质量知识分享座谈会

,2013年12月质量知识分享,杨万忠2013.12.10,质量教育是质量管理过程中重要而又基础的一项工作。通过质量教育不断增强员工的质量意识，使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业乃至自己的重要作用，认识到自己在公司里提高质量的责任及义务，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面质量管理之目的,序言,目录,第一章：何谓质量？第二章：质量的重要性第三章：质量意识理念,一、什么是质量,何谓质量?我们整天与质量打交道，但究竟什么是质量?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？品质，成本，交期，服务，安全2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心,一、什么是质量,质量定义当消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)产品的质量怎么样？(2)它的价格是否公平？(3)供货商的服务是否优良？(4)这个产品使用起来是否安全？(5）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！,一、什么是质量,质量的全面定义“一组固有特性满足要求的程度”ISO9001质量体系注释1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。2.特性有固有特性和赋予特性之区别:“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。“赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。,质量的全面定义3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”:“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。,一、什么是质量,一、什么是质量,质量的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1、质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是表明质量有经济性的表征,虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2、质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3、质量的时效性:组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。4、质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5、质量的满意性:质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！,一、什么是质量,质量参数（特性）用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体，模糊的，比如我们常用好，坏，差，优秀，烂等来衡量产品质量的高低。而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，我们称之为质量参数也称之为质量特性。质量参数可分为量化，如长度，读卡距离，防水等级、使用寿命等非量化，如安全，舒适，美观等比如客户希望TAG要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是电池容量是否足够，防水等级及PCBA的相关参数（可靠性）是否达标等；比如电池的功能是否满足质量要求，就要从具体的参数，内阻、开路电压、短路电流、能够正常使用的环境条件等去衡量。,20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平,质量定义改变,随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：,20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置,符合性质量,适用性质量,一、什么是质量,20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则,质量定义改变,20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜,满意性质量,卓越质量,一、什么是质量,一、什么是质量,质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品!标准有高有低，企标，国标，国际标准等；符合标准的产品并非符合客户要求。2.质量就是符合要求，并非越高越好!必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的!质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。,一、什么是质量,质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。ISO9001:2000中八項質量管理原則第一条：以顾客为关注焦点-组织依存于顾客。理解图如下：因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他6个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。”海尔总裁张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！,以顾客为关注焦点,顾客（和其他相关方）,要求,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,产品实现,顾客（和其他相关方）,满意,产品,输入,输出,以过程为基础的质量管理体系模式,持续改进,一、什么是质量,谁是我们的客户？谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。1。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!2。部门间也有客户和供应商之区别，如公司里面的供需关系：销售-研发-工艺-采购IQC-工程-OQC-销售-顾客所以，我们对待客户要一视同仁，不管是大客户还是小客户，不管是外部客户还是内部客户，都要以客户满意为我们不懈的目标。,一、什么是质量,一、什么是质量,顾客需要什么？我们常说为顾客创造价值，按照经济学的理论：Q质量V价值=-P价格所以，要为顾客创造更高的价值就是要提高产品质量，降低产品价格。质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务，最终达到使客户满意的目的。,+S服务,+D交期,一、什么是质量,树立正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”2.“市场竞争是赢得用户的竞争”3.“只有用户满意，企业才能生存”4.“今天的质量就是明天的市场”5.“用户是企业的衣食父母”6.“用户满意是企业永无止境的追求”7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”9.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”10.“你的下一道工序（或部门）就是你的市场，下一道工序（或部门）是用戶!將下一道工序（或部门）當作是你的消费者，每一個人都对自己的质量、对消费者负责”,狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求（客户要求）等。衡量产品好坏的质量参数一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。,一、什么是质量,19,广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1、人的质量（人的素质，品德）2、生活质量（吃，穿，住，行）3、环境质量（空气，水，土的质量）4、服务的质量5、工作的质量6、产品的质量,一、什么是质量,20,工作质量,工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品或服务质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品或服务的质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。,一、什么是质量,21,质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系，只有通过人的质量的提高才可以提高环境质量，生活质量。,一、什么是质量,二、好的质量是怎么来的？,人+人=Team,二、好的质量是怎么来的,一个人的力量、能力是有限的,大家的团结和努力奋斗才可能创造奇迹,第三章你在公司扮演什么样的角色,在故事里寻找自己,第三章,第四章如何做一名优秀的员工,要努力、认真工作,第四章,工作要有效果和效率,第四章,勇于吃苦和进取,第四章,敢于担责任,第四章,要细心发现问题，并提出建议,第四章,好好想想，应该会有更好的办法,要将质量意识贯穿你的工作,第四章,第五章附页,分享几个质量小故事,1、1%的故事,2、降落伞的故事,第五章附页,1%的不良质量量水准代表什么意义,99%还是不够好,百分之一的故事,1、举例：当你买药的时候，是否希望药店的每一颗药都是好的呢？日常饭店吃饭，如果在菜、饭中发现头发或者苍蝇，你会如何想？在你等车的时候，对汽车的误点（晚点或者提前已开出），是否会满腹牢骚？外科医生主刀时一个不小心，你又将如何？2、不要持双重标准许多人认为工作中的缺陷是不可避免的，习惯接受并容许其不断发生可是生活中，我们却要求“零缺陷”即：生活上追求：完美无缺的零缺陷标准工作上却：马马虎虎、差不多就行的标准3、零缺陷原则：第一次就把事情做好，避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本。1%的错误导致100%的失败,第五章附页,百分之一的故事一,99%还是不够好,1%的不良质量量水准代表什么意义,第五章附页,百分之一的故事二,99%还是不够好,1%的不良质量量水准代表什么意义,第五章附页,1%的不良真的就很难改善吗？,第五章附页,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品