交行客户服务经理工作手册

目 录1 职责篇1.1客户服务经理主要工作职责1.2绩效考核与团队合作1.2.1 绩效考核的主要内容和评价体系1.2.2 与其他岗位之间的协作1.3 客户服务经理的日常工作制度1.3.1上班前的准备工作1.3.2 班时工作1.3.3 班后的工作1.4 客户服务经理的日常工作制度1.4.1 压力管理的定义1.4.2 压力管理的方法1.4.3 压力管理的 8种小技巧2 服务篇2.1客户沟通技巧2.1.1 交谈沟通的技巧2.1.1.1说话的技巧2.1.1.2 提问的技巧2.1.1.3 倾听的技巧2.1.2 电话沟通的技巧2.2 专业的客户服务2.2.1 专业的仪表2.2.2 职业礼仪2.2.3 避免不当行为3 销售篇3.1 产品销售流程3.1.1销售目标客户3.1.2提出方案并介绍产品(FAB 法3.1.3 介绍产品的技巧3.1.4 处理客户异议3.1.5 识别购买信号3.1.6 提出交易3.1.7办理业务3.1.8 后续处理3.1.9 客户回访3.2 交叉销售3.2.1 挖潜客户的需求3.2.2 交叉销售实例3.3 客户开发及推荐3.3.1 交银理财客户发展3.3.2 沃德客户推荐3.3.3 营销活动组织3.4 使用工具3.4.1 财富管理平台功能介绍3.4.2 OCRM系统使用指导3.4.2.1 重点功能简介3.4.2.2 主要规则3.4.2.3 资料来源4 风险篇4.1 销售风险管理4.1.1 销售风险管理的“ 4S ”原则4.1.2 客户风险评估的流程4.1.3 销售风险重点控制环节4.2 操作风险管理4.2.1 日常操作七不准4.2.2 反洗钱法的相关要求附件一:客户服务经理绩效考核指标表(2009年版附件二:交通银行个人银行产品风险评级体系表附件三:交通银行神秘客检查问卷 普通网点(2009年第三季客户服务经理部分第一篇 职责篇1.1客户服务经理主要工作职责客户服务经理主要是在网点销售服务区为客户提供专业化销售服务,以服务带动销售, 根据客户需求和风险承受能力开展交叉销售,该岗位主要职责描述如下:1. 产品服务营销。结合客户需求和产品的特性,有针对性地向客户进行相关产品和服务 的营销,向客户提供或者推荐组合型负债、资产、中间业务产品,提高交叉销售率,提升客 户价值。2. 交银客户拓展。开发交银理财客户资源。3. 沃德客户推荐。了解支行重要中端客户资源情况,有计划地提升客户价值,从已有交 银理财客户资源中挖掘沃德财富客户开发机会。4. 客户信息保密。遵守保密制度,严禁泄露客户资料和个人隐私,严格执行相关经营政 策及运作程序, 积极防范风险, 严格为客户保密, 不能将客户信息带离银行,不得因工作变 动将客户信息带离岗位,维护银行与客户资产及权益。1.2绩效考核与团队合作1.2.1 绩效考核的主要内容和评价体系1.2.1.1 客户服务经理的职级客户服务经理职位有三个等级, 分别是高级客户服务经理、 客户服务经理和助理客户服 务经理。1.2.1.2 绩效考核的基本原则绩效考核的基本原则是根据客户服务经理的岗位职责, 突出工作重点, 兼顾业绩考核和 持续成长。1.2.1.3 绩效考核的基本框架和具体内容客户服务经理的考核指标主要包括四个方面, 即:财务构面、 客户构面、 内部营运构面、 学习发展构面。每年根据全行整体战略和经营目标,总行制定总体框架、项目、标准分、记 分方式,具体项目的目标值分行可根据分行实际进行调整。举例:2009年客户服务经理绩效考核指标表(附件一1.2.1.4 考核周期及结果运用考核周期为一个季度,实施按季考核、年度排名。 每月公布个人业绩, 每季进行考核和 预排名, 年末公布年度得分和年度排名, 年度考核得分为四个季度考核得分的平均数。 考核 规则、指标原则上在考核周期内不作改动。客户服务经理在分行范围内集中考核排名, 统一标准测算考评结果, 并按结果在分行排 序。年末分行个金部向支行负责人反馈排序结果, 条线排序结果作为客户服务经理年终考评 的重要参考依据,支行根据条线评价最终评定年度考评等级。分行排名前 5%的客户服务经 理年度考评等级不低于 B ,排名后 5%的年度考评等级不高于 C ,可酌情评定为 D 等。 年度考评结果将决定客户服务经理的职级调整和薪酬水平。1.2.2 与其他岗位之间的协作客户服务经理在日常工作中常常需要其他岗位同事的协助和配合, 只有建立积极有效的 团队合作才能发挥自身优势,弥补不足,创造佳绩。与大堂经理:客户进入营业大厅, 通过大堂经理第一步的产品宣传预热, 可以激发潜力 客户对产品的兴趣;在客户较多需要等候时,大堂经理也可以协助安抚客户情绪。与高柜人员:高柜是客户办理现金业务的场所,高柜柜员利用 “三句话”的营销话术进 行产品推荐,就可以捕捉到有产品购买需求客户, 进而转介绍给客户经理, 因此, 客户服务 经理应保持与高柜柜员的紧密联系。与对公客户经理:对公客户经理与企业联系较为密切, 我们可以通过对公客户经理了解 到企业职工的理财产品需求,从而锁定批量目标客户。与零售信贷客户经理:零售信贷客户经理对个贷客户的情况比较了解, 通过他们可以为 客户服务经理推荐有产品需求的个贷客户,促成产品销售。1.3客户服务经理的日常工作制度 检查:客户服务经理之间互查或由营业厅主管检查。 客户服务经理由于工作性质的关系, 常常会感觉身处压力之中, 客户服务的压力, 销售 指标的压力,工作与生活协调的压力,如何正确认识压力并管理好压力呢?1.4.1 压力管理的定义所谓压力, 是指个体对某一没有足够能力应对的重要情景与生理紧张反应。 虽然面临压 力时每个人的反应是不一样的,但是在情绪和行为方面也会表现出某些共同点,例如:高压下的情绪信号 容易发怒:一旦遇到冲突,反应过于激动和好斗;缺乏兴趣:对自身、他人和社会事件及以往感兴趣的事情不再留意;经理溃散:记忆力衰退,迟疑不决,感到愁苦、内疚、疲惫不堪、冷漠无助、无能、自 卑及没有价值等。高压下的行为信号 滥用兴奋物,如糖、酒精、尼古丁和咖啡因等;暴饮暴食;挥霍浪费。所谓压力管理, 可分成两部分:第一是针对压力源造成的问题本身去处理; 第二是处理 压力所造成的反应,即情绪、行为及生理等方面的缓解。1.4.2 压力管理方法(1倾诉。认识社会性动物,通过倾诉,人们在表达情感的时候,不仅将消极的感觉 从胸腔中倾泻出去,还能分享快乐喜悦,向他人显示我们的友爱、同情和关怀。(2 放松。 如果生活中充满紧张感, 必须学会放松, 保证有放松时间。 放松是一种 “重 新给电池充电”的方法,放松之后人能感觉精力得到增加。(3活动。定期参加适度的体育活动可以锻炼身体,增强心肺功能,消耗体内多余的 脂肪和热量,防止肥胖、高血压和心血管疾病,也能增强体质,提高免疫力,对保持人的生 理健康有很多益处。 同时也是应对压力, 减少焦虑,提升压力适度的好方法。运动之所以能 缓解压力,让人保持平和的心态,时与腓肽效应有关。腓肽是一种被称为“快乐因子”的激 素, 当运动达到一定量时, 身体产生的腓肽效应就能愉悦神经, 甚至可以把压力和不愉快带 走。(4兴趣。能在极端的压力状态下依然保持平衡的人,往往在其生活中拥有一种积极 的个人兴趣。 一些兴趣, 如音乐、 文学、 美术和其他的艺术, 无论是亲身参与还是旁观欣赏, 都能帮助人们表达情感。 另外参与一种多人共同分享的兴趣, 往往能使人们有足够的时间进 行社交活动,获得较大的满足感。(5营养。应对压力,放松自己与健康的体质有密切的关系。在身心健康中,身体健 康是基础,有了健康的身体,心里的健康才有坚强的后盾。除了体育锻炼能够增强体质外, 营养也是保持身体健康的重要方面。 如果人摄入的营养不足, 就有可能思路不清, 感觉乱七 八糟,所以补充足够的营养是非常重要的。1.4.3 压力管理的 8种小技巧以往令你不快乐的事,原谅令你不快乐的人别对现实生活过于苛求,常存感激的心情享受人生,别把时间浪费在不必要的忧虑上随时替自己创造一些容易实现的愿望追求一些新的兴趣,但不是强迫自己去培养一种习惯每天抽出一点时间,让自己清心冥想、心灵安静去看部喜剧片,大笑一场每隔一阵子去过一天和你平常不同方式的生活第二篇 服务篇2.1客户沟通技巧2.1.1交谈沟通的技巧每天客户服务经理都要接待很多客户, 与客户进行交谈, 在交谈中建立客户的信任, 在 交谈中建立客户的信任, 在交谈中发掘客户的需求, 在交谈中实现产品的销售, 因此掌握与 客户交谈沟通的技巧非常重要。这些技巧主要包括:2.1.1.1说话的技巧人的声音和语调能使对方产生正面或负面的感觉。 例如高调声音能引人注意, 让人感觉 生动活泼并具热忱,而单调声音则感到枯燥乏味;太大声音则显无礼,太小声音则听不见。 说话的技巧包括声音、语调和文字表达。客户服务经理在与客户交谈的时候,说话要求:1. 语调要低沉、明朗、愉快;2. 声音清晰、段落分明,说话沿途苏要时快时慢,恰如其分;3. 懂得在某些时候停顿,音量大小要适中,配合脸部表情;4. 措辞高雅,发音要正确,加上愉快的笑声。2.1.1.2提问的技巧1. 提问时,最好提到对方的名字;2. 问简单、容易回答的问题;3. 尽量问一些回答是 YES 的问题;4. 千万不要在提问之后,自己替对方回答;5. 能用问,尽量少说; 2.1.1.3倾听的技巧1. 专心致志地倾听。即便客户语速远低于自己的听话及思维速度,也要注意控制思绪, 不得因为精力富余而开小差。 否则, 极可能遗漏客户传递的重要信息、 甚至可能因为没有对 客户的问题做出及时反应而失去客户。2. 理解客户的言外之意。 在专心倾听的基础上, 理解客户的言外之意, 以确保清楚掌握 了客户的意思。例如:“你们的服务费太高了” ,言外之意是“我不想出这么多钱” ,而不是 “我没有这么多钱” 。3. 适时打断客户。对于口若悬河的客户, 应在把握时间的前提下, 适时打断客户, 明确 或调整话题。4. 积极回应客户。除了仔细倾听外,还必须积极的反应。比如点头、欠身、双眼注视客 户,或重复一些重要的句子,或提出几个客户关心的问题;在适当的时候, 应对客户的回答 作总结和评论。2.1.2电话沟通技巧对于一些以前有产品意向预约的客户, 或者是根据系统挖掘出的产品潜力购买客户, 客 户服务经理需要通过电话进行简单的产品介绍, 并邀约客户来银行面谈购买, 在电话沟通中 有许多具体的细节上的处理,需要客户服务经理在实际工作中加以注意:1. 电话钱的准备工作致胜的关键在于充分的准备,因此, 在打陌生电话以前, 做好相关的准备工作,以提高 电话邀约的成功率,准备工作包括:(1了解电话访客的背景客户服务经理在电访客户以前都要对客户的相关背景资料有一个了解的准备工作, 对客 户背景资料的了解也是对客户潜在需求的初步分析判断, 掌握客户资料越多, 客户服务经理 在电话中更容易直接切入客户需求。(2了解本行的优势,建立信心一个对我行优势不了解, 与客户一起抱怨所在银行制度缺点不足的客户服务经理, 很难 在电话里对自己、 对我行产品和服务展现出应有的自信心, 没有信心的客户服务经理, 也很 难让客户对银行、对你产生信任。因此, 事先了解我行与竞争对手差别的地方,我行有哪些 优势,对建立信心很有帮助。(3想清楚此通话的目的,设计准备好开场白和问题由于客户服务经理与客户的熟悉程度没有沃德客户经理与客户那样紧密, 因此, 为了打 消客户接电话时的疑虑, 并在最短的时间内将有效的信息传递给客户, 引发客户兴趣, 在致 电前一定要设计好开场白,以及客户可能提问的问题的解答。(4做好心理准备刚从事客户服务和产品销售工作的客户服务经理在电访前通常会有紧张的情绪, 紧张的 情绪主要来自于对“客户拒绝”的预设心理,常见的恐惧心理主要有:怕被客户拒绝,不知 道如何应答。解除这种心理压力的方法是做好充分的练习和心理准备。 所谓的心理准备就是视客户的 拒绝和反对意见为正常的, 解读客户反对意见中潜在的购买信号, 通过客户的拒绝和反对意 见才能了解客户真正的需求在哪里,在下一步骤中可以更有针对性地提出解决方法。2. 电话沟通中的技巧(1建立和谐的电话开场气氛电话沟通交流的缺陷是对方没法看到你的真实表情, 因此, 要努力让对方知道你的热心、 关心,就要通过声音营造气氛,让对方感受得到,要学习表达“声音表情” ,让微笑声音化。 具体技巧还包括:电话中频繁地称呼对方来代替眼神交流, 达到面对面交流才有的亲密感觉, 在互动过 程中至少称呼客户三次来建立有好的客户关系。多使用“我们” 、 “我们共同的”词语,营造一种共同关系的气氛,让客户感觉建立了 亲密的连结,这些词语创造与客户融合的人际关系,即使在此之前你并不认识他。将你的点头等身体语言转化为声音,让对方能够听到,感受得到。可运用:推荐人、好主意、新产品、赞美客户等建立彼此融洽感。(2问候及表明身份好的招呼是客户与银行建立初步关系的第一步, 要让客户觉得受到礼遇和欢迎, 时时刻 刻表达你是专业人士,愿意提供帮助,这对建立银行和你的品牌形象非常重要。例如:您好,我是交通银行客户服务经理 XXX 。(3简单说明为何打电话,衔接到需求的部分,通过简单的问问题发掘客户需求,让 客户有兴趣听你的介绍。(4点到即止,重点邀约。银行产品的复杂性不允许我们在电话里向客户做过多的讲 解,激起客户的购买欲望后,就邀请客户做面对面的沟通。(5无论结果如何,最后不忘说“谢谢您! ” ,并且让客户先挂下电话后,自己才挂电 话,这是专业的礼仪。小贴士: (工作要求:至少每天电话联系客户不少于 10人,每次电话前应做好充分的准备,争 取每次通话时间不低于 2分钟。 3. 电话沟通频度及时跟进对于表示感兴趣但需要考虑的客户,第二次致电的时间间隔应不多于三 天。若即若离对于表示婉拒但仍有跟进可能的客户, 可先于一周后通过短信的方式进行 沟通,第二次致电的时间间隔应不少于一周。保持距离, 避免反感对于表示坚决拒绝并显示不耐烦的客户, 第二次致电的时间间隔应不少于二周。2.2专业的客户服务专业的客户服务包括专业的形象、服务态度、应对能力和专业的知识。2.2.1专业的仪表2.2.2职业礼仪好的装扮, 若能加上好的礼仪, 将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重, 你尊 重客户,客户也会尊重你。握手:迎上客户的同时伸出自己的手,身体略向前倾,眼神看着客户的眼睛。握手需要握实, 摇动幅度不要太大, 时间以客户松手的感觉为准。 与多人握手时, 遵循先尊后卑、 先长后幼、 先女后男的原则,如果不分一般从近(身边到远的顺序分别进行,既不应挑跳,也不 应同时握着两个人的手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。站立商谈的姿势:站着与客户商谈时,两脚平行打开,之间约 10公分左右,这种姿势比较不易疲劳,同 时头部前后摆动时比较能保持平衡,气氛也能缓和。站立等待的姿势:双脚微分, 双手握于小腹前,视线可维持较水平略高的幅度, 气度安详稳定,表现出自 信的态度。椅子的座位方法:多半从椅子的左侧入座, 紧靠椅背, 上身不要靠着椅背, 微微前倾,双手轻握于腿上或 两手分开放于膝上, 双脚的脚后跟靠拢, 膝盖可分开一个拳头宽, 平行放置;若是坐在较软 的沙发上,应坐在沙发的前端,如果往后仰则容易显得对客户不尊重。商谈的距离:通常与较熟的客户保持的距离是 70 80公分,与较不熟悉的客户的谈话距离是 100 120公分。站着商谈时,一般的距离为两个手臂长。坐着时约为一个手臂长。同事保 证避免自己的口气吹到对方。眼神:眼睛是肢体怨言最重要的表达方式, 从人的眼睛可以读出其传达的信号。 一个人脸部最 传神的就是一双眼睛。例如,在与客户交谈时专注地用眼睛看着对方, 并适时地点头, 这样 可以展现聆听和尊重的感觉。视线的落点:平常面对面交谈,当双方对话时,视线落在对方的鼻间, 偶尔可注视对方的双目, 当诚 心诚意想要恳请对方时, 两眼可以注视对方双目, 虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的 热心, 但也会出现过于针锋相对的情景。 切忌斜视或光顾他人他物, 避免让客户感到你心不 在焉。递交名片的方法:一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋, 也可以放在随行包的外侧, 避免放 在裤子的口袋。 出门前要注意检查名片是否带足, 递交名片时注意将手指并拢, 大拇指夹着 名片, 以向上弧线的方式递送到对方胸前。 拿取名片时要用双手去拿, 拿到名片时轻轻念出 对方的名字, 以让对方确认无误。 拿到名片后, 仔细记下并放到名片夹内。 同时交换名片时, 可以右手递交名片,左手接拿对方名片。座位的入座方法:会客室的入座一般没有一定的常规可循, 因此, 当客户进来时站立起来, 遵循客户的指 示入座。 乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座, 坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。手的指示方法:当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时, 请用手掌, 不用手指, 食指以下 靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。2.2.3避免不当行为1. 脸部表情避免目光闪烁或东张西望避免挤眉弄眼或斜眼看人,会让客户有不受尊重的感觉不要摆出面无表情甚至不尊重人的脸色来面对客户2. 手部动作手抱胸或双手插腰,都表示防御,易增加距离感抓头发或身体其他部分,较不雅观用手指敲桌子,用手托头或下巴,表示不耐烦说话时手部乱挥,让客户注意力无法集中玩笔或其他小物品,表示精神不集中3. 脚部动作抖动易呈现轻浮或不专心之情况翘脚或将双脚叠在一起,显得太轻浮而不够专业穿凉鞋或脱鞋子皆为不礼貌的表现4. 坐姿就坐时,若坐的太后面,会给人傲慢无礼的感觉应避免身体背靠背,双脚打岔,不文雅面对抱怨客户时,应避免身体靠椅背5. 站姿站立时不要将重心不停地从左脚移到右脚,这样会给人不稳重的感觉不良的站姿有 37步、弯腰驼背、腹部凸起垂头靠墙,这些会给人萎靡、懒散、不敬 业的感觉第三章 销售篇3.1产品销售流程3.1.1销售目标客户客户服务经理产品销售的客户来源主要有以下几种:1、现场拦截每天营业网点都会有很多客户前来办理业务, 有的是办理简单的现金业务, 有的是来了 解理财产品或银行服务的, 通过高柜柜员的推荐和大堂经理的有效识别, 通常这类客户会被 直接带到客户服务经理那儿。2、存量客户每个营业网点都有大量的交银理财客户, 这些客户通常被分配给客户服务经理作为产品 销售的客户池, 通过系统对这些客户的资产配置进行分类分析后可以开展精准营销, 即通过 短信、邮件、信函等形式针对各个细类的客户群推荐特定的产品,提高销售效率和准确率。 3、营销活动通过各类营销活动, 如社区营销、 第三方存管客户证券公司定向营销、 代发工资单位集 团营销等活动,宣传我行产品,吸引潜在客户。4、转介绍通过老客户的介绍,带来新客户。营销活动(上海市分行徐家汇支行 杨文婷作为一个新开网点, 交通银行徐家汇支行面临的最大问题就是如何寻找到目标客户。 自 二月十八号开业以来, 我网点利用一切手段在附近地区开展宣传活动以提高网点知名度, 其 中对百胜集团的宣讲会就取得了良好的效果。三月三日晚, 我行员工在杨文婷行长的带领下向百胜集团的中层员工召开了一场别开生 面的宣讲会,宣讲内容涵盖了网点介绍、理财产品、个贷业务和证券市场分析等众多领域。 网点客户经理崔静针对我行目前的重点营销产品为大家献上了精心准备的幻灯片, 内容包括 了基金定投和天添利产品等, 引起了百胜集团员工极大的兴趣, 他们围绕基金筛选和资金分 配等提出了一系列问题, 会场气氛异常活跃。 我们对这些问题一一作答, 既解答了客户在投 资理财方面的疑问, 也使我们进一步了解了他们对个人理财服务的需求, 进而明确了今后的 工作方向和重点。 个人信贷业务是吸引客户的有效手段, 在此类业务的带动下网点其他方面 的业务也将得到长足发展。 着眼于网点长期的多元化发展, 杨行长从徐汇支行请来了负责个 人信贷业务的老师为大家介绍交行住房贷款方面的业务。 大家围绕交行的房贷政策以及本网 点的服务内容展开了热烈的讨论, 为宣讲会掀起了第二轮高潮。 最后一个部分是股票市场分 析, 这是青年投资者比较关心的话题。 为了增加宣讲会的专业性和说服力, 我行邀请了海通 证券的客户经理对当前国内的证券市场进行了全面的分析, 大大增强了大家对证券投资的信 心。 宣讲会结束前, 我们还对所有的与会者作了问卷调查并留下了联系方式为网点今后的发 展作好了客户储备工作。通过这一次宣讲会,我们网点进一步了解了周边客户群体的需求, 初步建立了一定的客户基础, 提升了徐家汇支行的知名度, 为网点的长期发展奠定了坚实的 基础。 这次活动的准备过程也提高了网点员工之间的协同工作能力, 并使我们越来越坚信只 要开动脑筋合理利用资源,徐家汇支行一定会取得骄人的成绩。3.1.2提出方案并介绍产品(FAB 法客户服务经理并不是简单的银行产品销售员, 而是基于客户需求基础上银行解决方案的 提供者,即遵循“客户需求一解决方案一提供产品”这样的操作步骤。提出解决方案提出解决方案应基于对以下因素的考虑和分析,以避免不当的销售。客户的需求(主要需求:如稳健保本的产品;绝对条件:如,收益率一定要高于活期存款; 辅助条件:希望能上网查看投资组合等 。客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力。客户的财务状况。投资经验、投资目的。产品推介 “ FAB ”说明法在向客户进行产品 /方案推介时,可以选择以下三个角度进行说明:F :产品的特点(Features A :产品的优点 (AdvantagesB :产品对客户的益处(Benefit 对于上述角度的选择可以参考以下原则:说明产品对客户的益处最为关键和有效, 可以直接引起客户购买的愿望, 可以将顺序调 为 BAF 使用。如果能够引导客户自己说出该产品能够为其带来的收益则效果最佳。当客户在多个产品 (包括他行产品 之间进行比较时, 可以着重强调我行产品特点及优 点,另外针对基金的筛选、比较和定投测算,可以使用财富管理平台的相关工具。在介绍初期过分强调产品的特点可能会带来负面效果。根据客户的询问有针对性地介绍产品的特点, 帮助客户更好的了解产品的特性, 增加购 买的机会。案例:“手机银行”推荐客户经理:李先生, 你生意往来经常需要给对方汇款, 以前我介绍你通过我们的网上银行汇 款,不再来银行柜台排队,感觉是不是方便多啦?客户:是啊, 是啊! 现在比以前方便多了, 但是还需要通过电脑才能上网, 有的时候在路上, 身边没有电脑,对方急着要汇款,这个时候就觉得还是不够方便。客户经理:是吗?李先生, 太巧了, 我们银行新推出的 “手机银行” 可以彻底解决你的难题, 让你随时随地转账汇款,方便快捷!客户:手机银行?是通过手机来操作吗?方便是方便了,但是安全吗?客户经理:安全!我们的手机银行技术领先,安全可靠,采用了数据加密传输、下载安全控 制、手机号码验证、交易限额控制等多重安全措施,保证信息和资金在交易过程中的安全。 客户经理:不仅如此, 我行的手机银行还具有账务查询、 转账汇款、 信用卡业务、 理财业务、 基金业务、第三方存管、外汇、黄金、银期、手机支付、便民通、金融资讯服务、交行网点 查询与地图定位服务等功能,可以称作是银行的“空中营业厅”客户:这么多好处啊!那赶紧办一个吧。以合适客户的资产配置带动个金产品的销售(上海市分行斜土路支行 张宁在做客户经理的过程中, 时常会有许多交行个金产品的销售目标, 如何保持保量的完成 这些销售计划也成为了摆在客户经理眼前的一个个难关。我认为, 没有不合适的产品, 只有不合适的客户。 每个人按照自身不同的经济情况和人 生目标,在每一个阶段都需要配置不同的资产,这就是理财。为了完成这样一个销售目标, 我首先做的就是扩大客户规模, 极详细的搜集客户资料, 了解客户的需求。 客户的基数是我 销售产品的基石, 客户的经济情况是我销售产品的参照物。 而更重要的是找好客户后, 将我 合适的产品推荐给合适的客户, 基金有股票型,债券型, 货币型等等, 按照客户的风险承受 能力,分别购买适合;保险有万能型,投连型,分红型等等,也须根据现实情况来销售。一 般情况下, 每个人的风险偏好大致会根据年龄的不同而变化, 我也会根据年龄的差异为客户 考虑不同的个金产品。为了做好资产配置,我也会在每次销售我行得利宝理财产品的同时, 为客户介绍资产配置的概念, 为他们增加保险, 基金等产品的配置, 增加在交行的交叉销售 率,这同时也是提升客户忠诚度的重要手段。3.1.3介绍产品的技巧技巧一 数字化在销售的过程中应用 “数字化” 的技巧是销售理财产品非常重要的方法, 这是理财产品 的特性决定的。 将产品得奖数字化, 特别是强调数字利益,则将使产品的说明更清楚、 明确 而更具吸引力。例如:长假期间,股市资金转入“双利账户” ,收益是普通活期存款收益的 2.225倍。 技巧二 形象化数字化的销售技巧虽然可以直接地说明给客户带来的收益,但是如果可以把这个利益 这笔钱形象化,描绘成客户可以如何去应用,将会更有吸引力。例如:开通 “双利账户” 后, 以平均账户余额 100万计, 假设指定活期账户留存 1万元, 一个月的利息收入可达 1068元,可以支付一个月的店铺租金呢。技巧三 对比法如果说运用“数字化”和“形象化”之后,引发了客户的兴趣,接下来客户一定会分析他的收获是否值得投入。 如果提供的信息无法让他很快而且清楚的分析, 或者让他感受不到 他的付出是值得的,那么客户可能还会选择拒绝,或者至少拉升考虑时间。例如:人民币理财产品:陈小姐,我们这个理财 B 计划半年期产品收益率为 3.13%, 1年期产品收益率为 3.96%,分别为同期定期储蓄存款收益的 1.58倍和 1.76倍。技巧四 费用极小化对比化是为了让客户能在最短的时间里发现他的付出是非常值得的, 非常有价值的, 因 此,在说明客户需要付出多少费用时,应该尽量以“极小化”的方式表达,应用“月缴”或 比喻成“每天只要缴多少钱”的方式,让客户有便宜、划算的感觉。这点在销售保险产品时 可较常使用。例如保险:李先生,我要提醒您,您一个月才缴 200多元,一天不到 7元,而未来 20年您 却有 10万的寿险保障, 外加 20万的意外保障、 1万的全残补助金以及 20年期满还可以 领取 10万的满期金。技巧五 收益极大化对于客户而言, 他是否购买产品或者对产品产生兴趣, 取决于客户服务经理告诉他可以 有什么利益或好处, 而这些利益是否说得足够清楚并吸引客户就是关键所在。 客户服务经理 应在符合事实的前提下,将客户获得的最套利益清楚地表示出来。例如保险:以 50万的保额为例,您只要每个月缴 3300元,就可以让您每三年领取 10万, 总共可以领到 100万元。技巧六 巧用百分比一般来说,同样的“数字” ,往往会因为我们的表达方式不一样而产生不一样的感受和 反应。举个例子,某地有一年公共汽车的票价要从 8元涨至 12元,一开始没有引起太大的反 应, 因为才涨 4元钱, 而 4元在人们生活经验中是微不足道的, 但是当媒体把它换算成涨幅 高达 50%,马上引来了市民的讨伐声。因此, 客户服务经理在销售理财产品的过程中, 也可以通过这些技巧强化数字概念, 达 到吸引眼球的效果。技巧七 空洞变具体在我们描述事物过程中,常常会不经常地运用一些模糊的词,如“很好” 、 “很不错” 、 “很棒”等形容词,这些形容词用在销售上,会显得薄弱许多。例如说法一:我们银行推出的基金产品很不错的, 好多客户都喜欢, 他们都会主动帮我们介 绍客户来买。说法二:我们银行推出的这支基金,去年就有 20%分红,很多去年购买的客户今年都获 益了,还主动介绍朋友来买呢。以上两种说法比较,第二种比第一种加上了具体的原因的描述,销售效果要好很多。3.1.4处理客户异议客户提出异议不一定是不愿意购买,而往往是购买前的信号。 试探性成交、导出异议客户服务经理可以直接向客户询问, 就刚才双方讨论的内容, 如果客户认为在收益、 风 险等各方面均能够满足需求, 是否可以讨论下一步如何落实的问题, 此时, 如果客户还没有 确定购买,就可能提出异议。明确异议、处理异议根据我们对异议的分析, 首先, 要听清楚客户提出的异议, 并把口头异议背后的真实含 义明确,这样,才可能根据客户的利益、产品的特点(包括事先对异议所做的分析有效地 回答和解决客户提出的异议。处理异议的 5个步骤:步骤 1:重复。重复客户的话,让他们知道我们不仅留意而且尊重他们。步骤 2:应和。目的是缓和说话的气氛,如:那没关系、是这样子的、那是对的、那很 好。步骤 3:赞美。赞美客户的优点,拉近客户的心。步骤 4:建议。提出继续销售的方案,建议客户行动。步骤 5:反问。抓住机会,预定再见面或联系的时间,争取第二次的销售机会。 3.1.5识别购买信号购买信号指的是客户发出的表示准备购买的任何言行, 客户服务经理要善于识别客户的 购买信号,这些信号包括:客户提出关于成交的具体问题。诸如:“办理这项投资具体需要什么手续?” /“这支基 金的销售期限是什么时候?”征求另一个人的意见。例如客户转向妻子问:“你觉得怎么样” ,或者给某人打电话。 客户的情绪放松并变得友好。拿出相关的文件。仔细的翻看条款。3.1.6提出交易基于对购买信号的识别,客户服务经理应该及时提出成效建议,并注意以下原则:一定要让客户明白你的话。要完整地介绍产品和服务情况,确保对方理解,避免误导客户。针对不同客户具体情况提出成交建议。 例如对专家型客户提供所有要求的事实; 对优柔 寡断的客户进行适当的引导; 为反应缓慢的客户放慢展示的节奏。 无论何时, 当你提出成交 请求后,必须马上闭嘴,保持沉默、一直沉默,克制要说话的冲动,直到客户作出反应;这 个至关重要。对自己、对我行的产品 /服务、对客户向你提出的建议保持积极、自信、热情态度。成 交过程中要体现双方的和谐关系,所以要称呼客户的名字,以显示热情和和诚意。在争取获得客户购买交易承诺时可以使用以下提问方式:直接要求法 直接询问客户的交易意愿。二选一法 提出两个正面选择,询问客户在两个方案中比较倾向于哪一个。下一步骤法 例如:询问客户下一步何时进行交易处理比较方便。机会法 例如:强调产品购买的时效性,提示客户不要错过机会。 根据成交的产品和服务类型, 客户服务经理应主动为客户办理相应手续, 并提供后续服 务。在进行业务处理时需注意做好以下工作:揭示和说明相关风险。妥善保存有关客户评估、服务、交易的记录。妥善保存客户资料和其他文件资料。3.1.8 后续处理无论本次销售是否成功,客户服务经理都应该与客户友好、有序地结束会谈。在成交的情况下, 客户服务经理需进行交易确认与注意事项提醒, 寻求其他的销售机会, 与客户约定联络的时间与方式,以便日后的关系维护。在不能成交的情况下,客户服务经理应该记录下没能处理的客户异议和客户的其他需 求,与客户商定进一步联络的方式和时间。无论是否成交, 客户服务经理都应与客户建议或确认后续联络的方式和时间, 预先在 “客 户经理工作日志 预约服务”记录中或 outlook 等其他具备提醒功能的软件中登记日程安 排记录,为下次接触做好准备。3.1.9客户回访客户购买我行理财产品后, 客户服务经理应在一周内对客户以电话、 短信、 邮件等方式 进行服务意见回访。 通过礼貌、 主动地回访沟通, 及时了解客户的服务满意度,并认真记录 客户的反馈意见,不断改进完善、提高服务水平。 同时通过客户回访, 促进前期产品的跟踪 销售,深挖客户的其他需求,进一步建立客户关系,提升客户的满意度和忠诚度。保险产品销售的建议(上海市分行陕西南路支行 商桑记得刚从事个金工作不久, 保险销售对我而言的确很有难度, 后来通过努力, 我在营销 技巧和绩效上都有了显著地提高,我的进步应当归功于营销前的准备。首先, 我认为熟悉产品很重要。 营销前我总是先做好产品分析的功课, 理清并记熟产品 的特性, 优势及利益, 以便遇到不同的客户需求有针对性地介绍利益。 当客户感到你推荐的 产品与他的需求相关时,就比较容易参考你的意见。其次, 好的销售工具有时用过我们说百句。 在营销保险前, 我会把一些搜集的报刊上的 相关评论文章整齐放置于文件夹中, 供客户阅读。 另外, 此产品的历史数据, 合同条款样本, 客户购买情况等都是很好证明优势的辅助资料, 实践证明, 在数据辅助销售的情况下, 促成 概率远远高于凭空介绍。再次, 情景模拟优化营销。 情景模拟是我们陕西南路支行今年推出的新举措, 在每周例 会上, 营销行长会要求客户经理模拟一个实际的营销情景, 然后由大家集思广益提建议, 最 终形成一套标准化的销售流程和经典话术。 自从有了模拟, 我处理客户异议的能力明显增强 了,话术脚本使我花最少的时间就让客户轻松理解产品利益,为我进一步促成赢得了时间。 最后, 我觉得营销是需要花心思不断总结经验的。 对于每一次保险成功销售, 如果我们 能记录在案, 分类整理, 定能归纳出属于不同人群的购买动机, 那么我们在今后的工作中就 能尽早捕捉到营销机会。3.2交叉销售3.2.1挖掘客户需求客户需求的挖掘是后续销售过程的基础。 客户服务经理通过与客户开放式的交流以及适 当的试探, 鼓励他们说出内心的想法,尽可能地了解客户背景,识别、 发掘与界定客户的需 求和偏好, 以便提供符合其需求的产品和服务。 在需求挖掘过程中主要使用提问和倾听两个方面的沟通技巧。提问(SPIN 提问法客户服务经理可以使用结构化的提问方法 (SPIN 提问法 与客户进行交流, 挖掘和强化 客户的潜在需求。摸底问题(situation question首先,通过提出“摸底问题”对客户的背景情况进行了解和试探,为避免客户产生厌烦 与反感,情况性问题必须适可而止的发问。疑难问题(problem question然后, 根据对客户情况的了解与判断, 询问客户面临的问题并以此发现客户的潜在需求。 影响问题(implication question以客户的潜在需求为突破口, 通过提出相关的问题强化客户面临问题的负面影响, 并以 此加强客户对该需求的关注程度和满足该需求的愿望。收益问题(need/payoff question通过帮助客户比较使用与不使用某些产品或服务的差别, 比较其便捷性、 收益率以及享 受的待遇情况。 帮助客户计算各种产品收益和回报率, 分析各种产品这间的差异。 为客户演 示我行产品的特色与优点, 让其了解到产品或服务会为其带来的利益。 以此, 将客户的潜在 需求转化为对我行每类产品的明确需求。案例:销售快捷理财服务的 SPIN 提问法客户经理:王小姐,你上次办了我行的借记卡有什么不满意的地方?(摸底问题 客户:没什么不满意,我用的挺好的。客户经理:存取款都挺方便的?(疑难问题客户:哎呀, 就是每次取钱都是要跑挺远的, 我家小区附近倒是有家 24小时自助银行, 但是不是你们行的,每次急用钱我在那家取的时候都会收手续费。客户经理:是的,那是跨行手续费,那您想过用什么办法来解决吗?(影响问题 客户:还真没想过,你有什么好建议吗?客户经理:如果您在我行的季均资产达到 1万元以上, 那么我可以帮你申请快捷理财服 务,每月可以有两次免费跨行取款的机会。 (收益问题3.2.2 交叉销售实例客户申请办理借记卡时,即可实时交叉销售网银签约、双利账户等客户开办基金账户时,即可交叉销售基金定投、基金快速赎回等客户申请信用卡时,即可交叉销售信用卡、借记卡网银签约等客户办理定期存款时,即可交叉销售分红型保险、基金等客户办理个人结售汇时,即可交叉销售得利宝外币产品、外汇宝等交叉销售提高客户钱包份额(湖北省分行二七支行 李艳红如何使客户能长期持久地支持并将资金留存集中至你所在的银行,一是要靠优质的服 务,二是通过交叉销售将客户做大做强。首先以客户开办借记卡为倒, 客户在填写办卡申请表时, 可向客户介绍我行的卡还可以 代缴公用事业费用,如水费、电费、天然气、固话、移动联通手机费等,可全部在网上自助 交费。 但是如果签订的是自动扣款的还可免卡年费。 当发现客户是办工资卡时, 还可营销我 行双币信用卡,在无形之中将一份“套餐”送给了客户:一张借记卡、一份代缴费协议、一 个网银和一张信用卡。基金的定额定投要找准客户, 抓住时机做营销。 网点排队的客户等候时就是销售的时机。 基金定期定额产品简单, 初始投资金额不大, 但对理财人员后续的业绩贡献大,因此, 利用 客户排除等候时间的空档向客户介绍基金定投业务不失为一个好的办法。 首先要启发客户强制储蓄的观念, 告诉客户用小额的定期定额投资方式最为适合。 再就是找准目标客户, 如上 班族的年青人, 喜欢存小额定期定额和零存整取的客户, 都是基金定投的目标对象。 在与客 户沟通中发现客户需求, 了解客户投资喜好。 当发现喜欢存长期定期的客户可向其推荐银保 产品, 告知银保产品可抵御通货膨胀, 通过长期投资强制储蓄完成子女教育或是退休养老的 计划。 风险承受力较低的客户可推荐我行保守稳健的得利宝产品; 资金需灵活调动的可推荐 我行的货币基金,双利账户等等。总之,只要多开口,机会就会有!3.3客户开发及推荐3.3.1交银理财客户开发交银理财客户是指在我行资产 5万元以上的客户。 虽然客户服务经理与交银理财客户之 间没有 “一对一” 的客户维护关系, 但是交银理财客户是客户服务经理主要的产品销售对象, 网点交银理财客户数量的多少也会影响该网点客户服务经理的销售业绩。 由于我行具有大量 的存量客户, 因此, 相对沃德客户来说交银理财客户的开发难度相当要小一些, 具体的开发 方法包括:系统查询。 通过 OCRM 系统, 客户服务经理可以查询到资产在 1万元以上的符合办卡 条件的客户,但在具体操作时会遇到客户资料不全难以联系客户的情况发生。高柜推荐。 在客户办理现金业务的过程中, 通过客户余额查询可以快速锁定符合办卡 条件的交银理财客户,直接进入办卡流程。产品销售。 在产品销售过程中, 对于那些购买金额较大的客户, 也可以直接推荐交银 理财卡和账户。特定客户群的定向营销。 如针对代发工资起点金额较高单位的职工, 可直接发放交银 理财卡,针对部分第三方存管客户,也可以直接营销交银理财卡。3.3.2沃德客户推荐客户服务经理主要的营销对象是交银理财客户, 在产品销售和客户服务过程中, 常常会 有一些交银理财客户的资产不断增长, 达到我行沃德客户的标准, 这时, 客户服务经理应及 时将这样的客户推荐给沃德客户经理,使这部分客户能享受到更好的服务。3.3.3营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加, 优质客户群的不断扩大, 各网点自行组织与客户间的活动 频率也不断增多, 如何有效的组织客户营销活动, 前期的准备、 现场的管理和后期的跟进都 非常重要。3.4实用工具3.4.1财富管理平台功能简介财富管理平台是为了实现客户服务与产品销售 “一站式” 服务而开发的销售人员操作平 台,主要是通过两个系统用户对照表实现对 OCRM 系统功能与核心系统部分非现金交易进 行操作端整合。 财富平台中关于核心交易部分遵守核心账务系统授权机制, OCRM 系统功能 部分遵守 OCRM 系统用户权限设置。3.4.2OCRM 系统使用指导3.4.2.1重点功能简介客户信息查询修改:我的客户、 客户信息查询、 客户经理工作平台搜索三个功能均可查询客户, 但三个功能 所能查找的客户范围与信息详细程度不同。 “我的客户”菜单提供客户经理对自己管理的客 户进行查询、修改客户信息、合并客户信息、申请沃德客户身份和申请交银客户身份; “客 户信息查询” 菜单为客户经理提供对自己管理客户的详细信息与本分行其他客户间的信息查 询; 客户经理工作平台搜索功能为客户经理提供对自己管理客户详细信息与全行范围内其他 客户简单信息(其中之一本人管户能按姓名搜索 。客户申请审批:不同准入标准的客户申请审批流程会不一样。准入标准 1的客户,需要网点理财主管、 分行理财主管进行审批(如:日均资产大于 50万则系统直接确认无需审批,也可随时点资 产达标但季均资产不达标的沃德客户审批流程终审权下放至支行网点 ; 准入标准 2的客户, 需要网点理财主管、 分行理财主管、 分行私金处领导进行审批, 分行私金处领导可决定是否 需要进行会签; 准入标准 3的客户,需要网点理财主管、分行理财主管、 分行私金处领导进 行审批,分行私金处领导可决定是否需要进行会签 (分行理财主管审批时, 可调整 “客户服 务级别” 。客户调整:除了某些客户申请功能可以自动变更客户在网点与客户经理间的归属外, 有需要时也可 以通过客户调整功能单独申请客户归属调整, 调整后系统会提醒非调整发起方客户经理该调 整事项。等级调优:客户体验期结束后, 客户资产指数未达相应客户等级, 可以向银行申请享受该等级待遇, 但银行有权决定是否批准客户等级调优申请。 等级调优分两种情况, 一种是直接进行等级调 优申请,改变 OCRM 系统中客户等级,从而达到影响客户享受价格优惠与免账户管理费目 的, 另一种是调优账户管理费体验, 不改变客户等级, 不享受除账户管理费外的其他价格优 惠。客户日常维护:对于客户维护中重要事项发生(客户生日、账户到期、大额变动、等级变化等系统会 提醒客户经理,客户经理应该针对不同提醒及时处理,充分抓住机会与客户进行沟通联络, 增强相互了解;客户经理对客户进行的所有客