连锁企业督导研究

精品资料连锁企业督导研究连锁经营企业 如何建立有效的督导体系作者：李雪松“连而不锁，锁而不紧”是许多连锁经营企业的通病，随着加盟店数量的迅速膨胀，总部对加盟商的控制变得越来越难。笔者作为专家顾问给国内许多连锁企业做过管理咨询项目，接触到的一些连锁企业老总向笔者大吐苦水，“摊子越大，越难管理，有组织，无纪律。”其实，这是连锁经营发展过程中必然要面临的“少年维特的烦恼”。只要树立先进的管理理念，建立有效的督导体系，这样的问题就会迎刃而解。笔者根据多年的咨询经验积累，总结出了连锁经营企业建立督导体系的3W1H法，具体包括：WHAT（督导什么）、WHO（谁去督导）、WHEN（何时督导）以及HOW（怎么督导）。WHAT督导什么督导，顾名思义，就是督促和指导。但督导工作并不仅仅是简单的检查、考核，而是要协助加盟商发现单店的经营行为中存在的问题，并帮助其改进完善，进而有效提高经营水平和业绩。一般来讲，督导的内容包括：1.店面形象督导店面形象：店面空间、店面外观、橱窗摆设、店内布局、色彩、陈列设备及用具的维护和选用；店面容易让顾客进入的程度；店面展示陈列状况。2.商品管理督导店面商品构成：主力商品、辅助商品、刺激性商品（销售性商品、观赏性商品、诱导性商品）；商品陈列配置：空间配置、色彩配置、种类配置；商品价格；库存盘点；其他：商品包装、质量、来源、附赠品等。3.销售管理督导销售状况；促销状况。4.顾客服务管理督导顾客服务程序；顾客服务内容；顾客接待技术；顾客档案管理；顾客服务的相关硬件状况。5.岗位人员工作督导仪容仪表：着装、化妆、工作牌佩戴情况；言谈举止；精神面貌。6.培训工作督导培训课时；培训人数；培训覆盖率；培训记录；培训效果。7.企业文化宣贯督导对企业文化理念的熟知程度；企业文化活动开展情况。8.其他方面的督导广告宣传；合同履行情况；总部规定的其他事宜。WHO谁来督导一般来说，总部会设置专职的督导员来进行对加盟商的督导，对这个职位的综合素质要求很高，他（她）需要对总部的整个连锁经营体系非常了解，对总部、加盟商的人、财、物等信息全面掌握，不然的话，在很短的时间发现问题并给予指导将是一件“不可能完成的任务”。对于督导员的素质要求可分为三个部分，即知识、能力和技能。（见图1）督导员既可以是总部的专职人员，有时也可以邀请一些“超级顾客”（高度认同连锁经营体系所销售的产品或服务，是忠实顾客）来积极参与。WHEN何时督导督导工作是“未雨绸缪”，千万不要等到出了一大堆问题的时候才想到去督导。不同的业态、不同的发展阶段和发展规模决定了督导工作的频次和力度。一般来讲，督导工作可分为日常督导、定期督导和专项督导三种。日常督导就是日常性工作的督导方式，较多的连锁企业将这部分职能下放给加盟商，平常提交相关表单即可。定期督导根据不同企业的情况可以分为季度、月度、旬、周为周期来进行，督导员以巡店方式来进行督导，并提出改善建议。专项督导是根据国家或行业相关政策、法令，针对经营管理环节的某一问题进行专项整治，这时候会安排专项督导，有时候外部人员也会参与督导工作。HOW怎么督导一个好的督导方法能对店员督导起到事半功倍的效果。一般来说，对加盟商的督导方法主要是日常督导和神秘顾客两种。日常督导就是督导员对加盟商日常经营情况进行监督和指导。神秘顾客，又称影子顾客，是指企业聘请一些“超级顾客”以顾客的身份、立场和态度来体验加盟商单店的服务，从中发现经营中存在的问题。在日常督导中，门店巡查是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中要特别注意的是工作必须细致化，要求能从所看到的表象中发现门店的日常操作行为是否规范，也要从门店客观反映的实际情况来寻找店长平时的工作痕迹。在平时的工作中要求能用“五步法”作为巡店的基本工作流程。“五步法”即看、听、查、问、反馈的督导工作方法。看，就是通过对门店现场的观察去判断工作是否到位。听，就是以一个顾客的身份来进入门店去充分感觉员工的四声服务：即顾客买单时的招呼声，报价声，唱收唱付声，道别声。查，每个门店都有一些基本台账，通过对这些台账的检查可以反映出店长平时的管理水平，管理深度及管理的效果。问，巡店过程中要非常用心与顾客、店长及员工进行沟通。要从顾客方面了解他们所需要的商品，了解他们所需要的服务，了解我们工作中所存在的问题。反馈，包括对门店所存在问题的及时解决，也包括对一些涉及其他部门的问题的传达，而且要在下次巡店过程中对这些问题进行反馈。督导的本质是服务督导工作的本质其实还是服务，即为门店的盈利竭尽全力地服务。笔者在咨询过程中也遇到一些连锁企业，督导员每次去门店，全副武装，不抓出点毛病来誓不罢休，门店听说督导员要来，皆严阵以待，如临大敌。而整个公司的督导系统则是以依据条款扣分为目的，方法简单粗暴，根本达不到提升门店运营的目的。总部与门店之间的关系则变为了猫和老鼠的一场游戏，长此以往，情何以堪。如果我们的连锁经营企业的督导人员能够彻底转变思想，以服务门店为目的，以监督门店为工具，以指导门店为导向，在工作方式上严厉但不粗暴，在工作态度上温和而又坚持原则，把每一个门店员工当成自己的兄弟姐妹，把每一次门店提升当作自己的工作业绩，设身处地，倾听门店呼声，解决门店疑难，真正把自己当成是总部与门店之间的一座沟通的桥梁，而不是作威作福的上级领导，那我们整个连锁行业的运营水平必将进入新的天地。连锁企业的督导人员管理 连锁企业的督导人员一般是从企业内部选拔或从外面招聘，岗前一定要经过系统的督导知识与技能相关学习和培训，经严格的考评合格后方能上岗。督导人员的管理根据督导部门工作的特点进行设计和制订，包括计划管理、作业流程、保密、考核等方面，下面介绍易含商务网为某客户设计的督导人员管理规定。一：计划管理规定 各级督导人员的工作要有目标、有计划，定期向上级提交年度工作计划、季度工作计划和月度工作计划，同时，下店巡查前编制行程计划报直接上司审批。二：作业流程规定 督导员巡店时不论是明检还是暗访必须严格按照督导作业流程进行，督导检查或暗访过程中必须按照督导相关操作标准填写相应的督导表格。三：督导行程保密规定 为了客观地对门店进行考评，体现公平公正的工作原则，督导人员应做好行程的保密工作。无论巡店前还是巡店中除督导部和相关负责人外，不得向任何人透露自己的行程，更严格禁止向门店泄漏巡店路径。四：费用报销规定 每个月巡店行程结束后即可报销，填写费用报销凭证，粘贴好所有差旅票据，并在所有票据上写清起止的地点及报销人签名，其他参照相关财务制度。五：督导人员在公司工作期间相关规定 1、遵守公司的各项规章制度； 2、督导以月为单位到区域连锁店巡店不少于 天，以保持门店信息的通畅和获取及时； 3、在每季度末、年终时，督导的工作绩效必须通过自我评估、同事评估、连锁店综合评估的考评得出； 4、出差回公司后需填写相关督导表格，对出差中所发现的问题报请相关部门与相关人员予以协调、解决； 5、特殊情况未能及时解决的问题，需向部门主管与连锁门店、加盟客户说明情况并继续跟踪，直到解决。六：督导人员在外出差期间 1、督导人员出差期间每日须8：0022：00开机，以应突发事件或者临时通知； 2、工作期间，每日以短信的方式向督导主管汇报当日的工作情况并即时Email反应相关重要信息或情报； 3、出差期间严格按照行程路线、时间安排完成工作，如因客观原因需对原定的巡店行程进行路线或日程变更，需提前一天向部门主管请示并通过邮件呈报更改后行程安排，经部门主管审核同意后方可变更原定行程，如遇紧急情况可临时电话申请。 4、督导既是总部运营标准的维护者，又是连锁门店经营的协助者，出差期间必须明确传达公司要求，帮助到门店提升业绩，规范运作；并如实反馈现场真实情况； 5、驻店期间，督导上下班时间与门店同步，不得迟到或早退。中间可安排休息，但当天工作时间不少于8小时； 6、不得利用出差便利办理私人事务置工作于不顾； 7、出差期间，注意个人的言行举止，保持人敬业、专业的工作作风和正直、大气的个人风貌，发扬督导风格、树立个人品牌； 8、对于各连锁门店（包括加盟客户）任何原因的违规操作，一方面向门店准确传达公司操作规范，另一方面即时汇报公司，即时协助其规范改进。七：督导人员的评估与考核 1、在每个季度末，督导的工作绩效必须通过自我评估、同事评估（所辖区的连锁店给予的综合评估）及上级评估的考