商场运作手册(综合管理)

10 目的为确保有计划有目的地开展工作，避免工作的盲目性而制定本工作规范。20 适用范围适用于编制并实施年度、月度及周工作计划总结。30 工作规范31 文件概要3.1.1 商场管理部及各分店制定年度工作计划，经审核批准后将年度工作计划分解到每月、每周实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成年度计划。经营计划管理工作规范包括：制定计划、审核、审批、执行及总结环节。32 工作流程、工作要求和相关文件记录 工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录执行副总经理商场管理部经理行政督导营运督导店长制定计划审批执行总结F 根据公司下一年度总目标编制商场管理部下一年度工作计划F 商场管理部经理主持安排本部门及各分店制定下一年度工作计划。F 报执行副总审批F 根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划。F 分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。F 在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。分店年度销售收入及费用支出预算、年度行政工作计划、营运工作计划。商场管理部年度工作计划，商场管理部年度销售及费用预算。商场管理部月、周工作进度计划及总结分店月、周工作进度计划及总结 直接责任人： 配合人： 涉及人： 10 目的为投诉能得及时、完善处理提供工作依据，确保投诉处理工作的顺利、高效进行。20 适用范围适用于分店内投诉处理工作的全过程。（包括对出租柜台及联营柜的投诉同样使用）30 工作规范31 文件概要3.1.1 投诉是指顾客对商品、服务、环境或人不满时产生的抱怨，投诉处理工作规范包括接待、受理、跟踪、反馈、总结等几方面的内容；3.1.2 投诉的种类和原因：对商品的抱怨、对人的抱怨、对环境的抱怨、对服务制度的抱怨等得不到有效解决或解决结果不能使抱怨人满意而产生；3.1.3 投诉的方式包括电话投诉、书信投诉、总部投诉、到分店直接投诉；3.1.4 投诉的处理解决方式有：道歉、退换商品、赔偿顾客损失。3.1.5 投诉处理的原则：感谢：即对顾客的抱怨不仅要表示道歉和同情还应该表示感谢，把抱怨看作是顾客对公司的关 心和爱护；尊重：诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，不可在还没有听完就指责顾客 或为自已作辩解；迅速：即不拖延抱怨、投诉的处理，当顾客有抱怨就应马上倾听他的抱怨，事后立即作出处理 及在约定的时间内给予答复（一般不得超过1个工作日）；谨慎：即在处理顾客投诉时，既要迅速，但不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定应请 主管人员来解决；应变：即通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由抱怨 的处理引起新的需求；一致：即处理同类抱怨问题的方式要保持一致，所以在处理抱怨时要注意适当地利用先例；总结：即对顾客的抱怨要进行统一的分析，当发现抱怨有普遍意义要组织力量进行调查，查明 原因后应及时制订相应的防范措施。3.1.6 所有员工均有责任接待顾客投诉，并引导顾客前往分店办公室；3.1.7 重大投诉涉及到索赔时，店长应先向顾客道歉，并立即报商场管理部。32 工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录商场管理部经理店 长顾客服务员分 店 员 工行政人事部顾 客接待受理跟踪总结F 接到顾客抱怨、投诉时，首先感谢顾客的投诉；F 耐心倾听投诉到最后，了解顾客投诉发生原因，理解顾客情绪状态并表示道歉；F 了解投诉真实原因，拟定解决方法；F 根据实际情况及投诉处理权限，思考由自已解决还是由他人解决；F 向顾客陈述解决的方法并详细说明，以促使顾客愉快地同意；F 对即时便可解决的投诉进行记录；F 对不能在当时立即处理的投诉应上报店长并填写记录；F 店长对投诉处理结果及顾客满意程度进行跟踪；F 店长对当时未能解决投诉的处理过程进行跟踪，并在规定答复期限内给当事答复；F 店长每月汇总一次投诉记录，并对投诉进行分类汇总，上报商场管理部经理；F 商场管理部经理对投诉情况进行分析，对具有普遍性的投诉进行调查，查明原因后制订相应防范措施；F 不定期对员工的投诉处理技巧、处理能力方面进行培训；F 对抱怨投诉事件及时上报，对有关责任人作相应处理。投诉处理记录表投诉处理记录表培训资料员工守则直接责任人： 配合人： 涉及人： 10 目的 为分店不可退且有使用价值的商品折价处理提供工作依据，确保折价处理工作规范化。20 适用范围适用于分店对不可退换且有使用价值的商品进行折价处理的工作过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 需折价商品主要指：残次商品、临到期商品、滞销品中不可退商品等。3.1.2 本文件规范了折价处理工作的主要流程，明确了各流程的主要负责人，及相关的工作要求和标准，并规定了折价处理工作过程中产生的文件记录。3.1.3 折价处理工作规范包括：收集、申请、审批、打印折价条形码、销售、跟踪、统计等环节。32 工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长各区主管收货区主管理货员采购部信息部文员财务部收集申请审批打印折价条形码销售F 理货员定期整理需折价商品；F 各区主管对需折价商品提前填写折价商品处理明细表中的商品条码、编号、商品名称、原价栏交收货区主管。F 收货区主管根据折价商品处理明细表确认各区汇集的需折价商品数量填在库存数量栏处交店长。F 店长对各区上报的折价商品处理明细表与各区主管协商后填写建议售价报采购部。F 采购部对需折价商品进行审批，决定是否折价及现售价并填写在折价商品处理明细表上交信息部。F 信息部文员根据折价商品处理明细表，打印出折价条形码并交给各分店；并交一份折价商品申请表到财务部存档。F 各区主管负责将折价条形码交由理货员粘贴在折价商品上，粘贴时要核对商品与折价条形码是否一致。F 各区主管将已粘贴折价条形码的商品统一摆放在特价区域内销售，必要时做一些宣传广告或利用广播系统。折价商品处理明细表（一式四联）折价商品处理明细表（一式四联）折价商品处理明细表（一式四联）折价商品处理明细表（一式四联）折价条形码直接责任人： 配合人： 涉及人： 续前页工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录执行副总经理商场管理部店长各区主管理货员采购部财务部跟踪统计F 各区主管跟踪折价商品的销售情况，及时作出相应的处理，再折价或调整陈列位置等。F 财务部每月统计一次分店折价商品总金额，交商场管理部、采购部和执行副总经理，以便各部门能及时了解相关信息，以作出相应的调整。直接责任人： 配合人： 涉及人：10 目的定期对服务状况进行分析评价，查找问题点，对其进行改进，不断提高分店的服务质量、服务水平。20 适用范围适用于评价分析分店服务质量。30 工作规范31 文件概要3.1.1 通过对分店卫生环境，价格标识，服务质量，商品种类，设备设施等方面的分析查找不足，发现问题点并提出改善方案进行实施从而不断提高服务质量，提高顾客满意度。3.1.2 服务质量月度分析工作规范包括资料收集、分析、提出改善方案及实施等环节。32 工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录管理中心商场管理经理行政督导营运督导店长文员资料收集分析改善跟踪评估 F 文员在每月2日以前收集整理分店上月投诉记录、缺货商品明细。F 每月5日前营运督导根据缺货商品统计表对商品缺货品品种，数量，缺货时间及原因进行分析。F 每月5日前行政督导根据顾客投诉及巡场过程中的顾客反映对