简易版运营管理手册

营运管理手册第一章 运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个店铺的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个店铺销售的整个运营过程进行管理。【3】运营部工作职能1制度管理：制定店铺日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与店铺的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持店铺之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章 公司各部门分划及岗位职责本店铺现暂分为营运部门，财务部门，收银与客服部门，其各部门的岗位职责如下：【1】 营运部门岗位职责1. 项目经营指标及管理目标并组织实施2. 对营运体系各部门进行管理，监督及指导3. 负责营运流程制定并分解公司及门店的各程的制定及实施4. 负责公司各部门人员的培训及考核5. 负责公司及门店各项重大事件的处理【2】 财务部门岗位职责1. 贯彻执行会计法及国家有关各项法规和规章制度。严格执行国家的企业会计准则和上级的会计核算办法 、投资融资管理办法2 负责公司的财务管理，制定资金使用故事能力办法，合理控制使用资金3. 负责公司网上银行的安全与正常运营，负责各项业务的上缴费用、下达和收缴工作4. 负责公司年度财务决算工作，审核，编制有关财务报表，并进行综合分析5. 负责公司的纳税管理，运用税收政策，依法纳税，合理避税6. 负责财务会计凭证，账簿、报表等财务档案的分类、整理和移交档案7. 完成领导交办的其他事项【3】收银、客服岗位职责收银：1. 熟练掌握店铺的有关服务规则和项目2. 严格按照公司规定履行自己的职责，不可以公徇私3. 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念，耐心服务4. 做好营业前的准备工作，清洁、整理自己的工作区域 5. 接受顾客咨询（接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请以及顾客投诉的处理和记录）6. 使用规范用语辅助工作，所有工作区域随时清洁卫生并定期检查，熟悉各部门分工，商品陈列情况，经营原则了解公司促销方案及快讯特价商品，重大问题及时报告7. 工作期间不得无故擅自离开工作岗位，不得闲聊嬉戏并随时保持工作效率8. 每日工作下班前核算营业总额及总账目核对，做好交接班工作客服：1. 接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给与客户反馈2. 能及时发现来电客户的需求和意见，并记录整理及汇报3. 为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务4. 良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作5. 一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和服务6. 通过公司指定途径与客户进行沟通并推进服务7. 回复电话咨询和网络咨询，回访和维护客户8. 记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级领导9. 完成领导交办的其他工作第三章 员工考核管理制度与程序及作用【1】.员工激励机制 对员工的激励制度并不只是针对部分优秀员工，而是针对所有员工运用各种激励方式进行激励，以发挥激励对全体员工的激励和促进作用。为充分调动公司全体员工的工作积极性、创造性，发挥员工智慧和才能，塑造高效率、高绩效、高目标达成率的优秀团队1. 传统提法：待遇留人、事业留人、感情留人2. 经济手段：薪酬制度， 效绩考核制度是最主要的手段 五险一金，福利与补充福利，现金奖励，奖品等3. 非经济手段：能力认可，提拔 能力力高，学习培训，深造机会 工作范围，轮岗、实习、试用 假期，或旅游机会4. 事业：公司战略规划和发展前景 个人职业规划发展 宽阔的发展空间 灵活的发展路线 丰富的发展支持5. 精神奖励：先进荣誉 口头表扬，最简单但是也是最直接的 班组、岗位或工作法命名 团体归属感 员工关系与满意度敬业地度管理6. 负激励：惩戒制度，海尔的“大脚印” 考核处分与末位淘汰【2】员工管理制度1. 员工必须服从公司的整体管理，包括职务的分配及工作内容的安排2. 员工须尊重上司，按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况3. 员工有关业务方面的问题须及时向部门主管或经理反映，听取意见4. 涉及超出员工权限的问题必须报经部门主管或经理同意5. 员工不服从上级指挥，目无领导，顶撞上级，而影响公司指导系统的正常运作，视情节严重程度，给与处理6. 管理人员应团结互助，努力协调好各部门的关系，鼓励并带领好员工队伍，时刻掌握员工的工作情况，确保公司整体发展顺利进行7. 公司是一个大家庭，员工应团结互助，为公司发展做出努力8. 其他细致详情，请阅员工手册【3】员工考核程序【4】员工考核的作用1. 考核是员工提职、晋升的重要依据2. 考核是员工岗位调配的依据3. 考核是确定合理的劳动报酬的基础4. 考核是确定人员开发对象、内容的重要指标5. 考核是激励员工的重要手段第四章 店铺运营部门日常工作管理制度运营部门负责：规划公司年度经营计划，推进公司中、长期发展规划修订执行公司战略规划及日常营运相关的制度体系，业务流程建立规范、高效的运营管理体系并优化完善制定公司运营标准并监督实施策划推进及组织协调公司重大运营计划，进行市场策略调整制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标完成制定运营中心部门的战略发