关于统一阿萨姆奶茶顾客满意度调查

安徽国际商务职业学院学生毕业设计设计标题：关于统一阿萨姆奶茶顾客满意度调查 作者姓名： 刘 丹 班级学号： 专业届别： 市场营销2011届 导师姓名： 朱 超 才 完稿日期： 2011年9月24日 目录一、引言1二、统一公司简介1三、顾客满意度相关理论的介绍2四、阿萨姆奶茶的营销环境的分析4（一）市场分析4（二）产品分析4（三）消费者分析5五、阿萨姆奶茶的顾客满意度调查问卷设计5六、统一公司提高顾客满意度的策略和方法6（一）对企业内部顾客6（二）对企业外部顾客7七、我对顾客满意度的看法7关于统一公司阿萨姆奶茶顾客满意度调查一、引言在竞争越来越激烈的社会，很多行业越来越注重客户服务，顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。对于统一公司而言，阿萨姆奶茶是一个新的尝试，作为一个新尝试，肯定存在一定问题。所以为了方便对问题的解决，做出一个对此产品的客户满意度调查，以完善此产品。二、统一公司简介（一）起 源 一九六七年七月一日，统一企业正式成立于古都台南， 本着嘉惠地方的创业精神，以员工八十二人，资本额三千二百万元，为日后的食品王国奠定基础。 （二）经营理念 尽管时代不断变迁，统一企业一直坚持着三好一公道 、诚实苦干、创新求进的经营理念，服务社会大众。 1. 三好一公道: 即品质好、信用好、服务好、价钱公道。 2. 诚实苦干: 以诚对待客户、同业、上司和部属，对 工作抱持苦干实做的精神。 3. 创新求进: 以创新领先的思想做法，配合时代变迁需要，不断开发研究，自我提升，参与国际竞争。 （三）经营目标 掌握消费趋势，开发符合消费者与客户需求的商品和服务，以赢得消费者的喜爱，也得到合作伙伴，协力厂商和股东的完全信赖和全力支持。 为了完成经营目标，统一企业分散在海内外各地的工厂、事业单位、经销商、物流机构和零售端点，都必需同心协力，以完美的合作，就像一个交响乐团，每一个乐师在各尽其职之外，还要跟其它乐师有良好的默契，共同合作，演出完美动听的乐章，让统一成为多元化的经营企业集团，年营业额已突破新台币1千亿元。 （四） 企业国际化 在追求高成长与多角化经营两大经营策略之下，进一步和国际知名企业共同投资合作，以吸取国际化经营的观念与技术，使统一企业跨出本土企业领域，并迈向国际化。 共拥有二十四家分子公司的统一集团，涉足食品、金融、外贸、商业、娱乐、广告、电子等业，以形成横跨制造、服务二大产业的格局。 统一企业从传统食品出发， 走向高科技食品， 在满足消费者需求的前提之下，一直都以健康、快乐、爱心、关怀做为最高指导原则。 现在，统一企业是一个国际性的企业，它的产品系列，从台湾扩展到全世界，在台湾、海峡两岸、亚洲，以至于全球，均担任领导者的角色。 统一企业的产品系列，如同一首交响乐，是一种国际语言，它诉诸人们的直观，这首食品交响乐，将在世界各地，用旋律美化人们的生命，用节奏丰富人们的生活，不管是谁，不管在那里，不管什幺时候，只要有统一，就有健康、快乐、爱心、关怀的音符。 展望未来，寄予新义， 统一企业仍将禀持着 诚实苦干，创新求进的经营理念， 与您携手飞向健康快乐的21世纪三、顾客满意度相关理论的介绍（一）顾客满意度的含义及内容“ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ） ” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。（二）企业提高顾客满意度的方法1、树立质量和品牌优势，提升企业形象。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，是产品满足明显的或隐含的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。个性鲜明的品牌可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。2、建立顾客价值让渡系统，全方位营造企业与顾客的关系。顾客一般从提供最高让渡价值的公司购买商品，营销就是提高顾客价值，建立一个卓越的顾客价值让渡系统。如蹭送奖品、送货、安装、咨询、服务、定期回访、产品使用培训和各种形式的价格优惠等3、构筑创新价值的平台，一切为了客户。企业在为顾户创造价值的过程中，需要构筑创新价值的四个平台：产品平台在新产品设计之前进行广泛的顾客调查，力求产品的功能简单实用，避免增加顾客不需要的超前功能而增加成本。交货平台选择适当的物流、资金流及交货渠道。服务平台做好顾客服务、维护、质量保证以及对分销商和零售商培训等工作。信息平台充分利用现代信息技术，为顾客提供产品信息、交易信息、市场信息、消费信息等，开发创新价值的切入点。 4、奉行服务至上，客户始终没有错的理念。“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。如果我们的企业，为了了解顾客意见，坚持按时走访用户，共同商定解决丢失市场，失去顾客等问题，如果我们的每位员工都能真诚的以客户为中心，那么这个企业就会“左右逢源”。 注重声誉塑造，培育顾客忠诚群。企业最长远的资本是声誉，企业竞争经历了价格、质量、服务、形象竞争已发展到声誉竞争阶段。声誉不仅是企业信誉中最基本的产品质量和售后服务，还包括企业对诺言的履行，对重大社会问题的关注，对生态环境保护与建设的行为，对社会公益事业的参与，对企业员工的关心等。注重声誉的塑造，可以巩固老顾客，吸引新顾客。 5、建立客户数据库，及时沟通并进行动态管理。企业与顾客的和谐关系，可以提高顾客价值。通过如联谊会、顾客俱乐部、会员制等方式双向沟通，利于顾客向企业传达自己关于产品和服务的主张，甚至参与到企业的生产过程中来，企业也能快速选择有关顾客需求的准确信息，快速做出反应，真正赢得顾客的满意。其内容表现在：在产品和服务的供给上，企业可以获得真实完整的顾客个性需求信息，以便于量身定做，在产品的定价上，可以完全采用需求导向定价，实现价格的弹性化，同顾客互动协商，根据顾客要求调整价格，直到根据每位顾客的不同需求制订出不同的价格；在分销渠道上，通过网络技术和高频率的物流系统，既降低分销成本，又能保证货物上门方便快捷；在促销方式上，通过双向、及时互动式沟通，向可能购买产品的顾客提供详尽的信息。这样，企业就像了解自己的商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。对客户进行动态管理，具体可通过商品销售、促销活动、客户联谊会、产品售后服务维修记录等方面获取客户信息资料。可通过营销专业服务机构，如广告公司、市场咨询公司等获取信息，掌握客户的年龄、职业，婚姻状况、收入，顾客的期望、偏好和行为方式，顾客的投诉、服务咨询，顾客所处的地理位置，顾客所在的细分市场，顾客购物的频率、种类和数量，以便作出相应的营销对策。 6、及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客 顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。因此，只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富，才能更好地改进企业的工作，让顾客满意，成为不衰的企业。四、统一阿萨姆奶茶的营销环境的分析（一）市场分析奶茶产品种类繁多，但以冲饮类产品为主，而瓶装奶茶有很大市场空缺。（二）产品分析1、产品文化背景延伸茶的背景文化，我国是茶树的原产地，茶树最早出现在我国西南部的云贵高原、西双版大地区。但是有一部分学者认为茶树的原产地是印度，理由是印度有野生茶树，而中国没有。但他们不知道中国在公元前200年左右的尔雅中就提到有野生大茶树，而且还有“茶树王”。古有诗云“一日无茶则滞，三日无茶则病”。在老百姓的日常生活中的七宝“柴米油盐酱醋茶”中就有茶，可见茶自古以来对人们生活的影响力和重要性。萨姆红茶，产自印度东北阿萨姆喜马拉雅山麓的阿萨姆溪谷一带。当地日照强烈，需另一种树为茶树适度遮蔽；由于雨量丰富，因此促进热带性的阿萨姆大叶种茶树蓬勃发育。以6-7月采摘的品质最优，但10-11月产的秋茶较香。阿萨姆红茶，茶叶外形细扁，色呈深褐；汤色深红稍褐，带有淡淡的麦芽香、玫瑰香，滋味浓，属烈茶，是冬季饮茶的最佳选择。统一阿萨姆奶茶的奶源是特选来自北纬40带奶源。这是世界公认优质奶源。畜牧业专家认为北纬40左右是最适合奶牛生长的地带。因为这个纬度地区温度变化范围与奶牛的生活适应范围正相当，奶牛喜冷怕热，纬度高气温低，适合奶牛的喜好和习性。不容易得病，绝大部分奶牛均适合于高纬度，高纬度的奶牛出奶量高，其中蛋白质，脂肪，乳糖含量也高。统一公司把阿萨姆红茶和正宗的意大利奶源调和了在一起，在经过秘制的加工，一瓶香润迷人的阿萨姆奶茶就诞生了。2、SWOT分析优势。“统一”的茶饮料的龙头企业，在市场网络、战略布局等方面都具有领先地位。价格适中，引用方便，品牌知名度较高，并且拥有完善的销售渠道。另外它的包装较时尚，能够吸引年轻人的目光。劣势。在冬季，袋装和杯装可用热水冲饮，更符合消费者的热饮习惯，而且杯装奶茶内含有果冻，满足了消费者的嘴嚼习惯，它自身的产品比较多奶茶的知名度和市场份额都较低。宣传力度还不够消费群体局限。机会。罐或瓶装的奶茶产品少，整个奶茶市场呈现逐渐扩大的趋势，它的市场饱和度不高，都有机会打造成市场的领导者。威胁。产品创新的滞后性使奶茶仅仅限制于瓶装，并且类似的竞争品越来越多，层出不穷。（三）消费者分析此产品主要针对的是年轻人消费群体，而年轻群体有太有灵活力。他们大多工作压力大，喜欢上网，泡吧，有很强的小资，很喜欢浪漫情节。所以我们可以抓住这一特点，可以大力宣传阿萨姆奶茶。另外消费者购买奶茶主要为满足以下要求：（1）解渴，相较于其他饮料，奶茶口感更好。（2）在工作学习之余可以缓解压力。（3）冬季饮奶茶很暖和。（4）追求时尚的需要。五、阿萨姆奶茶的顾客满意度调查问卷设计尊敬的顾客： 您好！我们是统一公司，于本月开展阿萨姆奶茶顾客满意度的调查。目的是获得大家对阿萨姆奶茶产品的客观评价，以便我们持续改进，使您得到真正的满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者填写问卷说明：为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目上打“”，或在划横线处填写文字。1、您的性别：A女 B男2、您是什么职业：A学生 B社会人士 C无业游民3、您喝过统一“阿萨姆奶茶”吗？A没喝过 B喝过没喝过阿萨姆奶茶的顾客朋友可跳过4-12题。4、您喜欢喝阿萨姆奶茶吗？A喜欢 B一般 C不喜欢5、您最经常在哪些地方购买阿萨姆奶茶？A卖场 B超市 C便利店 D校园小卖部 E奶茶专卖店 F其他6、您从何种渠道了解统一“阿萨姆奶茶”？A电视 B报纸、杂志 C超市货架 D朋友介绍 E其它7、您觉得统一“阿萨姆奶茶”味道相比于其他奶茶味道？A统一“阿萨姆奶茶”好喝 B其它的好喝 C二者一样 D不知道8、您觉得统一阿萨姆奶茶红茶味的强度如何?A太强了 B正合适 C一点也不够 9、您觉得统一“阿萨姆奶茶”的外包装怎样?A好看 B一般 C不好看 D不知道10、您觉得统一”阿萨姆奶茶“的价格怎么样？（市场零售价：4元/瓶）A有点贵 B一般 C不贵 D不知道11、你觉得统一“阿萨姆奶茶”以下推广活动哪个最吸引你?A现场促销推广 B“再来一瓶”促销推广 C淘宝折价券推广活动 D赠饮 E瓶盖中奖促销 F其他（请注明）12、请问在过去的1个月内，您最常喝奶茶是哪一个品牌的呢？A统一奶茶 B立顿奶茶 C麒麟午后奶茶系列 D优乐美奶茶 E香飘飘奶茶 F避风塘 G其他13、您平时喝奶茶的频率？ A几乎每天 B每周1-4次 C每月1-4次 D偶尔喝 E几乎很少 14、您认为某些奶茶卖点回头率高的原因是？A优惠活动 B营养 C口感 D价格 E其他15、您认为为阿萨姆奶茶还存在什么缺陷吗？六、统一公司提高顾客满意度的策略和方法顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。我们之所以要进行专业的顾客满意调查，就是以便于精确测量顾客满意程度，