论员工满意度对酒店服务质量的影响

I论员工满意度对酒店服务质量的影响-以x酒店嘉宾厅为例 作者姓名x 学号x 指导教师x 摘要服务是酒店向客人出售的特殊商品跟其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准即是酒店服务质量。分析酒店服务质量和员工满意度的关系有助于酒店了解提高员工满意度的重要性。提高员工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量于现代酒店业中立于不败之地。本文通过对员工满意度、酒店服务质量以及员工满意度对酒店服务质量的影响的分析对X饭店的酒店服务质量的提升有了初步了解。X饭店是x省第一家五星级酒店具有成熟的企业文化和文化底蕴通过对其的分析和研究得出部分理论再将理论与实际结合从而更好的建设X文化为其优秀窗口嘉宾厅的成长提供良好的建议使X饭店在竞争中赢得发展。 关键词员工满意度 酒店服务质量 影响 建议 II Discuss the Affection of Employees Satisfaction on the Quality of Hotel Services Case Study on Chinese Hall ofXHotel AbstractServices are sold to the guests the hotel a special commodity as with other products has tested the merits of its quality standards this standard is the hotel service quality. Of hotel service quality and employee satisfaction in the relationship help hotels understand the importance of improving employee satisfaction. Improve employee satisfaction helps hotels maximize service quality modern hotel in an invincible position. Based on the employee satisfaction the hotel service quality and employee satisfaction for hotel service quality analysis of the impact of XHotel enhance the quality of hotel service with an initial understanding. X Hotel is the first five-star hotel in Zhejiang Province with a mature corporate culture and cultural heritage through its analysis and research come to some theory then the combination of theory and practice to better buildingX culture Excellent for window Chinese hall to provide a good growth of the recommendations of X Hotel in the competition to win development. Key words: Employee Satisfaction Hotel Service Quality Influence Suggestion III 目录 1引言 . 1 2酒店员工满意度与服务质量的概述 . 1 2.1员工满意度的概述 . 1 2.1.1员工满意度的标准和分类 . 2 2.1.2员工满意度对酒店的影响 . 3 2.2酒店服务质量的概述 . 4 2.2.1酒店服务质量评价标准 . 4 2.2.2服务质量对酒店的影响 . 5 3宁波南苑酒店嘉宾厅员工满意度与酒店服务质量的现状 . 6 3.1X酒店及嘉宾厅简介 . 6 3.2嘉宾厅员工满意度分析 . 7 3.2.1 嘉宾厅员工满意度调查方法 . 7 3.2.2 嘉宾厅员工满意度现状分析 . 9 3.3嘉宾厅服务质量现状分析 . 10 3.3.1 嘉宾厅外部服务质量分析 . 10 3.3.2 嘉宾厅内部服务质量分析 . 11 4嘉宾厅员工满意度对其服务质量的影响 . 12 4.1 影响表现方面 . 12 4.2 存在问题 . 13 4.2.1直属领导层无法让员工完全信服 . 13 4.2.2酒店管理缺乏激励机制 . 13 4.2.3实习生的所占员工比例太重 . 14 4.2.4员工缺乏积极性和创新性 . 14 5对提高嘉宾厅员工满意度及提升服务质量的建议 . 14 5.1建立让员工信服的领导团队 . 14 5.2完善激励机制 . 15 5.3提高实习生的工作满意度 . 16 5.4员工应做到的“满意惊喜” . 16 结论 . 18 参考文献 . 19 致谢 . 20 附1 . 21 附2 . 23 1 1引言 饭店业是一个以服务为主要产品的行业饭店产品与服务的质量对员工具有强烈的依赖性员工要以热情的工作态度和熟练的技能向顾客提供高质量的服务给顾客留下美好的回忆才能赢得客人对饭店的惠顾而这些只有一个对自己工作生活感到满意的员工才能做到员工不能带情绪工作不能随便改变服务流程可见员工对工作是否满意直接关系到员工的工作表现和服务质量关系到饭店产品的销售关系到饭店品牌的建立最终关系到饭店的效益。 近年来许多星级酒店人力资源供给不足、学习组织缺乏系统管理、内部沟通管理不力导致缺乏员工参与意识、无法满足员工个人发展需要、员工激励制度设计零乱因此导致员工流失率越来越高。对于星级酒店管理者而言寻找有效途径进行员工满意度管理是降低人力资源风险吸引人力和留住人才的关键。 服务是酒店向客人出售的特殊商品跟其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准即是酒店服务质量。分析酒店服务质量和员工满意度的关系有助于酒店了解提高员工满意度的重要性。提高员工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量于现代酒店业中立于不败之地。X饭店是浙江省第一家五星级酒店作为一家成熟的酒店其拥有的员工人数较多影响较大而作为其重要部门的中餐部员工所占比例也较大因此员工的满意度直接影响到酒店的服务质量特此以该酒店中餐厅嘉宾厅为例进行分析。 本文研究的意义主要在于通过作者在X酒店的观察研究了解到一家成熟的五星级酒店深厚的企业文化和文化底蕴同时了解到该酒店的餐饮服务方式、标准、要求以及该酒店一系列的员工服务态度及素养来分析员工满意度对酒店服务质量的影响。本文采用文献分析法、归纳法确定影响员工满意度的主要因素研究酒店员工满意度管理现状以及存在问题探讨该酒店员工满意度管理的对策。 2酒店员工满意度与服务质量的概述 2.1员工满意度的概述 员工满意度是指员工满意的程度或员工满意的定量表述它直接反映了员工2 感受到自身需要已被满足的程度。员工满意度是相对于个体生活满意度和总体满意度而言特指个体作为职业人的满意程度。员工满意是和用户满意相对而言的员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态是员工对其需要已被满足程度的感受。 员工满意是员工的一种主观的价值判断是员工的一种心理感知活动是员工期望与员工实际感知相比较的结果。员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。用一个公式来表示即员工满意度实际感受期望值。员工满意度又称雇员满意度是企业的幸福指数是企业管理的“晴雨表”是团队精神的一种参考。在酒店业中员工满意度也同样重要。 员工满意度是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度即员工对其全部工作的整体反应。员工满意的根源是因为其需求得到了满足而满意的结果就是对企业的忠诚、服务的积极态度等当然员工不满意的根源则是其需求没有得到满足不满意的结果就是员工流失或者是员工抱怨等。 2.1.1员工满意度的标准和分类 餐饮企业员工满意度的调查一般从以下几个方面进行全面评估然后详尽考察 1薪酬薪酬是决定员工工作满意的重要因素它不仅能满足员工生活和工作的基本需求而且还是酒店对员工所做贡献的尊重。 2工作工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。 3晋升工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。 4管理员工满意度调查在管理方面一是考察酒店是否做到了以员工为中心管理者与员工的关系是否和谐二是考察公司的民主管理机制也就是说员工参与和影响决策的程度如何。 5环境好的工作条件和工作环境如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施都将极大地影响员工满意度。 由表2.1员工满意度刻度表可以看出A表示一个满意度的平均值员工满意度一般可以分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意五个刻度。3 员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”企业人力资源管理定期了解员工的满意度可以发现企业管理中存在的问题。所以酒店也普遍了解员工的满意度从而发现酒店中存在的问题而这些问题的改善又可以使员工满意度改变保持在一个较好的水平上使员工满意后让从而顾客也将感到满意进而提高酒店的业绩。 刻度 满意度 平均值A 期望 1 很不满意 OltAlt2 大大低于期望 2 不满意 2Alt3 在期望之下 3 满意 3Alt4 符合期望 4 比较满意 4Alt5 超出期望 5 很满意 A5 大大超出期望 表21衡量员工满意度用的五等刻度表 满意度本身是客观存在与主观期望两个因素共同作用的结果当客观存在符合或超出员工的主观期望时员工就会满意反之就会不满意。所以从这个角度来说最重要的不是饭店管理层认为逻辑上的怎样去分析、怎样做才能使员工满意而是事实上的员工满意。满意是一个相对的概念超出期望值即为满意达到期望值属基本满意低于期望值则不满意。满意度是满意程度的量化描述。满意的感觉越强满意度越大反之满意的感觉越弱满意度越小。 2.1.2员工满意度对酒店的影响 员工的满意度主要体现在他在工作时的状态在提供服务时的态度和效率等。这些将直接影响顾客对整个服务质量的总体评价。酒店员工的满意程度表现在他们为顾客提供的服务工作中包括忠诚度、归属感、责任感、服务态度以及服务效率等这些因素同时也是影响服务质量的关键因素因此酒店员工的满意度与酒店服务质量之间存在着必然的联系具有十分重要的意义关系到顾客是否会再次光临酒店。 而员工满意度与顾客满意度之间也存在着联系顾客感知的是酒店的产品和服务而顾客感知的是服务的质量包括过程质量和结果质量。如果顾客对酒店提供的服务感知小于预期比如说一家四星级的酒店不能24小时提供热水服务4 或者是酒店的服务员不懂得微笑服务等等这些都会让顾客感到失望由于这些都是顾客预期能够享受的所以即使是其他服务都比较满意这些不能满足时也很难让顾客产生完美的总体印象因而很可能导致顾客不再光顾甚至是告知他的亲友不要光顾该酒店。 如果顾客对酒店提供的服务感知跟预期等同即酒店提供的服务基本符合标准则顾客基本上满意但是他们不会对该酒店留下深刻的印象也不会去为酒店做好的宣传甚至如果出现了服务更好的同档次酒店他们还有可能会成为别家酒店的顾客。 如果顾客对酒店提供的服务感知大于顾客的预期比如为当天生日的顾客送上一块免费的蛋糕或者是生同祝福就会让顾客受宠若惊他们很可能会忽略在该酒店入住期间的所有不愉快甚至会将此经历很兴奋地告知亲友对该酒店形成地深刻印象以及强烈的认同感会让该顾客成为该酒店的忠实顾客。 因此酒店的服务对顾客满意度存在直接的影响顾客通过感知酒店提供产品和服务的质量与自己的心理预期进行比较通过对比形成对酒店服务的总体评价从而影响他们的行为。 2.2酒店服务质量的概述 服务是酒店无形和无价的商品随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。由于服务是酒店向客人出售的特殊商品所以是商品就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准就称之为质量即服务质量。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 服务质量对酒店竞争具有决定性作用顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的因此服务质量的特性就具体表现为“五感”给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施还是从软件服务以及二者的结合上均应体现这五感这是衡量酒店服务质量的标准也是酒店服务质量应达到的目标。酒店服务质量是酒店的生命线是酒店的工作中心。在酒店竞争中最根本的是质量竞争。 2.2.1酒店服务质量评价标准 从定性的角度上来讲饭店的服务质量可以归纳为两个方面即技术质量和5 功能质量。饭店技术质量决定了顾客在服务过程中得到了什么功能质量指饭店是怎样提供这些服务的以及顾客是如何得到这些服务的。饭店的设施质量实物产品质量和服务用品质量构成了饭店服务的技术质量也可称有形质量。饭店的技术质量的高低具有客观的衡量标准并且是可衡量和容易衡量的。技术质量使顾客达到与其等级、价格相吻合的物质满足程度。劳务质量和环境质量构成了饭店服务的功能质量也可称为无形质量。饭店的功能质量高低虽然有一定的客观衡量标准但很大程度上依赖于顾客的主观感受因此功能质量的测定具有不稳定性常常因人、因地、因时而异。 服务质量既受可控因素的影响也受不可控因素的影响让顾客满意是一件貌似简单实则困难的事情。在影响服务质量的因素中服务人员、酒店内部资源是企业可以控制的因素而顾客参与服务过程等却是服务企业难以控制的因素。因此通过可控因素的调节即内部员工服务质量的提高来影响外部服务质量是明智之举。关系会影响服务质量关系质量是服务质量的重要组成部分。而酒店与员工的关系状况则是关系质量的核心部分。服务质量在服务竞争中提供了一个可以获胜的方法。一方面质量的提高可以带来重复的购买和新的顾客重复的顾客为服务组织带来利润。另一方面服务质量与服务提供者密切相关员工的态度、行为方式与顾客满意度、顾客忠诚度、酒店的利润和长期发展有着密切的联系。 因此只有加强内部员工服务质量的控制才能更好的为酒店创造利润。对酒店餐饮部门来说员工服务质量强调的是员工个人对所在的部门提供给他们的总服务的价值评价因此提高酒店总的服务质量需要积极重视员工的服务质量提高顾客满意度从而提升酒店整体的服务质量。 2.2.2服务质量对酒店的影响 激烈的市场竞争使越来越多的饭店认识到无论是质量竞争、品牌竞争还是人才竞争归根结底是围绕顾客满意的竞争有顾客才有市场有市场才有利润。虽然饭店与顾客的价值取向在一开始是不同的但是饭店为了生存和发展就必须真心实意地将自己的价值取向持续不断地趋同于顾客的价值取向只有这样才能不断提高顾客的满意程度赢得顾客最终使企业获得利润。但是使顾客有较高满意度首先酒店就必须有较好的服务质量。随着国内酒店市场竞争的日6 益激烈创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。 一方面酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度从而间接影响了酒店的业绩和利润。酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。许多酒店都展开顾客满意度测评活动可以较快地促使酒店牢固确立“以顾客为中心”的经营战略从而在追求酒店顾客满意的进程中求得长远发展。 二是有利于酒店员工素质的提高通过研究酒店员工满意度对顾客满意度的影响酒店员工可以了解顾客对产品的需求和期望有助于增强其市场观念和质量意识酒店员工可以感觉到竞争对手与本企业所处的位置有助于增强危机感和紧迫感酒店员工还可以感受到顾客对产品的不满和抱怨有助于增强责任心和事业心。通过酒店员工满意度测评企业经营者和管理者可以了解到酒店员工对企业的需求和期望进而在企业内部创造良好的工作环境和组织氛围、建立良性的激励机制和管理机制从而形成强大的凝聚力和战斗力最大限度激发酒店员工的积极性和创造性。 三是有助于产品质量的持续改进和创新酒店顾客需求是一个动态的、相对的概念通过开展满意度测评使企业可以及时把握酒店员工和酒店顾客的满意或不满意的原因可以分析预测酒店顾客隐含的、潜在的需求从而有力地推动企业对产品质量的持续改进和创新。四是有利于酒店竞争力的不断增强通过员工满意度的提升来提升顾客的满意度通过人才竞争来增强酒店的核心竞争力对于酒店的管理具有实际的指导意义。酒店服务质量对酒店具有至关重要的意义应积极重视并为之付出努力。 3X酒店嘉宾厅员工满意度与酒店服务质量的现状 3.1X酒店及嘉宾厅简介 X饭店地处X市中心城区地理位置优越交通便捷。饭店总占地面X万平方米总建筑面积X万平方米它于X年成立X年三星挂牌X年3月20日五星挂牌X年4月荣获国际五星钻石奖首家国际金钥匙协会成员总建筑面积6.5万平方米是目前浙江省规模最大、功能最完善的现代化商务型饭店之一。X年5月X饭店成功获得了由中国旅游饭店业协会举办的我国饭店业最高荣誉7 奖项“中国饭店金星奖”X饭店是唯一获此殊荣的饭店。饭店的企业理念是追求创新追求一流开拓、进取、团结、奉献。服务准则是细意浓情高