乡镇营业厅服务规范

山阳县乡镇营业厅服务规范随着电信市场竞争的日益激烈，乡镇营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力。特制定本规范。第一章服务总则第一节服务原则1、亲和原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心、真诚而自然的表露。服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则， 如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。2、全程原则：在礼仪上对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。3、差异原则：在对待VIP/品牌客户时提供区别于一般客户的更为高效、快捷、优质的服务。4、高效原则：在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能，减少业务办理时间， 提高工作效率；其次应以最少的环节解决客户问题，提高效率；最后以负责的态度，对现有方法、制度的科学性，高效性提出改进意见，以最大限度的发挥作用。5、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，同时针对客户的需求开展好主动营销服务。第二节服务标准1、服务亲和力：营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。2、现场管理能力：应根据营业厅的现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。如遇高峰期以及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加，应建立相应的应急处理方案。3、业务处理能力：营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。4、主动营销能力：营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。第二章服务形象规范第一节仪容规范一、男士仪容规范发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。二、女士仪容规范发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。第二节着装规范一、男士着装规范工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹， 衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工作牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、女士着装规范工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹， 衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工号牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。应系黑色皮带。穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第三节形体仪态规范标准站姿双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。标准坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3 左右的面积； 日常手姿：双手自然放在双膝上； 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。入座时的姿态规范入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 坐姿禁忌切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 不要采用“4”字型的叠腿方式； 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。在不接待客户时，以下几种姿态不得使用； 弯腰塌背； 趴在工作台席上； 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。营业台席内的服务手势第四节日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪递送时，上身略向前倾； 眼睛注视客户手部； 以文字正向方向递交； 双手递送，轻拿轻放； 如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。二、接物品礼仪在递送物品时，应以双手递物； 递给客户的物品，要直接交到客户手中； 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。三、递名片礼仪用双手接受或呈送名片； 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好； 四、电话礼仪电话铃声响起，三声以内接起电话； 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，# #电信路营业厅，请问有什么可以帮到您？” 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； 客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间； 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。第五节沟通规范一、表情规范1、与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在客户走入视线2 米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6 颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。二、倾听规范1、倾听时，目光转向客户； 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 3、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应； 4、如有必要，随时进行纪录； 5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。第六节基本语言一、基本语言要求： 1、在迎候客户时，要送出问候语； 2、在客户离开时，要送出告别语； 3、在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语； 4、得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士”； 5、在和客户接洽时，随时使用礼貌用语； 二、服务用语： 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语： 当对客户提出要求时，用“请”字当接到客户任何物品时，用“谢谢” 当对客户提出要求时，用“对不起” 结束语：谢谢您，请慢走。三、谈话礼仪1、当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理； 2、如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。3、在工作场合，不得用方言、口头禅等不规范的语言； 4、在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。第七节服务忌语1. 不行。2. 不知道。3. 找领导去。4. 你懂不懂。5. 不知道就别说了。6. 这是规定，就不行。7. 没到上班时间，急什么。8. 着什么急，没看见我正忙着。9. 墙上贴着，自己看。10. 有意见，告去。11. 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。12. 你想好了没有，快点。13. 快下班了，明天再来。14. 我就这态度，不满意到别处问。15. 干什么，快点。16. 挤什么挤，后面等着去。17. 你问我，我问谁。18. 我解决不了。19. 不是告诉你了，怎么还不明白。20. 交钱，快点。21. 没零钱，自己换去。22. 我没时间，自己填写。23. 欠费你不急，停机你着急了。24. 眼睛睁大点，看清楚了再写。25. 只知道用电话，就不知道交电话费。26. 就这些号码，不要再挑了。27. 电脑坏了，我有什么办法。28. 说了这么多遍还不明白。29. 人不在，等一会儿。30. 没有身份证就是不能办，你吵什么。第三章环境规范一、外部环境要求、营业厅门外应按照要求装置营业厅门头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置，标注“中国电信”字样。、营业厅门外的所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。、营业期间禁止门前三米以内出现小商小贩兜售货品，保持营业厅外三米内地面干净、整洁。管理好门前车辆，并按规定停放。二、内部环境要求1、营业厅内布局合理，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净。2、功能区的设置应考虑不同类型客户的需求，方便客户快捷的办理业务，减少客户在营业厅的滞留时间。3、营业厅功能区必须悬挂该功能区标志牌或有明显的功能区特征，引导客户快捷办理业务。4、各服务区域须随时保持清洁，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。保持所有设备整洁完好，业务用品用具放置整齐，服务柜台上不得随意摆放与工作无关的物品，私人用品一律不得存放在工作区域内。5、营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟安置于营业厅适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。营业厅应设置服务功能区域平面示意图或引导标志。6、营业