绩效考核导向下的小型餐饮企业薪酬设计

南 京 工 程 学 院 毕 业 论 文 作 者： 刘佳佳 学 号： 系 部： 经济管理学院 专 业： 人力资源管理 题 目：绩效考核导向下的小型餐饮企业薪酬设计 以珍宝饮食店为例 指导者： 景吉 讲师 评阅者： 2010 年 6 月 南 京 目目 录录 毕 业 论 文 中 文 摘 要 .1 毕 业 论 文 外 文 摘 要 .2 一、我国小型餐饮企业人力资源管理存在的问题 .3 （一）小型餐饮企业及其员工的特点 .3 （二）小型餐饮企业人力资源管理存在的不足 .4 二、为何需要建立绩效考核导向下的薪酬设计 .5 三、小型餐饮企业核心岗位员工绩效考核如何实施 .7 （一）小型餐饮企业绩效考核的目标 .7 （二）小型餐饮企业绩效考核的方法 .7 （三）小型餐饮企业绩效考核的指标 .8 四、小型餐饮企业基于绩效考核的薪酬设计方案 .16 （一）绩效考核导向下的薪酬设计思路 .16 （二）小型餐饮企业核心岗位员工的薪酬设计方案 .18 （三）薪酬发放的注意事项 .21 五、结语 .22 参考文献 .23 致 谢 .24 毕毕 业业 论论 文文 中中 文文 摘摘 要要 目前，在小型餐饮企业的管理中较多看重市场营销的工作而忽视了人力资源管 理，致使小型餐饮企业管理水平低下、员工满意度普遍较低、员工流失现象严重。 而且，针对绩效考核导向下的员工薪酬设计的研究也是少之又少。正是缺乏长远的 人力资源管理才使很多小型餐饮企业的发展停滞不前。 本文在分析小型餐饮企业人力资源管理存在问题的基础上，从理论上阐释了为 什么要进行建立在绩效考核导向下的薪酬设计。接着从激励核心岗位员工的角度研 究了绩效考核如何实施。最后，为小型餐饮企业核心岗位提供了一套薪酬设计方案。 关键词：关键词：小型餐饮企业；绩效考核指标；薪酬设计 毕毕 业业 论论 文文 外外 文文 摘摘 要要 Title: Compensation Design Relied on Performance Assessment into Small Catering Enterprises Take Zhenbao Catering Shop for An Example Abstract: At present, in the small catering enterprises marketing is more valued and human resource management is ignored,leading to small catering enterprises managements level,the employees satisfaction and employees turnover is generally low. But, related study on staffs compensation design which is relied on performance assessment is rare. It is the lack of long-term human resource management that restricts the development of many small catering enterprises. Based on the problems of existence of human resources for small catering enterprises, the article explain why should we establish compensation design relied on performance assessment followed the theory. Then from the angle of nuclear quarter employee,we study how to execute the performance assessment.Finally, we provide a set of compensation design scheme for core quarters of small catering enterprises. Keywords : small catering enterprises；performance assessment index；compensation design 2001 年，我国餐饮业经营网点已达 350 多万家，从业人员超过 1500 万，全年餐 饮业营业额超过 4300 多亿元。平均每个经营网点从业人员 5 人，经营网点营业额 120 多万元。然而，营业额超过 10 亿元的只有三家企业。可见，我国餐饮企业还是以中 小型规模为主，很多是以血缘关系为纽带开办的小型餐饮企业。而以家庭成员为主的 小型餐饮企业由于缺乏科学的人力资源管理，没有真正把绩效考核的指标融入实际的 工作当中，也没有根据市场的严格调查进行量化的薪酬设计，经验式的人力资源管理 模式导致员工的严重流失以及员工普遍满意度不高。因此，建立在绩效考核导向下小 型餐饮企业的薪酬设计为广大的小型餐饮企业主提供有益的理论指导和实际可操作的 方法，具有现实的指导意义。 一、我国小型餐饮企业人力资源管理存在的问题 目前，我国小型餐饮企业虽然凭借其“船小好调头”的优势，日益成为整个餐饮 行业的重要组成部分，它的数量众多，是大中型餐饮企业所无法比拟和无法替代的。 但是限制它长远发展的主要缺陷之一是这类企业重视市场销售，忽视人力资源管理。 （一）小型餐饮企业及其员工的特点 1小型餐饮企业的特色是资金投入在 10 万元以下或者营业面积在五十平方米以 下，营业的产品主要有：拉面、刀削面、鸡粥之类的小吃以及快餐。 小型餐饮企业具有组织结构简单、管理层次少、决策速度快等特点。走平民路线， 贴近百姓生活和消费水平，具有广泛的群众基础，市场需求空间较大。小型餐饮企业 市场定位的关键是发展自己的特色食品，与此同时，向顾客提供优质的服务。 2.小型餐饮企业的员工大多出身贫寒，来自于农村偏远地区、处于社会低层，学 历较低，适合从事一些体力劳动，他们迫切需要一个安全、稳定、能满足其基本生活 保障的工作，但是也比较希望接受一份公平、合理的工资，期望更好的工作环境。 3以珍宝饮食店为例，它是一家规模较小的餐饮企业，经营灵活，很有特色， 从事的小吃范围广泛，包括拉面、刀削面、米面、寿面等面种，炒饭、炒年糕、水饺、 馄饨、汤圆等小吃。风味独特，服务周到。店中总共有厨师、服务员、外卖人员等 5 名员工，对于自己工资的不公平感是他们最突出的感受。厨师认为自己是最辛苦的， 应该地位最高；服务员认为自己经常遭受顾客的埋怨而经常抱怨；外卖人员因为长久 的跑腿令他们精疲力尽，常常也认为自己最辛苦。员工之间如果发生工作的交叉，都 不愿意主动去做事，相互推诿。 （二）小型餐饮企业人力资源管理存在的不足 餐饮业是劳动密集型企业，餐饮服务与生产主要依靠服务来完成，人员素质和积 极性决定了餐饮产品质量的优劣，是小型餐饮企业经营成败的关键。因此，小型餐饮 企业问题关键在于人的管理，从管理逻辑上说，只有当员工能够为客人提供令其满意 的服务时，才能够赢得并留住客人，而只有满意的员工才能够自觉地为客人提供满意 的服务。但是，小型餐饮企业主要依靠管理者的经验来进行经营，在正规的人力资源 管理上尤显缺乏，存在一定的问题，具体如下： 1.选人方式传统，渠道单一 缺乏科学的人员招聘规划，招聘渠道单一；老板亲力亲为，招聘效率低下；缺乏 必要的岗位分析和评价，不能做到位得其人，人尽其才； 2.育人形式单一、收益较小 新员工上岗之后的培训主要是通过师傅传帮带的方式，培训内容非专业化，形式 单一简单，对提高员工的技能、工作态度收益较小，培训效果也缺乏评估。 3.用人不当，考核主体单一 不能做到人岗匹配；工作目标没有挑战性，千遍一律的工作难以满足员工的需求， 长此以往，效率降低。缺乏对员工的绩效考核，评价来自管理者的主观认识，更无法 将考核结果与工资、奖金等激励措施有机的结合起来。 4.留人缺乏激励措施 薪酬方面表现为薪酬构成不合理，薪酬水平普遍较低。马斯洛的需求层次理论说 明基层员工最迫切的需要是最基本的生活需要，他们看重工资高低，看重吃穿住行， 所以公平科学合理的薪酬设计是他们需要的，而小型餐饮企业对于员工极为关注的薪 酬缺乏科学量化的标准和方案，导致员工流动频繁，难以留住人才。小型餐饮企业人 才保留优势可以通过人情关系纽带，这就需要老板拥有宽容之心、爱才之心，关心员 工发展，如果感情上缺乏激励，就会缺乏一种积极向上、团结和谐的人际氛围和工作、 生活环境。 以珍宝饮食店为例，在人力资源管理方面，招聘和薪酬是最突出的两个问题。 1. 珍宝饮食店员工招聘都是通过亲戚、朋友、老乡打听、推荐。老板每年年初 经常忙于招聘，事事亲力亲为，很是费心。老板和员工表面关系虽然比较融洽，但实 际工作中由于员工缺乏工作规范的约束，不能达到预期的工作结果，而老板碍于各层 人情关系又无法进行直面的管理，导致双方产生不和谐，每年年底员工辞职的多。 2. 员工的薪酬水平维持在市场平均水平，但因为在珍宝饮食店的工作比在大酒 店的工作辛苦，每天工作时间长达 12 小时，有时候到了规定时间还不一定能下班， 所以员工普遍不满意，建立科学合理的薪酬设计迫在眉睫。 二、为何需要建立绩效考核导向下的薪酬设计 虽然小型餐饮企业的人力资源管理存在诸多的问题，但薪酬结构不合理，薪酬水 平普遍低，员工流动频繁是大部分小型餐饮企业效率低下的典型问题。增加员工收入 固然是一种解决方式，但在员工工作努力和结果评价的基础上给付工资是更合理的解 决之道，此即为建立绩效考核导向下的薪酬结构。 亚当斯的公平理论认为，人的工作积极性不仅与个人实际报酬的多少有关，而且 与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切 1。人们总会自觉或不自觉地将自己付出 的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。公平感直接 影响职工的工作动机和行为。当人们感到公平时，会更加努力，当感到不公平时，就 会消极怠工。此理论给企业的启示是：首先，影响激励效果的不仅有报酬的绝对值， 还有报酬的相对值。其次，激励时应该力求公平，使等式客观上成立，尽管有主观判 1 孙永正：管理学（第 2 版） ，清华大学出版社，2007。 断的偏差，也可以克服造成严重的不公平感。再次，在激励过程中注意对员工公平心 理的疏导，让其树立正确的公平观：一是绝对的公平是没有的；二是不要盲目攀比； 三是不要按酬付劳。 实际工作中，公平理论的观点是客观存在的。珍宝饮食店则采取保密工资的方法， 使员工相互不知道彼此工资。然而，现实相处中，难免会知道，保密工资并不是长久 之计，员工有可能感到严重的不公平。而且员工个人主观判断偏差、员工个人所持有 的公平标准不同、评定人的不同、绩效的评定标准不公都会造成员工感到不公平，因 此在实际工作中难以评定。然而，小型餐饮企业的员工过多的还是关注其薪酬高低， 薪酬是否合理。因此，建立公平合理的薪酬设计是必须的，公开透明的薪酬设计才能 使员工感到满意，对于消除员工的不公平感有重大意义。 只有建立在公平的绩效评定标准基础上的薪酬设计才有依据。薪酬管理和绩效管 理存在着一种互动关系 2。一方面，绩效管理是薪酬管理的基础之一，另一方面，基 于员工绩效表现基于不同的激励薪酬有助于增强激励效果并确保绩效管理的约束性。 绩效考核在薪酬管理中得到了广泛的应用。 1.绩效考核有利于在薪酬制度中将员工薪酬与可量化的工作绩效挂钩，从而将激 励机制融入组织目标和个人业绩的联系之中，而且这种激励机制要比不区分功过绩效 仅根据物价水平给予报酬的机制公平，同时能够不断提升员工的工作知识、技能，为 员工的职业生涯规划提供指导，提高企业的经营效率。 2.有利于在薪酬管理中建立科学的薪酬结构。在薪酬结构中，绩效是来考核薪酬 差距的一个重要依据。给予绩效考核，不同岗位员工的业绩就可以进行比较，不同人 员薪酬的调整也可以根据考核结果来进行，这样不仅有利于从薪酬制度上将薪酬向业 绩优秀工作者倾斜，而且有利于强化结果导向的组织文化，有利于消除员工由于自身 认知偏差造成的不公平感，有利于员工之间互相监督，提高工作效率。 3.有利于简化薪酬方案设计过程，降低成本，提高薪酬方案运行效率。给予绩效 2 余泽忠：绩效考核与薪酬管理 ，武汉大学出版社，2006。 考核，薪酬结构的改变、薪酬水平的调整可完全由绩效自行决定，大大提高了薪酬方 案运行的效率。实际工作中，建立在员工认可的可操作的绩效标准，企业的薪酬设计 将更科学。 由以上理论分析可见，餐饮企业的薪酬设计必须基于绩效考核，因为只有公平科 学的绩效考核作为员工薪酬的依据，才能体现内外部公平性，才能提高员工的满意度。 绩效评估考核的结果与员工所得的报酬是直接挂钩的，绩效评估的客观性、公平性也 就直接影响到薪酬体系的合理性。如果难以判定每个员工真实的技能和绩效，餐饮企 业会按全体员工的平均水平支付薪酬，高于平均水平的员工没有得到应有的薪酬而感 到不满意，这种状况如果长期持久下去没有得到改善，其中一部分人就会离开企业。 所以，建立基于绩效考核导向下的薪酬设计是十分必要的。总之，通过基于绩效的薪 酬设计，可以改变落后不科学的薪酬设计，赋予员工更多的薪酬公平感，提高员工的 工作满意度，同时也为小型餐饮企业的发展提高人才潜力。 三、小型餐饮企业核心岗位员工绩效考核如何实施 厨师、服务员、外卖人员三个核心岗位员工是小型餐饮企业的支柱和灵魂，饮食 企业的发展稳定与他们提供的独特服务是分不开的。因此绩效考核方案和薪酬设计主 要围绕这三个岗位展开。 （一）小型餐饮企业绩效考核的目标 1.使员工的努力和组织的工作规范与预期目标相连，通过员工的业绩提高组织的 整体服务水平。 2.便于适时的给予奖励以激励员工，尤其利于指导薪酬管理。 3.在考核中发现员工的不足，提出改进意见。 （二）小型餐饮企业绩效考核的方法 目前使用的绩效考核的方法主要有直接排序法、对偶比较法、强制分配法、书面 描述法、要素评定法、行为定位评分法关键事件法、360 度考核法等，鉴于餐饮企业 的特点考虑使用 360 度考核法。 小型餐饮企业 360 度绩效考核的主体是企业的经营管理者、员工自身和顾客，各 自评分所占的比重分别为 50%、30%和 20%。考核的对象主要是影响企业绩效的核心岗 位员工。为便于发放绩效工资，考核周期为一个月。 顾客的评价数据的收集通过用餐后的主观评价进行，设计评价表如下表 1。而管 理者和员工自评的考核指标通过下文进行论述。 表表 1 1：顾客评价反馈表：顾客评价反馈表 感谢您在百忙之中抽出时间对我们的服务质量给予反馈并提供指导！请您在认可的地方打“” 满意比较满意一般比较不满意非常不满意 厨师的服务质量 服务员的服务质量 外卖人员的服务质量 您的意见： 谢谢您的惠顾和支持！ 说明：为便于顾客填表反馈，在统计时，采取的是 5 分制计分。即满意=5 分，比 较满意=4 分，一般=3 分，比较不满意=2 分，非常不满意=1 分。 （三）小型餐饮企业绩效考核的指标 1.建立绩效指标的构思 （1）建立绩效指标的方法选择 绩效指标是指绩效项目的基本内容，它可以理解为对绩效项目的分解和细化。 制定绩效指标的常用方法主要有比较法、量表等级评分法、关键事件法、关键绩效考 核法、强迫分布法、描述法等。 针对小型餐饮企业，基于绩效指标应当有效、具体、明确、有差异性的指导原则， 采用量表等级评分法进行设计开发，把最能有效影响企业价值创造的关键绩效指标引 入到小型餐饮企业中。在深入分析员工的职位说明书的基础上，以员工的工作结果为 导向，以影响绩效的关键行为作为考核主体（例如，厨师提供味美菜香的食品，其专 长技能可作为主要考核标准；服务员和外卖人员直接接触顾客，他们的服务水平直接 关系到顾客的回访率、顾客口碑，所以服务质量成为主要考核标准） 。考核时考核主 体根据员工的表现，给每个指标选择一个等级，汇总所有等级的分数，可以得出考核 结果。 （2）划分绩效指标的构思 绩效考核中，大部分企业都将影响绩效的关键行为指标分为：工作业绩类指标和 工作态度类指标。本文中也使用这类划分方法。工作业绩类指标是与企业日常经营管 理目标相关的，反映员工的工作成果以及企业服务质量的指标，主要体现在客户、产 品、技术、创新等方面；工作态度类指标涉及员工对于工作的认真、务实、勤恳的态 度的指标。 （3）确定指标权重的构思 关键绩效权重与指标值的确定采取的方法是排序法，即根据指标个数的多少假 设满分为 100 分定一个平均分值，其次按照各个指标的相对重要程度由企业的经营管 理者凭经验以及与员工的充分协商确定适当增减分值，然后根据所得分值的总分计算 各个指标占总分的百分比，结果为权重。 2.小型餐饮企业核心岗位的绩效考核指标 （1）厨师的绩效考核指标 厨师是生产劳动者，厨师的劳动产品是菜点。结合其工作特点，在设计绩效考核 指标之前让我们来明晰一下它的职位分析说明书，如下表 2： 表表 2 2：厨师的职位分析说明书：厨师的职位分析说明书 工作职责 1.生产满足人们享受的美味佳肴，经常变换花色品种，烹制方法，掌握好火候，菜肴用料、配料 恰当，味道适口，做到一菜多做，现炒现卖 2.经常推陈出新，增加菜品种类 3.负责完成卫生及监督所对应的厨师卫生工作炒菜过程中，每炒完一道菜应洗锅一次，随时保持 灶台干净卫生，烹调工作结束后，应及时将灶台、地面、炊具清洗干净，炒锅内注入清水，未用 完的荤食原料及时放入冰箱内保鲜，防止变味、变质 4.熟悉厨部运作，保证食物使用、用电、用水、用油、用气安全 5.烹调时应注意个人卫生，不准穿背心、拖鞋、严禁抽烟、吐痰 6.开源节流，减少损耗，保证厨房设施设备基本完整 7.不断巩固和提高自身业务知识和技术水平 8.不可缺勤 工作素质要求 1.积极乐观、富于亲和力和良好的团队精神 2.基础的厨业专业技能和管理知识 3.能承受工作压力 4.爱护公物，讲究文明公德，树立和注重自身的仪表及服务形象 基于厨师的岗位说明，把厨师的关键绩效分为 2 个一级指标，即工作业绩类指标 和工作态度类指标，根据“八二法则” ，工作业绩类指标的权重占 80%，按岗位职责 分为菜品完成的质量和速度、菜品出新率、卫生清洁达标率、安全达标率、设备设施 完好率等设定 5 个二级指标。工作态度类指标包括员工出勤率、仪表仪容整洁合格率 和工作积极性和团队合作意识等 3 个二级指标。其相对重要性及赋值经经验判断与员 工协商，如下表 3，此表适用于管理者评价和厨师自评。 表表 3 3：厨师绩效评价指标表：厨师绩效评价指标表 关键一级 指标 关键二级指 标 评定平均分值 比例 赋 值 比 例 权 重 绩效目标值及说明 菜品完成的 质量和速度 A B C D E 5 4 3 2 1 16%20%20% 菜品出新率A B C D E 5 4 3 2 1 16%20%20%考核期内菜品出新率达 1%以上满分，每减少 0.1%，扣 1 分 卫生、清洁 达标率 A B C D E 5 4 3 2 1 16%15%15%要求为 100%，老板检查卫生不合格的，每次扣 0.1 分 安全达标率A B C D E 5 4 3 2 1 16%15%15%考核期内要求为 100%，发生重大安全责任事故 的，扣 10 分；发生一般食品卫生事故的，扣 2 分；发生轻微卫生事故的，扣 1 分 工作业绩 类指标 （80%） 设备设施完 好率 A B C D E 5 4 3 2 1 16%10%10%设备设施遗失的，扣 1 分；非正常损耗的，扣 0.5 分；餐具遗失的，扣 0.5 分；非正常遗失 的，扣 0,5 分 员工出勤率A B C D E 5 4 3 2 1 6.67%10%10%出勤率达 100%满分，迟到 1 次扣 1 分，缺一天 班扣 2 分 仪表仪容整 洁合格率 A B C D E 5 4 3 2 1 6.67%5%5%员工仪表仪容检查合格次数/员工仪表仪容检 查总次数*100%,要求达到 100%，发现一次不合 格扣 0.1 分 工作态度 类指标 （20%） 工作积极性 和团队合作 意识 A B C D E 5 4 3 2 1 6.67%5%5% 说明：采取 5 分制，管理者和厨师在评定栏中分别打“” ，分别计算合计分 并确定所在的等级。合计分=各指标评分*权重的加权之和。 评分标准：A=非常优秀，B=优秀，满足要求，C=基本满足要求，D=比较 差，略有不足，E=非常差，不满足要求。 分数换算：A54 分，B43 分,C32 分,D21 分,E10 分。 （2）服务员的绩效考核标准 餐饮服务员直接接触顾客，其服务水平直接关系到企业的形象，结合其工作特点， 在设计绩效考核指标之前让我们来明晰一下它的职位分析说明书，如下表 4： 表表 4 4：服务员岗位说明书：服务员岗位说明书 工作职责 1.端菜送水 2.负责清洁卫生工作，打扫干净餐厅内卫生，以满足宾客对就餐环境的需求 3.负责开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品 4.负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作，尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工 作尽责 5.负责餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作 6.熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意 7.按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作 8.遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 工作素质要求 1.工作认真负责，服务主动热情礼貌，有较强的事业心和责任感 2.掌握餐厅服务的基本知识，了解食品、饮料、酒水及菜肴知识 3.身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方 基于服务员的岗位说明，把服务员的关键绩效分为 2 个一级指标，即工作业绩类 指标和工作态度类指标，根据“八二法则” ，工作业绩类指标的权重占 80%，按岗位 职责分为端菜送水服务质量、清扫卫生合格率、洗涤合格率、用餐工具完好率、客户 沟通等设定 5 个二级指标，工作态度类指标包括员工出勤率、仪表仪容检查合格率、 工作积极性和团队合作意识等 3 个二级指标。其相对重要性赋值经经验判断与员工协 商，如下表 5，此表适用于管理者评价和服务员自评。 表表 5 5：服务员绩效评价指标表：服务员绩效评价指标表 关键一级指标关键二级指标评分平均值赋值权重绩效目标值及说明 端菜送饭服务质 量 A B C D E 5 4 3 2 1 16%25%23.8% 清扫卫生合格率A B C D E 5 4 3 2 1 16%20%19%店内各区域卫生合格率达到 100%，检 查发现一次不合格，扣 0.1 分 洗涤合格率A B C D E 5 4 3 2 1 16%20%19%餐具洗涤合格率达到 100%，发现一次 不合格，扣 0.1 分 工作业绩类指 标（80%） 客户沟通A B C D E 5 4 3 2 1 16%10%9.5% 用餐工具完好率A B C D E 5 4 3 2 1 16%10%9.5%服务员接触各类清洁工具完好率达到 100%以上，损坏一个餐具，扣 1 分 员工出勤率A B C D E 5 4 3 2 1 6.67%10%9.5%出勤率达 100%，得满分，迟到一次， 扣 1 分，缺一天班扣 2 分 仪表仪容检查合 格率 A B C D E 5 4 3 2 1 6.67%5%4.85%员工仪表仪容检查合格次数/员工仪 表仪容检查总次数*100%,要求达到 100%，发现一次不合格扣 0.1 分 工作态度类指 标（20%） 工作积极性和团 队合作意识 A B C D E 5 4 3 2 1 6.67%5%4.85% 说明：采取 5 分制，管理者和服务员在评定栏中分别打“” ，分别计算合计 分并确定所在的等级。合计分=各指标评分*权重的加权之和。 评分标准：A=非常优秀，B=优秀，满足要求，C=基本满足要求，D=比较 差，略有不足，E=非常差，不满足要求。 分数换算：A54 分，B43 分,C32 分,D21 分,E10 分。 （3）外卖人员的绩效考核标准 表表 6:6:外卖人员岗位说明外卖人员岗位说明 工作职责 1.做到财务无偏差 2.外卖员必须了解餐厅周边的环境，熟悉餐厅各类菜式的价格、特点，熟悉写外卖单、接听电话 的程序，做好外卖服务工作 3.无论是外送还是在餐厅内部，都要做到快速准确 4.不准舍远求近 5.未经许可不准入顾客门口 6.不准在顾客面前作任何工作抱怨 7.情况反馈：遇到顾客投诉、抱怨时，要遵循企业顾客投诉程序的规定进行，必须随身携带笔记 本和笔，以便记录顾客投诉。每日下班前将客诉情况向经营管理者汇报 8.外卖人员必须善待自己的外卖工具（例如：自行车） ，定时保养、清洁 工作素质要求 1.微笑能力 2.身体健康，精力充沛 3.工作认真负责，服务主动热情礼貌，有较强的事业心和责任感 基于外卖人员的岗位说明，把外卖人员的关键绩效分为 2 个一级指标，即工作业 绩类指标和工作态度类指标，根据“八二法则” ，工作业绩类指标的权重占 80%，按 岗位职责分为财务偏差、按时送餐率、餐品破损率、自行车完好情况、客户沟通等设 定 5 个二级指标，工作态度类指标包括员工出勤率、仪表仪容检查合格率、工作积极 性和团队合作意识等 3 个二级指标。其相对重要性及赋值经经验判断与员工协商，如 下表 7，此表适用于管理者评价和外卖人员自评。 表表 7:7:外卖人员绩效评价指标表外卖人员绩效评价指标表 关键一级指标关键二级指标评分平均值赋值权重绩效目标值及说明 财务偏差A B C D E 5 4 3 2 1 16%30%27.3%结账时外卖人员实收金钱-期间应 收金钱，每次偏差5 元，扣 1 分， 10 元，扣 2 分，20 元扣 3 分， 成倍增长 按时送餐率A B C D E 5 4 3 2 1 16%20%18.2%要求 100%，没收到一个顾客崔急电 话，扣 0.1 分 餐品破损率A B C D E 5 4 3 2 1 16%20%18.2%要求为 0，每损坏一份点心，扣 0.1 分 自行车完好情 况 A B C D E 5 4 3 2 1 16%10%9%正常损坏不扣分，非正常损坏每次 扣 1 分 工作业绩指标 （80%） 客户沟通A B C D E 5 4 3 2 1 16%10%9% 员工出勤率A B C D E 5 4 3 2 1 6.67%10%9%达到 100%，迟到次扣 1 分，旷工一 日扣 2 分 仪表仪容检查 合格率 A B C D E 5 4 3 2 1 6.67%5%4.65%员工仪表仪容检查合格次数/员工 仪表仪容检查总次数*100%,要求达 到 100%，发现一次不合格扣 0.1 分 工作态度类指 标（20%） 工作积极性和 团队合作意识 A B C D E 5 4 3 2 1 6.67%5%4.65% 说明：采取 5 分制，管理者和外卖人员评定栏中分别打“” ，分别计算合计 分并确定所在的等级。合计分=各指标评分*权重的加权之和。 评分标准：A=非常优秀，B=优秀，满足要求，C=基本满足要求，D=比较 差，略有不足，E=非常差，不满足要求。 分数换算：A54 分，B43 分,C32 分,D21 分,E10 分。 附：客户投诉是影响企业形象的恶劣事件，所以客户投诉也列入总考核结果处理 中，如果发生 1-2 起，降级一等；2-4 起，警告及降级二等；5 起以下，考虑辞退。 绩效考核成绩公式及等级如下表 8： 表表 8:8:绩效考核统计及等级表绩效考核统计及等级表 绩效考核成绩=管理者评分*50%+员工自评*30%+顾客评分*20% 绩效等级 ABCDE 54 分43 分32 分21 分10 分 四、小型餐饮企业基于绩效考核的薪酬设计方案 （一）绩效考核导向下的薪酬设计思路 小型餐饮企业核心岗位员工的薪酬设计建立在绩效考核的基础之上，采用将员工 的基本工资与绩效工资有机结合起来的设计方案。 目前运用此种薪酬结构的企业的普遍作法是把岗位工资标准的 50%-80%作为岗位 基本工资，根据出勤日数相对固定发放；其余的 50%-20%作为岗位绩效工资，根据企 业、个人的绩效水平浮动发放。珍宝饮食店由于规模小，用于考核核心岗位员工的绩 效指标不是很多，80%作为岗位基本工资，有利于维持员工的基本生活需要，岗位绩 效工资的比例调整为 20%为宜。 结合薪酬设计的操作理论，按照以下几个程序进行薪酬结构内容和数值的确定： 1.职位分析 前文已对厨师、服务员、外卖人员岗位的职责、素质进行了描述，此处不再赘述。 2.职位评价 职位评价是在职位分析的基础上根据岗位价值的高低进行排序，从而确定这些岗 位的相对重要程度，重在解决薪酬的内部公平性问题。 以珍宝饮食店为例，受规模人员限制，采用经验式的职位评价较简单，在企业每 个员工一致同意的基础上确定岗位等级。评价结果是：厨师服务员=外卖人员。 3.薪酬调查 薪酬调查重在解决薪酬的外部竞争力问题。企业在确定工资水平时，需要参考劳 动力市场的工资水平。本研究的薪酬调查的对象是当地的小型餐饮企业。经过调查温 州市鹿城区飞霞北路附近数十家小型餐饮企业的薪酬水平，结论为：煮食类厨师薪酬 基本维持在每月 1800 元，炒食类厨师薪酬基本维持在每月 1700 元，杂活类厨师薪酬 基本维持在每月 1500 月，各小型餐饮企业都没有适当的绩效工资体系。服务员和外 卖人员工资持平在 1000 元/月。 4薪酬定位 在分析同行业的薪酬数据后，要根据企业自身确定相应的薪酬水平标准。厨师的 岗位职责重大，价值创造力大，且人才难得，因此，基本工资要具有一定的市场吸引 力和竞争力，故高于市场平均水平 10%；而服务员和外卖人员的专业能力要求不是很 高，招聘也相对容易，其薪酬定位于当地市场的平均水平即可。 5.薪酬结构设计 参考薪酬体系的构成，如图 1 所示 3，将企业的直接经济性薪酬结构内容组合为 以下三个基本组成部分:基本薪酬+绩效薪酬+加班薪酬。 3 董克用：人力资源管理概论 ，中国人民大学出版社，2007 财务报酬 直接报酬 工资 绩效奖金 股票期权 . 间接报酬 保险 带薪休假 住房补贴 . 图 1：报酬体系的构成部分图 鉴于厨师的重要地位，采用宽带薪酬制度有利于提高厨师之间的竞争性。宽带薪 酬是指对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪 酬等级以及相应的较宽薪酬变动范围。其优势在于：打破了传统薪酬结构所维护和强 化的等级观念；引导员工重视个人技能的增长和能力的提高；有利于职位轮换，培育 员工在组织中跨职能成长的能力；以市场为导向，注重市场水平。我们引进宽带薪酬 的目的是体现厨师工作技能价值的差异，激励厨师的工作绩效水平的提高。 表表 9:9:薪酬设计程序分析结论薪酬设计程序分析结论 厨师服务员外卖人员 岗位分析专业技能要求较高， 工作强度大，企业的 支柱。 专业要求不高，服务态度很 重要，工作强度一般，负责 卫生、洗涤、端菜等服务 送货能力要求高，顾客要满 意，工作强度较大，负责送 菜跑腿服务 岗位价值支柱，非常重要一般重要一般重要 岗位等级高一般一般 薪酬调查应高于市场平均水平， 采用宽带薪酬制度 保持小型餐饮企业市场平均 水平 保持小型餐饮企业市场平均 水平 薪酬结构宽带薪酬+绩效工资+ 加班工资 基本工资+绩效工资+加班工 资 基本工资+绩效工资+加班工 资 （二）小型餐饮企业核心岗位员工的薪酬设计方案 1.厨师的薪酬设计方案 宽带薪酬的实施能为珍宝饮食店的厨师提供更多的竞争机会，因为其薪酬是可变 的范畴，厨师完全可以依靠自己的努力提高自己的薪酬水平。设立 C 档绩效成绩的员 岗 位 名 称 薪 酬 要 素 工可获得平均薪酬。根据煮食类厨师高于市场 1800 元平均水平 10%的薪酬额度，煮食 类厨师的平均薪酬是 1800*（1+10%）=1980 元=岗位工资 1582 元（占 80%）+绩效工资 398 元（20%） ，相当于表 10 中 1 级厨师的 C 档。同样地，炒食类厨师的平均薪酬是 1870 元=岗位工资 1496+绩效工资 374 元，杂活类厨师的平均薪酬是 1650 元=岗位工 资 1320 元+绩效工资 330 元，分别相当于表 10 中 2 级厨师的 C 档和 3 级厨师的 C 档。 表表 10:10:厨师的薪酬设计方案表厨师的薪酬设计方案表 等级1 级2 级3 级 职能煮食类炒食类杂活类 宽带薪酬=岗位工资1400-1800 元/月1300-1700 元/月1100-1500 元/月 5-4 分 （A） 1800 元/月+500 元绩 效工资 5-4 分 （A） 1700 元/月+450 元绩效工资 5-4 分 （A） 1500 元/月 +400 元绩效 工资 4-3 分 （B） 1700 元/月+450 元绩 效工资 4-3 分 （B） 1600 元/月+400 元绩效工资 4-3 分 （B） 1400 元/月 +350 元绩效 工资 3-2 分 (C) 1600 元/月+400 元绩 效工资 3-2 分(C)1500 元/月+350 元绩效工资 3-2 分 (C) 1300 元/月 +300 元绩效 工资 2-1 分 (D) 1500 元/月+350 元绩 工资 2-1 分(D)1400 元/月+300 元绩效工资 2-1 分 (D) 1200 元/月 +250 元绩效 工资 基于绩效考核导向 下的薪酬设计 1-0 分 (E) 1400 元/月1-0 分(E)1300 元/月1-0 分 (E) 1100 元/月 说明：月工资=固定工资+绩效工资+加班工资； 固定工资也带有绩效考核的色彩，等同于宽带工资结构进行分级，等级 C 档的基本工资+绩效工资高于市场平均价格约 10%。 对于一般类型的企业，宽带薪酬的重合度约为 40%-60%，由于小型餐饮 企业厨师的工作差别不明显，这里采用的重合度（1500-1100）/（1800-1100） =57%。如图 2 1100 1300 1400 1500 1700 1800 图 2：宽带薪酬重合度示意图 每个等级之间的绩效工资的浮动幅度为 50 元。各类厨师绩效等级 C 档 的绩效工资占总薪酬 20%，分别约为 400 元，350 元，300 元。 宽带薪酬的上下限是基于各等级厨师的工作技能的不同要求以及厨师与 经营管理者充分协商的基础上确定的。 加班工资的发放 劳动法规定：用人单位由于生产经营需要，经与工会和劳动者协商后可以延长工 作时间，一般每日不得超过一个小时，因特殊原因需要延长工作时间的，在保障劳动 者身体健康的条件下延长工作时间每日不得超过三小时，但是每月不得超过 36 小时。 加班工资属于法定工资，与绩效无关。除了正常工作时间每周 40 小时外的工作 均属加班时间。平时加班费计算按每小时工资标准的 1.5；周末加班费计算按每小时 工资标准的 2 倍；法定假日加班费计算按每小时工资标准的 3 倍计算。 计算加班工资时，日工资按平均每月工作时间 20.92 天折算，小时工资则在日工 资的基础上再除以 8 小时。例如五一长假期间每日的加班工资计算方法为： 节假日加班工资=加班工资的计算基数20.92300% 休息日加班工资=加班工资的计算基数20.92200% 注意：现在(2008年)法定节假日 有11天。日工资按平均每月工作时间20.83天 节假日加班工资=加班工资的计算基数20.83300% 休息日加班工资=加班工资的计算基数20.83200% 计算加班工资的基数不一定是劳动者的全部工资。在确定加班工资的计算基数时， 劳动合同中对工资有约定的，按不低于劳动合同约定的劳动者本人所在岗位相对应的 工资标准确定。劳动合同中没有约定的，可由用人单位与员工代表通过集体协商，在 集体合同中明确。用人单位与劳动者无任何约定的，按劳动者本人所在岗位正常出勤 月工资的 70%确定。要注意的是，如果上述办法确定的加班工资计算基数低于最低工 资的，则要按最低工资计算。 2.服务员及外卖人员的薪酬设计 表表 11:11:服务员及外卖人员的薪酬设计方案服务员及外卖人员的薪酬设计方案 考核得分考核等级薪酬方案 5-4 分A基本工资 800 元/月+300 元绩效工资 4-3 分B基本工资 800 元/月+250 元绩效工资 3-2 分C基本工资 800 元/月+200 元绩效工资 2-1 分D基本工资 800 元/月+150 元绩效工资 1-0 分E基本工资降低 20%，月薪 800 元/月 说明： 由于服务员和外卖人员的工资水平和绩效工资相同，所以两个岗位员工薪酬设 计放在一张表上； 基于 1000 元市场平均水平，岗位工资=1000*80%=800 元，绩效工资 =1000*20%=200 元，与表 11 中的等级 C 档保持持平。 每个等级之间的绩效工资的浮动幅度为 50 元。 加班工资同上（厨师的加班工资） 。 （三）薪酬发放的注意事项 建立起基于绩效考核的薪酬设计后，需要进行薪酬设计方案的实施和反馈，企业 的经营管理者需要注意以下几个方面： 1.严格按照绩效考核的结果执行； 2.做到每月及时发放基本工资和绩效工资和加班工资； 3.用人单位向劳动者支付的工资