，他们需要懂英语。他们参加国际学术 会议、以及医学研究的最新发展都要用英文。 律师 如涉及国际法规，他们通常要用英语，并且要不断更新。 如不涉及国际法规，他们也要用英语来处理不断增长的有非中国人卷入的案例。同时也为 他们的个人文化修养。 专业人员：工程师 建筑师 测量人员 技术人员 系统分析人员 他们可能于其他国家发生业务联系。 他们运用并翻译英文技术手册。 他们使用带有特殊程序的电脑。 储备和零售商务：旅店、饭店店主 酒吧服务员 店员 等等 他们与不断增长的国外客人交谈，他们中间，既有专业人员，又有旅游者。学习英语是一 种前所未有的投资。 运输车司机 出租司机 公交司机 消防员 交通警察 他们要与外国人谈话来得到信息等 客户服务人员：交易会主办者 酒店店员 商店店员等等 小学教师 通过英语学习来帮助他们得到文凭和更好的职位 修复家 画家 古玩商人 音乐家等等 他们要有良好的英语水平才能出国访问，而且他们贸易资料是用英语印刷的。 6.1.2 提供给大学学生的特殊原因 6.1.3 英语知识对各行各业都是重要的 医学 动物科学 心理学 如果你是学医学的，那么你就必须拥有良好的英语水平。因为五种权威性的医学杂志都 是英文发布的。 如果你参加学术会议，英语知识是必不可少的。所有在医学和动物科学领域的研究都是以 英文发表的。准备论文和其不断发展的科学信息都离不开英语。 建筑学和工程学 UNI 指令是用英文在 CD ROM 上发布的，使用电脑、编制程序和翻译手册都要用到英语。 计算机 英语对于电脑的使用和翻译技术手册式必不可少的工具。 很多学生在他们大学毕业后，才开始计划学习英语。但是，为时已 晚。好的工作机会可能因此而丢失。 要进入工作领域，良好的英语水平是不可缺少。实际上，如果你懂英语你将找到一份好 的工作！ 你可完成职业培训以便随时参与竞争。 英语是获得机会的一个窗口。它保证我们交流、旅行、工作、探索新的文化和新思想！ ！ 法律 你现在学习国际法或管理法吗 如你学习国际法： 英语课程能使你顺利通过英语考试和研究英语文章。 如你学习管理法 良好的英语知识对于社会经济的了解是很必要的。因为律师要融于社会。 政治学 这一领域的人士必须要掌握良好的英语知识，因为英语是国际语言。 经济和贸易 你参加过英语考试吗？ 如没有： 我们的课程可使您顺利通过考试。 如有过： 我们的课程能提高你的英语水平。正如你知道的，对于有经贸学位的人来说，英语尤其重 要，特别是在他们找工作的时候。 文学 英语课程将有助你完成你的学业。 音乐 对经常旅行的音乐家来说，英语非常重要。 艺术 向您这样的人要经常旅行。因此，对您来说，会英语是很重要的。 语言 因为我们的课程是以会话为主的，所以他将有助您的语言学知识。正如您所知，学校的教 学方法主要侧重于语法和英国文学，缺乏在这方面的训练。 我已有英文水平 这样的话，一个特殊课程将有助你提高你的语言学知识。正如你所知，学校的教学方法主 要在这方面是不足的，它侧重于语法和英国文学。 我已经在准备我的论文了。 你在做什么学位的论文？（给出正确原因） 这是提高你语言知识的好时机。你可在你的论文里写上你的英语特长。你将会感到这一点 在当今的社会是非常重要的。 6.26.2TeleTele MarketingMarketing 回答问题列表回答问题列表 没时间：没时间：咨询课程/听公开课大概是 3050 分钟，不会耽误您太久，而且四个 中心周一到周日都是全天候对外开放，上课时间也比较自由灵活，我们可以帮 您预约一个您方便的时间，随到随学。您挑个时间吧？这边尽快帮您安排一下。 相信这次活动对您提高英语口语是个很好的机会。相信这次活动对您提高英语口语是个很好的机会。 水平不好，是否三个月就能学会：水平不好，是否三个月就能学会：没关系，我们也有和您类似情况的学员，只 要您配合我们的教学，我们是非常有信心把您教好的。除了外教的主修课之外， 我们还会安排中教的辅修课，所以您不用担心听不懂/学不会。具体情况您可以 先过来详细的了解，再决定报名的事情。您看这两天大概什么时间方便？帮您 安排一下。 不预约不预约/ /有空就来：有空就来：您过来咨询我们必须提前安排专业的课程顾问和学习资料接 待您的，另外我们四个中心每月/每周安排的公开课都在不同的时间段，所以我 们必须提前跟您确认具体到访的时间。 不确定时间：不确定时间：今晚/明天是否有空？晚上还是周末比较方便？您挑个时间，我们 尽快帮您安排一下。（选择性提问） 问价格：问价格：我们为您设置的课程是按照学生的起点，目标和学期的时间来定价格 的。报名之前，老师会先了解您的英语综合能力，针对本人的情况会有一个针 对性建议和课程设置。您也可以过来详细地了解一下，再决定报名的事情。 不需要：不需要：为什么没有来了解就觉得不需要？向客户抛问题：为什么没有来了解就觉得不需要？向客户抛问题： 1、是否对英语有兴趣？ 2、是否满意目前的工作状况/职位？ 3、是否想得到更好的薪水？ 4、是否想进入外企/世界 500 强企业工作？ 5、社交生活圈子是否需要用到英语？ 6.36.3RSRS OUTBONDOUTBOND 话术话术 开场语：您好！请问是 XXX 吗？/ Hello！Is that XXX speaking/May I speak to XXX？（确认本人） 我们是灵格风语言培训中心。我们收到了您在前段时间填写的我们灵格风 的资料卡，（ This is from Linguaphone.We have received the booking/material card you filled out few days ago.） 请问您还记得吗？/请问您有印象吗？/看来您对学习英语也是有兴趣的， 是吗？Do you remember?/Are you instresting in English? 我们想邀请您到我们中心了解一下灵格风的课程（英语/法语），另外也安 排了一节公开课程让您过来免费体验一下。（We would like to invite you to come to our center,and we will arrange a free public couse to you.） 预约过程：请问您这两天方便过来吗？/您看今天/明天有空吗？（Is it convient for you to come here in the following two day?/Are you free today/tomorrow?） 成功转 A，跟踪转 B。 A：BOOKING 灵格风在广州有四家中心，分别在天河区，东山区，五月花广州，恒宝广 场。请问您哪个位置比较方便？ (筛选就近中心) 好的，XXX，现在已经帮您预约了 X 月 X 日 X 时的课程，具体位置在.， 稍后我们也会发短信到您手机上，请注意查收。（若客户不清楚可告知附近一 些比较明显的大型建筑或标志，如地铁哪个出口，什么广场之类） 结束语：好的，XXX，欢迎您的参加/到访！谢谢！再见！ B：FOLLOW 成功 BOOKING CLOSING 拒绝 再次确认是否有兴趣过来参加，有则告知对方日后会再次联系参加活动， 否，则帮其取消资料礼貌道别。 6.46.4WEDSITEWEDSITE OUTBOUNDOUTBOUND 话术话术 开场语：您好！请问是 XXX 吗？（确认本人） 我们是灵格风语言培训中心。这边看到 X 先生在我们灵格风的网站上登记 了您的个人资料， 请问您还记得吗？/请问您有印象吗？ 请问 X 先生目前是否是我们灵格风的学员呢？ 是转 A，否转 B A：请问您对我们的网站有什么宝贵的建议？ 接受建议 COLSING B: 看来 X 先生您对学习还是挺有兴趣的。那我想了解一下您想学习的是英语还是 法语呢？ 确认学习语言 预约过程：想学习英语/法语是吗？我们灵格风在广州有四家中心，分 别在天河区，东山区，五月花广场，恒宝广场。请问您哪个位置比较方便？那 我们在就近的中心安排一个专业的课程顾问给您做一个免费的课程咨询。（若 客户马上询问到免费听课也可给他安排预约） 请问您这两天方便过来吗？/您看今天/明天有空吗？ 成功转 A，跟踪转 B。 A：BOOKING 好的，XXX，现在已经帮您预约了 X 月 X 日 X 时的课程，具体位置在.， 稍后我们也会发短信到您手机上，请注意查收。（若客户不清楚可告知附近一 些比较明显的大型建筑或标志，如地铁哪个出口，什么广场之类） 结束语：好的，XXX，欢迎您的参加/到访！谢谢！再见！ B：FOLLOW 成功 BOOKING CLOSING 拒绝 再次确认是否有兴趣过来参加，有则告知对方日后会再次联系参加活动， 否，则帮其取消资料礼貌道别。 6.56.5渠道渠道 OUTBOUNDOUTBOUND 话术话术 开场语：您好！请问是 XXX 吗？（确认本人） 我们是灵格风语言培训中心。感谢您参加 X 月 X 日由灵格风举办（与 XX 协 办）的 XXX 活动,现在想跟您做一个回访, 请问与您通电话方便吗？ 请问您是灵格风的学员吗？ 是转 A，否转 B（进入预约） A：请问您觉得我们这次的活动举办得怎么样？有没有一些好的建议呢？ 谢谢您提供的宝贵意见（接受建议） COLSING B: 请问 X 先生/小姐近期是否有来访过我们中心或参加过我们的体验课程？ 有转 A，没有转 B（进入预约） A：询问到访时间及 CC 名字。 请问您觉得我们的体验课程/英语活动/CC 介绍是否满意？有没有一些好的 建议呢？ 谢谢您提供的宝贵意见（接受建议） COLSING B: 没有参加过，是吗？那我们想邀请您过来了解一下我们灵格风的课程，另 外也会安排一节免费公开课让您过来学习。作为这次你参加灵格风活动的答谢。 请问您这两天方便过来吗？/您看今天/明天有空吗？ 我们灵格风在广州有四家中心，分别在天河区，东山区，五月花广场，恒宝广 场。请问您哪个位置比较方便？ 成功转 A，跟踪转 B。 A：BOOKING 好的，X 先生/小姐，现在已经帮您预约了 X 月 X 日 X 时的课程，具体位 置在.，稍后我们也会发短信到您手机上，请注意查收。（若客户不清楚可告 知附近一些比较明显的大型建筑或标志，如地铁哪个出口，什么广场之类） 结束语：好的，X 先生/小姐，欢迎您的参加/到访！谢谢！再见！ B：FOLLOW 成功 BOOKING CLOSING 拒绝 再次确认是否有兴趣过来参加，有则告知对方日后会再次联系参加活动， 否，则帮其取消资料礼貌道别。 6.66.6INBOUNDINBOUN