股份制旅游公司规章制度

精品资料 可编辑 河南昊龙文化旅游开发有限公司制度河南昊龙文化旅游开发有限公司制度 （待修订版）（待修订版） 河南昊龙文化旅游开发有限公司河南昊龙文化旅游开发有限公司 二一四年七月 精品资料 可编辑 宛城区黄台岗镇禹王龙兴寺文化旅游区宛城区黄台岗镇禹王龙兴寺文化旅游区 建设项目计划书建设项目计划书 河南昊龙文化旅游开发有限公司河南昊龙文化旅游开发有限公司 二一四年八月 精品资料 可编辑 第一章第一章 企业文化企业文化 服务宗旨：服务宗旨：一切为了游客，为了一切游客，为了游客一切。 质量方针：质量方针：优化环境，强化管理，持续发展 巩固成果， 打造品牌。 质量目标：质量目标：建一流团队，搞一流服务，创一流业绩。 质量口号：质量口号：旅游无小事，事事必认真。 精品资料 可编辑 第二章第二章 企业岗位及员工职责企业岗位及员工职责 河南昊龙文化旅游开发有限公司河南昊龙文化旅游开发有限公司组织结构图 董事长 总经理 监事会 行政部市场部服务部保安部 工 程 服 务 中 心 项 目 管 理 消 防 中 心 汽 车 保 管 水 上 救 生 治 安 巡 逻 市 场 开 发 文 化 经 营 财 务 主 管 人 事 主 管 行政 主管 管理者代表 质量管理办公室 文 控 中 心 投 诉 中 心 市 场 营 销 精品资料 可编辑 第一节第一节 董事长职责董事长职责 1、主持召开董事会，研究决定公司重大发展事项。 2、根据董事会意见，任命、罢免总经理、副总经理及有关人员，赋 予总经理、副总经理一定范围的职权。 3、任命、罢免监事会总监及组成人员，赋予监事会规定范围职权。 4、监督总经理及总经理办公会议成员正确履行职责，确保企业正常 运营。 5、责成总经理及总经理办公会议做出年度预决算、年度营销规划报 告书，在董事会研究、修改、通过。 6、研究审批总经理办公会议提交的其他各项议案，如用工编制、工 资待遇、建设项目、重大宣传活动等。 7、协助总经理开展工作，重点是周边关系、上下关系等，必要时出 席总经理办公会议，在会上代表董事会发表意见。对总经理及总经 理办公会议决定有否决权。 8、监督财务工作，根据节约原则，颁布财务制度，每年至少审查一 次账目。 9、在缺席期间，委托副董事长或其他董事主持召开董事会。 10、根据公司章程 ，行使其他权利。 精品资料 可编辑 第二节第二节 董事职责董事职责 1、在董事会及董事长领导下开展工作。 2、监督董事会、总经理办公会议的各项工作。 3、出席董事会，根据自己对企业的了解、认识，提出改进工作的建 议。 4、认真审查企业管理班子、监事会提出的各项工作报告，有权对报 告、议案提出的问题质疑和批评。 5、就企业发展中存在的问题，向总经理、董事长提出建议和改进意 见。 6、受董事会委托，深入企业调查了解情况，向董事会汇报工作。 7、未在企业兼职的董事，对企业存在问题要积极向副总（含）以上 管理人员、董事长建议，不要对部门经理（含）以下人员责备或作 出指示。 8、认为必要时，可以建议召开董事会，通过会议解决问题。 9、对记入自己名下的其他股份人负责，及时向他们通报、解释企业 情况，听取改进意见，做到管理、股利透明。 10、按照章程 ，行使其权利、义务。 精品资料 可编辑 第三节第三节 总监职责总监职责 1、在董事会领导下开展工作，受董事会委派，接受董事会领导。 2、深入企业调查发现问题，研究解决问题的办法，每三个月向董事 会汇报一次工作。每年向董事会提交一份工作报告。工作总结和报 告要有内容、有建议、有自己的观点。 3、每 13 个月召开一次监事会，研究部署监督工作。 4、受董事会委派出席总经理办公会议，或受总经理邀请出席总经理 办公会议。会上，要结合实际，提出自己的意见和建议。 5、监督财务工作，每一季度至少要检查一次财务收支状况，向董事 会提出报告。 6、对公司在管理、建设、服务、营销工作中存在的问题，负有全面 监督、考察、建议、向董事会汇报的权利。 7、不在公司兼职，不得越过总经理直接向管理人员发号施令。 精品资料 可编辑 第四节第四节 总经理及副总经理职责总经理及副总经理职责 一、总经理职责一、总经理职责 1、执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及 时、足额地完成董事会下达的利润指标。 2、组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告 及利润分配、使用方案。 3、组织实施经董事会批准的新上项目。 4、组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事会委托权限内， 以公司负责人的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有 关事宜。 5、决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门经 理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，决定派驻下设办事处和 人员。建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系。 6、根据生产经营需要，有权聘请专职或兼职法律、经营管理、 技术等顾问，并决定报酬。 7、决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工 的处分，直至辞退。 8、审查批准年度计划内的经营、投资、改造、基建项目和流动 资金贷款、使用、担保的可行性报告。 精品资料 可编辑 9、健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支和开源节流工 作，保证现有资产的保值和增值。 10、抓好公司的生产、服务工作，配合各职能部门搞好生产经 营。 11、搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设，建立一 支作风优良、纪律严明、训练有素，适应快速发展需要的员工队伍。 12、坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充 分发挥员工的积极性和创造性。 13、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的 社会形象。 14、加强廉正建设，搞好精神文明建设，支持各种社团工作。 15、积极完成董事会交办的其他工作任务。 二、副总经理职责 1、协助总经理制定战略规划、年度经营计划及各阶段工作目标 分解，起草公司各阶段工作总结和其他正式文件； 2、协助总经理进行经营决策及具体市场开发和推广以及渠道建 设； 3、在总经理领导下负责企业具体经营管理工作的布置、实施、 检查、督促、落实执行情况； 精品资料 可编辑 4、在公司经营计划、销售策略、资本运作等方面向总经理提供 具体的解决方案； 5、跟踪公司经营管理目标达成情况，提供分析意见及改进建议； 6、协助总经理对公司运作与各职能部门进行管理、协调内部各 部门关系； 7、配合总经理处理外部公共关系，参与公司大型公关活动的策 划、安排、组织工作，维护公司与政府主管部门及同行业的良好关 系； 8、协助总经理安排各项高层会议的日程与议程，撰写和跟进落 实高层会议、主题会议等公司会议纪要； 9、管理各部门日常工作，负责各部门员工工作考核与激励； 10、组织和推动企业文化建设与发展； 11、负责公司管理成本预算的监督、控制和执行； 12、根据公司发展的要求制定人力资源战略； 13、设计并完善公司人力资源结构； 14、指导人力资源部制定并完善薪酬考核、招聘、培训及人事 管理等制度； 15、指挥、协调和控制公司各部门人力资源薪酬、招聘、培训 以及绩效考核、员工关系等方面的工作； 精品资料 可编辑 16、组建优秀的管理团队，实施人才发展储备计划，为公司主 管以上的管理者进行职业生涯规划设计； 17、完成总经理交办的其它工作。 第五节第五节 部门总经理及部门职责部门总经理及部门职责 一、行政部一、行政部 1、协助总经理制定战略规划、年度经营计划及各阶段工作目标 分解，起草公司各阶段工作总结和其他正式文件； 2、协助总经理进行经营决策及具体市场开发和推广以及渠道建 设； 3、在总经理领导下负责企业具体经营管理工作的布置、实施、 检查、督促、落实执行情况； 4、在公司经营计划、销售策略、资本运作等方面向总经理提供 具体的解决方案； 5、跟踪公司经营管理目标达成情况，提供分析意见及改进建议； 6、协助总经理对公司运作与各职能部门进行管理、协调内部各 部门关系； 7、配合总经理处理外部公共关系，参与公司大型公关活动的策 划、安排、组织工作，维护公司与政府主管部门及同行业的良好关 精品资料 可编辑 系； 8、协助总经理安排各项高层会议的日程与议程，撰写和跟进落 实高层会议、主题会议等公司会议纪要； 9、管理各部门日常工作，负责各部门员工工作考核与激励； 10、组织和推动企业文化建设与发展； 11、负责公司管理成本预算的监督、控制和执行； 12、根据公司发展的要求制定人力资源战略； 13、设计并完善公司人力资源结构； 14、指导人力资源部制定并完善薪酬考核、招聘、培训及人事 管理等制度； 15、指挥、协调和控制公司各部门人力资源薪酬、招聘、培训 以及绩效考核、员工关系等方面的工作； 16、组建优秀的管理团队，实施人才发展储备计划，为公司主 管以上的管理者进行职业生涯规划设计； 17、完成总经理交办的其它工作。 二、市场部二、市场部 1、组织编制公司年、季、月度营销计划及营销费用预算，并监 督实施； 2、制定竞争对手、行业信息、公司产品信息等市场调研计划， 全面展开市场调研工作； 精品资料 可编辑 3、分析总结调研信息，确定调研结果，为公司的总体战略制定 提供相关依据； 4、参与制定及实施公司品牌宣传计划，实施品牌宣传的监督和 效果评估； 5、参与市场开拓及促销、联盟、展会、现场会等方面的营销活 动，协助接待公司来宾； 6、策划、组织市场活动，并反馈总结，收集和应用所有信息； 7、监督实施市场营销活动，与有关部门企业进行良好的沟通； 8、定期提交营销活动报告并对市场整体策略提供建议； 9、组织下属人员做好合同的签订、履行与管理工作，监督营销 人员做好应收账款的催收工作； 10、制定本部门相关的管理制度并监督检查下属人员的执行情 况； 11、组织对公司客户的售后服务； 12、对下属人员进行业务指导和工作考核； 13、组织建立销售情况统计台账，定期报送财务统计部。 三、服务部三、服务部 （一）（一）工程工程 1 1、 严格按照景区中长期建设规划进行建设施工，不经批准不 得随意变改规划。 精品资料 可编辑 2、按照中长期建设规划，设计详细项目建设规划。有关规划要 符合景区建设标准，在体量、大小、色彩、材质、外形等方面，在 景区周边环境相协调。不得破坏景区周边坏境。 3、建设项目要有关图纸，图纸要经过总经理办公会议审查通过。 变更图纸要报总经理办公室会议批准。 4、代表公司和投标谈判。建设期、竣工期、物料价、工价、质 量标准，要严格计算、民主协商、合理定价，认真具体，不得支付 应付，更不得与投标方、承建方互相勾结，出卖公司利益。 5 5、坚持建设项目和安全设施、安全施工、安全管理同时规划、 同时施工、同时竣工验收。 6、建设项目要全盘考虑用电、用水、电话排线等问题，防止顾 此失彼，给公司造成不必要的浪费和损失。 7、提高环境保护意识。自觉做到项目建设和环保建设同时规划、 同时施工、同时竣工验收。 8、每一施工项目，都要有质量具体要求，安排监理人员现场监 督，确保工程质量。 （二）服务中心 A A、 员工职业礼仪员工职业礼仪 (一) 个人仪表要求 1、须发：员工头发要经常清洗,保持清洁，男性员工头发不宜 精品资料 可编辑 太长，胡须应该勤修剪； 2、指甲：应经常修剪，女员工涂指甲油要尽量用淡色； 3、口腔：应保持清洁，上班前不能吃有强烈异味的食品； 4、女员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用 香味浓烈的香水。 (二) 着装要求 1、男女职员在工作场所应穿着职业风格的服装，或搭配得体的 工作便装，并保持清洁、方便； 2、衬衫：衬衫的领子与袖口部没有污秽； 3、领带：在正式场合或在重要业务中，应佩戴领带，并注意与 西装、衬衫颜色的搭配，领带不能有污渍、破损、或歪斜松弛； 4、鞋子应保持清洁； 5、女职员应保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 (三) 公共场所仪表要求 1、站姿：要求站姿端正，腰背挺直，两臂自然下垂，不耸肩。 会见客户或出席站立仪式的场合，或在长辈、上级面前，不得把手 交叉抱在胸前； 2、坐姿：坐下后，应尽量坐姿端正，双腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把 椅子放在应放的地方，然后再坐； 精品资料 可编辑 3、在公司内与同事相遇应点头行礼表示致意； 4、握手时，目视对方的眼睛，脊背要挺直，不弯腰低头，要热 情大方，不卑不亢；伸手时同性间应先向年纪轻或地位低的，异性 间应先向男方伸手； 5、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再 进入。进门后，回手关门，要轻关，不能大力粗暴。进入房间后， 如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说 话，也要看机会，且注意礼貌； 6、递交物件时，若是文件，要把文字正面朝向对方，若是刀笔 等文具，应把尖朝向己方； 7、无论在自己的公司，还是在访问的公司，不能在走廊和通道 里边走边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等； 8、在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 B B、工作交往礼仪、工作交往礼仪 (一) 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 1、公司的物品不能野蛮对待，不能挪做私用； 2、及时清理、整理工作台面和周围环境； 3、对借阅发放的文件资料等仔细阅读，妥善保管或及时交还； 4、借用他人或公司的物品，使用后及时送还或归放原处； 5、禁止将各类棋牌、电子游戏机等娱乐用品携带入工作岗位； 精品资料 可编辑 6、未经同意不得随意翻看公司同事的文件、资料等。 (二) 接听电话礼仪 1、来电铃响后至少在第三声铃响前取下话筒，通话时先问候对 方，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听 清时及时告知对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放 话筒； 2、通话简明扼要，不在电话中长时间聊天； 3、对不知名的电话，判断自己不能处理时不要说无根据的话， 可坦白告诉对方，并马上将电话转交给能够处理的人。在转交前， 应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人； 4、工作时间内，不打私人电话。 C C、客户交往礼仪、客户交往礼仪 (一) 接待客户要求 1、在约定的接待时间内到达，不缺席； 2、有客户来访，马上接待让座，并为来客斟水； 3、来客多时，按序接待，不能先接待熟悉客户； 4、对事前已通知要来访的客户，要表示欢迎； 5、应记住常来的客户。接待客户时应热情、大方。 (二) 介绍和被介绍方式 1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负 精品资料 可编辑 责； 2、初次见面介绍，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判 断地位，可把年轻者介绍给年长者；把一个人介绍给很多人时，应 先介绍其中地位最高的或酌情而定； 3、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有 很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 (三) 名片的接受和保管 1、名片应先递给长辈和上级； 2、把自己的名片递出时，应把文字正面向着对方，双手拿出， 一边递交一边清楚地说出自己的姓名； 3、接受对方的名片时，应双手去接，要马上看，正确记住对方 的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的字迹，马上询问； 4、将收到的名片妥善保管，以便检索。 （三）项目管理 1、负责景区内部全面管理工作，全面完成本部门职责范围内的 各项工作：交通旅游安全、商户管理、卫生管理、环境保护。 2、贯彻落实本部岗位责任制和工作规范。负责本部门工作的各 项管理制度、工作标准、行为规范的拟订、检查、监督和执行。 3、搜集相关信息，分析内外状况，科学做出调研决策，始终追 求并保持先进的经营管理方式。 精品资料 可编辑 4、对商户要统一规划，缴费经营，防止无证经营，乱摆乱占。 5、对景区商户、经营管理人员实行定期考核。 6、协助、监督保安、导服、营销等部门搞好景区相关工作，参 与进行景区的规划设计建设。 7、根据公司整体规划，负责景区内经营项目的规划和布局； 8、负责组织景区商户的引进、洽谈、签约工作，根据招商计划， 组织和实施招商。 9、负责组织对景区内经营商户和自营项目进行现场管理。 10、定期组织对招商项目、自营项目、经营商户进行评估。负 责收集经营信息，开辟招商渠道和合作加工渠道。 四、保安部四、保安部 第一节 保安管理工作制度 一、当值规定 (一) 各岗位保安必须保持良好的工作状态，不得作与工作无关 的事。 (二) 热忱接待来访人员，遇公司重要领导及贵宾来访时，应敬 礼问好。 (三) 坚守岗位，不擅离职守，因事离开工作岗位必须有人顶替， 禁止无关人员进入治安室。 (四) 上班时间严禁打瞌睡、看小说杂志、酗酒、唱歌或听音乐 精品资料 可编辑 等。 (五) 维持秩序和检查安全时，要带好记录簿。 (六) 认真做好巡逻工作，发现问题及时报告队长或主管处理。 (七) 以上因工作失职造成公司损失的，追究当值人员责任，当 值负责人也要付连带责任。 二、检查应注意事项 (一) 不可搜身检查，对怀疑对象应要求其到治安室接受检查。 (二) 检查时要谦和有礼，避免引起检查人的误会与反感，被检 查人偏激时应婉言说明，并向其解释清楚。 (三) 严禁公报私仇，故意刁难。 (四) 车上有异常货品或物品，应向司机了解清楚，然后打电话 问明主管，求得证实后，方可放行。 三、查勤、巡逻规定 (一) 每日查勤的情况应详细记录于保安日报上，在查勤时发现 有违纪行为，应及时记录，作为考核的成绩。至于保安负责人，应 对保安岗哨及队员进行不定时查岗查哨，及时纠正当班保安的不规 范行为。严格审核查勤日报表，并定时送交主管了解每日查勤结果。 (二) 查勤的内容通常包括：员工出勤、保安日记、防盗设施、 物件签收状况，人、车、物品出入稽查，异常事件的处理，保安巡 精品资料 可编辑 逻监督。 (三) 保安巡逻的范围和内容包括：景区和办公区两方面。 1、景区内容有：作业现场有无隐患；水电设施是否正常；道路 是否畅通；宾馆餐厅、营业房、其他经营场所是否按时关闭，有无 隐患。 2、办公区内容有：办公室门窗关闭及防盗状况；水电设施和消 防设备是否完好；员工们有无异常情况等。 四、值班交接应注意事项 (一) 按时交接班，详细了解上班值班情况。 (二) 查看值班日志，检查所要交接的公文、信件和证件。 (三) 查看入园人员情况。 (四) 上级规定或指示的事项。 (五) 送货或寄存物品的转交。 (六) 仔细检查对讲设备、警棍和充电器、手电等的使用状况。 (七) 接班时如果发现警具损坏，应向负责人报告，非因工损坏 负责人要追究交班人员的责任。 (八) 交接物品检查后，应详细记录在值班日志中，以保证物品 的正常使用。 (九) 接班后，警具、警械应随身携带好，不得用来玩耍。 五、奖惩管制 精品资料 可编辑 为确保队员以身作则，特制定下列奖惩条例： (一) 对所规定的各项制度都能较好的执行，当月无任何违规情 况发生者将成为合格员工。 (二) 队员有下列事迹之一者，给予嘉奖一次，除按规定认真完 成保安应该的任务外，有以下任何一条表现者当月成为优秀员工。 1、维护公司利益，有具体事迹者。 2、热心服务，足以成其他队员开模者。 3、工作尽心尽职，阻止公司财务被盗者。 4、其他值得表彰事项。 (三) 队员有下列事迹之一者，给予重奖一次。 1、遇有意外或突发事件，奋不顾身，拼力抢救而使公司减少损 失者。 2、维护公司安全，冒险执行任务， ，避免重大损失者。 3、维护公司重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。 4、其他足为保安表率事项。 (四) 队员有下列违规事项，给予警告和罚款处理，以下行为有 一次者，当月成为试用员工。 1、服装、仪容不整洁，不佩带证件者。 2、出言不逊，满口污言秽语者。 3、对违反安全卫生管理规定的人员，未加制止，视而不劝者。 精品资料 可编辑 4、未能及时打扫门室卫生，造成治安室评分较差者。 5、其他违规事项。 (五) 队员有下列情形之一者，给予记过罚款处理。 1、利用上班时间，做与工作无关的事情者。 2、交接班时对应交接事项而未交接造成失误者。 3、不请假外出，晚上不归者。 4、对员工语言轻浮、下流、粗暴无礼或故意刁难者。 5、值班时间，电话及对讲机私用，影响勤务者。 6、未经许可，擅自调班者。 7、未交接工作，擅离岗位，玩忽职守者。 8、当班时间酗酒或睡觉者。 (六) 队员有下列情形之一者，给予开除。 1、监守自盗。 2、因工作失职造成公司损失严重者。 3、对来宾言语或行为轻浮、下流或粗暴无礼者。 4、对被处理人员索取好处费及贪小便宜故意刁难者。 5、暴行犯上，不服从管理者。 6、明知故犯，造成公司利益受损者。 7、公司其他严禁违反事项。 六、训练管制 精品资料 可编辑 为了保证保安队伍的业务素质，保安人员每周定期进行训练是 及其必要的，训练的内容包括工作职责方面的训练和日常管理的训 练，以及体能、安全消防等训练。 (一) 工作职责训练：由保安负责人讲授工作中应注意的事项， 还有治安室各种表单的填写。 (二) 日常管理训练：由保安负责人讲授日常工作中的管制流程， 并由部门主管加以补充、辅导。 (三) 体能训练：可安排每天早上进行，由负责人带队操练(耐力、 灵敏、攻击力等体力运动)。 (四) 安全消防训练：由保安部门主办，先进行消防知识讲座然 后进行实习操练。 (五) 突发事件模拟实习：如火灾、盗窃、斗殴等。 七、对讲系统管制 对讲机作为保安的工具之一，它担负着通信联络的重任，对讲 机的畅通可以确保景区的正常联络。 (一) 对讲机需参照所规定的使用频道操作使用，严禁任意调整 更换频率。 (二) 对讲机严禁用于非警务私人通话。 (三) 各部门对讲机需指定专人使用。 (四) 为超出对讲机范围的区域，不可携机外出。 精品资料 可编辑 (五) 正当操作，充电及使用应注意事项。 五、质量管理部五、质量管理部 一、为进一步树立景区全体人员的质量意识，提高服务质量， 促进服务工作健康发展，依照国家有关法规，制定本制度。 二、优质服务基本原则 1、对游客一视同仁，不分地区、种族、国家、语言、贫富。 2、遵守国家法律法规，保护游客合法权利。 3、尊重民族习俗，不伤害民族和个人尊严。 4、对客人热情服务，诚实无欺，公平交易。 三、服务人民基本要求 1、景区所有服务人员，必须经培训方可上岗，所作工作，必 须与个人技能相适应，能熟练运用基本功，不得滥竽充数。 2、注意仪容仪表，注重个人形象，穿戴大方、整洁，表情自 然、亲切，微笑服务。 3、举止端庄，规范上岗。宁可自己受委屈，不得与客人吵闹， 更不得侮辱谩骂客人，和客人打架斗殴。 4、讲究文明礼貌，提倡运用普通话，对客人解释不清的事， 要耐心反复说明，不得推诿拒绝。 5、部门实行服务目标管理，量化考核。 精品资料 可编辑 四、服务质量基本要求 1、认真执行食品法 物价法 ，保护客人正当利益。 2、经营单位不出“三无”商品、售霉烂变质食品、假冒伪炉 劣商品，不缺斤少两。 3、工作人员对客人的食宿行游购娱环境提供安全保护、义务 咨询，解决客人困难，准保客人生命财产安全。 五、质量监督基本要求 1、公司各码头和管理科负责服务质量监督工作。 2、加强对上级主管部门的联系，加强对商户服务态度、物价、 质量的行业监督管理。 3、对景区服务人员实行统一培训、统一管理。 4、各商户店内悬挂县物价部门制定的收费标准，在商业区设 立公平秤，保证客人所得数量充足，质价相符。 5、设立投诉箱，公布投诉电话、报警电话，健全投诉管理机 制，做到有诉必究，有诉必复。 6、实行检查评比制度，每季度对商户服务质量检查评比 1 次， 好中差分别悬挂红黄黑旗，连续 3 次悬挂黑旗者，罚款警告。教育 不改者，取消营业资格、停业整顿。 精品资料 可编辑 第三章第三章 公司简介公司简介 河南昊龙文化旅游开发有限公司成立于 2014 年 7 月，主要从事 景区开发、酒店管理等旅游业务。公司主营旅游资源开发，旅游基 础设施建设和旅游配套服务等业务，公司以诚信和回报社会为最高 指导原则，以建立长期稳定合作关系为宗旨，建立互信、双赢之永 续经营关系，秉承诚信、专业、服务和创新 的企业文化，在旅游业 投资与管理方面争取作出更大成绩。 精品资料 可编辑 第四章第四章 人事人事聘用及劳动解除聘用及劳动解除 一、人事聘用一、人事聘用 ( (一一) ) 聘用原则聘用原则 1、公司人员聘用以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务 或工作为原则，需要符合职务要求且具有敬业精神、团队意识、政 治坚韧、胸怀宽广的有志之士加盟。但特殊需要时不在此限。 2、主管人事部门根据业务部门的需要，统筹计划并制定和呈报 标准。 3、员工聘用应遵守公司招聘程序，新员工应经过面试、问卷、 业务测试等程序。 ( (二二) ) 入职程序入职程序 1、经人力资源部和相关部门面试合格的新员工，经总经理面试 精品资料 可编辑 并书面确认后，统一由人力资源部通知其入职时间； 2、新员工入职前，人力资源部应书面通知行政部及用人部门， 员工入职第一天须到人力资源部报到，由人力资源部对其进行入职 培训； 3、新员工办理入职手续时应提交如下资料： (1) 填写个人履历表 (2) 交五张一寸照片 (3) 交身份证复印件一份 (4) 交学历证书复印件一份 4、新员工正式上岗前应首先签署劳动协议或劳动合同 ， 并必须在转正后一个月内将个人档案及社会保险转至公司人力资源 部； 5、新员工须到行政部领用办公用品及办理有关手续。 6、用人部门应按照本部门的工作职责及工作程序对新员工进行 培训及教育，以确保新员工尽快达到公司各项要求 ( (三三) ) 试用期及待遇试用期及待遇 1、所有员工从入职之日起，均需约定试用期，以便双方可以衡 量彼此是否适合此工作。根据新员工的表现，试用期可以适当缩短； 2、试用期内，雇用双方均可随时提出解除劳动关系，员工工资 精品资料 可编辑 将按工作日结算； 3、员工试用期根据合约期的长短而定，最短不能短于 1 个月， 最长不能长于 6 个月，试用期享受试用期工资； 4、员工入职之日，其直接主管会接到人事部发放的试用期自 我评估表 。主管人员应按月与员工一起填写试用期评估表 ，并 在试用期满前一周交人事部。 ( (四四) ) 员工转正员工转正 1、新员工的转正取决于其工作态度、知识能力和业绩表现； 2、试用期满前，员工应提交试用期工作总结和转正申请，部门 主管和人事部考核后，由人事部报请总经理办公会讨论通过，方可 转为正式员工； 3、总结、转正申请和试用期自我评估表统一由人事部存档。 ( (五五) ) 内部提升或调职内部提升或调职 1 内部提升 （1） 、 依据：业绩突出，并具有进一步发展潜力及献身精神。 （2） 、公司鼓励员工敬业、协同、创新，并为工作敬业，进取 创新，业绩出色，能力出众的员工提供晋升和发展的机会。 （3） 、如果你在工作期间连续两年年度考核结果在“良好”以 上或三年考核结果在“称职” 以上，你将有机会获得晋升，薪酬亦会相应增加。 精品资料 可编辑 （4） 、程序： A 由上一级主管提名，管理层审核，总经理批准； B 发文任命由人力资源部备案通知各部门。 2、内部调职 (1) 原则 公司根据工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则， 鼓励合理的人才内部流动。 (2) 五朵山深信工作调动将有利于发挥员工的潜质，所以如有需 要，公司将可能根据你的能力和工作表现，将你调至公司内任何部 门工作，亦可能视业务需要指派你前往全国其它地方工作。 (3) 公司内部调动是一种组织行为，必须经过正式批准正当手续， 任何私人之间进行协议调动都是不允许的，违者将作自动离职处理。 (4) 公司人力资源部将经常公布公司内部职位空缺信息，你可自 荐报名或推荐内外界人才，由公司人力资源部及相关部门负责具体 考核录用协调工作。 (5) 程序： A 员工填写员工内部调动申请 ； B 本部门及用人部门经理审批； C 人事部报总经理批准。 ( (六六) ) 临时员工临时员工 精品资料 可编辑 临时员工指被短期雇用，只在短期内为公司工作的员工。临时 员工按照公司与其签订的劳动服务协议履行应尽的职责和义务， 并遵守员工手册的有关规定。 ( (七七) ) 入职培训和发展培训入职培训和发展培训 1、入职培训 (1) 入职培训的目的是帮助新员工适应新环境，熟悉新工作，以 便使新员工在最短的时间内进入工作状态； (2) 新员工的培训由人事部、行政部、用人部门共同完成； (3) 入职培训内容： A 了解“公司”的文化背景、公司经营理念及其经营宗旨。 B 帮助员工了解公司的有关规则和制度，熟悉员工手册 ， 使员工尽快适应公司的管理； C 向新员工介绍各部门职能、人员情况，重点讲解本部门职能 和本职工作的内容和要求； D 员工礼仪培训（参见员工礼仪守则） 2、发展培训（详见员工培训制度） 二、解除劳动关系管理条例二、解除劳动关系管理条例 (一) 辞职 1、公司珍惜每一位人才，为其营造宽松和谐的工作氛围。同时 公司充分尊重每一位员工的选择； 精品资料 可编辑 2、员工在合同期内提出辞职（不包括试用期） ，需提前一个月 向部门及经理呈交书面辞职报告。如未能提前通知公司，给公司造 成经济损失的，则按国家有关劳动法规定承担违约责任。 3、接到员工辞职报告，主管需与员工谈话，问明辞职原因，如 辞职不可避免，部门经理根据部门工作情况决定辞职员工最后工作 日期，并交由人事部呈报总经理签批； 4、辞职报告在履行完签批手续后，由人事部存档。 (二) 辞职手续 1、辞职人员应无条件归还自公司领取及使用的所有财物。如 有遗失或人为损坏，应照价赔偿，同时公司保留按照物品的现值在 结算中代扣，或通过其他方式要求补偿的权利； 2、辞职员工得到批准，结束最后一天工作后，应到人事部领 取辞职登记表 ； 3、员工在离职前，应结清所有欠款。同时公司保留从员工借 款中扣除欠款和要求其他方式补偿的权利； 4、解除劳动关系时，如牵涉到赔偿事宜，应严格依照合同或 相关协议执行； 5、业务交接时必须将交接信息、资料明晰分类，交接内容详 实完备，并填制工作交接表 。交接过程须有交接双方和监督交接 人三方同时在场，若交接方移交信息资料不符合上述要求，接交方 精品资料 可编辑 有权不接手，同时公司保留要求其完善工作的权利； 6、辞职员工如人事档案放在公司集体户内，需在离职一个月 内转移个人档案和所有社会保险，否则公司有权将个人档案转至户 口所在街道，由此引起的一切后果自负。 (三) 解聘 公司与员工双方经协商同意，可以变更或者解除劳动合同。 1、职员有下列情形之一的，公司可以解除其劳动合同，且可以 不支付经济补偿： (1) 在试用期内被证明不符合录用条件的； (2) 严重违反劳动纪律或公司规章制度的； (3) 严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的； (4) 被依法追究刑事责任的 2、有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，但应当提前 三十日以书面形式通知员工本人： (1) 职员患病或非因公负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不 能从公司另行安排工作的； (2) 职员不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜 任工作的； (3) 劳动合同订立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动 合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成一致协议的； 精品资料 可编辑 (4) 公司经营困难发生经济性裁员的。 3、有下列情形之一的，公司不能解除劳动合同： (1) 女员工在符合国家和南阳市有关计划生育规定的孕期、产期、 哺乳期期间； (2) 经医疗鉴定确认患有职业病，或因公负伤在医疗期或医疗终 结，造成部分或完全丧失劳动能力的； (3) 患病或非因公负伤，在规定医疗期间的； (4) 法律、法规规定的其他情形。 4、解聘离职程序： (1) 部门经理向行政部和人事部提供有力证据； (2) 人事部调查情况并报总经理批准； (3) 人事部按照国家有关规定和劳动合同或协议中的有关条款解 除劳动关系； (4) 人事部或公司领导与员工进行离职面谈； (5) 员工办理工作交接，在最后一个工作日到人事部领取离职通 知单。 精品资料 可编辑 第五章第五章 财务管理制度财务管理制度 一、为了加强公司的财务管理，保证公司工作优质高效运行， 实现公司财务工作的规范化、制度化、使财务工作做到依法公开、 公正、透明，真正提高资金的使用效益，杜绝铺张浪费等一切奢侈 行为。按照国家对财务管理的要求，结合公司实际，特制定本制度。 二、财务部职责 1、负责公司日常业务核算，参与公司的经营管理； 2、合理调配资金，确保资金的正常运转； 3、搜集公司经营活动情况，营业收入和费用开支的资料并进行 精品资料 可编辑 分析，提供建议，定期向公司领导汇报； 4、负责各项资产的登记、核对、调拨，按规定计算折旧费用， 保证资产的资金来源； 5、营业收入有关单据审核及财务处理，各项费用支付审核及财 务处理，应收账款财务处理，总分类帐、记帐等帐簿处理，财务报 表及会计科目的细表； 6、统一发票报缴工作，企业所得税核算及申报工作，各种税收 的申报及事务处理，财务盘点工作； 7、完成领导交办的其他工作。 三、财务人员岗位责任制 1、会计岗位责任制： 严格按照国家的财经纪律和“会计法”进行会计核算，执行 各项财务制度，敢于同一切违犯财经纪律的行为做斗争。 严格审查手指凭证，准确、及时填制会计凭证，对不真实、 不合法的原始票据，坚决不予受理，维护财经法纪的严肃性。 按照会计制度，做好记帐、算账、报帐工作，做到手续完备， 数字准确、帐证相符、按期报帐。 依照会计核算的原则，定期检查公司财务费用、成本、利润 的执行情况，挖掘增收节支的潜力，考核资金的使用效果，及时提 出存在的问题及合理化建议，当好领导的参谋。 精品资料 可编辑 每月底完成财务运行分析和财务收支报表，每季度完成财务 报表的同时做好收、支明细报表，报公司总经理。 每月底及时收集会计资料，整理装订成册，年终将全年会计 资料收集、整理、装订分类登记归档。 2、出纳岗位职责： 认真执行财经纪律和财务制度，严格审查收支单据，坚持原 则，不准以白条抵库，不准挪用现金，坚决杜绝一切不合理开支。 认真做好银行日记账、现金日记账的记账工作，做到日清月 结，帐证、帐帐相符。 对现金和有价证券确保安全，完整无缺，超规定限额的现金 要及时存入银行。 及时领取发票，缴纳税款。 根据会计报表的需要，做好各项明细分类整理工作。 坚决抵制不合理的开支，对手续不完整的坚决不予办理。 不按本制度规定存、取及保存现金，致使造成损失的由当事人 赔偿损失。 四、一般会计业务处理 1、收入管理； 营业收入以业务部门报送的经领导核准的项目备案表中的价 格为依据。 精品资料 可编辑 坚持收支两条线管理，不准坐收坐支，收入必须经银行账户 办理。凡以存折（现金）收取的款项，应及时存入银行账户，取消 折子户，做到收有凭、付有据。 各项收费使用国家统一票据，不准打白条或其它票据代替。 各项收费要及时存入银行帐户，不准设帐外帐。 各种票据的使用，均须公司总经理同意。 2、支出管理； 公司业务费用开支实行领导审批制度。报销各种费用，应持 正规的原始票据，并有具体经办人签字，财务负责人审核，经公司 总经理签字后方可报销入帐。 因公出差凭出差申请表，公务接待凭来客接待单，办公用品 及设备凭购置申请单，车辆维修凭维修项目计划单，由公司分管副 总经理签批。各种单据由分管副总经理签批后交指定的专人（专人 和财务人员两人以上）办理，任何人不准私自办理。所有购置物品 由指定管理人员造册登记并保存，同时做好收发登记。待一切手续 办理完毕后，通知单附原始票据报公司总经理审查。 不准因私借支公款，因公出差借支公款的，个人出示借据， 经公司总经理签批后方可借支。凡因公借支及因公支出费用的，事 后票据须在三日内由分管副总经理审批，待公司总经理签报后清帐。 精品资料 可编辑 严格执行财务制度，财务下账必为正规票据，非正规票据不 准入帐。 咨询费及信息服务费，必须造表成册，领取人签字，同时还 须有三个以上的当事人监证，方可办理，否则不予签支入帐。特殊 情况者，必须附情况说明，由总经理和副总经理同时审查签字后报 批。 3、现金管理： 严格执行国务院现金管理条例，按银行规定的限额存放现金， 各部不准发生现金收支业务。 1000 元以上的支付，原则上必须由银行转账支付，若现金结 算必须有公司总经理签字。 大额现金存入银行，必须有两人以上前往银行办理，不准一 人携款去银行办理存款业务。 4、资产管理： 凡物品价值在 1000 元以上使用期二年以上者，纳入固定资产 管理。 设立固定资产帐及明细帐。 固定资产每半年核对一次，做到帐物相符。 对报废的固定资产，实行核销制度，每年核销一次。 资产的使用，落实到人，损坏或丢失者个人赔偿。 精品资料 可编辑 五、内部审计制度： 1、公司设立内部审计小组，组长由公司总经理和副总经理兼任， 人事及各部负责人为成员。 2、内部审计小组定期（原则上每半年审计一次）对公司财务的 收支、财务制度的执行情况及对公司所有购置领用物品进行审计。 3、财务人员要坚持财务制度，严格执行财经纪律，自觉接受内 部审计和财政、审计部门的检查监督，如实反映情况，及时提供有 关会计资料。 4、内部审计结束后，要及时写出审计报告，实行财务收支公开、 公正、透明，同时将审计报告作为财务档案存档。 六、财务监督： 财务制度的执行监督，除内部审计外，还须公司全体同志及财 务人员自身监督，是财务工作公开化、透明化。对财务制度执行不 力或拒不执行者，视其情况将采取以下处理措施: 1 对财务制度执行不力给公司造成影响者，将追究财务人员及 有关人员的责任，并对其进行批评教育。 2 对拒不执行财务制度给公司造成损失者，公司将撤换财务人 员，情节严重者将责令其下岗。触犯法律者，移交司法机关处理。 精品资料 可编辑 第六章第六章 办公例会制度办公例会制度 (一) 例会目的 通过办公例会明确下一阶段工作目标和要求，沟通部门之间项 目运作的进展、管理情况，协调解决存在问题，监督公司质量体系 有效运行，确保公司在经济活动中做出正确决策。 (二) 例会职责 1、公司办公室负责经理办公例会的准备、会议记录及拟制会议 精品资料 可编辑 纪要。 2、总经理（或副总经理）负责主持经理办公例会，并对会议议 题做出决策。 3、各部门经理参加办公例会，并负责提供会议所需的本部门资 料和工作进度周报 。 4、各部门经理负责执行会议决定，办公室负责跟踪会议决定的 执行情况。 (三) 例会类型 公司办公会议分为周例会、月度例会，一般周例会在每周二上 午召开，月度例会在每月最后一周召开。最后一周的周例会与月度 例会合并召开。 1、每周例会的主要例会议程包括，但不限于： (1) 上周工作回顾、检查； (2) 项目实施过程中需协调的事项研究、决定； (3) 公司运作中需研究决定的一般事项； (4) 下周工作安排。 2、月例会的主要例会议程包括，但不限于： (1) 各项业务运作过程及效果的沟通、交流； (2) 开发项目的质量、进度、投资回顾和检查； (3) 销售工作及效果； 精品资料 可编辑 (4) 与相关方（施工、服务分包方、主管部门）的沟通； (5) 市场（游客）反馈情况以及同行业经营状况。 (6) 本月工作总结和下月工作安排。 (四) 例会程序 1、周例会 (1) 公司周例会参加人员为：总经理、副总经理、管理者代表、 部门经理及骨干员工。 (2) 周例会由公司总经理主持召开。总经理不在时，由总经理委 托公司常务副总经理主持召开。 (3) 每周二上午 9：00 召开周例会，不做专门通知。如时间有变 化，由行政部门通知各部门。情况特殊时，如不能召开周例会，可 以顺延或取消，但不能连续取消三次周例会。 (4) 部门经理因特殊情况不能参加周例会，可指定代表参加，但 须经会议主持人同意。 (5) 周例会提出的要求和形成的决定，由各部门经理自行记录。 会议结束后，办公室负责整理形成经理办公例会会议纪要 ，并下 发各部门。各部门依据例会决定，按时如实填写工作进度周报 ， 以便下次例会时对照检查。 2、月度例会 (1) 月度例会召开的具体时间、地点、参加人员及主持人与周例 精品资料 可编辑 会相同，如有特殊原因由办公室负责提前通知参会人员。 (2) 总经理因故不能参加月度例会，常务副总经理及管理者代表 必须参加月度例会，部门经理不能同时有二名以上缺席。 (3) 月度例会可以顺延或取消，但不得连续取消二次月度例会。 (4) 月度例会召开前，各部门经理负责对本部门的工作进行小结， 并对以下内容进行汇报： A 各项业务工作现状； B 业务运作程序的执行情况； C 已出现或可能出现的问题； D 需提请会议讨论决定的其它问题。 (5) 月度会议讨论的问题及形成的决议，由办公室负责整理成 经理办公例会（月）会议纪要 ，并下发各部门。 第七章第七章 绩效考评制度绩效考评制度 (一) 目的 1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作 绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具 有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。 2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、 工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训 精品资料 可编辑 及职业规划等提供信息依据。 (二) 适用范围 绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合公司所 有已转正的正式员工。新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、 晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可 以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。 (三) 考评分类及考评内容 根据考评岗位不同，分三类：一线员工、专员、管理人员，分 别进行绩效考评，三者的考核范围和侧重点不同。 1、一线员工绩效考评 (1) 一线员工包括：在景区工作的普通员工； (2) 一线员工每月考评一次，每半年综合考评一次； (3) 考评方法有：百分考评汇总成绩，顾客意见调查意见汇总， 典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、销售完成 率、工作计划完成和工作目标达成评定等。 (4) 品行考评(占绩效考评总成绩的 30%) 行为品格（10%）： 星级服务规范履行情况：顾客意见调查结果汇总考评员工服务 行为，顾客表扬加分，顾客投诉扣分。满意加 1 分，不满意减 1 分 （注意：因调查次数多少不同，加减分有机率不等现象，为此 精品资料 可编辑 要记录调查次数平均折合后才具有可比性） 工作态度（10%）： 迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次 扣一