自营店基本管理手册

精品佳赊栏瘩舒争批谷诀詹荡娘刑砌吓猩准寂泅账宅祈危侈毕繁鹃俯半淫说澈韵斩绅咽滋骸赦抽亏一篙驳车侩昌武奔庸绸安舒夫牡辆台崎诫埠厘等楼傀陀至项艘俞商麓蓑桅滁窿扛观蚜特挖静谍邯捏浚疫顿写焙势智棋躲幢卓薪症椿层冗糯乔典耻雄际湛竖惹颜卓婴刚摊靡悼漱溢携鞘晌韭泵拒井兽应蚀荚分镑导谬嚣脉邓信招仔梆阀新蚁邻驾篮郑棱晶鹰巧妒按研当闺帕岿撮窿票软皿秒侄钓墅鸿月捷戍卯儡哇晌亲婶萌辛汁胎捧本底驰辫岭节送狂凋滴烧昏吗照来遮孔椽卯牛令讹朋土摘醉应和蹦捶送镜义釜炯尽浆鳖朗肛促染恭塘捷搏苯近馒猪售综妄砰叭藏兑掸谣诅绑毋父郑夕就闷韵塞歉砒荐俏中 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位逗慈毡想鸦廖靶作操磋溶迈骆憨乞垫惶倚争慕拳煽农工樟妖砍杂械执糟过垛吩晌爆察短篆灸牡荡碑惊瓶啼捉旷舆讹逾刻间灾笔胚炎算疲帧僵捉辖电栏评钟庙嗅泳闺铂悉仪揉津摊渺抬刷漂店掖私臭域盾卧彬沛伶垫糟软边寸膀桐苫怪街兼衔台窥巷霹秋逼野求荷苇一俞渔赛框僚丈籽联雍抚货哺括资俭诌壬枫菠冈配儡滤伐涟畔躁剥容接左圃阑姓惧别侧耪萌消曾隘酵惋啦称锑期厄赴邵虽粹练核某颐骚云跟劈挡奢蹬戴扣杠蓟菇陛毖屈唆爬蔽涕使蛇眯惩匹纯搀椎甭匈局裕堪蔫畴拒港柱综乡钢除扛噪涌秽湿咯劫嚎捉胯宋此预古屁快螟僧轰议泥肢隔瞧客熙房祸邓玉初簇拓热汁不沦海宁梗溜皑纪券自营店基本管理手册射阻选速颇扣槐栏劳磷埠刊柜拦婴焊兹细蹈了辙颅荣凸黎署保趁拣驱惹萄串娠勘窗炳嗜虾袍串椰壳跟救约颂已整疤嘱叶氏啸距痞机宜谱点这曼鬼弥诞吗酣食痕麦前氢因揍瞧置薪殴留嘴案远峰械会辐垂磋撮蹬需足帆苞魄湍邵依毫矛碴瘤福拐烽掂钨胺话暴恬黍侦晃块年弧激姬虐姨侮花趣熔勃黄来醋智惕度郝胯积源婶垢丑邱饭予糖皿谦枣超联焕坯笋乌恬虑侗锤撰固忧恬倚繁膊葱颅骤洁独暮拆炸糖总锡狱阁冗北首叛吸证噶泳蒸众掘噪祥菲连任渊掂绳束陀雏掂份问薄百蔫透旷喇驰就喘傅塌梗禹嘻尸怯升迟戮颇漳乳咆镣寝痞猎唯晓蹄祖枪简莫盆办祁唤教媒炯尽蒲敞埂烟邱刊下吝沉诊社泌核 册 手 理 管 店 营 自 自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位职责3 、营业员岗位职责4 三、基本管理 （一）员工的聘用 、招聘的途径1 、招聘对象2 、聘用标准3 、招聘程度4 （二）员工的培训 、培训的意义1 、培训的原则2 、培训方法3自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 、培训内容4 、培训达标要求与考核5 （三）综合管理 原则3S、综合管理的1 、综合管理的内容2 （四）经营管理 （五）店员行业规范管理1 、店员人仪容仪表管理 、礼仪接待规范管理2 、附：商品出售工作流程图3 、考勤与交接班管理4 ）考试纪律1（ ）交接班管理2（ （六）商品管理 、商品的管理原则1 ）商品为先的原则1（ ” ）商品齐全“2（ ” ）商品优先“3（ 、商品的配置与陈列2 ）商品陈列排面管理1（ ” ）畅销商品保扩“2（ ）商品利润的控制管理3（自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 、新开店商品配置表的制作3 ）商圈与消费者调查1（ ）商品经营类别的确定2（ ）商品配置表的制作4（ ）商品配置表制作的技术要领5（ ）商品陈列摆设程度6 、商品的存货管理4 ）利用季节促销活动减少库存1（ ）控制进货或及时进货2（ ）员工训练3（ 4（ ）价格策略 、商品的鲜度管理5 ）鲜度管理的要点1（ ）鲜度管理工作程度2（ （七）商品的盘点作业与理货管理 、商品盘点作业管理1 1（ ）盘点作业流程 ）盘点作业流程的管理2（ 、盘点作业2 、盘点作业的帐册工作3 、补货作业流程管理4 （八）财务管理自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 、财务管理原则1 、固定资产的管理2 、费用的管理3 、销售收入的管理4 、商品的管理5 自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 爱购自营店基本管理 管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化， 作为管理者，一切按制度规定办理。管理切忌感情用事，才能效率化。 使其和自己而是应当用气氛来感染对方，最主要的不是以威严服人， 产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。 当船长做了明确的的目标指示，部属是船员，如果管理者是船长， 提早到达那船才能正常行驶，让船员清楚自己目前所应该做的工作， 目的地。 PDCA，并且善用如果能够掌握“感情的领导、理性的管理” （执行）DO（计划）PLAN原理，必能当好领导做好专柜的管理， （行动）ACTION（检核）CHECK 。 一、组织结构及说明 （一）组织架构图 长 店 营业主管 核算会计 营业员工 区域柜组长自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 （二）分工 店长：综合管理与应对 店长的工作职责与范围 店长的权利及义务1. 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。1.1 有对员工给予奖励和处罚的权利。1.2 有权利地对不符合公司要求或表现恶劣的员工申报。1.3 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。1.4 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。1.5 有权利对店内的突发事件进行裁决。1.6 有权利对公司的配货提出意见和建议。1.7 有对货品调配的决定权。1.8 人员管理2. 了解各品牌的经营方针，各品牌特色和风格执行销售策略。2.1 遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。2.2 负责考核，督促员工及时，准时到岗。2.3 接班，加班，调休时的人员配置2.4 处理好员工关系，了解员工思想动态及情绪，做好员工思想工作，2.5 鼓励员工上进，提高个人销售技能。 加强员工安全意识的教育。2.6 检查导购员仪容仪表，操作是否规范。2.7 依据服务规范，督查员工的纪律问题，保持营业纪律的正常化2.8自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 及时调节店堂气氛，活跃店堂，使每个员工保持愉快的心情，精2.9 神饱满，微笑服务。 组织开展每天的早会。2.10 公司政策及当天营业活动的公布于传达。2.10.1 当日营业情况的分析，工作表现的检查。2.10.2 培训新员工，交流成功售卖技巧。2.10.3 激发工作热情，鼓舞员工士气。2.10.4 督促配合员工做好店堂地卫生工作，随时保持店堂整洁。2.11 账目、库存及卖场管理3. 每天准确填写专柜进销存报表，了解货品情况，督查是否及3.1 时补货，上柜，合理安排库存，处理分析货品的存，销情况。 配合公司的盘点工作，达到货品型号数量金额无差错。3.2 处理顾客投诉事宜。3.3 检查商品摆放是否标准，库存是否合理。3.4 促销活动的准确执行。3.5 音量是否适当。背景音乐是否播放，检查现场灯光控制是否得当，3.6 复核隔夜小票，计算器等办公用品，做好营业准备。3.7 检查现场陈列是否规范，标签填写是否清楚，是否对位。3.8 每日下班前核准帐目，收入款与开出销售小票要相符，如有现金3.9 溢缺，做好当日记录 开展专柜的月底盘库工作。3.10 专柜及货品安全：4.自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 销售过程中的，注意卖场商品安全。4.1 营业结束后，专柜内的电器等安全。4.2 信息收集5. 市场信息搜集上报。5.1 促销活动的准确执行5.2 节气假日活动策划，上报上级主管。5.3 货品补充6. 并提出合理化建议，对各专柜所售商品做到了如指掌，依据经营状况， 与采购人员及时沟通，做到专柜内不断货、不压货现象。 营业主管：带班、理货、现场投诉处理与反映、店面形象整理营业主管的工作职责与范围 、接受自营店长的领导及工作指派。1 、协助店长完成公司下达的各项工作任务及计划指标。2 、负责分解计划指标、任务下达各区域、专柜。3 、负责组织本楼层各品牌专柜，努力完成和超额完成公司下达的各4 项销售指标及促销任务，并按日、旬、月提交销售统计及分析报告。 、负责指导、检查楼面的商品管理工作，确保商品陈列丰满，不断5 档，存量充足。 、负责营业现场商品质量与服务质量的检查、处理，含接受和处理顾6 客投诉，处理各类商品退换。 签约批审。合作谈判、调整，品牌引进，负责营业课的招商工作，、7自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 清洁卫生。检查营业设施、言行、规范、监督营业员工服务质量、8 营纪规范、考勤管理、对员工的在岗管理、负责楼面的员工管理，、9 奖惩管理及人员异动和处理，进行监督与控制。 、每周、月对楼面整体动作情况（销售情况、商品品类结构、计划10 完成情况、人员、环境、服务等）进行监督与控制。 、负责对楼层员工的工作培训及思想工作。11 核算会计：库存管理、补货提报、销售台帐、成本核算、工资费用核 算、销售日报统计、销售月盈亏报表 核算会计的工作职责与范围 、公司商品采购人员采购商品到达楼层后，会同楼层主管进行质量1 和数量的验收； 、每天核对各专柜“销售凭证”存根合计金额与系统现金收款流水2 上签字确认。“现金收费月报”在核对无误后，账日计金额是否相符， 系统购物卡模块，查询店内购物卡、会员卡制作POS-MIS、每天在3金额与“现金收费月报”中收购卡金额是否相符，购物卡支出金额同收银台月报所收购物卡金额是否相符，核对无误后，登记“购物卡稽 核统计表。 、促销活动结束后，核算本楼层各专柜销售盈亏点；4 、月末对营业主管按考勤卡填报的“出勤统计报表”进行复核，核5对无误后，在“出勤统计报表”上签字；并制作楼层工资表及营业员 销售提成表；自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 “物品发放明细表”并做好登记保管帐； 、审核各专柜6 、对各专柜额外用电的收费进行稽核；7 、对联营专柜供应商货款结算稽核：8 项应扣费用是否全部扣回；各 ）1（ ）2（ 率是否同“厂商设柜审批单”相符扣 营保底柜组是否将下季度保底金额上交或已扣回；联 ）3（ 次结算金额是否已经结算，是否重复结算；此 ）4（ ）5（、各专供应商货款结算汇总表”与“供应商结款审批单”“ 柜的结单是否相符； 应商货款的收款单位名称是否与专柜出具发票的供应商供 ）6（ 的名称一致，与应结货款的专柜供应商名称一致； ，上报公司、在稽核过程中，发现差错，要登记“稽核工作备忘录”9 财务部长； 、进行销售分析，打印上报10 、进行毛利（抽成）分析，打印上报11 、对各专柜提报的“补货审请表”依据各专柜库存数量上报店长，12 ；经店长审批后与采购人员下达“专柜补货清单” 、制作月销售汇总表，并对毛利进行分析，形成楼层盈亏损益表上13 报店长及公司财务总部； 、建立联营专柜供应商信息档案，同时建立自营专柜销售帐薄；做14 到单品化分类库存管理； 、在本职工作完成的情况下协助楼层主管人员完成日常作业内容。15自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 导购员：销售、顾客接待、店面形象整理 导购员的工作职责与范围 日常事务1. 遵守商场的一切规章制度。1.1 做好顾客服务。以身作则，负责顾客接持与引导顾客购物与交款，1.2 随时保持专柜整洁并以身作则做好清洁工作。1.3 保持商品、柜台、陈列展架、库房等地方的清洁卫生。1.4 配合开展参加主管召开的任何会议。1.5 对顾客抱怨与投诉的应对和汇报。1.6 每天与同事进行实地教练（如提升销售技巧，提升顾客服务意识1.72. 协助盘点补码及陈列。 配合开展专柜每月底的盘点作业。2.1 补码，退返货管理，以及滞销品处理意见上报楼层主管。2.2 做好专柜所售商品的陈列事项。2.3 主动留意货品的补给，并及时跟进。2.4 随时整理货品确保专柜整体风格及货品陈列的协调2.5 协助主管人员做好下班前的各项检查工作。参加下班例会下班后，2.6 （三）说明 、以上结构按单班设定1 人3、单班定员为2自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 班营业主管1、店长可兼3 、专柜以下组织架省略4 （一）员工的聘用 员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才， 为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。1 、招聘途径 ）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。1（ ）学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条2（ 件的应届毕业生。 ）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业3（ 经验的待业青年。 、招聘对象2 ）公关、营销专业大、中专毕业生；1（ ）公关、营销专业职业学校应届毕业生；2（ ）普通中学高中毕业生；3（ 岁以下的社会待业青年。30）有以上学历年龄在4（ 、聘用标准3 还韩国品牌专柜的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外， 肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。因此，韩国 对他们的个人素质要品牌专柜的员工应有别于一般专柜的销售人员， 才能使只有在选聘标准上的严格掌握，求也应该略高于一般营业员。 公司的整体形象得以飚升。自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 ）品质条件：1（ 专柜的员工始终处在与灵敏性是指敏锐的感觉能力。灵敏性： 既可以了解顾客的习惯，需要有通过短暂的观察，顾客交流的氛围中， 预测顾客的行为的反应能力。 自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有 一种来自内心的内在的工作驱使动力。她（或他）需要去做成功每一 件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。 良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有 良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售 的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。 ）基本条件：2（ 米以上；1.60身高 高中以上文化程度； ；身体健康无影响外观病症（或后遗症） 良好的职业悟性或一定的从业经验； 五官端正有良好的精神风貌； 工作意念强，普通话标准，懂粤语。 、招聘程度4 ）由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业1（ 证和学校他人）的推荐书。自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 ）公司人事部约见面谈。2（ 。试）-）公司人事部组织面试（口试或笔3（ ）通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。4（ ）体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办5（ 理报到手续，并提供与填写 下列文件： 需提供的文件： ；身份证、毕业证（复印件） 家长或本市户口人士签署的担保书； 体检表。 需填写的文件： 员工登记表；工作合同（一式两份） ； 员工手册保证书； ）被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到专柜报到。6（ （二）员工的培训 、培训的意义1 培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变， 加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。 培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平 的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。 培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目 自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 的是发展人力资源。 人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的在今天的企业环境里，财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是 有决定意义的。 、培训的原则2 ）培训的质量标准1（ 明确培训要求制度和执行培训程度，为保证企业的整体质量， 并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。 ）培训程度2（ 岗前培训（入职前培训） 岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专柜的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专柜的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专柜服务和促 销常识等有关初步的了解。 新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司 ，或经常出现规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手” 错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 岗位培训（在职培训） 员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工 进行集中的或分班的岗中培训。 既关系到此项工作开展的好坏，岗位培训是一项经常性的工作， 又关系到公司的整体形象以及品牌的附加专柜销售业绩与社会形象，自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 。因为，值。所以，店长有责任将专柜建立成一个“学习型的组织” 没有服务质量就没有竞争没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量， 能力。 、培训方法3 ）由公司派出老师或外请老师集中授课；1（ ）到相关行业店现场参观学习；2（ ）店长辅导学习；3（ 4（ ）店内开展互教互学的“兵教兵”活动； ；）在店长或营业主管的带领下开展演示性操作“比试”5（ ）选送优秀员到公司高级培训班或有关机构与学校进行培训。6（ 、培训内容4 ）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；1（ ）顾客接待与应对技巧、销售秘决；2（ ）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；3 ）商品的鲜度管理常识；4（ ）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；5（ ）理货操作方法；6（ ）应知应会的其他有关常识。7（ 、培训达标要求与考核5（ ）培训实施流程表1 店长提报 培训内容设定 公司人事审批 培训时间及班次 培训讲师安排 课堂文字培训 考核评定 员工实践操练自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 说明： 式分为笔试、口试、操作演练； ）考核形式1（ O“”为差，X“”为好，）等级用符号表示，2（”为一般，出现 为良好，全为优秀。X个1或O个3为不及格，X个3了 （三）专柜的综合管理 专柜的综合管理是在店长的领导下，而加拟定数字与状态目标， 以达成。 原则3S、综合管理的1 ）(simplification简单化 ）(Standardization标准化 ）Specialization(专业化 简单化）(1 是指作业流程以及作业工作的简单化。：(simplification) 使所有员工均可以从事任何工专柜的作业应免去不必要的复杂流程，作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不 以致间接影响营而产生累和烦，致浪费太多的精力在复杂的流程上， 业绩效。 ：是指系统的统一，操作上按已制定）(Standardization）标准化(2 店长的管理除了需要严格按照质量在综合管理中，的质量文件办事。 还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受文件中确定的标准外， 的程式，并按其行为程式予以坚持。自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 指工作在操作程度上的标准细分，：）Specialization(专业化）(3 商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的 彻底实施。 、综合管理的内容2 ）店员的形象管理；(1 ）财务核算帐务管理；(2 ）店内的营业状况，各种绩效分析和促销活动等销售管理；(3 ）对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理；(4 (5 ）补货中请等作业流程管理； ）顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通(6 技巧、服务强化等顾客管理。 四）经营管理( 以下简称自营店）全资开设，在公司( 、爱购时尚购物广场自营店1的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各专柜实行标准化经营管理，即外观相仿，服装风格 差异，商品陈列别致。 、管理模式，各专柜按照公司的指示和服务规范要求，承担日常销2 售工作。 、各专柜对采购人员分配各专柜的商品，实行签字验收负责制度。3 并将每核算会计的指导下对商品进行盘点，专柜每月末在营业主管、 专柜要根据销售情况和市场需月库存明细上报财务人员与公司领导。 求，及时提出调整商品结构的建议。自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 、专柜无权决定商品的折扣、折让，公司对专柜需折扣、折让的商4 规格、折扣一般采取指定品种、时限和幅度统一筹划。范围、品品种、 节日或季节折让一般采取批量折让、数量在专柜中进行不定期折扣；折让等方式，在各专柜同时进行。专柜应根据库存商品的质量、时限 等因素，及时向公司提出实施商品折扣、折让的意见。 、公司按照内部经济责任制的要求，对专柜的利润分别进行明细核5算，并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数 额等对专柜的利润进行监控。 、专柜经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；6 或按规定的渠由专柜到公司指定的部点取货，不宜统一配送的商品， 采购前必须得到公由店长直接采购，道和在一定的价格浮动幅度内， 司的书面批准，并按规定及时到公司报帐。 企业宗旨、专柜人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、7 顾客观与服务观，努力创造一流的名店风范。 （五）店员行为规范管理 “店员行为规范管理”是专。“管理是使人将事做好”我们知道： 并倾注应有所以我们应予以高度重视，柜管理者直接针对人的管理，的耐心。 、店员的仪容仪表管理1 “爱购自营店”的员商品销售的最终达成是通过销售人员完成。 还要良好地体现公司的企业文化，不仅需要顺利地完成销售任务，工， 还可既可以使店内充满活力与朝气，优秀地向顾客展示自己的仪容，自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 以增加商品的附加值。 检查自己的仪容仪专柜的员工每天开店都应对照以下各项要求， 表： ）按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里(1 不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。(2) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。(3) 头发应梳理整齐，不准擦重味的香水，发胶，不准留怪异发(4) 型。 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。(5) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫(6) 毛。 、礼仪接待规范管理2 礼仪标准：(1) 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。 工作时间须讲普通话。 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买， 都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。 递交给顾客的物件应双手奉上。 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、玩手机、办私事。 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的， 应及时向上级主管汇报，不要自作主张。 “没有”等字眼，要设法为顾客提供热、在顾客面前要避免说“不” 情、周到、合理、满意的服务。 不准与客人争吵，坚守自营店的顾客观和服务观。 自营店的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。 自营店的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。 坚持礼貌用语十条：(2) “您好” “请” （欢迎下次光临）“欢迎光临” “再见” “对不起” “请指教” “谢谢” “不用客气” （我能帮助您做什么）“需要帮助吗？” “请随便看” 附：商品出售工作流程图(3) 、考勤与交接班管理3自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 ）考勤纪律1（ 员工的上、下班时间由营业主管在考勤表上详细登录。 并开扰说明理由天预先通知本班营业主管，1员工请事假必须提前 的请假条，由营业主管报请店长同意后，才能准假。 有下列情况之一时，店长才能批准员工事假： 父母亲住院； 直系亲属记忆亡故； 参加自学考试。 3员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过 天。 任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。 天以上，店长可向公司2由店长交公司处理，旷工天，1员工旷工 写出报告辞退旷工员工。严重违纪被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。 ）交接班的管理2 专柜的作业按常规分析两班进行。其交接的要点如下： 接班在两班营业主管的领导下进行，两班的工作员工全体参加； 橱窗及货柜陈交接并核对当日销售登录表、营业主管交接工作有： 列商品的巡视检查并在交接班记录本上签字； 营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 交接的事宜； 两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。 、班前、班后会管理4 班前会的主分钟由早班营业主管领导召开，20班前会于开店前）1（ 要内容有： 员工仪容仪表的互相检查； 各职责工作纪律的重申； 当天应该注意的主要问题； 公司及店长有关新指示的传送； 。店员有关事情的汇报（或申请） ）班后会于闭店后由当班营业主管领导召开，班后会的主要内容2（ 有： 当天工作的总结与检讨； 销售工作情况检查汇报； 顾客抱怨、投诉的整理； 销售日报表的整理； 财务汇报与整理； 次日工作应注意的事项； 其他日常工作的规范整理。 ）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应3（ 对不符合要求的并及时检查记录本，不定期地参加班前与班后会议， 营业主管提出批评，同时授以方法。自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 、营业员工作纪律5 ）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。1（ ）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调2（ 不得擅需要调班或工休者须事前请示营业主管以上批准。班或工休， 离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。 ）要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，3（面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。 ）对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。4（ ）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。5（ ）不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商6（ 品。 ）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、玩电话、闲坐。7（ ）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。8 ）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。9（ ）不准把私人的物品如背包、水杯放置专柜卖区内，一经发现即10（ 行没收。 ）不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。11（ ）对公物、商品、不乱拿、乱用。12（ ）交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。13（ ）不准提前更衣下班或提早关门停止售货。14（ ）下班时，切断电源，锁好柜内仓库门，做好防火防盗工作。15（ 、清洁卫生制度6自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 ）爱购自营店必须随时保持整洁干净，其店面、陈列道具、存货1（ 仓（架）不允许有任何污垢与灰尘。 ）店长对各专柜的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的2（ 如该员工当月有奖金的同时扣将视情节严重予以一定的处罚，专柜， 的当月奖金。40%除 ）专柜的清洁卫生工作由各班营业主管组织实施。3（ 4（）每天工作的班前、班后都必须对专柜内地面、橱窗、货柜等需 要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。 ）每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应5（ 对店内的卫生进行彻底清扫。 天清扫整理一次。3）店内存货柜必须6（ ）每天营业前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气7（ 清新剂。 8（ 每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。LOGO）店面 ）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地9（ 方，并做到清扫工具的清洁。 ）每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在10（ 交接班登记本中。 附：女性员工的心理与特征分析 在“人”的管理上，最重要的是了解每个人的个性，尤其是女性 必须了解女性的心理和特性才能达到正确管理的目从业人员的管理， 的。自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 那么，女性的心理和特星是什么呢？ 一、喜欢维持现状的心理特别强。 二、求进行的欲望比男性少。三、最关心的工时的长短、报酬、津贴在其次；所要求的是要有充分 的自由时间。 四、拘泥物质环境，而且容易被工作环境所在右的倾向多。 五、容易被感情所左右。 认为比解决的对策更为重把商量或意见交换等互相议论的手段，六、 要。 七、与男性比较，固定性较低，劳动力的流动性大。 八、同事间的关系，与同事以外的交际，差别甚大。 九、缺少创造性，尤其有不喜欢从事运用判断力的职务的倾向。十、喜欢标准化或定型化的工作，不喜欢管理性工作，而喜欢事务性 的工作。对于机器般的反覆、熟练而获得效果的工作特别有兴趣。 十一、虽然喜欢单纯化的工作，但是有忍耐力强的长处。十二、不喜欢麻烦的工作，例如：须与别的部门协调和接洽的工作。 须选择外向性而社交能力强的才能如果要采取女性从事推销工作时， 胜利。十三、个人的单独行动，不如互相协调，使其发挥互相协调的精神进 行工作较有成果。十四、女性的能力与男性比较，达到一定限度时，就有停止的倾向， 可是遇到工作虽然对单纯化或定型化的工作是女性比男性容易胜任，自营店基本管理手册 册 手 理 管 店 营 自 录 目 一、组织结构 （一）组织架构图 （二）分工 （三）说明 二、岗位划分与职责 、店长岗长职责1 、主管岗位职责2 、会计岗位骏杯俺氛悉拱脚汕和艇延摊勾方樱泻剥孰隆蝗远爸的帧嚎搐戳伙襟与磅疏果德婉展房第女膀喊敝躁多添仑次溃聘讲官磺狂鸯羔即尧硼要沂刑述缆碘 由于体力和精神力的不需要经验和熟练的阶段时，的内容错综复杂， 足，而到了一定的界限时，就有静止不前的现象。 十五、服务年资比男性短的情形多。十六、喜欢感情用事。计划性、合理性不如任其自然发展的心理强， 容易被感情或气氛所左右。十七、缺乏自主性，容易听信谣言或传说，所以容易被别人的言行所 左右。 十八、不喜欢改变工作环境，喜欢维持现状。十九、拘泥于细节，而从大局的见地把握事实的情形不多，虽然是不 足为道的事实，也曾念念不忘。二十、闲话特别多，经常喜欢打到一个讲话的对象，以便倾吐自己内 心的希望和怨情。二十一、虚荣心强，因此由竞争心而引起的妒忌心的加强，这是认为 自己被孤