西宫花园酒店房务部运营体系

成都温江西宫花园酒店（房务部运营体系） 一、酒店定位 1）酒店的定义及发展概况 酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间别墅招待贵客的地方。后又称为宾馆、旅馆、旅社、饭店、客栈等，其定义是指提供安全、舒适，令使用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般来说就是指能提供住宿和饮食的场所。酒店主要为游客提供住宿、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。酒店在我国有着上千年的历史，在古代人们把它叫做驿站，是非盈利性的单位，主要用于政府官员外出的居住和休息场所。后来随着商业的发展，旅行和贸易的兴起，外出的僧侣、官吏、文人墨客增多，对客栈的需求增多，从而促进酒店业的发展。 2）西宫酒店定位：乡村旅游四星级酒店 商务度假型酒店 3）客户定位：会议、团队、游客 4）客房定位：公寓式套房 二、市场分析 1）西宫酒店客房概况：拥有84间客房，135各床位，房型以套房为主。房型主要有：标间12间，24个床位；豪华套房4个（单人套），4个床位；五人间10套，50个床位；三人间9套，27各床位；商务套房10个，共30各床位。 2）市场竞争分析 优势：西宫酒店属于一家乡村四星级的酒店，周边同等级的酒店相对较少。 位于国色天香旅游区，而且旅游区处于发展阶段，有的项目正在建设中。所以，酒店的发展潜力比较大。酒店建设以园林式为主，环境清幽，规模比较大（与周边比较） 酒店客房主要以套房为主，人多居住比较划算，是全家出游会选择的地点。劣势：与一般酒店的区别：与一般酒店不同，大多酒店都以大床房及标间为主，套房较少。而本酒店则刚好相反，套房多，标间少，大床房几乎没有，接待散客的数量就会相对的减少。 酒店位于旅游区，附近周边经济商圈、高尚住宅区及其它周边固定消费客户群体较少。硬件设施配置不是特别好。如：没有电梯，进出只能走楼梯，行李、物品只能靠人工搬运。导致房价提不上去。 三、客房定价：根据酒店的一些内在和外在因素，特制订两种定价方案，以供参考：（见附表） 因为酒店重新装修，结合本店软硬件设施，综合评估各项因素后，形成如下定位条件：1) 市场有明显平季、淡季、旺季之分，适合全年大波动平行定位如周末（重要的国家法定节假日执行价格临时调整）；2) 根据装修标准及配置。但由于拥有较好的地理位置优势，位于国色天香旅游区。但在淡季的时候，周边经济商圈高尚住宅区及其它周边固定消费客户群体较少，所以价格体系定位应略低于市区同类酒店，以优惠价格拉动关系客户，进而形成潜在客户群体的联动消费；在旺季则可以提高价格，带动酒店业绩，增加收入。3) 在试营业阶段时，酒店服务体系处于磨合期，服务品质尚待提高，若对应的是偏高房价，由此造成的服务与价格的差异，必将导致初期顾客的认可度、满意度下降，这种开局不利的局面是必须要规避的，否则，将对未来的销售造成战略性的影响；因此，以低价位进入市场是目前较为合理的选择。 房价定位方案： 1）试营业期间价格：房 型试营业期间酬宾体验价试营业期间(VIP)酬宾体验价A#五人套318B#三人套288D#商务套458豪 标188豪华单人套388D#套房普单138AB#套房普单、普标1282）正式开业后价格体系： 房 型挂牌价执行价协议价普通会员价金卡会员价团队价挂牌价的0.5折挂牌价的0.44折 执行价的0.9折执行价的0.88折挂牌价的0.43折挂牌价的0.39折执行价的0.8折A栋五人套798399358348319B栋三人套688348318308278D栋商务套998499449439399豪 标588299269259239豪华单人套1288688618598558D栋套房豪单388198178168158A、B栋套房普单特价房：108A、B栋套房普单3）正式开业后，根据淡、平、旺季适当的调整价格，初步计划如下：房型 数量门市价前台卖价 官方网站 第三方网站 VIP会员价 公司协议价 旅行社散客代收代付（价）团队报价（5间10人）淡平旺淡平旺淡平旺95%淡95%平95%旺会员卡/淡会员卡/平会员卡/旺淡平旺淡平旺A栋五人套10 588 628 668 348 388 428 338 378 418 330 370 410 318 348 388 328 358 398 310 330 380 单团单议B栋三人套9 488 528 568 288 328 368 278 318 358 270 310 350 248 288 328 258 298 338 230 280 320 D栋商务套10 798 898 998 398 458 588 388 450 578 380 458 570 358 438 548 368 448 558 350 430 530 单人套房4 688 788 888 388 428 468 378 418 458 370 410 450 348 388 438 358 398 458 330 380 430 标间12 338 368 398 208 238 258 198 228 248 190 220 240 168 198 218 178 208 228 160 190 210 特价房108 128 158 四、运营中部门营业额及成本预算1）营业计划：营业目标：A）依据 1、参照前期几年酒店的入住率幅度比来制定本次部门的营业目标 2、根据本部门目前人力资源成本及房间数和平均房价；B）目标：（毛利）平均每天的营业额=平均房价房间总数入住率=1608460%=8064元即每月营业额约为24万=1608450%=6720元即每月营业额约为=1388460%=6955元即每月营业额约为保守计划=1388445%30即每月营业额约为 =一年营业额 （低值易耗品）此项是关系到直接成本%比的核心所在常规：纸巾是0.8%、六小件在1-3%，文化用品0.1-2%左右。水电气是营业额的3-7%（因为设施功能是否节能，灯光设备是否合理以及其它等等）销售方案： A）与事业单位签订协议：与各大旅行、旅游景点社签订合作协议与周边企事业单位签订协议与培训单位签订相关协议B）促销：在淡季可以进行适当的促销（如：特价房、钟点房等）C）提价：在旺季的时候，游客较多，客房一般都会出现供不应求的情况。这时，可以把价格适当提高，以增加收入。D）会员卡：对于经常来住宿的客人，可以通过发放会员卡，以促进回头率。E）媒体：可在报刊杂志上刊登酒店信息，增加酒店的知名度。 建立酒店网站。2）前台销售：1、客房的入住率和前台是息息相关的。前台的服务质量直接关系到客房的入住率。特别是散客。2、建立前台散客提成方案。这样做可以提高前台的服务质量，同时也能减少散客的流失率，从而促进入住率的提高。3）全员销售：酒店全员销售，对于介绍客人来酒店订房消费的员工，应给与适当的奖励。四、客房人员配置（按照公司架构配置执行）及管理方式 1）人员配置 总配置人员为12名，分别为：经理1名、主管1名、领班1名、客房服务员9名 人员定岗：所有员工经过酒店的统一培训和部门培训，在培训中，将根据国家旅游局标准进行培训，培训后将对所有员工进行考核，考核之后在对员工进行定岗。对优秀的员工进行一定的表扬和储备。培训方式主要以理论结合实操为主，重心在于实操。2）管理方针及方式 管理方针：人本文化，对企业内部员工第一；对外客人第一。 管理方式：人性化管理，企业整体利益原则化。五、激励方式及惩罚制度1）提成方案。对于超额完成工作的员工给予相应的提成，详细见（客房部做房提成方案及小商品方案）2、对于工作表现突出，能够出色完成工作任务的员工，可根据公司的规定适当给予奖励。3、惩罚制度：一、口头警告（20元以下） 1、工作时间不按标准着装 2、工作时间串岗、离岗（第一次） 3、工作时间打私人电话者 4、在工作区域喧闹者 二、书面警告（20元-100元） 1、工作不认真者； 2、不按标准做房的或者无礼貌礼节； 3、上班时间长时间做与工作无关的事者； 4、经常串岗、离岗者； 5、上班时间把不相干人员带到工作区域者营业区域； 6、把酒店物品乱丢乱放者； 7、把客遗物占为己有者或者私自使用客用设施； 三、严重警告（100200元，特别严重者予以开除） 1、不服从酒店领导者及工作安排； 2、不遵守酒店各项规章制度者； 3、无故旷工2次以上者； 4、把酒店物品带出酒店者； 5、乱拿客人物品者；手脚不干净者。六、客房开业前的准备工作对员工进行培训理论+实操对工程进行验收，并对不足之处进行跟踪。对所有客房进行第一遍初开荒家具进场床、座椅板凳进行第二、第三遍细致开荒细致卫生房间客用物品摆放床上用品、易耗品、杯具、烟缸等每天对房间进行维护（抹尘）迎接客人入住附件表格客房物品赔偿价格单 客房部小商品价格及提成明细客房部做房提成方案客房物品赔偿价格单名称客赔价/元员工赔价/元数量名称客赔价/元员工赔价/元不同程度污染清洗费机 麻35001台床 单24020-100液晶电视30001台被 套30020-100遥控器301个枕 套4020-40热水壶2001台浴 巾8010-40饮水机2501台面 巾3010-40电吹风1501个地 巾8010-40床头柜12001个茶 杯15电视柜18001个口 杯10衣 柜20001个床尾巾8020-50椅 子1把抱 枕电 话3001台沙 发5000一个烟洞100书 桌8001个沙发靠枕物品篮501个西服架30床头灯3001个裤 架20衣帽架5001个衣 架20床头柜12001个撑衣杆30妆 台1个网 线20服务指南801本地 毯一个烟洞50元，以此类推。电脑桌1张烟 缸2020电脑椅1把玻璃烟缸8080小圆桌3001张灭蚊器2020喷淋头501个凳 子350350台 灯3001台被 芯500500玻璃茶几5001张垃圾桶3030木茶几3001张备注：具体以酒店价格为准。此价格只供参考。客房部小商品价格及提成明细小食品类香烟、酒类 名 称原销售价格/元 建议销售价/元部门提成/元名 称建议销售价格/元部门提成/元香香嘴豆干6 元/袋 8 元软中华80元/包酒鬼花生8元/袋8 元硬中华60元/包带壳花生8 元/袋10 元红河V880元/包牛肉干12元/代12 元轿子55元/包方便面8元/桶12 元天子50元/包红牛10元/听10 元软云35元/包王老吉10元/听10 元软玉35元/包矿泉水3 元/瓶8 元盖玉30元/包苏打水5 元/瓶5 元扑克10元/副 8 元铁观音10元/袋用 品 类震动避孕套25/个橡胶避孕套10/个压缩毛巾10/个男士内裤20元/条女士内裤20元 /条备注：以上为建议价，具体以酒店定价为准。客房部做房提成方案为调动员工工作积极性，提高客房房间质量，建议客房部楼层员工的工作量建立量化标准，超额部分予以奖励。具体细则如下：1早班服务员当班时间内做房标准以每人15间计（包括套房、在住房、退房、大维修房等），每超1间奖励4.5元，15间以内享受基本工资；2在住房不多或人手充裕的情况下，每个服务员完成15间以内的做房任务和当班的其它日常工作（例如：空房清洁、查报退房、收送客衣、布草交收、公区维护、计划卫生、交接班、对客服务、工程跟进等），享受基本工资。在住房多或人手紧张的情况下，楼层领班根据实际情况均衡合理地分配做房任务，超额部分予以每人每间4.5元奖励；3中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查，以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员每人每班平均清洁2间客房为标准，每超1间奖励4.5元。4入职新员工日常任务标准为：7天内跟师傅学习（超出部分列入师傅绩效）；第815天每天做房510间；第1630天每天做房1015间；一个月后以正常标准计，享受超额提成；5楼层服务员要在当班时间内保质保量完成指定任务，做出的房间要符合领班的各项检查标准，超时完成的不计加班工资。同时每个服务员应绝对服从领班的工作分配，实事求是做好本职工作。6楼层领班根据服务员做房记录，领班查房记录，实际工作情况如实填写“服务员做房提成日报表”，交由服务员签名确认，主管检查确认，最后交部门经理核准，每天上交财务备存；月底做“服务员做房提成月报表”，服务员签名，主管签名，部门经理审核，然后交总办审批，最后交财务审核与结算。财务部在每月5号前将审核好的“服务员做房提成月报表”交人事部计算入当月工资，与员工工资一起发放。7楼