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精品资料 审 核 吴光亮 批 准 版 本 第D版 受空状态 受控 2009年8月20日发布 2009年9月1日实施 发布 质量管理体系程序文件目录序号ISO 9001 条款3C 条款文件编号文件名称14.2.3、4.2.42.1、2.2QPI42文件和记录控制程序25.6/QPI56管理评审控制程序36.21.2QPI62人力资源控制程序46.3、6.41.2QPI63设施和环境控制程序57.2、7.5.4、8.2.1/QPI72与顾客有关过程控制程序67.3/QPI73设计和开发控制程序77.4.1、7.4.23.1QPI74供方和采购控制程序87.5.1、7.5.24QPI75生产过程控制程序97.66.1QPI76监视和测量装置控制程序108.2.28QPI822内部审核控制程序117.4.3、8.2.45QPC05例行检验和确认检验控制程序128.37QPI83不合格品控制程序138.4/QPI84数据分析控制程序148.5.2、8.5.3/QPI85纠正及预防措施控制程序15/9QPC01认证标志保管和使用控制程序16/3.2QPC32关键元器件定期确认控制程序17/6.2QPC62检验设备运行检查控制程序18/9QPC09产品一致性变更控制程序19QPC11外包过程控制程序1 程序文件版 本D修改状态0QPI 42文件和记录控制程序页 次1/41 目的本程序规定了文件的编号、编制、审批、发放、更改和使用的控制要求，以确保所有发放和使用的文件均属有效版本；规定了记录的标识、收集、编目、查找、归档、保管及处理的方法，以提供达到产品质量要求及质量体系有效动作的证据。2 范围适用于本组织质量体系文件和记录的控制，包括外来文件。3定义31受控文件：受控的文件,发放时应作登记及签收,文件更改时应及时回收及更改。32非受控文件：非受控的文件，文件更改时不用进行跟踪修订。4相关文件 无。5职责51总经理负责质量手册、程序文件和技术文件等文件的审批，管理者代表负责其它文件的审批。52管理者代表负责质量手册、程序文件的组织编制，同时监督其运作；负责审批记录图表格式。53受控文件持有人负责保证其责任范围内的人员均可参阅，并负责及时交回过时之文件。54办公室负责所有管理文件和外来文件的发放、更改及归档的保管工作；负责编制、发放及存档记录图表格式。技术部负责技术文件的发放、更改及归档的保管工作。6记录61 QRI 42-01 文件发放（领用）表62 QRI 42-02 受控文件清单63 QRI 42-03 文件更改申请单64 QRI 42-04 外来文件台帐65 QRI 42-05 作废文件回收和处理登记表66 QRI 42-06 文件发放一览表67 QRI 42-07 记录图表格式汇总表7内容71文件和记录的分类、编号711文件的分类 1）质量手册、程序文件；2 程序文件版 本D修改状态0QPI 42文件和记录控制程序页 次2/4 2）技术文件（包括企业标准、技术范围、图纸、工艺操作守则、检验文件、作业指导书等）： 3）管理性文件（包括管理制度、设备管理规定等）； 4）外来文件（包括国家标准、行业标准、法律、法规、直接引用企业外部的各类文件）。712记录的分类 1)ISO 9001：2008质量管理体系要求标准要求与强制性产品认证工厂质量保证能力要求的记录； 2）程序文件要求补充的记录； 3）其它文件要求补充的记录；713文件的编号 1）程序文件的编号 QP XXX 相关标准代号及标准条款号 程序文件代号 2）管理文件的编号 QW XX 管理文件序号 管理文件代号 3）作业文件的编号 WI XX 作业文件序号 作业文件代号 4）记录的编号 QW XXX XX 记录序号 相关标准代号及标准条款号 质量记录代号3 程序文件版 本D修改状态0QPI 42文件和记录控制程序页 次3/4 5）通知性文件的编号规则：侨光X字（XXXX）XXX号（X代表部门简称，XXXX代表发布年代号，XXX代表文件序号） 6）技术性文件的编号规则：按国家或行业有关规定执行。72文件的编写与审批、记录的建立与形成 1）质量手册、程序文件由管理者代表组织编写，经总经理批准。技术文件由技术部编写，技术部经理审核，总经理批准。其它管理文件由办公室负责编写，办公室主任审核，管理者代表批准。 2）办公室负责设计组织质量体系所需记录的图表格式，并由管理者代表审批。办公室填写“记录图表格式汇总表”，注明记录的名称、使用部门和保存期限等内容。质量记录保存期一般限定为三年。当有增加/减少记录或对保存期限有任何更改时，办公室主任需申请更新“记录图表格式汇总表”，并经管理者代表审批。 3）各职能部门应按照各自的职责，在质量管理体系运行时，及时、准确的形成记录，以证实其所承担的活动已经实施且达到了规定的要求，记录所使用的图表，应按照相应的程序规定，不得使用未经批准的图表格式。 4）任何质量记录都应字迹清楚，并有合适的标识，每一种记录的标识应包括但不限于下列内容：a)质量记录编号和流水号；b)项目标识：如产品名称（或项目名称）、型号、规格等；c)记录日期；d)记录者签名及审核者签名等。73文件的发放 1）通过控制文件的发放，确保使用场所得到有效版本文件。文件管理部门根据“文件发放一览表”制定“文件发放（领用）表”，交总经理或管理者代表审批后，由该文件管理部门将文件的电子版发给相关部门。领用人必须在“文件发放（领用）表”上签收。非受控文件直接发放即可。 2）文件分发号01总经理 02办公室 03生产部 04供应部05质管部 06技术部（管代） 07销售部 08第三方认证机构74文件和记录的更改和修订 1）文件的修订状态由修改状态表示，初始状态为0，以后文件更改时，修改状态应依次递加。文件的版本由版本表示，初始为A，以后文件换版时，版次应依次递加。 2）文件更改（包括记录的图表格式）时，由更改申请者填写“文件更改申请单”，经原审批部门审批后按该修改文件的“文件发放（领用）表”更改，同时收回相应作废文件，做好作废标识并在“文件发放（领用）表”做相应记录。文件的更改可采用换页、局部划改、涂改液涂改和刮改等方式进行，在“文件更改申请单”中应注明采用的方式。 3）形成的记录的可采用局部划改和涂改液涂改的方法更改错误之处，更改之处应由相应的责任人员或经授权的人员签名并注明日期。4 程序文件版 本D修改状态0QPI 42文件和记录控制程序页 次4/475文件的领用 当因文件被丢失、严重破损或其它情况（如提供给顾客、代理商等）而需申请领用时，由办公室填写“文件发放（领用）表”，经管理者代表审批后领用者方可领用，因破损而重新领用的新文件，应收回相应的旧文件，办公室作好相应发放签收记录。76文件和记录的保存及销毁 1）所有文件（包括记录的图表格式）的原件统一存放于资料室，办公室负责编制“受控文件清单”，文件应存放有序，以便存取和检索。在保存期内，对文件和记录应妥善保存，贮存地点应保持空气流通，防止霉变、虫蛀、污秽等损伤，并采取必要的安全防范措施，确保不丢失及不发生火灾等意外情况。所有受控文件一律不准外借，因工作需要查阅时，应征得管理者代表同意，同意后方可查阅。 2）各项记录的使用部门负责收集保存本部门的记录，并确保其清晰、完整及准确性。记录应妥善保存，以便随时查阅。为便于检索，记录保管部门应按记录的编号、流水号依次顺序排列，当需要查找某项记录时，保管人员应于5分钟之内将其查出并交付。所有记录一律不准外借，因工作需要查阅时，应征得相应的质量记录保管部门主管同意，同意后方可查阅。 3）作废文件和记录的处理，作废的文件和记录经管理者代表签“同意作废”字样。作废文件和记录的销毁和保留，由办公室填写“作废文件回收和处理登记表”，经管理者代表批准后处理。经批准予以保留的相应作好“作废保留”标识。77外来文件的控制 管理者代表负责收集、识别本公司所执行的有关国家和地方法律法规的最新有效版本。技术部负责收集、识别与产品有关的国际、国家、行业标准的最新版本。交办公室登记，填写“外来文件台帐”记录。78文件的管理 1）本组织的文件形成以书面形式为准。 2）任何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借，确保文件清晰、整洁完好。 3）组织内部动作及外部法律、法规及标准变更时，应及时做出相应文件的更改。 4）每年管理评审时对现有体系文件进行评审，必要时进行修订。5 程序文件版 本D修改状态0QPI 56管理评审控制程序页 次1/21目的 对质量管理体系按计划的时间间隔进行的系统的评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并不断改善质量管理体系及其运行性效果；确保质量管理体系持续有效地满足ISO 9001：2008标准的要求及强制性产品认证工厂质量保证能力的要求，能够实现质量方针和目标的要求及组织自身发展的需要。2范围 适用于本组织质量管理体系的评审。3定义 无。4相关条件41QPI 42 文件和记录控制程序42QPI 85 纠正及预防措施控制程序5职责51总经理负责主持管理评审会议，批准“ 年度管理评审计划”和“管理评审报告”。52管理者代表负责编制“ 年度管理评审计划”和“管理评审报告”，提供全面的质量管理体系运行情况和质量方针和质量目标实施情况的总结。53各职能部门负责提供本部门与质量管理体系有关过程和活动的实施情况报告。54办公室负责管理评审会议的记录。6记录61QRI 56-01 管理评审报告62QRI 56-02 管理评审通知书63QRI 56-03 年度管理评审计划64 管理评审会议记录（按通用会议记录格式）65 各职能部门提交评审的报告7内容71评审时间：每年一次，如果法律法规、市场需求或组织内部组织机构发生重大变化或调整，或发生重大质量事故，可增加管理评审。72管理者代表在每年年初编制“ 年度管理评审计划”，总经理审批。在正式评审前一星期，向有关人员发出“管理评审通知书”。73参加管理评审的人员：总经理、管理者代表、在关部门负责人、内审人员等。74管理评审的输入内容。6 程序文件版 本D修改状态0QPI 56管理评审控制程序页 次2/2a)质量管理体系审核结果，包括第一、二、三方审核；b)顾客的反馈，包括满意度的测量结果及与顾客沟通和反馈的结果等；c)过程的业绩的产品的符合性，包括过程、产品测量和监视的结果；d)预防和纠正措施的状况，包括对内审和日常发现不合格项所采取的纠正和预防措施及其有效性的监控的结果；e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f)可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化；g)质量管理体系运行状况，包括改进的建议。75管理评审的实施751参加管理评审的部门在收到“管理评审通知书”后，依据评审内容，通过调查、分析有关的质量记录，在一周内，准备好提交的资料。总结报告的准备情况通常如下：a)技术部准备提供产品实现、产品设计和开发情况及实施的纠正/预防措施等情况的报告；b)质管部准备提供进货产品和本组织产品的质量分析及监视、测量装置情况及实施的纠正/预防措施等情况的报告；c)供应部准备提供供方情况；d)销售部提供市场信息、顾客反馈信息报告；e)办公室准备提供人力资源和文件发放使用情况的报告；各职能部门提供的报告还应说明本部门员工的合理化建议等情况；管理者代表应提供内审情况及在上述各部门报告基础上总结的质量管理体系运行的情况和质量方针和质量目标实施情况的报告。752管理评审的举行a)本组织所进行的管理评审以会议的形式进行，管理评审会议由总经理主持，办公室负责会议的准备工作，作好会议的签到和会议记录并予以保存。b)管理评审应对各部门所提交的报告进行逐项的研究和讨论，确定改进项目，并进行原因分析，提出相应的纠正及预防措施要求，并落实责任部门。76管理评审报告，报告应包括如下内容：a)质量管理体系及过程的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求等。 管理评审结束后由管理者代表编写“管理评审报告”，“管理评审报告”经总经理批准后，由办公室负责发给参加评审部门并作好记录。77有关责任部门收到“管理评审报告”后，实施本部门负责的纠正及预防措施。纠正及预防措施的控制按QPI 85纠正及预防措施控制程序的规定执行。78由管理评审所引起的文件更改及记录的要求按QPI 42文件和记录控制程序的规定执行。7 程序文件版 本D修改状态0QPI 62人力资源控制程序页 次1/21目的 提高人力资源的素质，优化人力资源结构，促使人力资源满足质量管理体系要求。2范围 适用于本组织所有对产品质量有直接影响的人员的资格确定和教育培训。3定义 无。4相关文件41QW-01 岗位任职要求5职责51办公室负责岗位职责、资格的确定及年度培训计划的编制和组织实施，负责所有培训记录的建立和保存。52各部门负责人负责本部门培训需求的确定和报告。6记录61 QRI 62-01 培训申请表62 QRI 62-02 年度培训计划63 QRI 62-03 考核成绩汇总表64 QRI 62-04 员工能力和经验胜任条件评价表65 QRI 62-05 培训记录66 QRI 62-06 培训有效性评价记录67 QRI 62-07 员工花名册68 任命书69 上岗证70内容71人员配置 办公室应编制 QW-01岗位任职要求。规定本公司的管理人员、验证人员及重要岗位人员的素质要求。人员素质必须适应QW-01岗位任职资格要求要求，以保证其胜任所担负的职责。a)新员工按岗位工作要求的具体条件招聘，其学历、职称、业务能力必须符合要求，才能招入，并实施“先培训，后上岗”。b)原有员工必须通过培训限期达到岗位任职资格要求的素质要求，否则应作转岗或下岗处理。c)转岗员工必须“先培训，后转岗”。培训的主要内容有：新岗位所要求的知识和技能，新岗位所依据的有关文件等。d)办公室负责对所有从事对产品质量有直接影响的工作和岗位人员的资格考察认可，填写“员工能力和经验胜任条件评价表”。考察认可的依据是学历、培训、技能8 程序文件版 本D修改状态0QPI 62人力资源控制程序页 次2/2和经历相应的毕业证书、培训记录、岗位资格证书和专业职称证书等。e)组织对各部门负责人、从事验证和重要岗位的人员应颁发“任命书”。所有特殊过程、关键工序人员上岗培训考核合格后发“上岗证”。72培训意识721编制培训计划 a)各部门提出培训需求时，应填写“培训申请表”交办公室。b)办公室根据岗位任职资格要求规定的各岗位人员素质需求，以及随着业务的发展和竞争的需要各部门提出的培训需求，制定出“ 年度培训计划”，报总经理审批后，组织实施。培训计划的主要内容包括：培训对象、培训目的、培训内容、培训方式、培训日程安排、考核方式等。c)培训计划应覆盖组织各级管理人员和员工。722培训计划的实施 1）办公室应按照培训计划的要求，落实每个培训的培训教材，选择合适的教员，组织学员按时参加学习和考核并做好“培训记录”。 2）办公室应按照培训计划的要求，落实每个有关人员的培训活动，包括外出参加培训。参加外部培训的人员在培训结束后应向办公室出具有关的结业证书或参加培训的证明，批准报销培训费用。3）内部培训考核方式分为：笔试、口试、实际操作、效果评价。考核结果记录入“考核成绩汇总表”。723培训有效性评价 培训有效性评价分为培训考核和培训后追踪考核（一般在培训后六个月后进行），由办公室会同用人部门进行，填写“培训有效性评价记录”以不断改进培训工作。724意识1）增加员工对其工作的重要性和相关性意识。 应记员工了解：其工作与实现组织的质量方针和质量目标、保证产品质量及市场竞争的关系；自己工作的好与坏会给与其工作相关联的部门带来什么影响，造成什么后果；必须把与上、下工序的联系看作内部的顾客关系；只有团结协作才能搞好产品质量。2）确保员工为完成质量目标做出贡献 员工应树立确保完成本部门的具体的质量目标的意识，并为此做出自己应有的贡献。73培训记录 办公室应保存组织全体员工的有关教育、经验、培训和技能的记录。9 程序文件版 本D修改状态0QPI 63设施和环境控制程序页 次1/41目的 确定基础设施的配置、维修和保养要求及工作环境的管理要求，以确保本组织提供的产品能满足顾客和适用的法律法规要求。2范围 适用于本组织对基础设施和工作环境的控制和管理3定义 无。4相关文件41 QW-03 设备管理制度5职责51总经理负责建筑物、工作场所和相关设施、过程设备、支持性服务等到事计划或决定的批准。52生产部负责在用生产设备、工艺设备、工位器具及支持性服务和工作环境的购置和控制管理。6记录61 QRI 63-01 设备报废清单62 QRI 63-02 设备维护保养计划63 QRI 63-03 设备维护保养记录64 QRI 63-04 设备维护保申请单65 QRI 63-05 设备台帐66 QRI 63-06 设备验收记录单67 QRI 63-07 设备点检卡68 QRI 63-08 设备增加计划69 QRI 63-09 工艺装备一览表7内容71设施的控制711基础设施包括但不限于以下内容：a)建筑物、工作场所（含办公、生产、贮存场所）和相关的设施（含水、电、风、气和空调等）。b)过程设备（含生产设备、工艺装备、工位器具、监视和测量装置等）。c)支持性服务（含运输设备、通讯设备、销售服务网点等）。712生产设备的管理：参见QW-03设备管理制度。7121设备的增加 1）生产部应根据生产需要编制“设备增加计划”。内容应包括增加的原因和理由，10 程序文件版 本D修改状态0QPI 63设施和环境控制程序页 次2/4增加设备的技术参数要求，报送总经理审批。2）总经理审批后，生产部应根据“设备增加计划”要求采购增加的设备。 3）新设备到货后，生产部组织有关单位进行验收，包括随设备应提交的文件和资料的验证。对外观及零部件、备件清点齐全后，进行设备的安装、调试，经有关人员检验合格后，方可投入使用。设备验收应填写“设备验收记录单”。7122设备管理1）应对操作人员进行上岗培训，包括设备性能、维护知识、操作方法和技能等。2）操作者必须按操作规程上岗操作，不得违章操作设备。如操作时发现问题，应按规程要求停机或作其它处理，并报生产部。3）设备转移或移动必须符合工艺路线的合理要求。生产部提出设备转移方案经组织总经理批准后，才可移动。4）本组织设备状态分为完好设备、封存设备、报废设备、待修设备，生产部根据设备实际情况加贴状态标识。5）设备损坏无法修复，生产部应填写“设备报废单”经总经理批准后，将设备做报废处理。7123设备的维护和保养1）日常维护保养a)生产部应建立“设备台帐”，对每台设备进行登记、编号。b)班前由操作者对设备进行点检，填写“设备点检卡”。下班前对设备进行清扫、擦试、涂油。发现问题及时处理。2）计划维护保养a)生产部对设备制定“设备维护保养计划”，确定设备保养时间。b)计划维护保养以维修人员为主，操作者辅助。对设备按规定进行维护保养并填写“设备维护保养记录”。3）设备维修。如发生设备事故，生产部应及时进行调查，组织有关人员进行分析，提出处理意见，并落实到具体责任人进行处理。设备使用部门应填写“设备维修申请单”，经生产部经理批准后由维修人员维修并填写“设备维护保养记录”。713工艺装备的管理1）工艺装备是指用于生产的模具、夹具、样板等。2）生产部应建立“工艺设备一览表”，对每台工艺装备编号。3）应妥善管理工艺装备，确保其：不磕碰、不锈蚀、不变形。每次使用后应对工艺装备进行擦试、涂油。4）使用时发现工艺水平装备精度不能保证产品的合格特性或损坏时，使用部门应及时通知维修人员进行维修，不能维修的由使用部门填写“设备报废单”，经生产经理审批后，办理报废。11 程序文件版 本D修改状态0QPI 63设施和环境控制程序页 次3/45）工艺装备的验证a)使用部门应对第一次投入使用的工艺装备进行验证，验证合格后方可使用，并在工装上加贴合格标识。b)经验证需修理的工装由使用部门通知维修人员进行维修，维修后须进行再次验证c)工装验证中，发现所加工的产品零件个别尺寸与产品图样不符而不影响产品质量者，由生产部与技术部联系，按实际情况修改图样。d)未经验证或验证不合格的工装，不准使用。e)验证不合格需报废的工装，由使用部门填写“设备报废单”经生产部经理审批后，办理报废。714工位器具的管理1）工位器具按用途分为：托盘、货箱、货架、料架、手推车和堆垛机等。2）生产部负责在车间流转的工位器具清洁和维护等工作。各车间必须合本公司内的工位器具保持清洁、干净。工位器具必须合理使用，不能移作它用。3）工序之间产品流转必须使用工位器具，产品在工位器具上必须摆放整齐，不同产品不许混放。防止七害（磕、碰、划、伤、锈、漏、脏）的发生。72工作环境的控制721现场定置1）定置对象。工作现场应实行定置管理。定置管理的对象主要是操作者、设备、工件、工位器具等。2）操作者定置a)每台设备或每道工序应将操作都定置，即规定具体的操作者名单名人数。b)定置时，应考虑设备操作要求或工序要求以及操作者的资格和能力等。只有满足要求的人员，才能被安置到此岗位。对于有特殊要求的，应进行资格考核。3）设备定置a)各类型产品（包括半成品）或工序应将设备定置，即规定用哪些设备来完成相应的产品加工或工序。b)在设备定置时，应充分考虑产品特性技术要求以及设备性能并应注意设备的现有能力。4）工件定置a)工件在加工时应放在指定的位置或工位器具上，并对不易区别的加上标识。b)工件不能乱放，应有序的摆放，防磕、碰、撞和划伤。5）工位器具定置a)工位器具应适用于产品或工序。b)工位器具摆放应合理，不应妨碍操作和工件搬运。12 程序文件版 本D修改状态0QPI 63设施和环境控制程序页 次4/4722现场文件1）现在文件应由使用人员保管。现场文件主要包括图样、工艺文件（工艺说明、工艺卡等）、检验文件（检验规程、检验卡等）。2）现场文件应保持现行有效，不准使用失效或作废文件。3）文件应保持清洁、清晰，并放在指定位置。不能将文件随意乱放，不能损坏文件。723现场计量器具1）计量器具应放在适当位置上，不准随意放置，应保持计量器具不受到损坏。2）不准使用不带合格标志和超过检定有效期限的计量器具。724现场卫生1）应保持现场地面清洁。应对工作区进行划线标识。工作区外，不准有工件、废料、铁屑、杂物、脏物等。确保通道顺畅。2）班前、班后应擦试设备等设施，保持其清洁。3）产品上不准有无用的杂质。13 程序文件版 本D修改状态0QPI 72与顾客有关过程控制程序页 次1/41目的 对与顾客有关的过程进行系统的管理，确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，对顾客财产进行管理，准确掌握顾客对本公司产品及用力的满意程度，并进行分析，为改进业务工作提供依据，不断提高顾客的满意度。2范围 适用二明确顾客要求、合同、顾客沟通和顾客财产及顾客满意度获取与利用等活动的管理。3定义 无。4相关文件41 QPI 85 纠正及预防措施控制程序5职责51销售部、技术部负责顾客要求的识别。52销售部负责产品要求的评审和与顾客沟通，负责顾客财产的管理，负责对顾客进行满意度调查。53总经理、其它部门参与销售部组织产品要求的评审，确保本部门相关任务能按合同要求完成。参与顾客满意度调查问卷的设计、对相关问题进行分析，提出改进建议，并实施改进。6记录61 QRI 72-01 合同修订通知单62 QRI 72-02 口头或电话订单记录63 QRI 72-03 合同评审表64 QRI 72-04 合同台帐65 QRI 72-05 顾客投诉（退货）单66 QRI 72-06 顾客档案67 QRI 72-07 顾客投诉（退货）综合报表68 QRI 72-08 销售订单69 QRI 754-01 顾客财产登记表610 QRI 821-01 顾客满意度调查表611 QRI 821-02 顾客满意度调查报告7内容71顾客要求的识别1)技术部应识别顾客以下要求，确保充分识别顾客的明确要求和隐含要求：a)产品功能、安全性、操作方便性、可维修性等要求；b)产品应满足的适用性（无论顾客是否提出），特定用途所必须的产品要求；14 程序文件版 本D修改状态0QPI 72与顾客有关过程控制程序页 次2/4c)与产品成本有关的法律法规要求。2）销售部应明确顾客以下要求：a)产品价格、服务、交付、维修等方面的要求；b)顾客的特殊要求。72产品要求的评审721合同和订单的管理 1）分类。将合同和订单按其产品要求不同，分为以下三类： a)标准（或定型）产品。按国际标准、国家标准、行业标准或企业标准生产的、在产品样本中列出的定型产品，属于标准产品。b)派生产品。在定型产品上有局部的变化而成的变型产品，例如安装位置和安装尺寸有变化，需改变涂层颜色等，属于派生产品。其主体材料、结构、零部件的基本工艺变化不大。c)特殊产品。有特殊要求的产品属特殊产品。 2）评审 a)标准产品。由销售部销售人员对合同（订单）进行签字评审。产品批量大，销售人员不能确定交付日期的，应将合同交由生产部主管进行签字评审。 b) 派生产品。由销售部组织技术部进行评审，评审结果应记录于“合同评审表”。 c)特殊产品。由销售部组织总经理、生产部、供应部技术部进行评审，评审结果应记录于“合同评审表”。 3）合同管理a)对于常年合同，按期下订单的只需在合同签订时进行评审即可。b)口头或电话订单，销售部将顾客要求记录于“口头或电话订单记录”，并口头复述或传真给顾客予以确认，再按上述分类进行评审。 4）评审后合同的批准a)订货金额小于5万元的合同由销售人员批准；b)订货金额大于5万元低于10万元的由销售部经理审批后签订合同；c)订货金额大于10万元的由总经理审批后签订合同；合同签订后销售部应将合同复印件或形成“销售订单”通知生产部安排生产。5）合同和订单的更改a)当顾客产品要求有变化时，销售部应填写“合同修订通知单”，通知相关部门，确保相关文件已修改，有关人员了解所修改的内容，然后，按上述分类进行再评审，作出可否接受顾客更改要求的决定。原则上，如没有难以克服的障碍，应接受顾客的要求。b)当修订意见来自本公司时，销售部应与顾客取得联系，获得顾客同意后，填写“合同修订通知单”，通知相关部门，确保相关文件已修改，相关人员了解所修改的内容。来自心想事成公司的修订要求一般公限于交付时间等不影响产品质量、性能、功能的15 程序文件版 本D修改状态0QPI 72与顾客有关过程控制程序页 次3/4修订，并且只能发生有无法克服的困难时。6）跟踪管理 销售部应建立已签订并执行的合同或订单的“合同台帐”。跟踪全过程，了解合同执行和预期交货情况，有时向顾客反馈，以确保合同履约。722投标管理1）销售部负责搜集有关招标信息，并做出是否参与竞标的决策。 2）凡是决定参与投标项目，在投标书报出之前，应有销售部组织按特殊产品合同的评审方式进行评审。 3）凡中标项目，在合同签订之前，应就合同与投标书的差异分析部分，按特殊产品合同的评审方式进行再评审。73与顾客的沟通。销售部应建立本公司的“顾客档案”，记录与顾客有关事宜。731与顾客的沟通有但不限于如下几种方式：a)顾客接待（包括顾客来电、来函、来人考察访问等）b)联系顾客（包括去电、去函、去人走访等）c)展销会等732与顾客沟通的内容a)产品信息；b)顾客查询、合同或订单的处理，包括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。733顾客投诉的处理1）接到顾客投诉时，销售部接收投诉者需把该投诉记录于“顾客投诉（退货单）”，并由销售部经理审阅。然后销售部组织相关部门对顾客投诉（退货）进行复核、确认。2）顾客投诉（退货）经复核、确认。责任如属本公司，则由责任部门制定纠正措施交管理者代表审批后实施。纠正措施的控制按照QPI 85纠正及预防措施控制程序的规定执行。由销售部与顾客联络，答复其有关情况，进行善后处理。顾客如对处理结果不满意，相关部门应重新考虑采取纠正措施进行处理。责任如非本公司，则应由销售部与顾客联系了解投诉（退货）的真实原因，做出相应处置。3）销售部应在管理评审前编制“顾客投诉（退货）”综合报告，作为管理评审输入内容之一。74顾客财产741顾客财产一般包括：a)顾客提供的构成产品的部件或组件，生产、检测用的设备。b)顾客的知识产权，包括规范、图样等等。742顾客财产的联系16 程序文件版 本D修改状态0QPI 72与顾客有关过程控制程序页 次4/41）如有顾客提供的财产，在公司与顾客签订的合同应予以说明。2）销售部联系顾客，确保并跟进顾客提供财产的数据及送货期等。743顾客财产的处理 1）销售部接到顾客财产时，经核对无误后应登记“顾客财产登记表”，交付相关使用部门。2）顾客财产的验证、使用、贮存和维护方法顾客有要求时，按顾客的要求执行，如顾客没有规定，则按以下规定进行。3）顾客财产如是构成产品的部件或组件，应交由质管部进行验证，出具相应的检验报告。4）顾客财产如是生产、检测用的设备，应交给相关部门使用并妥善保管。5）顾客财产如是样品或相关规范、图样等文件，应交给技术部使用保管。6）顾客财产在验收、生产使用、搬运、保管过程中，如发现有数量不符、丢失、损坏或不适用情况，应按公司规定进行标识，并报告销售部。销售部将顾客财产异常情况报告给顾客处理。75顾客满意度的获取与利用751选择被调查顾客 销售部在选择被调查顾客的样本时，应考虑样本的数量、性质等的合理性、代表性，以便比较全面地反映情况，顾客方面的考虑如下：a)顾客的分布地区；b)顾客规模大小；c)业务量的大小；752顾客满意度调查一般采用调查问卷方式进行。753实施调查1）销售部每年组织一次调查，向确定被调查的顾客发出“顾客满意度调查表”，并在规定的时间内回收、统计。2）销售部应与顾客代表保持联络，必要时做出调查解释，提示顾客代表填妥并及时反馈回调查表。3）“顾客满意度调查表”，的回收率应在80%以上方为有效。754整理、分析问题1）销售部应对回收的“顾客满意度调查表”，进行整理、汇总、分类统计，形成“顾客满意度调查报告”，报送总经理。2）总经理召集各部门主管开会讨论，对“顾客满意度调查报告”，进行分析，并视需要提出改进建议，改进建议按QPI 85纠正及预防措施程序执行。17 程序文件版 本D修改状态0QPI 73设计和开发控制程序页 次1/51目的 为了控制设计和开发全过程，最大限度地减少设计失误和差错，识别并预测问题，以确保达到顾客满意，特编制本程序。（本程序仅供参考）2范围 适用于本公司产品的设计和开发活动的质量管理。3定义 无。4相关文件41 QPI42 文件和记录控制程序。5职责51销售部负责、技术部派员参加市场调研和/或产品要求的评审，提出产品设计和开发项目建议书或产品要求的评审文件。52技术部的设计人员和标准情报人员根据国内外和技发展和市场信息，提出产品开发项目建议书。53技术部负责根据经批准的产品设计和开发项目，组织编制产品设计和开发计划，并付诸实施，并负责设计和开发全过程的组织和协调。54总经理批准设计和开发各阶段的重要文件。6记录61 QRI 73-01 产品设计和开发项目建议书62 QRI 73-02 产品设计和开发可行性研究报告63 QRI 73-03 设计和开发计划64 QRI 73-04 设计要求说明65 QRI 73-05 工作联系单66 QRI 73-06 设计输出文件67 QRI 73-07 设计输出和输入对照表68 QRI 73-08 设计和开发更改知单7内容71设计和开发计划711“产品设计和开发项目建议书”，由技术部经理审定、总经理批准立项。712技术部根据批准立项的产品设计和开发要求，确定产品设计和开发项目负责人并提出“产品设计和开发可行性研究报告”，报送总经理批准。713产品设计和开发项目负责人根据经批准的项目建议书、可行性研究报告，负责主持策划工作，确定设计开发过程及相应的控制计划，报技术部经理审定。18 程序文件版 本D修改状态0QPI 73设计和开发控制程序页 次2/5714“设计和开发计划”应包括：1）设计和/或开发过程珠各阶段。2）每个设计和开发阶段应进行的评审、验证和确认活动。3）设计和开发过程的职责和权限。4）所需的资源（如：人员、信息、软件、试验验证的设备、仪表、材料等）。5）进度计划。 “设计和开发计划”可根据设计和开发进展的实际情况进行了更改，但更改应经过批准。715接口管理 产品设计和/或开发项目负责人应对参与设计和开发的各工作组之间的接口进行管理，以确保沟通有效，职责明确。1）组织接口：明确划分划分相互关联的不同小组（部门）有关人员的职责；协调和各小组工作。2）技术接口：对影响设计和开发质量的信息传递应填写“工作联系单”，以保证有效的沟通。3）评审：作为设计和开发依据的重要信息，应由项目负责人组织评审，以鉴别信息是否完整、准确、可用。为避免接口遗漏或管理无效，在各阶段应由项目负责人主持进行相应的评审。72设计和开发输入对产品和服务的要求，应予以规定并正式形成“设计要求说明书”，这些要求应包括：1）功能和特性要求。2）应遵守和法律、法规要求。3）从以往类似的设计得出的适用的要求。4）设计和开发必须满足的任何其他重要要求。如：目标成本，与其他设备（装置）的联接或安装要求，空间尺寸限制等。 “设计要求说明书”应充分明确设计追求的目标以及设计受到的约束。技术部应对这些输入的充分性进行评审。任何不完整的或相矛盾的要求均应得到解决。73设计和开发输出731应编制“设计输出、输入对照表”。设计和开发输出应：1）满足输入要求。2）为产品和/或服务的使用，提供适当的信息民