物业项目年会报告

精品资料Xxxxxxxx项目年会总结报告各位领导、各位同事值此辞旧迎新之际，百忙之中，我们利用今天召开xxxxxxxxx项目年会。首先，请允许我，在此给大家拜个早年，祝大家新年快乐，阖家幸福。对大家在过去的一年里，克服重重困难，确保了全年工作任务顺利完成，表示衷心的感谢！紧张而充实的2013年在忙碌中划上了一个圆满的句号，回首过去的一年，在公司领导的关心和相关条线部门的鼎力支持下，秉承“真诚、规范、高效、亲情”的服务理念，经过项目全体员工共同努力，在经营管理、服务质量、团队建设等方面取得了可喜成绩，各项工作顺利完成，实现了年初预定的任务和目标。取得收获的同时也存在很多不足，下面我就2013年度xxxxxx项目工作情况向大家汇报。1、 项目年度指标完成情况梳理1、经营指标：收入：.77元【包含：物业费收入.20元；前期开办费收入.80元；出入人员管理费收入1367元：售楼处收入.80元；受托资产会所收入：.40元.】支出：.46元（含人员费用.67元；行政办公.11元；设备维护32915.49元；秩序维护：24760元；清洁元；社区文化 .80元；其他：51770.84元）。2、 其他指标：截止2013年12月30日，在业主投诉方面，400电话投诉全年共20起，正常结案关闭16起，强制关闭4起，投诉处理完成率为90%；房屋质量报修方面，全年报修6333项，完成5717项，未完成616项，房屋保修完成率90%；物管中心移动办公检查全年共12次，检查出问题共316项，项目完成整改285项，未完成31项，董办检查问题36项，项目完成33项，未完成3项，问题整改完成率为90%；全年项目品质提升计划39项，完成28项，未完成11项，完成率71%；全年项目服务提升计划37项，完成32项，未完成5项，完成率86%；项目年度综合计划41项，完成37项，未完成4项，完成率90%；12月份对世纪城小区400户业主进行满意度调查，满意度为90%，其中不满意为秩维2%、工程4%、客服2%、环卫2%。二、项目本年度工作内容及成果1、 圆满完成xxxxxxx1.1期住宅区和1号、3号商业街的交付工作1.1期住宅区于2013年1月28开始交付业主，商业街于今年5月份交付业主。截止2013年12月30日，共完成1.1期住宅交付1023套，交付率为94.27%，装修832户，装修率76.89%；完成1号和3号商业街交付78户，交付率为50.65%，装修78户，装修率50.65%。2、完成了1.2期物业前期各项准备工作 根据城市公司要求，1.2期在2013年1月1日前交付，物业公司为保证房屋顺利交付，针对1.2期现状，制定物业前期管理方案和各项工作推进时间节点，做好物资方面的充分准备，加班加点组织员工学习前期物业管理知识、入伙知识、统一说辞、模拟演练，为房屋顺利交付打下坚实的基础。3、圆满完成小区供热任务今年xxxxx项目为初次交付，入住业主500多户，冬季供暖是关系到每位业主最关心的问题，在城市公司大力支持和帮助下，物业全体员工的努力下，精心筹划，充分准备，部门间积极合作，同心协力，使供热任务圆满完成。4、落实公司星级服务标准，重点突出公司特色xxxxxxxxxx作为中端住宅区，项目执行xxxx物业住宅服务四星级标准，自交付以来，项目不断落实并完善四星级住宅服务的管理规范，通过培训，使员工了解并掌握星级服务管理基础性条款，在工作中开展实施，定期进行考核，不断提高服务规范、服务标准。开展中南物业公司有特色的管家服务、一站式服务和12345上门维修服务，为客户实实在在的解决问题，重视开展软性服务，与客户搞好关系。通过这些服务措施的开展，赢得了许多业主的认可。5、注重品质提升，不断完善xxxxx1.1期交付后，工程遗留问题较多，需要品质提升整改的项目很多，主要进行了五年返整改、单元大堂装饰、小区出入口规划、园区及楼层标示标牌制作、办公中心规范等，通过不断的整改和不断的完善，xxxxx项目的物业管理体系已成型，已基本健全并初具规模，xxxx物业的整体形象正得以展示。6、 积极拓展招聘渠道，完善项目人事架构，完成人事招聘需求。在2013年上半年，我们项目员工人数较少，远远达不到项目运作的需求，为此，项目制定了针对性的人事招聘计划，实施全员招聘、有奖招聘，利用各个媒介平台，发挥各方面的优势，在较短时间内，人事招聘取得了可喜成绩，各部门人员得到补缺，项目人事编制得以充实完善。7、 注重园区安全管理，制定安全管理措施，切实维护业主利益。根据园区实际情况，制定一系列的安全管理措施，对园区实施人车分流，进出小区采用刷卡管理，进出车库的车辆实施凭卡进出，严格管控外来人员和装修施工人员，通过对非本小区人员实施登记备案制度，定期组织安全检查，发现问题及时处理，对物业员工和小区居民进行安全知识宣传，强化全民防范意思，确保小区安全、稳定、和谐。3、 项目2013年度取得成绩的同时，也存在一些问题1、 团队基础比较薄弱，业务能力欠缺项目物业管理班子组建一年多，多为外聘新员工，并且员工流动性较大，对公司的企业文化、管理理念、作业标准和作业流程还处于学习和磨合期，短时间内还不能完全展现公司的服务水准，员工的自身经验和优势不能得到充分发挥；有的员工再来公司之前，由于未从事物业管理行业，不具备岗位专业知识和经验，对物业服务工作的开展有很大的制约。2、 与标杆企业差距较大，未能很好容纳先进的物业服务方式和理念项目根据公司要求，致力于学习万科和龙湖等行业标杆企业的物业服务模式和经验，定期组织对行业标杆楼盘的参观和学习,不断提升xxxx物业服务水平，从目前效果来看，我们所学到的只是表面上的一些知识，并未真正领会到标杆行业的物业服务精髓和内在的经营理念，对自身固有的服务模式和经营理念过于坚持，未能从“根”上做到改革、创新。3、 工程遗留问题整改进度缓慢，造成业主怨气较大。xxxxx1.1期交付以来，房屋保修问题6000多项，至今还有600多项未完成，维修问题主要体现以下方面：1)、维修人员不足；2)、维修质量不高；3)、责任单位推诿、扯皮；4)、维修过程中与业主失约；5)、责任单位领导对交付区的后期维修不重视。对于此现状，物业多次对接城市公司，召开遗留问题推进会，协调各售后维保单位，相关责任单位并未针对维修问题增加人手，加快进度。业主对房屋质量整改进度非常不满意，怨气较大，后又将矛盾转移到物业，对物业意见颇大。4、员工纪律性较差，责任心不强工作责任心、团队意思和团队纪律是团队战斗力的重要体现。在现在的项目团队里，有的员工个人主义较为严重，为自己着想的太多，计较的太多，无视公司纪律，无视公司利益，对主管安排的工作推诿、扯皮，出工不出力，对于不在自己责任范围内的事情基本不管，没有体现应有的责任心；个别管理人员自身要求不高，不能严格遵守公司各项管理制度，也未能为员工做很好的表率。5、部门内部信息不通畅，存在部门墙部门间的协调是项目上工作得以完成的保证。在日常工作中，部门间的信息得不到共享，导致处理问题口径不统一，影响对外沟通；部门主管出现抱怨，不敢负责任或者缺乏责任心；部门间协作沟通太少或沟通失效，导致工作不能很好的完成；部门强现象的存在，协作沟通就出现了障碍。协同增效是部门间沟通的目的，而部门间协同又需要有效沟通作为保障，解决好沟通不畅或沟通实效的问题，至少能解决项目60%-80%协作乏力的问题。4、 项目2014年重点开展的工作计划1、强化规范服务意识，进一步提升工作质量 在下年的工作中，我们要继续强化服务意识，以业主满意为检验工作质量的最终标准，全面落实星级服务标准，扩大服务的广度与深度，在工作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率和到场服务准点率；要加大对业主的回访力度，针对每一户业主的情况，分别予以关注、及时跟进；要急业主所急，想业主所想，切实解决业主户内的问题，千方百计让业主满意；要加强对各区域的日常保洁保养及绿化养护工作；与此同时，在工程质量方面，要加强与业主的沟通协调，并重点跟进xxxxxx工程返修。2、强化规范管理意识，推进工作规范化运作项目团队要强化管理意识，认真落实公司的内部管理流程和作业标准，使内部管理制度全面化和规范化，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确，实行目标化管理。要靠制度管人，在制度执行过程中给员工输入“按章办事，一丝不苟”的管理理念。另外，要做好绩效考核工作，我们将通过员工实际工作的开展对各位员工进行考评，在检查各部门制度执行情况基础上对各部门进行月度考评，再根据各部门全年工作完成情况制定出考评成绩，有效激发各部门的团队精神，鼓励先进，鞭策后进，从而保证各项物业管理工作有序的进行。 3、强化培训的意识，全面提升员工的工作能力企业的竞争，归根结底是人才的竞争。目前公司各部门人员的综合素质普遍有待提高，在下年的工作中，我们要继续开展多种样式的培训，通过不同的培训平台丰富员工的业务知识，提高员工的整体素质和专业工作能力，夯实团队基础，打造一流的团队。 4、重视社区文化的建设，搞好物业与业主的关系下年度项目提供有偿便民服务和无偿便民服务，严格落实社区活动计划，做到重大节日有活动，并做好节日宣传；重要节日园区有节日装点，渲染节日氛围，营造和谐环境；对业主进行走访，了解业主的活动需求，针对不同的业主群制定多样的社区活动内容，物业员工积极参与，与业主联欢，拉近员工与业主之间的关系。5、 重视物业软性服务开展，增强业主满意率 物业软性服务的提升是展现物业实力的一个很重要方面，也是落实公司“真诚、规范、高效、亲情”服务理念的重要体现，通过一些细微的、人性化的服务，让广大业主无时无刻都体会到贴心的关怀，展现物业的亲情，融洽双方的关系,创造良好的生活环境。6、 严抓计划落地率在2014年严总确保各项计划的严格落实，每周例会各部门要对本部门年度各项计划完成情况进行汇报，制定计划落地考核机制，对部门未完成的计划事项进项处罚并制定下一阶段完成时间节点，加大计划事项监督检查，杜绝弄虚作假。7、 及时跟进1.2保修问题、装修管理及保证1.3期房屋顺利、规范交付1.2期7#、8#、9#在年初交付，交付后房屋整改问题将是业主最为关心的问题，我们物业中心要做好业主报修问题记录和汇总，在第一时间地将整改问题汇报地产，积极与地产工程对接，推动户内保修问题整改，避免因房屋整改不及时影响业主的装修入住而引起的纠纷；3月以后是集中装修阶段，物业中心要规范装修申报、严格审核、加大装修巡检力度，严禁违规装修事件的发生；1.3期4#、5#、6#楼计划在2014年6月份正式交付业主，我们必须做好前期介入、接管验收、入伙物资准备及培训等，确保1.3期房屋的顺利交付。8、 积极开展多种经营和有偿服务多种经营是现代住宅物业管理服务必不可少的一部分，业主的需求在不断的多元化，物业管理也要变得多元化，物业管理企业进入小区的目的，是为业主提供优质的管理和服务，最终使业主的物业保值、增值，我们做好物业管理本职工作的同时，根据业主的需求，可以开展一些物业服务合同中没有包含的相关经营活动，寄给业主提供了方便，有给物业管理企业带来了收益，互惠双赢。五、下年的工作目标1、实现顾客满意度90%；2、报修响应及时率95%；3、回访率不低于总户数的80%；4、公共配套设施完好、无随意改变用途；5、公共设备完好率95%；6、员工培训100%；7、无消防责任事故；8、无安全责任事故；9、年度计划落实率90%；10、业主投诉处理