关于企业技术服务客户满意度调查2015

关于某企业技术部门客户满意度调查报告姓名：学号：年级：专业：指导老师时间：社会调查记录表姓 名学 号专 业分 校调查时间指导教师调查题目调查单位及调查对象调 查 提纲调查过程调查内容（另附页） 为了更好地了解测量技术部各项服务在外部客户当中的满意程度，掌握客户对技术服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善技术服务工作、提高服务水平，为公司的售前、售中、售后工作提供参考。客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法。我于2015年01月01日至03月01日以满意度问卷的形式对朗天科技技术部同事所服务的客户群体进行了调查。实际发放问卷120份，最终获得有效问卷116份。通过本次调查顾客对技术部门的满意度，了解到客户的需求心理和服务需求意识，揭示了客户对技术部门的满意度，并对今后的工作提出意见和建议。此次调查包括售前、售中、售后的服务态度和技术能力等内容。根据调查数据进行统计分析，这有利于企业不断提高服务质量，为顾客们提供更优质的服务。一、公司简介 某企业（简称朗天科技-LENTIS）是一家富于创新的股份制有限公司，成立于2003年，主营网络安全软硬件研发、生产、销售以及数据保护解决方案、存储备份解决方案和系统集成。我们致于成为国内领先的网络安全及IT服务解决方案提供商，站在行为技术发展角度从用户实际需求出发，为政府、金融、能源、制造、科研、教育、电信、军队等行业以及庞大的中小企业提供全面的数据保护、网络安全和IT服务解决方案，帮助用户和合作伙伴取得成功，让IT应用变的高效、简单！核心资源得到最大程度保护。成立至今陆续取得了多个著名品牌总代授权，成为F5、ARRAY、SANGFOR、明朝万达、NETAPP、EMC、赛门铁克、CISCO、爱数等国内外著名厂商的核心战略伙伴，2008-2010年正式推出基于网络安全、数据保护的“SLENTIS解决方案”品牌；致力于帮助用户和合作伙伴实现保障信息安全、提高工作效率，充分利用资源、合理规划、持续创造效益等多元化目标。 对于用户：我们承诺，良好的服务是我们的责任。对于自己：我们是优秀的团队，是值得信赖的伙伴。2、 对朗天科技技术部门客户满意度分析2.1被调查对象分析部门：技术部；样本总数：100份职务人数样本数百分比售前52016.7%售中137058.3%售后43025%此次调查主要对象包括技术部门的售前、售中、售后。跟据小部门在公司的重要性级别分别进行满意度调查。2.2 样本对象特征2.2.1样本表格统计种类类型样本数百分比企业性质国有企业2319.2%国有控股企业2218.3%外资企业1512.5%合资企业14.11.7%私营企业4638.3%企业规模大型3630%中型5848.3%小型2621.7%2.2.2样本图形数据统计下图为调查样本中企业性质统计：下图为调查样本中企业规模统计：根据以上数据分析。本次公司满意度调查涵盖了国有企业、国有控股企业、外资企业、合资企业、私营企业，以私营企业为主；客户规模包括大型、中型、小型企业，以中型企业为主。企业性质广泛，客户群体规模大小各异，对本次调查的样本抽取有一定的指导意义。对以后公司发展方向、产品针对的目标客户群都有很好的借鉴意义。3、 对朗天科技技术部门客户满意度的调查3.1对技术部技术能力的满意度调查3.1.1售前技术能力满意度调查售前人员是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者.售前技术能力的直接影响项目的成败。从售前技术能力满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为14人占被统计的70%，一般选项的为5人，占被统计的25%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为1人，占被统计的5%。对售前技术能力满意度的调查（样本数20份）（满意度）企业性质很满意满意一般不满意很不满意国有企业03100国有控股企业12100外资企业01210合资企业12100私营企业31000比例23%45%25%5%0%从总体上看，调查中有70%的被调查者是满意的。但也有5%的被调查者是不满意的，这个比例不是很小，说明售前服务还是有一定待改善的空间，售前人员的第一次交流印象直接影响项目后续的发展状况，公司应该足够重视。尤其是在外资企业服务意识强的部门中。3.1.2售中技术能力满意度调查售中技术能力满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为59人占被统计的84.3%，一般选项的为8人，占被统计的11.4%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为3人，占被统计的4.3%。对售中技术能力满意度的调查（样本数70份）（满意度）企业性质很满意满意一般不满意很不满意国有企业48110国有控股企业76100外资企业57110合资企业66200私营企业64310比例40%44.3%11.4%4.3%0%从总体上看，调查中有84.3%的被调查者是满意的。但也有4.3%的被调查者是不满意的，这个比例对于售中的职位来说是比较严重的，改善空间大，应足够重视。3.1.3售后技术能力满意度调查售后技术能力满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为23人占被统计的76.7%，一般选项的为9人，占被统计的23.3%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为0人，占被统计的0%。对售后技术能力满意度的调查（样本数30份）（满意度）企业性质很满意满意一般不满意很不满意国有企业13200国有控股企业23100外资企业13110合资企业23100私营企业32100比例30%46.7%20%3.3%0%从总体上看，调查中有76.7%的被调查者是满意的。但也有23.3%的被调查者是一般的，这个比例不是很小，说明售后服务还是有一定待改善的空间。售后同事的综合技术需要不断提升。3.2对技术部服务态度的满意度调查 服务态度（Service attitude）就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。3.1.1售前服务态度满意度调查售前服务态度满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为14人占被统计的70%，一般选项的为5人，占被统计的25%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为1人，占被统计的5%。对售前服务态度满意度的调查（样本数20份）（满意度）企业性质很满意满意一般不满意很不满意国有企业13000国有控股企业13000外资企业21100合资企业13000私营企业31000比例40%55%5%0%0%从总体上看，调查中有70%的被调查者是满意的。但也有5%的被调查者是不满意的，这个比例不是很小，说明售前服务还是有一定待改善的空间，售前人员的第一次交流印象直接影响项目后续的发展状况，公司应该足够重视。尤其是在外资企业服务意识强的部门中。3.1.2售中服务态度满意度调查售中服务态度满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为59人占被统计的84.3%，一般选项的为8人，占被统计的11.4%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为3人，占被统计的4.3%。对售中服务态度满意度的调查（样本数70份）（满意度）企业性质很满意满意一般不满意很不满意国有企业58100国有控股企业67100外资企业58100合资企业66200私营企业48200比例37.1%52.9%10%0%0%从总体上看，调查中有84.3%的被调查者是满意的。但也有4.3%的被调查者是不满意的，这个比例对于售中的职位来说是比较严重的，改善空间大，应足够重视。尤其是在国有企业、外资企业、私营企业中服务意识还得不断加强。3.1.3售后服务态度满意度调查售后服务是售后最重要的环节，是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措，良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。售后服务态度满意度调查中可以看出：很满意和满意两个选项均可算作满意总共人数为23人占被统计的76.7%，一般选项的为9人，占被统计的23.3%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为0人，占被统计的0%。对售后服务态度满意度的调查（样本数30份）（满意度）企业性质很满意满意一般不满意很不满意国有企业23100国有控股企业22200外资企业13200合资企业23100私营企业23100比例30%50%20%0%0%从总体上看，调查中有76.7%的被调查者是满意的。但也有23.3%的被调查者是一般的，这个比例不是很小，说明售后服务还是有一定待改善的空间。尤其是在国有企业、外资企业中。4、 对技术部门能力及服务态度改进建议1. 提升技术部门技术能力的专业度，专业度高的同事指导专业度较低的同事，形成一种专家氛围2. 提升技术部门的服务意识，做事认真负责、对待客户热情耐心、工作细节细致周到等等3. 技术人员晋升机制中除了有专业度要求外，建议把服务态度也添加进去。4. 增强团队之间的沟通及协调能力5. 简化服务流程，最快的发现及解决客户问题5、 调查总结 2个月时间内总共向类型为国有企业、国有控股企业、外资企业、合资企业、私营企业发出120份满意度调查问卷，回收116份问卷。此次问卷主要针对技术部门的技术能力及服务态度进行满意度调查。此次调查总体反应还是不错的，但任然存在许多需要改善的地方，如技术部部分同事的服务意识方面及综合技术能力方面都需要不断完善和提高。根据客户满意度调查结果做出针对性的改进，公司同仁应再努力加以改进，要求各项作业仍须持续加强改善真正做到软包装服务的交付品质，同时持续落实各项技术部制度，“强化体制，加强管理人员培训”、“健全组织机构，指派专人负责某单项工作”、“定期组织学习、总结和沟通”，说、写、做一致之精神，积极听取客户心声，进一步提高管理人员水平，采用更加完善的管理体制，从而达到进一步满足内部需求的目的，售前、售中、售后服务争取客户更高肯定。本次调查是对技术部工作的一个总结统计，希望也能成为今后工作的借鉴和指导，共同把各项服务做得更好。附录一：满意度调查问卷朗天鑫业技术部客户满意度调查问卷尊敬的顾客：为了进一步了解目前顾客对技术部同事技术能力和服务态度等的满意情况，我们将对您进行问卷调查，以便为您提供更优质的服务。也希望能您在百忙之中如实填写此表，提出宝贵意见。填写说明：填写时请在相应的字母前打“”号。谢谢您的参与。一.基本情况1、企业性质：A.国有企业 B.国有控股企业 C.外资企业 D.合资企业 E.私营企业2、企业规模：A.大型 （规模1000人以上） B.中型 C.小型 备注：按照全国统一制订的大, 中, 小型工业企业划分标准中的具体划分规定执行2 调查内容2.1技术能力调查2.1.1当您咨询相关产品时，我们的反应： A.十分了解、熟悉产品，非常专业 B.了解产品，能基本讲明白 C.了解产品大概 D.不了解完全不熟悉2.1.2当您出现问题时，我们的处理方式：A.快速处理，有效解决 B.及时处理，基本解决问题 C.处理时间长，仍能解决 D.无法给出处理，无法解决没有尝试过2.1.3我们是否能合理建议需求方案：A. 熟悉业务环境，了解需求，给出系统建设方案 B.能给出基本的系统建设需求建议 C.能给出部分产品需求方案 D.不符合实际需求无引导2.2服务态度调查2.2.1您觉得我们的服务热情度：A.热情、真实、笑容甜美 B.态度较好，语言还好C.态度一般，勉强可以接受 D.态度差，面无表情 态度恶劣、冷言冷语2.2.2对于您提出的要求我们是否及时响应： A.马上响应 B.响应较及时