万科青青家园物业服务中心员工培训教案

精品资料万科青青家园物业服务中心员工培训教案 万科青青家园指挥中心应知应会管理理念：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新。环境方针：以人为本、环境优先、遵纪守法、与时俱进。客户理念：客户是我们永远的伙伴。利润理念：持续满足客户需求并追求合理利润最大化。员工理念：尊重员工、善待员工、信任员工、发展员工。品质理念：全员参与品质，品质提升品牌。客户服务五要素：主动、亲切、诚信、专业、素养。青青家园简介1、 万科青青家园位于京沈高速公路旁，距国贸14公里，驱车15分钟即可到达，离东四环7公里。公交363、847支线、753、运通111路可直接到达小区，另外还设有到国贸的社区巴士。2、 万科青青家园总建筑面积约32万平方米，以4、5层低密度住宅为主。容积率1.1。一期于2002年9月28日入住，面积为12万平米，共733户。二期于2003年7月28日入住，面积为6万平米，共315户。三期于2004年11月28日入住，面积为四期于2005年9月29日入住，面积为共446户。3、 青青家园服务模式：快捷、高效、周到、完美。4、 收费简介：物业管理费：小高层2.90元/月.平方米。 多层1.90元/月.平方米。 别墅2.20元/月.平方米。水 费：3.70元/吨电 费：1）已更换卡式电表的（一期）0.48元/度; 2)未更换卡式电表的0.44元/度。燃 气 费：1.9元/立方。地面车位费：150元/月；一次交一年为1600元。地下车位租赁费：210元/月，车位管理费50元。有限电视收视费：如何处理投诉1、 接到业主投诉时，应及时记录在值班记录表中，包括时间、投诉事件、业主姓名、地址、联系电话等。业主投诉时要注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想要通过投诉达到的意愿。2、 受理人员对可以及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的投诉应转投诉处理员处理，并将所得信息知会业主，明确最快反馈信息的时间。3、 受理结束时，要对业主致歉或感谢其对我们工作的支持。4、 在投诉处理过程中，受理人应以首问责任制原则对事情处理过程进行跟踪，直至投诉关闭。装 修 问 题装修手续的办理：1、 核实办理装修手续的业主身份2、 核实办理装修手续的业主是否已经办理入住手续，如未办理入住手续或手续未办全，应先办理入住手续3、 如不是业主本人办理装修手续，需出示业主的委托书，并保存代办人的身份证复印件4、 询问业主或装修公司在装修方案中的装修意向5、 告知业主办理装修手续的相关费用：1） 装修保证金1500元，原则上由装修公司交纳，实际由业主与装修公司协商交纳2） 装修管理费3） 垃圾消纳费4） 装修管理费与垃圾消纳费在房屋装修完毕一个月后从装修保证金中扣除6、 由装修公司负责装修：1） 填写装修申请表（装修公司需盖公章）2） 填写装修管理服务协议书（装修公司需盖公章）3） 填写施工治安行为规范责任保证书（装修公司需盖公章）4） 交纳装修保证金5） 开具收据7、 业主自装：前提为简单装修，不允许拆改承重结构，不允许封阳台、露台。1） 填写装修申请表2） 填写装修管理服务协议书（业主签字）3） 填写施工治安行为规范责任保证书（业主签字）4） 交纳装修保证金5） 开具收据8、 告知业主做闭水试验和预约打压试验9、 将办理完装修手续的档案交由装修管理员审核，审核无误后由管理处经理审批，审批后凭闭水试验验收单开具施工许可证，存根联留存档案；现场张贴联盖管理处公章后发给业主并让业主张贴在户门外；装修管理员联及时传递装修管理员。周六之前将本周已办理装修手续的房间号知会客服空置房管理员。10、 每天下班前将已办理装修户相关资料填写至装修现场安全纪录，并将表格传递至安全组。11、 业主办理完装修结算后及时回收装修现场安全纪录，并存档。12、 装修档案及时存档。13、 园区内装修施工时间：周一至周五：上午8：00至12：00 下午14：00至18：00周六至周日：上午9：00至12：00 下午14：00至18：00节 假 日：上午9：00至12：00 下午14：00至18：00周六、日及节假日不准进行有噪音及强烈振动的作业。14、 办理装修手续的几点说明：A. 装修保证金：用于保障在施工过程中由施工队造成的损失，包括破坏卫生间防水层、打漏采暖地埋管线/上下水管、对承重结构的破坏等损失的赔偿及对违章施工的罚金。装修保证金原则上由装修公司交纳，以便于对施工队的管理，实际由业主与装修公司协商交纳；B. 装修管理费：对工人在小区施工及活动进行管理的费用，由于业主在装修期间，管理处需增加装修管理人员及安全员加大对装修现场的管理巡查力度，由此将增加管理处人工及财力成本。故此收取装修管理费（支持性文件：建设部110号文）C. 垃圾清运费：业主装修过程中产生的装修垃圾按要求装袋后放于指定地点由物业公司负责清运消纳的费用。15、 装修过程中业主经常提出的问题：A. 是否能对承重结构进行拆除及改造？答：不能。因为承重结构不属于某一业主所有，而是属于本楼所有业主所有，不能随便进行拆除及改造。如拆改容易造成房屋的安全隐患，并且侵害了其他业主的利益。支持性文件（建设部110号文、装修管理服务协议书）。如业主坚持对承重结构的拆除及改造，应履行以下程序：由业主自行将拆改承重结构的详细图纸报国家承认的有资质的建筑设计单位进行审批，如业主找不到相关审批单位，业主可委托物业公司将其详细拆改图纸报原房屋设计单位进行审批。如审批不通过将不可实施该方案。如审批通过，还需业主征求本单元所有业主同意方可实施。如有一家不同意，将不可实施该方案。B. 能否对阳台、露台进行包封？答：不行。支持性文件建设部110号文、装修管理服务协议书、业主公约。因为小区的外立面为小区全体业主共同拥有的，不能随便更改，如想封阳台/露台应征求业主委员会同意方可实施。C. 能否对暖气、自来水管道、上下水管道拆除/移位？答：如有.应告知业主拆除、移位部分将不存在保修（暖气由原安装厂家保修两年），并由业主写明关于拆除、移位部分。如今后出现跑、冒、滴、漏将由业主本人承担相关责任的声明，方可实施施工，以规避物业公司责任。D. 能否对燃气管道进行拆除、移位？答：应告知业主拨打96777燃气改装、报修电话，由燃气公司进行施工，任何单位或个人无权对燃气管道进行施工。E. 能否更换青青原有门窗？答：在没有咨询物业公司之前不