银行客户经理营销礼仪及服务规范

银行客户经理营销礼仪及服务规范目 录第一章 营销礼仪及服务规范第一节 办公室接待礼仪第二节 邀约礼仪第三节 电话礼仪第二章 拜访客户礼仪第一节 准备工作第二节 乘电梯礼仪第三节 乘车礼仪第四节 交换名片、接递文件、资料第五节 介绍礼仪第六节 握手礼仪第七节 谈话礼仪第三章 宴请礼仪第一节 宴请形式第二节 宴请组织第三节 发出邀请。第四章 用餐礼仪第一节 座位座次排序第二节 中餐礼仪第三节 西餐礼仪第五章 户外活动礼仪第一节 选择活动范围第二节 配戴必需物品第一章 营销礼仪及服务规范第一节 办公室接待礼仪一、环境1.银行对外办公室和网点客户经理室是处理银行日常工作和洽谈业务、接待客户的重要场所。2.各种办公用品摆放整齐，配置灯光、挂画、绿色植物等作为点缀。3. 保持室内空气清新，定期清洁养护素有的装饰品。4. 营造一个整洁美观，和谐轻松，优雅舒适的工作氛围。舒适的办公环境，有利于业务洽谈的顺畅和成功。二、微笑1.微笑的基本做法是不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，以露出6至8颗上排牙齿为宜。2.微笑时要注意与眼睛、语言、身体的结合，要求微笑发自内心，平时可进行微笑训练，防止笑不由衷的生硬假笑。三、沟通1.交谈语言沟通2.肢体神态沟通，它需要用眼睛、用神情、用肢体姿态，如赞许的眼神、会心的微笑、一举手、一投足表达出自己的真实感受。3. 一个优秀的客户经理在掌握沟通环节技巧的同时，既要以语言的“礼”说服客户，还要以举止的“仪”吸引客户，才能恰当地表达自己的意愿，为营销成功作有力的铺垫。 四、倾听1.在倾听时，要眼睛平时客户，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让客户感到不舒服。2.在倾听客户的意见时，如果自己认同对方的观点，应以微笑、点头等动作表示同意。3.在倾听的过程，可使用“嗯”、“噢”或“是”等语气词加以回应，表示自己在认真倾听，但应使用得当，不可以过于频繁。五、交谈 1.客户经理应以客户为中心。处处礼让对方，尊重对方，以客户的需求作为服务的准则。2.与客户交谈中，力求言语表达准确、清晰，语调温和、悦耳，谈吐落落大方又表情达意。掌握这一技巧会显得更加礼貌、得体。3.与客户交谈的目的是在于双方的沟通。应注意的方面有：语音准确、语气谦和、少用方言、双向沟通、陈述简明、慎用外语、学会赞美。第二节 邀约礼仪一、正式邀约1.正式邀约是采用书面的形式。有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等，它适用于正式的商务交往中。2.请柬邀约是档次最高也最常见的一种形式。如宴会、晚会、发布会、庆祝会、纪念会、舞会、开业仪式等大型活动和仪式，一般采用请柬邀约。二、非正式邀约一般是以口头形式来表现的，有当面邀约、托人邀约、电话邀约等。第三节 电话礼仪一、座机电话礼仪1.选择最佳时间 打电话的时间不要在客户休息的时问内拔打，如果是工作电话，尽量选择工作的时间，不要占用客户节假日及休息的时间。2、礼貌接、打电话 电话应在铃声响过两声之后立即接听，礼貌问候并自报家门。如：“您好，银行，请问有什么可以帮助您。”3、接、打电话时应轻拿、轻放，原则上接听或拨打都应该由客户先挂断电话。4、整理通话内容 通话中要突出要点条理清晰，并且要长话短说。客户经理应掌握电话沟通三分钟的原则，在给客户拨打电话时有意识地养成好习惯，每次通话控制在三分钟之内。5.体现电话文明 接通电话后首先要向客户亲切问候“您好”，等候客户后应主动自报单位、姓名以及职务，然后再进入八主题。在通话即将结束之际，应主动说声“再见”。二、移动电话礼仪1.放置手机位置 携带手机应放在适当的位置，既要方便使用又要合乎礼仪。最佳的位置还是放在手袋内。2.手机使用礼仪 在与客户面对面沟通时，或在任何商务场所和公共场合，如：业务洽谈、谈判、酒会、音乐会、报告会、会议室、影剧院等场所，应首先将手机调至静音或振动状态。第二章 拜访客户礼仪第一节 准备工作事先准备好多带几张名片、产品说明书、银行宣传资料、相关宣传品、笔记本、书写笔等工具，以方便你拜访时所用。衣着整洁大方并严格按照预约的时间提前或准时到达。应提前预约得到允许再去拜访才行。注意自己的一举一动都会被关注。在你营销产品之前，把你自己先营销出去是很关键的，让对方对琢产生良好的印象是能否顺利营销的前提。第二节 乘电梯礼仪1.电梯内无专人控制的时候，陪同人员应先进后出，控制电梯门，让客人后进先出，确保客人安全。2.电梯内有专人控制的时候，陪同人员应后进后出，控制电梯门，让客人先进先出，确保客人安全。第三节 乘车礼仪1. 有司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧为末席。2.主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间为末席，如前排有三个座位，这时中间座则不宜再安排客人。3.有主人夫妇开车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。4.有主人亲自驾车时，入坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应该坐前座，此礼节最易疏忽。第四节 交换名片、接递文件、资料1、 递送规则1.递送名片。递名片顺序应该由尊而卑，由近而选：递名片时应站立，双手母指和食指持名片递给客户。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说“这是我的名片，请您多多关照”等礼貌用语。2.接受名片。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说： “谢谢！”随后应认真读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在话题未结束前不必将对方的名片收藏起来。3.以尊重、安全、方便对方为原则，凡是递给对方的文件或资料应将字体正面正向双手递向来宾。2、 递送禁忌忌用左手单手递名片或物品。忌以两根手指夹着名片的方式递送名片或物品单据。忌折叠或玩弄对方的名片、证件、物品及资料。第五节 介绍礼仪一、自我介绍自我介绍时应向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、职位等情况。二、他人介绍 他人介绍是第三方为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。他人介绍的顺序必须遵守“尊者优先知情权”的原则：把同事介绍给客户。把年轻者介绍给年长者。把职务低者介绍给职务高者。如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。把家人介绍给同事、朋友。把未婚者介绍给已婚者。把后来者介绍给先到者。第六节 握手礼仪1.双方握手时，要根据“尊者优先“的规则，握手的力量、姿势，以及时间的长短往往能够表达不同礼遇与态度，显露自己的个性。给人留下不同的印象。2.握手的“六到”原则：身体到、右手到、问候到、微笑到、眼神到、点头到。3.握手时要起身站立，全握手掌，稍微有点力度，时间3-4秒为宜，上下晃动2到3次较为合适。4.伸手的次序规则：伸手的次序规则应视场合的不同而有所区别，握手主动权应该是属于尊者，让尊者先伸手。在工作及商务场合上级或职位高者先伸手；在社交场合应该由女士先伸手为宜；在家庭或公众场合中，应该由长辈先伸手为宜：迎客时，主人先伸手，客人后伸手，告辞时，客人先伸手，主人后伸手。5.握手是对人尊重，表达友好一种表现形式，所以无论谁先伸手，另外一方都不要拒绝握手。第七节 谈话礼仪一、学会倾听 学会倾听是银行工作人员了解客户心理、关注客户需求、让客户感觉被重视的最佳途径。在倾听的过程时，你切记心不在焉、左顾右盼、打断客户的谈话。你的两只眼睛应看着对方，面带微笑，并不时地用“嗯”、“噢”等语气词给客户以回应，让客户感觉到你是在认真倾听并非常关注他的谈话。 二、主动问话、打破僵局 你在与客户沟通时，有时难免会出现停顿，这时你切记不要冷场，应打破僵局，设法找出共同话题。在沟通中不管客户交谈的话题是否与你要沟通的主题有关系，你是否有兴趣，你都应全神投入、积极回应。 三、面部表情 在与客户沟通过程中，你应运用你的眼睛和面部表情，用真诚善意的微笑来感染客户。应用你的目光平视对方，在交谈时两眼看着对方的眉毛至鼻子之间的部位。眼睛视线不能过高或过低，如看得过高，会显得傲慢、目中无人；如看得过低，会显得不自信、自卑；谈话时两眼不知看什么地方，两眼到处游离，会显得心不在焉、没有主张。 四、肢体语言 一个成功的沟通，30%取决于你的声音（包括语速、音质、声调），而70%则取决于你的肢体语言和面部表情。这是因为你的肢体语言，会很自然地流露你的内心世界，它直接影响着你在客户心目中的形象。你应掌握和运用肢体语言来帮助你成功的完成沟通，达到营销的目的。第三章 宴请礼仪第一节 宴请形式一、国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等。通常要根据你活动的目的、所宴请的列象和预算费用来决定采用哪种宴请形式。1.宴会进餐形式分为立餐宴会和座餐宴会；2宴会的类别上分中餐宴会、西餐宴会或中西合餐宴会；3举行时间分为早宴、午宴、晚宴；4.从宴会的礼仪上又分为欢迎宴会和答谢宴会。二、宴会形式：正式宴会、便宴、工作餐、西餐、鸡尾酒会、茶会、冷餐会。第二节 宴请组织一、宴请的目的如：节日、 纪念日、宾客来访、开幕、闭幕、工程奠基或竣工等。二、宴请的名义是指以团体、个人、夫妇等名义发出的邀请。确定宴请的名义主要是根据主客双方的身份来定。其主客双方的身份应该对等，不对等则失礼。三、宴请的对象和形式是指要宴请哪些方面的人，是哪个级别，多少人参加，主人一方应请什么人出来做陪。所宴请的性质、目的和相互问的关系等等，各方面都应考虑周全，避免出现尴尬的局面，而影响宴会的气氛和效果。第三节 发出邀请1.宴请活动通常均发请柬，既是出于尊重和礼貌，也是对客人作为提醒、备忘之用。2.邀请本次宴请的最高领导人作为主宾参加活动，需单独发邀请信，其他宾客发请柬。3.请柬一般提前一至二周发出。请柬发出后，应再用电话进一步与被邀请的窨人确认出席情况。第四节 宴请的菜肴 1.根据宴请的活动形式和规格，在规定的预算标准内安排。2.选菜时应先考虑主宾的喜好和禁忌，而不是以主人的爱好来选菜。3.应考虑到宾客的宗教禁忌，大型宴请，则应考虑、照顾到各个方面。菜肴的分量要适中，并不是单一的认为越名贵的菜越好，宜选用一些有地方特色的食品招待客人为好。4.如有特别需要的客人，也可以给予关照，单独为其上莱。但无论是哪一种宴请，都应事先列出菜单，征求主管人员的同意后才确定。5.桌上可印制菜单，讲究一些的宴请最多时也可以每人一份菜单。第五节 宴请场地布置1.宴会的现场应布置得庄重、大方，以绿色茂盛的植物作点缀。2.场地正面墙上可悬挂喷绘得体的宴会主题，营造出轻松喜庆、欢乐、活泼的氛围。3.各桌之间距离适当，席间也可以播放一些轻柔的背景音乐。4.切忌布置得过于夸张、花哨，显得小气、庸俗。5.贵宾休息厅内，可在小茶几或小桌上放置一些小吃、花瓶、水杯和烟缸等需用品。第四章 用餐礼仪第一节 座位座次排序一、中餐座位座次排序面门为上；居中为上；以右为上；前排为上；以远为上（离门越远越为上）；先入先出；先坐先起。二、西餐座位座次排序西餐宴会一般采用长桌，也可采用圆桌。桌次的排序是以离主桌位置的远近而定，以右为上，近高远低。第二节 中餐礼仪一、中餐菜序：冷盘（凉菜）主菜（热菜）主食（米饭、馒头、面、汤等类食物）水果。二、当你作为受邀请的客人前去赴宴时，你必须做好以下几点：1、在接到邀请后，不管能否出席都应尽早给对方明确答复，以方便主人提前准备。2、 你在出席前，应认真留意请柬上的酒店名称、宴请时间、宴请地点和是否对着装有要求等。如果主人没有对着装等有具体要求，你应根据宴会的主题和形式穿着服装和修饰仪表。应整洁大方、端庄得体、精神饱满、光彩照人地去赴宴，应准时出席。这不仅是对主人的尊重和礼貌，也是你营销自己、树立良好印象的机会。 3、你到达宴会现场后，入席前先找到自己的桌次和座位，应从座椅的左侧入座。 4、你入座之后，不要急于打开餐巾，也不要摆弄菜单或餐具。三、在用餐过程中，应牢牢地记住中餐礼仪的禁忌： 水杯边沿或餐具上残留有口红印，很不雅观、又不洁净； 不要解开纽扣或当众脱外衣； 不要强行劝酒，如果是爱喝酒的人，你可以鼓励他多喝，应适量；用餐时不要发出咀嚼和喝汤的声音；在吃需要用手取用的食物时，不要两手沾满油腻，应随时将手喝嘴擦拭干净；在非宴会用餐时，你如果必须要用牙签，请以手或纸巾遮掩剔牙。在宴会上则尽量不用牙签，必需时请回避他人或到洗手间解决为好。不要拿着筷子在菜盘里来回翻找；说话时不要拿着筷子指指点点、来回挥舞玩耍；忌两只眼睛紧盯着桌上的菜盘，寻找自己爱吃的菜；忌用筷子夹住菜后来回抖掉菜上的汤汁；忌把已经夹起来的菜不吃又放回菜盘里；忌把筷子直插在食物上面或用筷子敲打碗盘的边缘；忌用餐过程中筷子不放在筷架上，而放在碗盘上；忌不管筷子上是否有食物，用舌头去舔筷子或拿着筷子相互摩擦；忌一次放在口中太多食物，把嘴撑得满满的，边吃边咀嚼边说话，显得既狼狈又很不雅观。第三节 西餐礼仪一、正规的西餐菜序是：开胃菜汤鱼肉类水果或甜品咖啡或茶。二、西餐的餐具一般种类：1.刀类分为冷菜刀、鱼刀、肉刀、牛油刀、水果刀等；2.叉类分为冷菜叉、鱼叉、肉叉等；3.匙类分为汤匙、甜品匙、咖啡或茶匙等；4.杯子分为白酒杯、红酒杯、水杯等。5.刀是用来切割食物的；叉是将食物送入口中用的。6.刀叉的拿法都应是轻握住刀、叉的尾端，用食指按在刀、叉的柄上。刀刃无论什么时候都不可以对着别人，应将刀刃向里。三、西餐用餐之后的饮品是咖啡或茶。盛装咖啡的器皿：杯、小托盘、咖啡匙。在喝咖啡时，应掌握用右手拿着咖啡杯的杯耳，左手轻托咖啡盘，既不能俯身下去喝，也不能用咖啡匙舀着喝。第五章 户外活动礼仪第一节 选择活动范围一、网球礼仪网球有室外草地网球、室外场地网球和室内网球。预约客户打网球，一定要先了解客户的爱好，在预约网球场地。在和客户打网球时，回球尽量温和，不能大角度和太刁钻，这样可以增加来回球的回合，让客户玩得尽兴。网球属于大运动量项目，应准备擦汗的毛巾和解渴的饮品。并在休息的时候由衷、适度地赞美客户的回球和球技。二、温泉礼仪现今，大凡有条件的地方，很多人都洗过温泉浴，温泉含有各种对人体有益的矿物质和微量元素，因此沐浴温泉也是现在人们推崇的时尚活动。但你在惬意地“温泉滑水洗凝脂”时，应记住以下的细节：不要盯着客户看，特别是不要对客户身上的异样处表示兴趣和提问；但可以与客户交流泡温泉的感觉和体会。在享受温泉美浴的同时，在轻声的交流中增进双方的理解和信任。三、登山礼仪登山时被人们