电信业务员话务员操作技能考试方案

电信业务员、话务员操作技能考试方案电信业务员、话务员操作技能考试范围及评分标准 电信业务员操作技能评分标准 ,初级 一、 电信业务知识(40分)任选4题 考核内容:企业文化、基础业务知识 评分标准: 1、考生任选4小题口答 2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分 3、每小题10分，回答错误不得分 5分) 二、基本素质与工作态度(1考核内容:仪容、仪表、普通话、标准服务用语、综合素质 评分标准: 1、考生任选1小题口答 2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分 、回答错误不得分 34、仪容仪表(10分)具体如下: 1)仪容仪表美观大方(3分) )穿标志服(2分) 23)用标准普通话作自我介绍(3分) )用标准服务用语(2分) 4三、业务技能水平与技巧(40分)(任选2题) 考核内容:运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准: 1、考生任选2小题口答 2、每小题口答时间为5分钟。 3、每小题满分20分，根据每小题答案要点判分。 四、忠诚度、价值取向及自我展示(5分)(对企业忠诚价值取向端正、健康向上) 考核内容:个人能力、价值观、人生观的综合评价 评分标准: 1、考生任选1小题口答 2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分 3、本题满分5分，回答错误不得分 第 1 页 共 5 页 电信业务员操作技能评分标准,中级 一、电信业务知识(20分)任选4题 考核内容:企业文化、基础业务知识 评分标准: 1、考生任选4小题口答 2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分 3、每小题5分，回答错误不得分 二、业务技能水平与技巧(30分) 考核内容:运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准: 1、考生任选2小题口答 、每小题口答时间为5分钟 23、每小题满分15分，根据每小题答案要点判分 三、营销方案策划(50分) 考核内容:请以给出的题目设计出相应的方案，任选1小题，制作演示ppt文档电子版，并讲解，PPT控制在10页内 方案题目:,、某单位为国有大中型医院，现有员工约三百人，办公室50间、病房约200间。现有通信概况如下:租用XX通信公司模拟中继线30条，交换设备一台(设计容量为512线).由于现代化医院建设的需、节省通信费求，院方有意向进行通信设施的改造，初步思路为:1用支出;2、更换现有交换设备，实现程控功能; 3、病房增加亲情、整体话费支出可控制等。根据上述情况，结合电电话(插卡式);4信知识，制定该院经济型改造方案、实施思路、以及实施计划。 2、某中小企业郑州分支机构(筹)，主营:电话营销。通信业务需求:员工100人、语音100部、互联网专线2M一条、局域网布线工程未做、IT办公用品未购置。该筹备组刚刚进入郑州市，请运用电信现有业务，制定整合业务营销方案。 3、结合电信融合CDMA移动元素，针对住宅小区、中小企业、国有大中型企事业等单位特征，请大胆设计几种不同的“电信业务+C网业务”的融合方案。 评分标准: 1、仪容仪表(10分)，具体如下: 1)仪容仪表美观大方(3分) 2)穿标志服(2分) 3)用标准普通话作自我介绍(3分) 4)用标准服务用语(2分) 2、考生任选1小题，能够制作演示ppt文档(20分) 3、能够清晰讲述PPT方案(10分) 4、能够熟练应用营销技巧、沟通技巧、服务技巧、业务知识(10分) 第 2 页 共 5 页 电信业务员操作技能评分标准,高级 一、电信业务知识(20分)任选4题 考核内容:企业文化、基础业务知识 评分标准: 1、考生任选4小题口答 2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分 3、每小题5分，回答错误不得分 二、业务技能水平与技巧(30分)(任选3题) 考核内容:运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准: 1、考生任选3小题口答 、每小题口答时间为5分钟 23、每小题满分10分，根据每小题答案要点判分 三、营销方案策划(50分) 考核内容:请以给出的题目设计出相应的方案，(任选2题，制作演示ppt文档电子版，并讲解，PPT控制在10张内，其中第4小题为必选试题，,3中任选一题) 另需在1方案题目:,、某单位为国有大中型医院，现有员工约三百人，办公室50间、病房约200间。现有通信概况如下:租用XX通信公司模拟中继线30条，交换设备一台(设计容量为512线).由于现代化医院建设的需求，院方有意向进行通信设施的改造，初步思路为:1、节省通信费、更换现有交换设备，实现程控功能; 3、病房增加亲情用支出;2电话(插卡式);4、整体话费支出可控制等。根据上述情况，结合电信知识，制定该院经济型改造方案、实施思路、以及实施计划。 2、某中小企业郑州分支机构(筹)，主营:电话营销。通信业务需求:员工100人、语音100部、互联网专线2M一条、局域网布线工程未做、IT办公用品未购置。该筹备组刚刚进入郑州市，请运用电信现有业务，制定整合业务营销方案。 3、结合电信融合CDMA移动元素，针对住宅小区、中小企业、国有大中型企事业等单位特征，请大胆设计几种不同的“电信业务+C网业务”的融合方案。 ,、根据自己了解的移动通信市场的情况，运用SWOT分析法简要分析我公司CDMA业务如何进行市场营销, 评分标准: 1、仪容仪表(10分)，具体如下: 1)仪容仪表美观大方(3分) 2)穿标志服(2分) 3)用标准普通话作自我介绍(3分) 4)用标准服务用语(2分) 2、考生能够完成制作2个演示ppt文档(15分) 3、能够清晰讲述PPT方案(10分) 4、能够熟练应用营销技巧、沟通技巧、服务技巧、业务知识(15分) 第 3 页 共 5 页 话务员操作技能评分标准,初级 一、总分数 实操测试共进行三大类，完成时间3分30秒，总分数为100分，得分在60分(含60分)以上者为达标。 二、评分标准 第一项:查询类 A. 资费查询 评分标准:考生任查其中一项，标准:15秒/项，分数:20分/项 B. 日常业务查询 标准:35秒/项，分数20分/项 评分标准:考生任查其中一项，标准:15秒/项，分数:20分/项 第二项:业务办理类 A. 日常业务办理评分标准:考生任查其中一项，标准:45秒/项，分数10分/项 B. 普通话及打字测试 评分标准: 、打字: 50字/分钟，打字完全正确，标点无误，得满分，每错一字扣0.51分，扣完为止。(10分) 2、普通话测试:朗读和自由交谈时，语音标准，词汇，语法正确无误，语调) 自然，表达流畅。偶然有字音、字调失误。(10分第三项:投诉受理类 评分标准:考生任查其中一项，标准:40秒/项，分数20分/项 第四项:热点业务介绍 评分标准:考生回答其中一项，标准:15秒/项 ，分数10分/项 第 4 页 共 5 页 话务员操作技能评分标准,中级 一、总分数 实操测试共进行三大类，完成时间6分5秒，总分数为100分，得分在60分(含60分)以上者为达标。 二、评分标准 第一项:查询类 A. 资费查询: 评分标准:考生任查其中一项，标准:15秒/项，分数:15分/项 B. 日常业务查询 评分标准:考生任查其中一项，标准:50秒/项，分数20分/项 第二项:业务办理类 日常业务办理 C.评分标准:考生任查其中一项，标准:3分钟/项，分数20分/项 D. 普通话及打字测试 评分标准 1.打字: 60字/分，打字完全正确，标点无误，得满分，每错一字扣