甘肃省饭店业第五届服务技能大赛前厅理论试卷

甘肃省饭店业第五届服务技能大赛前厅理论试卷注意事项： 请将正确答案的字母在答题卡上填入，并保证卷面整洁，多选、填错、破 损本小题不计分。共40题，每题0.5分，共20分2012.51、 接待服务中的人际交往可分为三类，第一类是客我交往，二类是客人之间交往，三类是 。 A、领导 B、管理者与客人 C、员工 D、管理者与员工2、直接交往可以理解为服务人员与客人运用语言、面部表情、 等进行的沟通过程。 A、微笑 B、身体语言 C、姿态 D、服务3、美国知名大学对30万名客人调查结果显示，60%的客人将清洁卫生需要列为 。 A、第一需求 B、第二需求 C、唯一需求 D、主要需求4、 交叉培训使之变换 的工作岗位，扩展业务知识和技能技巧的范围。 A、培训组织 B、培训对象 C、培训者 D、训导员5、客人投诉时常常表现出求 、求补偿、求发泄的心态。 A、平衡 B、结果 C、尊重 D、利益6、 在前台服务中，服务人员的仪态、微笑、语言及 等直接影响服务质量。 A、坚持原则 B、灵活多变 C、应变能力 D、组织能力7、减少中间环节，缩短过程时间、提高效率是 的核心。 A、快捷服务织 B、优质服务 C、一站式服务 D、人性化服务8、作为商品的客房价格有客房的成本和 构成。 A、资产 B、税金 C、利润 D、费用9、从严格意义上讲，应以 作为追求目标、避免盲目调价、相互杀价。 A、利润最大化 B、短期利润最大化 C、长期利润最大化 D、费用最大化10、低价位可能有损饭店的自身形象和声誉、影响服务质量。不应忽视低价位对管理人员和服务人员的误导，出现“ ”现象。 A、高价位 B、低水平 C、低价位 D、高水平11、客房的出租率不是越高越好，理想的年平均客房出租率最高不超过 。 A、70 B、80 C、90 D、9512、以目标收益率为定价出发的有成本核算定价法，也称 。 A、客房面积定价法 B、建造成本法 C、赫伯特定价法 D、千分之一法13、影响客房价格水平的基本因素是经营成本和 。 A、建筑材料 B、财务费用 C、时间 D、建筑成本14、客房的出租率不是越高越好，理想的年平均客房出租率应控制在 %左右为宜。 A、70 B、80 C、90 D、9515、在客房年度销售预测过程中，对 进行可行性分析是一个关键步骤。 A、标准价格 B、客房价格 C、平均房价 D、理想房价16、饭店地理位置优越，设施完善，管理有序，信誉高所以客房 高。 A、预定不兑现率 B、超额预订率 C、缺额预订率 D、预定实现率17、将客房出租率与 配合使用，可以较全面、正确地反映客房出租状况以及由此产生的经济效益。 A、缺额预订率 B、超额预订率 C、双开率 D、预定不兑现率18、前厅服务员受理客人投诉时，要给客人适当 机会和场所，以示尊重。 A、发泄 B、说话 C、发挥 D、申诉 19、在制订价格过程中，要考虑社会政治、经济形势以及季节、竞争对手等，还要 因素。 A、顾客消费心理认同 B、顾客消费档次 C、客人消费水平 D、以上都是 20、某店计划在6月客房预算收入达到元，该店客房总面积2600，预计出租率为75%，22单间价格应是 。（用客房面积定价法，不保留小数点后数） A、70 B、180 C、290 D、320 21、一家宾馆当天接待团队客人240人，实际出租房间180间，其双开率是 。 A、33% B、40% C、50% D、95% 22、前厅服务质量控制具有对服务人员综合素质和 、依赖性强、服务短暂等特点。 A、文化水平 B、技能水平 C、应变力 D、自控能力 23、 是竞争的有力手段。 A、价格 B、服务水平 C、服务项目 D、地段 24、质量初始控制包含行为质量控制和 。 A、社会质量控制 B、环境质量控制 C、设施质量控制 D、以上都是 25、在定价操作中，采用与国际接轨的统一会计制度，通过参照 来反映收支情况。 A、营业报表和收支平衡表 B、资产负债表 C、资产负债表和损益表 D、都是 26、饭店对员工进行培训，实际上是开发员主动工作的 。 A、能力 B、兴趣 C、技巧 D、潜能 27、处理客人投诉应把握正确处理原则外，还应以 的方式帮助客人解决问题。 A、饭店利益 B、员工角度 C、换位 D、以上都是 28、所为服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的 。 A、评价 B、感知 C、满足感 D、满足程度 29、客人满意率是前厅服务质量好坏的 。 A、特殊反映 B、一种反映 C、最终反映 D、及时反映 30、在培训过程中，用案例分析法，意在提倡 。 A、分析力和创造力 B、心智控制力 C、情商和智商 D、以上都是 31、在饭店前厅某区发生火情，应首先向 报警。 A、总经理 B、前厅经理 C、大堂副理 D、饭店消防中心 32、发生火情后，收银处员工应将现金、客帐等重要财务和资料妥善安置并 。 A、专人看管 B、协助救火 C、上交上级 D、存放在保险柜中 33、培训客观需求指的是 。 A、饭店筹备开业前 B、工作差错多 C、协助不畅 D、以上都是 34、在客我交往中，往往出现客人对服务提出要求，服务员必须满足局面，这是 。 A、交往的需求性 B、交往的不对应和原则性 C、不对等性 D、以上都是 35、考虑采用“随行就市”法这一定价法，主要以 竞争对手的客房价格作为依据。 A、不同地区和不同档次 B、同一地区和不同档次 C、同一档次 D、同地区 36、饭店服务产品具有满足客人的 服务需求的双重作用。 A、安全和心理 B、功能和物质 C、功能和心理 D、精神和安全 37、岗前培训要执行“ ”的用工原则。 A、先培训后上岗 B、先培训后考核 C、先上岗再培训 D、都可以 38、实施年度客房销售预测的资料主要来自 年以来的客房实际营业状况统计资料。 A、1 B、2 C、3 D、4 39、前厅服务在具体接触客人的过程中具有 性的特点。 A、持久 B、长期 C、短暂 D、不确定 40、如果人的 和安全需求得不到满足，就不会产生更高级的需求。 A、生活 B、生理 C、生存 D、以上都是总成绩：前厅标准答案 甘肃省第五届饭店服务技能大赛答题卡姓名 单位_ _ 工种 参赛证号：缺考标记，考生禁填！ 由监考老师负责用黑色字迹的签字笔填涂。1答题前，考生先将自己的姓名，准考证号码填写清楚，将条形码准确粘贴在条形码区域内。2选择题必须使用钢笔、碳素笔或圆珠笔填涂；3请按照题号顺序在各题目的答题区域内作答，超出答题区域书写的答案无效；在草稿纸、试题卷上答题无效。4保持卡面清洁、不要折叠、不要弄破、弄皱，不准使用涂改液、修正带刮纸刀。填涂样例 正确填涂 错误填涂注意事项1ABD11ABD21BCD31ABC2ACD12ABD22ABC32BCD3BCD13