素质模型辞典

素质模型辞典（征求意见稿）序 言1、素质与素质模型素质又叫素质能力或胜任素质，是指在既定的岗位、角色、组织和文化中，驱动一个人产生优秀工作绩效的各种个人深层次特征。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是区别并决定绩效差异的个人特征。根据企业战略、文化要求，将为完成某项工作、达成某一绩效目标所需具备的不同素质项有机组合，则构成了素质模型。通过素质模型可以发现并判断导致员工绩效好坏差异的关键驱动因素，从而找到改进与提高绩效的基点。素质模型具有如下重要价值：1）对于员工： 为员工能力发展提供方向。 有利于提高员工工作绩效。2）对于企业： 建立一致的员工能力评价专业标准，发展高质量的专业人才。 满足公司目前和未来的业务需求，驱动绩效与能力提升。 共享最佳实践经验和专业知识。3）对于客户： 通过规范化的行为标准和认证，保障服务质量的稳定与可持续性。 通过职业化的员工队伍为客户创造价值。2、素质模型输入核服集团素质模型的设计来自于三方面的输入： 战略和组织核心竞争力对员工素质和能力的期望。 企业文化和核心价值观对员工素质和能力的要求。 高绩效员工能力表现与典型行为事例的分析。3、素质模型整体说明（1）模型整体框架本素质模型由通用素质能力、专业素质能力、领导力（管理者素质能力）三部分组成（详见图1）：通用素质能力：是公司文化和价值观在个人行为中的直接体现和反映，适用于所有人员。专业素质能力：特定专业领域应具备的素质能力要求，适用于特定专业领域人员。各职类要求的专业素质能力项详见表1。领导力：是制定战略、执行战略、从而赢得卓越业务表现的能力，适用于领导者和各级管理者。详见图2。（2）素质模型词典结构本词典从素质定义、关键能力要素、行为表现三个方面对每个素质项进行描述，并对行为表现分1级（合格）、2级（良好）、3级（优秀）、4级（卓越）四个等级进行描述，高等级要求包括了低等级的所有要求。一、通用素质能力1、客户导向定义：关注客户需求和利益，发展客户关系，以追求客户满意为组织工作的中心任务，创造客户价值。关键能力要素：关注客户：了解客户业务，体验客户感受，理解客户需求，以此作为开展工作的行动指南。 发展客户关系：从客户角度出发，与客户建立并保持稳定、可信赖的伙伴关系，在客户中树立良好的形象与口碑，以提高客户忠诚度。 追求客户满意：以赢得客户满意为使命，致力于提供满足客户需求的产品、服务和解决方案，并不断超越客户的期望。 创造客户价值：关心客户的盈利和价值创造模式，引领客户需求，通过提供创新的解决方案，实现客户在产业价值链上的不断增值，与客户共创双赢。行为表现：级别行为描述1级 倾听客户咨询，及时回应客户要求。 收集客户信息并建立客户信息资料库，定期与客户交流。 对客户的一般性需求，在他人的指导下利用现有资源，向客户提供产品、服务和解决方案。2级 能与各类客户有效沟通，建立与客户的长期合作关系。 基于客户的定制化及特殊需求，能利用各类资源，向客户独立提供具体有效的解决方案，实现客户的满意。3级 挖掘客户潜在需求，能利用各类资源以满足其需求。 理解客户的盈利和价值创造模式，提供增值的解决方案，帮助客户提升竞争力。4级 能前瞻性地预测客户未来的发展需求，并提前策划。 引领客户需求，实现客户在产业价值链上的不断增值，与客户共创双赢。2、责任心定义：从心理上和情感上对个人的承诺、行为、角色与预期效果的差异进行识别，并主动寻求弥补的自我要求能力。关键能力要素： 自我认知：认识到个人的承诺、行为、角色与预期效果的差异，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 勇于承担：以积极主动的姿态开展工作，对发现的问题采取必要的行动并承担所应负的责任。 热爱工作：从工作中找到乐趣，并长期投入到工作实践，以获得自身的价值和满足感。 乐于奉献：出于自我意愿，持续为公司贡献价值，能够在攸关公司和团队核心利益的时刻，服从整体利益。行为表现：级别行为描述1级 清楚自己的角色定位，能够认识到自己承担的岗位职责。 当自己的承诺、行为、角色与预期效果有差异时能够自觉自发地寻找相关途径予以弥补。 能够努力兑现自己的承诺，对他人的不负责任的行为提出建议。2级 勇于承担本岗位该承担的责任。 能够经常地反思自己在工作上的不足，并努力采取各种可能的措施予以弥补。 对上级安排的工作职责以外的任务不推诿。3级 以身作则，成为负责任的榜样。 对工作充满兴趣和感情，全心全力投入工作，从工作中找到自身的价值和满足感。 乐于帮助团队及他人完成工作，能指出团队存在的潜在问题，并提出解决办法。4级 强烈的公司主人翁意识，对工作全身心投入。 将公司的利益置于个人利益之上，为了整个公司的利益，在有损自己或有损本部门短期利益的情况下，仍能做出顾全大局的决定。3、积极主动定义：通过自我驱使，努力实现优秀工作绩效的动力。关键能力要素： 快速响应：在面临问题或需要有所回应时，能立即做出反应或采取行动。 迅速行动：未经他人要求的情况下，对于职权范围内的事项主动采取新的措施，以超出他人的预期。 超越要求：以更高的工作要求标准完成工作，迅速果断地采取行动以达成目标。行为表现：级别行为描述1级 能及时响应客户需求或工作中遇到的问题。 能及时完成上级安排的工作和任务。2级 在没有督促的情况下及时响应客户需求或工作中遇到的问题。 没有督促的情况下及时完成工作和任务。3级 在问题尚未出现时，采取措施以避免未来危机发生。 主动承担本岗位职责以外的工作任务。 主动承担有挑战性的工作任务。4级 识别未来的机会，提前采取行动创造良机。 在没有他人要求或安排的情况下，承担个人风险，主动解决问题，提出预防措施。 以高标准要求完成各项工作，超越预期效果。4、沟通协调定义：通过倾听与感受，做出适当反应，妥善处理上下级及内外部的关系，促成相互理解，获得支持与配合。关键能力要素： 用心倾听：愿意与他人建立联系，能够认真倾听并从对方的角度和立场考虑问题。 准确表达：准确、完整、及时地传递信息、表达自己的意见和想法，使对方能够理解。 妥善处理分歧：调解各方的意见分歧，获取他人的支持和配合，以促进工作正常开展。 建立机制：能够积极地在组织中建立沟通渠道，通过机制建设保障沟通协调顺畅。行为表现：级别行为描述1级 愿意与他人沟通，主动与对方建立并保持联系。 倾听他人意见和感受，能够理解对方传递的明确信息。 能准确地向对方表达自己的意见和想法，及时回应他人发出的沟通信号。2级 能够耐心倾听他人的观点，准确把握、领会他人谈话的要点、主旨。 能够根据对象不同，采取合适的表达方式，以使对方能够准确理解自己的意图。 能够准确理解意见分歧各方的诉求，并主动沟通以达成共识。3级 根据对方传递的信息，收集相关材料，理解对方的深层次意图。 对于工作中的困难，积极与他人沟通，得到他人理解与支持，获取所需资源。 对经常性的非正式沟通采取措施予以固化，明确各方沟通职责以提高沟通效率。4级 通过策略性沟通，有效整合、分配资源。 通过机制建设保障沟通协调顺畅。 能够有意识地在组织中建立沟通渠道，积极营造良好的沟通氛围。5、团队合作定义：为了团队共同的目标，愿意与团队其他成员一起协作，共同完成任务。关键能力要素： 角色认知：清楚自己的职责和角色，认识到自身优势对团队的价值贡献。 信息分享：以积极开放的心态对待团队成员，并与其分享信息、共享资源。 提升凝聚力：在团队中建立统一的行为标准和价值观，营造良好的合作氛围，鼓舞士气，提升团队凝聚力。 目标实现：使个人目标与团队目标一致，为团队整体目标的达成而共同努力、实现双赢。行为表现：级别行为描述1级 了解自己在团队中的角色定位，清楚自己承担的工作职责。 遵守团队规则，愿意与他人合作开展工作。2级 主动与其他成员交流，反馈工作进度，提供最新的信息与资源。 通过专业素养与行为，影响他人，推动团队合作。 对团队其他成员遇到的困难，及时给予支持和帮助。3级 对他人的良好表现及时予以肯定、赞许。 鼓励团队成员，采取行动增进友善的气氛、良好的士气和合作。 能区分团队成员之间的不同利益，采取行动、解决冲突，促成合作以实现团队目标。4级 通过公开表扬、鼓励和以身作则，在团队中建立起饱满的士气、统一的行为标准和价值观，形成良好的合作氛围，提升团队凝聚力。 能够通过沟通与协调，整合并统一团队成员和公司的目标。 能为公司整体利益考虑，并共同付之努力。二、专业素质能力6、专业支持定义：为横向部门、上下游各业务单位提供专业的知识、方法、技术指导及专业服务，以满足所服务部门的需求。关键能力要素： 服务意识：以服务为宗旨，关注横向部门、上下游各业务单位的需求，提供专业支持。 专业能力：深入研究专业、行业知识，关注业内动态、技术更新情况，结合实际为各业务单位提供专业解决方案。 指导与发展：通过经验的传授与分享，提供方法和技巧方面的指导，以推动相关业务单位人才的培养和储备。 满足需求：以所服务部门的目标为导向，通过专业的服务帮助其实现组织目标。行为表现：级别行为描述1级 具有服务意识，理解相关业务单位的需求并能按照要求及时响应。 掌握基本的专业知识和技术，能够提供基本的专业支持和服务。2级 主动收集相关业务单位的意见，关注并分析其需求，提供有效的方法与技术支持。 跟踪业内新动态、新技术的发展，及时更新并能与公司实际结合。3级 通过信息收集和分析，预测相关业务单位的需求，提供系统的业务支持。 能通过相关专业知识指导横向部门、上下游各业务单位的业务开展。 能通过专业的知识帮助业务部门完成任务。4级 通过系统的经验分享和传授，推动相关业务单位人才的培养和储备。 以所服务部门的目标为导向，通过专业的服务帮助其实现组织目标，帮助各业务单位应对新的挑战。7、以人为本定义：理解并尊重个体差异，关注他人的感受，追求个人与组织的共同发展。关键能力要素： 尊重个性化：对由阶层、教育、职业和价值观等造成的个体差异，持理解和包容的客观态度，尊重并容许差异及个性化表现的存在。 激励：找准员工的需要，通过激励机制激发员工的动力，引导员工为实现组织目标共同努力。 共同发展：视员工和组织为平等主体，通过员工的能力提高和职业发展，实现组织的目标，达到共赢。行为表现：级别行为描述1级 能够尊重他人，将员工视为不同的个体对待，在工作中求同存异。 能够倾听员工的心声，尊重其需要，并制定措施满足其基本需要。2级 关怀他人，从细微处着眼，能够包容与尊重差异。 能够以他人的角度考虑，考虑到他人的需要以及心理感受，通过肯定、尊重、交往等手段激励其行为。 能够从员工的角度考虑，为其提供适合自身发展机会的空间。3级 针对每个人的区别和风格，制定针对性的激励措施，以完成组织任务。 为员工创造机会，帮助员工提高自身能力，并实现职业的发展。4级 针对每个人采取不同的管理方式，从组织结构、工作流程等方面以人性化的标准再造，帮助员工实现自我价值。 视员工为共同发展的资源与伙伴，通过员工的能力提高和职业发展，实现组织的目标，达到共赢。8、计划与组织定义：能够迅速理解上级意图，形成目标计划，制定具体的、可操作的行动方案，整合各类资源，并监督计划实施。关键能力要素： 明确目标：理解上级意图，根据自身职责，确定工作目标。 设计行动方案：区分工作的轻重缓急，制定时间进度和阶段性目标，设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。 组织资源：准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出资源配置的可行性方案。 跟踪执行：对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。行为表现：级别行为描述1级 准确理解上级的意图，确定工作目标。 对具体工作任务做出时间安排，以保证能够按时完成工作任务。 准确识别完成某项工作任务所需各类资源，在他人协助下调动相关资源开展工作。2级 准确识别完成某项工作任务所需各类资源，主动调动各方资源有效开展工作。 在多项工作任务上合理分配时间，区分轻重缓急，确定优先次序。 将复杂任务分解为多个可以处理的部分，制定切实可行的时间安排及行动计划。3级 根据客观情况的变化，适时调整行动计划，并确保任务完成。 在编制大型或复杂的计划时，能够预先考虑到可能出现的问题。 能够指导他人编制分项工作计划，并将分项计划整合为整体方案。4级 主动评估工作中可能存在的风险，随时准备应对各种障碍和问题，并提前制定应变方案，以确保工作任务总是按时、保质地完成。 能够对较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划与行动方案。9、推动执行定义：通过沟通、说服、控制、协调等方式有效组织各类资源，以得到相关部门或人员的支持，保证计划的高效顺利实施，并达成工作目标。关键能力要素： 获取支持：能够做好上行、横向沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，及有关部门的配合。 监控与推动：把握计划实施的进程，对工作过程中出现的问题和障碍，利用各种方法施加影响，及时给予解决。 目标达成：通过沟通、协调、监控、推动等方式，最终实现组织目标的达成。 流程固化：将计划实施过程的措施总结提炼，并固化到现有流程中，减少人为控制，提高组织工作效率。行为表现：级别行为描述1级 能与上级、横向部门正常沟通，获得上级认可、支持及其他部门配合。 能对计划执行过程中遇到的一般障碍和问题给予及时解决。2级 有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持。 能及时应对、处理计划执行过程中遇到的各种障碍和问题，并给予及时解决。3级 主动管理和预防工作过程中可能出现的问题和障碍，并对可能出现的问题利用各种方法施加影响，及时给予解决。 面对困难，积极寻求解决办法并采取必要行动，按照计划很好地完成工作任务。4级 面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题，出色地完成工作任务。 将计划实施过程的措施总结提炼，并固化到现有流程中，减少人为控制，提高组织工作效率。10、全局观念定义：能够考虑他人、其他部门或公司整体的情况，从组织的整体或长远利益出发，顾全大局，为了整体利益能够牺牲局部利益或个人利益。关键能力要素： 认清局势：理解组织的战略目标，厘清组织中局部与整体、长期与短期利益的关系，了解各关键因素在实现组织战略中的作用。 遵守规则：遵守公司运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 服从组织：关心组织整体发展和其他部门的情况，在组织要求局部利益或个人利益做出让步时，能够进行自我调整，以服从大局。 积极维护：以企业发展大局为重，当局部利益和组织整体利益发生冲突时，能够顶着所在部门或团队内部的压力，维护组织利益。行为表现：级别行为描述1级 理解组织目标，能区分整体与局部、长期利益与短期利益。 基本遵守公司主要规则，不为个人或部门利益挑战规则。2级 准确理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以此作为工作的依据，在他人遇到疑惑时主动进行解释。 恪守公司各项规则，遵从已经建立的平衡与秩序。 关心组织整体发展和其他部门的情况，能考虑其他部门利益。3级 从组织整体的角度考虑问题，主动遵守公司各项规则，并督促他人遵守规则。 在组织要求局部利益或个人利益做出让步时，能够进行自我调整，以服从大局。4级 在部门利益与组织利益有冲突时，能够顶着所在部门或团队内部的压力，做出有利于整个组织的决策。 在组织利益受到损害时能够挺身而出、主动担当，积极地维护企业利益。11、分析判断定义：通过把整体分解为部分来认识理解，对事物进行剖析，以把握事情的本质，并作出有利的决定。关键能力要素： 分解问题：将问题分解为各项相互独立、相互关联的任务或活动，并罗列出来。 因果推理：对已分解的若干关联任务或活动，通过逻辑思考、推理得到相互之间的（单重或多重）因果关系。 判断能力：能够对事物的是与非、对与错等品质，及某种原因或结果的可能性、重要性等性质做出评判和区分。 决断力：对零散的信息进行整合，在权衡轻重、利弊和可能性的基础上，做可行性比较，选择最合适的方案。行为表现：级别行为描述1级 能准确定义一般性问题，并能将问题分解为简单的任务或活动，以探究事物本质。 通过逻辑思考和推理，找到事物相互之间的简单因果关系。2级 能够很快把握复杂事物的本质，有自己的独到见解，并且有理有据。 考虑到多方面的因素，运用综合推理能力，找到事物相互之间的因果关系，以认清复杂事物、非常规问题的本质。 能对事物的各种对错、是非、真假等属性做出基本的判断。3级 能够根据表象与表面线索，找到复杂事物之间的深层次联系。 综合把握事物各种属性，对事物的原因、结果、重要性等进行区分和判断。 整合各类零散信息，在明显的利弊情境下，能够快速的在众多方案中找到最优方案。4级 清楚把握事物的发展轨迹，并能对可能出现的问题做出合理预测。 能根据已有条件提出解决问题的方案，在权衡轻重、利弊和可能性的基础上，对不同方案进行判断和选择。12、创新能力定义：关注身边的新技术、新方法和新事物，挑战传统的工作方式，不断推陈出新，在服务、技术、产品和管理等方面追求卓越，进行突破性创新的能力。关键能力要素： 开放性：对信息持开放的心态，密切关注业内外的新动态和新发展，发现其中的差异。 挑战现状：对现状提出问题，挑战传统的工作方法和思维方式，提出与众不同的观点、见解和方法。 敢于冒险：敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 发明创造：改进现有方案、尝试新事物，或形成和运用新的概念，创造全新的工作方法或产品，将创新转化为公司的竞争力及实际收益。行为表现：级别行为描述1级 关注业界新技术和新方法，并思考其对自己工作可能产生的影响。 在不违反原则和确保任务完成的前提下，从自己的角度出发，灵活变通地完成。2级 关注新变化，接受新事物，解决问题时愿意尝试新的方法。 在现状基础上提出建设性的观点，不断促进新方法、新技术的发展。 识别企业中明显影响效率的环节并主动提出新措施进行优化。3级 主动介绍、引进新的观念、方式与程序，在组织内率先尝试与采用。 不断尝试新事物以改进现有做法和方案，寻求更好、更有效的工作方式或产品。4级 形成和运用新的概念，创造出全新的工作方法或产品。 敢于为制定新政策、采取新措施或尝试新方法承担风险，将创新转化为公司的竞争力及实际收益。13、公关能力定义：有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动所具备的能力。关键能力要素： 形象管理：在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升公司在公众中的形象。 人际影响力：善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略。 灵活应对：在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于组织的方向发展。 关系建立：根据组织的需要，能与外界相关方建立持久性的合作关系。行为表现：级别行为描述1级 在公众心目中树立组织形象，并能与外界保持信息顺畅。 能洞察他人的典型心理状态，解决简单的人际冲突。2级 在外界建立了良好的形象，为组织的业务开展赢得更大的空间与机会。 能洞悉别人的心理，在复杂的环境中能解决矛盾和冲突。3级 在复杂的环境中能够就矛盾和冲突及时响应，并能提供有效的解决方案。 能够建立工作中的社会关系网络，并利用它促进工作的进一步开展。4级 在复杂的环境中能够预知各种矛盾和冲突，并且提前做出预防措施。 建立并维系非常广泛的社会关系网络，能够使工作顺利开展。14、关注细节定义：关注事实和细节，既考虑到全局，又深入了解关键细节，以不断完善细节作为重要的努力方向。关键能力要素： 严谨求实：工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 精益求精：掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 细节取胜：对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，以可操作性的细节为保障，确保成果的完美。行为表现：级别行为描述1级 能发现计划与工作执行当中存在的明显缺失和漏洞。 在明显的可改善处或他人要求下，及时采取措施进行修补，改进工作细节。2级 以事实、数据为依据，以尽善尽美的态度工作，善于发现工作细微处缺失与漏洞。 主动尝试改进细节的各种方法，将其运用到日常工作中去。3级 不断学习并掌握各种可以改进细节的方法，在工作中运用并固化。 关注工作各主要环节的细节问题，以确保工作顺利进行。4级 引导、带动他人学习和掌握改进细节的方法，并在工作中进行运用。 系统地考虑工作的操作性细节问题，事先列出细节关注点，以确保成果的完美。15、问题解决能力定义：对于工作中出现的问题，能够抓住其本质，提出切实可行的解决方案，并付诸实施。关键能力要素： 定义问题：客观地审视情境，澄清问题的关键，以识别并清晰定义问题。 识别原因：综合分析、利用各种信息，透过现象认识问题的根本原因和趋势而不是表象，并在分析中展现严密的逻辑。 合理决策：利用可获取的信息及具有逻辑性的合理假设，能在信息不完全、模糊或冲突的情况下进行合理决策。 实施效果：采取措施、执行决策，以使问题得以解决并跟踪其效果。行为表现：级别行为描述1级 能够发现简单问题，并对问题进行准确定义。 对零散信息进行综合分析，初步判断问题产生的原因。2级 能够发现潜在的问题，把握工作过程中易产生问题的环节。 发现一般性问题各部分之间的明显联系，找出因果关系，探究解决问题的途径。 针对一般性问题，在信息充分、原因明确的情况下，拟定解决方案并择优决策。3级 透过问题的表面现象，进行多维度分析，发现复杂问题内在关键联系、问题根源与发展趋势。 在信息不足及有冲突的情境下，拟定可能的解决方案并合理决策。 能克服实施过程中遇到的困难，按决策规定实施，以实现问题的解决。4级 在信息缺乏、模糊或冲突激烈的情境下，综合平衡利弊，合理设定假设，拟定可能的解决方案并进行决策。 以问题解决为导向，有策略、有技巧地实施，能有效率并富有成果的解决问题。16、前沿追踪定义：密切关注理论与实践前沿，及时掌握本组织所在行业的发展热点，预测发展趋势，以确保组织的行业竞争优势。关键能力要素： 热点关注：密切关注行业的动态、热点领域与竞争态势。 趋势预测：深刻认识与理解行业的发展规律，准确把握行业的发展趋势与前景。 组织成长：将最新的成果应用到组织当中，将行业发展趋势与组织的成长相结合，以保障组织在行业中的竞争力。行为表现：级别行为描述1级 关注行业动态，主动学习新知识、新技术。 认识到行业的基本发展规律与重要影响因素。2级 第一时间掌握行业动态，对相关动态了如指掌，并考虑相关行业的变化对本行业带来的深刻影响。 基于行业经验与行业动态，对行业发展规律有深刻的认识和理解。3级 形成较为成熟的行业发展观念，对行业未来发展趋势有框架性的认识。 使组织紧跟行业的发展步伐或保持同步，将行业的最新成果应用到组织当中。4级 洞察行业发展的影响因素，能准确预见到行业在未来某一阶段的发展趋势与成长空间，并提出令人信服的理由。 在组织中倡导理论与实践相结合，并前瞻性地开展工作，塑造企业竞争力。17、应变能力定义：面对环境的变化及意外事件，迅速做出合适的策略调整、改变行为方式，以使事件得以妥善解决的能力。关键能力要素： 环境认知：能敏锐的感知周围环境与情势的变化，并及时认清改变与事物发展趋势。 策略权变：在面对复杂情况与变化时，能够根据地域、文化、人际关系等情境因素，迅速分析、果断决策，权变地调整自己的应对策略与行为方式。 解决事件：采取合适的行动，使意外事件或危机得以妥善解决。行为表现：级别行为描述1级 思维敏捷，在周围环境与情势发生变化后能及时感知。 面对简单的变化，基于以往相同的经验或在他人指导下做出分析与决策，找到解决方向。 在面对不得不做出改变时，被动地制定紧急应对措施。2级 以发展的眼光对事物保持动态关注，能及时认识到事物的发展趋势。 基于类似经验，具体情况、具体分析，独立做出危机决策。3级 面对复杂情况与变化，或在无例可循时，科学分析、独立决策。 能考虑到各种情境因素，灵活、主动地采取应对措施，尝试各种方式，付诸行动。 采取合适的行动，妥善解决问题，避免事情向负面方向发展，使公司的损失减至最小。4级 综合考虑各类情境因素的有机联系与特殊性，能事先做好应变预案。 创造性地解决危机，化危为机，使事情向着良性方向发展。18、风险防范定义：针对事物发展的不确定性，事先估计到行动结果以及每种结果出现的可能性，并制定预防措施、建立预警机制，以有效规避风险。关键能力要素： 风险预测：在不确定情况下，事先对所采取行动的结果及发生可能性进行评估，并预测可能出现的风险及潜在风险。 预防措施：针对可能出现的风险制定行动措施，以消除、减缓或阻止风险的发生，降低损失发生的影响程度。 预警机制：监控风险因素的变动趋势，评价各种风险状态偏离预警线的强弱程度，发出预警信号以便提前采取应对措施。 风险规避：采取措施消除风险及风险发生的条件，避免或降低损失。行为表现：级别行为描述1级 具备风险意识，能识别简单的风险因素与后果。 在他人指导下，能针对简单的风险因素制定预防措施。2级 考虑各种因素对行动结果的影响及后果，能识别并预测潜在的风险因素，进行准确评估。 能独立制定包括针对潜在风险的预防措施。 设立预警点，并对明显的风险因素进行跟踪。3级 考虑到各种潜在因素及后果的严重性，制定有针对性的预防措施。 评价各风险因素偏离预警点的强弱程度，准确发出预警信号。 采取措施消除风险，防止事情向负面方向发展，将公司损失降到最低。4级 对潜在风险因素的变化进行跟踪、分析，并对其发展趋势进行预测与发出预警信号。 创造性的采取措施降低或消除风险发生的机率，在风险中寻找机会，化风险为机会，避免公司损失。19、建立信任定义：与他人互动时，坚持原则且促进双方信任与尊重，建立起对个人及组织信心。关键能力要素： 言行一致：展现诚实态度，对自己的承诺会切实遵守并执行，保持言行一致。 开诚布公：分享自己的想法、感受和理由，使他人了解自己的立场。 广纳意见：即使他人的看法及意见与自己相冲突，也能客观地接受。 发展信任：能尊重并平等对待他人，给予他人应得的赞赏，即使遭到反对或挑战，也能站出来支持他人的想法，以获取并巩固信任。行为表现：级别行为描述1级 实现承诺，追随公司的标准、政策以及与自己工作相关的目标。 使自己的行为与言语保持一致。 与他人分享自己的想法与工作进展，使他人能够了解自己的立场。2级 表里如一、少说多做，行为与信仰保持一致。 及时与他人分享自己工作的最新情况、感受与观点，让他人准确了解自己的想法。 充分与他人交流意见，并能征求对方看法。3级 对别人尊重、公平、守信用。 处事客观，没有公报私仇现象，能正确对待他人对自己的批评，有亲和力。 危机时刻保持远见，反对走捷径行为。4级 在多元动态的环境中展示出品德修养，信任对方。 通过赞美、肯定的语言发展双方的信赖关系。 从大局出发，为了公司、团队利益而支持不同观点。20、学习发展定义：通过吸取自己或他人知识、经验及技能等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。关键能力要素： 经验总结：总结工作经验及案例，寻找提高自己能力的途径。 差距分析：分析自身的知识、技能与工作要求的差距，并快速采取行动弥补。 学习活动：利用多种途径为自己创造学习机会，尝试新的学习方法，制定相应的学习计划，提升学习效益。 学以致用：能够将个人学习与职业生涯规划相结合，将学习的知识、技能应用于工作实践，提升组织效益。行为表现：级别行为描述1级 愿意就自己不明白的问题向上司请教。 经常性地会总结一些工作经验，认为不断学习是职业生涯中重要的一环。 对新知识、新技术、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。2级 当工作内容发生变化时，积极主动弥补自己缺乏的知识与技术。 定期对工作做阶段性的总结。 能够在工作需要的时候主动参与公司学习分享活动。3级 以学习为乐，不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 将工作视为重要的学习过程，制定相应学习计划，不断提升学习效益。4级 通过不同的学习途径，增加学识，提高技能，以获得未来有利的发展。 善于将学习的知识与人分享，并应用于实践。 营造良好的学习氛围，致力于行动式学习开展，提升组织效益。21、成就导向定义：不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。关键能力要素： 自我愿景：有符合社会和公司利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力。 自我驱动：成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。 行动力：对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，出色完成任务。 挑战目标：不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。行为表现：级别行为描述1级 在公司内拥有使命感，愿意行动。 满足于外在的荣誉与报酬，而非来源于事业本身。2级 在工作上执著追求，不满意现状，总是希望把事情做得更好。 热爱本职工作，在工作过程中能享受工作乐趣，善始善终力求成功。3级 对挑战性任务充满兴趣，乐于采取行动并不断影响他人。 愿意采取行动追求工作上更高目标的完成。 不满足现状，以行动挑战现有业绩或水平。4级 愿意接受挑战，愿意接受失败风险。 对自己有较高的标准，对于出色完成任务取得工作成果有强烈的渴望。 不断追求更高的工作目标，屡次打破组织的挑战目标。三、领导素质能力22、战略思维定义：面对各种情境，基于数据信息，运用多种思维方式，系统性地形成对业务的认识和判断，并最终做出有创意的战略性决策。关键能力要素： 战略理解：对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并能准确陈述。 战略分析：分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定战略目标。 战略思考：结合组织现实的资源状况、运作模式和公司文化，制定战略目标并在实施战略中不断校正战略偏差。 洞察趋势：结合行业发展趋势与公司发展战略，引领行业发展。行为表现：级别行为描述1级 理解所处行业的现状及发展规律，并向他人陈述。 基于数据信息分析，厘清行业、市场、产品、客户等不同因素之间的相互关联。2级 能够对环境进行系统化分析，探寻实现战略的机会。 筛选战略机会，确定战略目标。3级 从全局的角度平衡各种因素的利弊，思考不同战略的可行性，制定最佳战略。 在多变环境中，能够抓住关键因素，进行灵活的战略调整。 从多个维度进行思考，找到实现战略目标的关键举措。4级 判断行业未来变化趋势，进行突破性思考，寻求新领域的战略机会。 创新性思考，构建商业模式，引领行业发展。23、市场敏锐性定义:通过对市场要素的深刻认识，有效利用内外部资源，抓住或积极创造商业和消费者关注的机会，提供新产品、新服务或开拓新市场。关键能力要素： 了解市场：关注市场变化，分析影响商业发展和收入的各类因素与市场关键驱动因素，从现有和潜在客户中寻找有关需求、预期。 发现商机：对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 应时而动：对市场变化、商业机会反应迅速，根据市场信息指导产品研发、市场营销等决策，并立即开展行动或调整策略。 引领市场：根据对市场的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。行为表现：级别行为描述1级 保持对市场的敏锐嗅觉，能识别市场关键驱动因素与现有重要商机。 紧跟领先者步伐，把握商机。 对于来自客户、市场上的明显反馈，能及时采取措施予以回应。2级 及时跟踪客户消费变化、准确预测市场发展趋势，能够解释市场发生的变化、趋势对于公司的影响。 根据市场发展趋势，在平衡经营风险的基础上，准确把握现有商业机会，以保持与行业同步或处于行业前列。3级 识别潜在商机并迅速采取措施予以把握，领先于竞争对手占领市场先机。 为达到预期效果，整合各种资源、果断采取行动。 事先做出安排，建立机制，密切跟踪客户反馈及竞争对手动态，及时调整策略以适应市场变化。4级 洞悉宏观环境及市场变化，在纷繁复杂的信息中锁定具有变革意义的动态，有效甄别和把握机遇，提前应对潜在竞争。 积极利用各类资源，创造新的商机、开辟新的市场领域，属于新商机的开拓者。24、经营意识定义：关注环境变化对工作所造成的直接或间接影响，进行成本效益分析，站在企业整体的立场上做出正确的决策。关键能力要素： 关注变化：关注环境的变化，迅速捕捉到与工作有关的信息动态。 影响评估：识别对经营产生影响的关键因素，并对其影响进行评估、分析。 成本效益分析：从成本、收益的角度进行分析，将效益作为开展各项工作的指导。 整体视角：从全局角度对整体利益与局部利益、长期利益与短期利益等进行权衡，做出最有利的决策。行为表现：级别行为描述1级 通过各种途径了解行业动态，迅速捕捉到与自身工作有关的信息。 能够对环境变化是否给工作带来影响进行正确的评估。2级 运用专业工具对环境变化带来的影响做出系统、深入的分析与评估。 通过成本与收益的双重考虑，对各种方案进行对比择优决策。3级 以成本、收益为指导，能够对业务流程不断进行优化。 通过系统分析并呈现出业绩数据与发展趋势，使对外部影响的评估具有说服力，令人信服。 衡量工作成本，在实现目标、达成成果的前提下做到成本最优。4级 在既定资源条件约束下，积极创造条件，迎难而上，实现最大效益。 在更广的范围内进行成本效益分析，兼顾公司的长期与整体利益，实现局部与整体、短期与长远发展利益的平衡。25、谋划能力定义：将战略意图或创新性想法，变成可实施的计划和方案，对未来可能发生的困难或出现的机会进行识别，并提前制定相应措施，有意识地营造有利的实施环境。关键能力要素： 意图理解：认识与衡量各方因素的影响，对战略意图、组织结构、工作目标等有深刻的认识，能够很快把握工作的关键所在。 制定计划：对各项工作按照紧迫性、重要性区分优先等级，预见困难或机会，进而有计划、有步骤地安排工作进程。 资源组织：根据目标与任务要求，决定与配置所需资源。 创造有利条件：利用各种机会与场合，通过沟通、宣导、预先安排等手段，创造有利条件，营造出一种有利于计划实施的氛围。行为表现：级别行为描述1级 了解并能描述战略意图与创新性想法提出的背景与目的，思考其意义。 对任务进行优先排序，对未来可能出现的困难进行评估。2级 厘清与评估各方因素对工作任务的影响，把握关乎工作成败的关键环节。 按照任务的紧迫性、重要性，对任务做出优先级区分与排序。 根据任务需要，同时考虑到成本效益，决定资源分配。3级 对困难的可能性、影响范围与后果等进行充分评估，分类分级，研究规避方案，有针对性地制定应对策略，确保任务顺利进行。 从有利于计划实施的角度进行资源配置，创造有利于计划实施的条件。4级 预见到未来可能出现的机会，掌握获取机会的条件与方式，事先做出相应安排以把握机会。 有意识地、有目的地向相关方传递观念与信息，营造出一种有利于计划实施的人际氛围。 善于调动内外部一切可利用的资源为我所用，营造有利于计划实施的环境与形势。26、影响力定义：采取说服、示范、人际交流、人格感染等方法来影响他人，使其支持自己的态度、观点或行为，或使其产生预想行为的能力。关键能力要素： 愿景共享：通过对企业使命的深刻理解，构建发展蓝图，并使得员工愿意为之共同努力。 理念传播：日常工作中有意识地大力培育和倡导企业精神、发展理念和价值观，使他人知晓。 影响策略：根据不同的组织情境和对象特征，对他人立场和反应进行有效预测，灵活选择相应的方式（说服、示范、人格感染等）施加影响。 人格感染：通过展现独特的人格魅力，获得员工的信任与支持。行为表现：级别行为描述1级 能简单阐释企业使命内涵，为员工描述未来发展蓝图。 言谈中有意识地倡导企业精神、发展理念和价值观，使他人知晓。 采用单一、直接的方法或论据对他人进行说服，以获得他人对自己的支持，或要求对方做出承诺或保证。2级 深刻阐释企业使命内涵，为员工构建可行的发展蓝图，使员工愿意为之奋斗。 经常发现并表扬符合企业理念的行为，将企业理念融入到自己的日常工作行为中，身体力行。 根据自己的想法，采用两种以上的方法，清晰地解释相关事实，呈现充分的案例，或准备多种论据进行说服。3级 善于换位思考，能够根据对方的关注点和时机，预先考虑到不同对象的可能反应，灵活选择适合对方的说服方式或调整施加影响的内容。 能够率先垂范、以身作则，通过树立良好的榜样与范例，以影响他人。 寻找支持自己观点并能对别人真正产生影响的人物，利用人际关系对目标施加间接影响。4级 能够根据情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成联盟，建立幕后支持，构成影响别人行为的有利形势。 通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，展现独特的人格魅力，获得他人的信任与支持。27、变革管理定义：通过对组织、战略、架构、流程、制度、技术及文化等要素进行必要的策略性调整与改善，以适应环境变化，满足企业发展的需要。关键能力要