前厅部培训手册

-各部门负责人精选资料董事长：付秀平总经理：姜文瑞助 理：范承义安保总监：张 莹客务总监：刘凤森运行总监：郝天顺餐饮总监：李耀全财务总监：吴玉林物业总监：刘 彦外务、营销总监：张人匀人力资源部总监：王 茜办公室主任：石雪峰前厅部经理：莫祥凤宴会部主管：谢 芳销售部经理：王万库财务经理：王 燕收银部经理：董艳霞开饭楼经理：李晓琴 副经理：赵 蕾 王新磊田禾源经理：张 玉宴蟹楼经理：李小燕天陇塬经理：刘桂丹网球会员俱乐部：徐冰恋歌楼经理：陈柏良蟹泉池经理：王继东蟹宫经理：孟宪东客房部经理：王耀彪农庄副经理：杜小星 会议楼副经理：付金城采购部经理：安凤仙副经理：左双朝 张玉石保安部：王永鑫 隋非非工程部：路庆文运行部：崔远生舞美部：张国良赶海宫：刘 晶厨师长：开饭楼（周 伟） 田禾源（王 林） 宴蟹楼（何 燕） 天陇塬（付长春）商品二部：陆兴久 商品一部：郭 兰后勤部：张国栋科普中心：魏忠杰园艺部：贾振洗衣房：范钦章加工坊：陆兴久节目总指挥：刘习飞企划：梁鹏审计经理：梁秀芹农业：许海玲菜地：廖周荣高尔夫：郝春丽滑雪场：孟宪东亦庄分店：吕兆山客房房间数及所容纳人数农庄：房型房间数床位数双床（按1人）双床（按2人）总房价8800院*112间22床位22人24人88006800院*326间48床位48人52人204004500院*432间48床位48人64人180003800院*424间40床位40人48人152003000院*525间46床位46人50人150002500院*416间16土炕16人60人10000村后12间12间24床位24人24人5720600院10间10床位10人20人6000780别墅10间10榻榻米10人20人7800500木屋8间7榻榻米/床8人16人4000蟹泉池一层4间7床位7人7人2420共计179间278床（含炕等）279人385人113340含床房146间246床246人291人会议楼：房型房间数床位数双床按1人双床按2人总房价SG380间380床位380人380人60800ST14间28床位28人28人5320SQ32间32床位32人64人12160SU6间6床位6人12人3600SU13间9床位9人12人2400CG13间9床（含榻榻米）9人18人4500CG21间4床（含榻榻米）4人7人1600VIP11套2床位2人4人8800VIP21套6床位6人8人6800总计441（办除）476床位476人533人105980含床房437间463床位463人508人合计：含床房 583间 709床 755人（按1人） 904人（按2人） 前台接待的服务标准一、上岗前按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，左胸前佩带工牌，头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；二、在岗时站(坐)立服务，姿势要端正，要保持自然亲切的微笑，任何时间不得离岗；三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人要用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；四、热情接待客人，提供周到细致的服务。例如：办完入住手续后征求一下客人意见是否需要叫车、叫醒等；五、态度和蔼亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切愉快；六、服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过三分钟；七、自己岗位工作用品完好齐全有效，保持区域桌面整齐清洁；八、作好交接班记录，交接工作清楚准确及时无差错；九、登记时，接待员必须认真的核对客人有效证件，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定，证件必须有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续，发现查控人员立即报告给部门领导。一、接待入住分接待团队入住和接待散客入住： 1、接待团队入住 准备工作：按照团队要求提前排好房间，团队抵店前，预先备好团队钥匙（房卡）。 接待工作团队到店后要第一时间内联系接待该团队的公关人员，确保团队到店后有专人接待；登记团队会务人员证件并收取团队人员名单，客人交足押金后给发放钥匙（房卡），并告之会务人员此时客房清扫情况及退房时间；请会务人员签字确认共计开房数量；团队会务领取钥匙（房卡）后由公关人员指引到签到处发放房卡（钥匙）；电脑中输入客资及联系方式。2、接待散客入住 散客到店，首先热情的向客人打招呼，表示欢迎。如果客人抵店时，自己正在忙碌向客人示意，请客人稍等（如客人等侯时间过长，首先要向客人致歉：对不起，让您久等了）。 询问客人有什么需求，如客人入住询问是否有预定，如无预定，查看当前房态情况看是否有空房；如有，询问客人入住人数，向客人介绍推销合适的高等价位房间，如客人接受不了再介绍低价位房，由高到低向客人介绍确保客人留下来；客人选择好房间后即给办理入住手续（入住天数）要同客人核实准确，客人交足押金后发放钥匙（房卡），告之客人房间位置及退房时间，如客人第一次来找不到房间，接待找人带至房间。客人办理完入住手续离开前台前祝客人住店愉快。 如有预定，礼貌的询问客人姓名并做称呼，例：某某先生 某某女士或小姐等；根据客人提供的信息查找订房并查看有无特殊要求或需注意事项。一切都核实无误后给客人办理入住手续，三分钟之内给客人办理完入住手续，并住客人住店愉快。 将客人资料输入电脑并保存好存档。二、查询服务接到客人有查询要求时，要仔细聆听不给予答复。1、 例：查询住房服务： 根据客人提供的信息通过电脑迅速查询，如查到，给住客房间打电话，征询住客意见是否接见后或将电话转入房间或婉言回拒访客； 如查不到，向查询者解释或提供其他线索。2、 如查询其他问题： 对熟悉的情况随问随答； 对不清楚的问题请客人稍等，查询后给予答复； 对不清楚又一时查不到的信息向客人说明，请给予谅解或转交大堂副理处理或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人并向客人道歉。万盏金（53）4537大床正房4538大床正房4536耳房8004530客厅20004539耳房80045354534老少间10008800院 住24人 十二室二厅 2个大床20个单人床 卡拉OK 1个会议室 14把钥匙4540厢房6004541厢房6004533厢房6004542厢房6004532厢房6004531厢房600会议室120/小时服务间润福堂（6800）（59）4595耳房8004590客厅10004596耳房8004594厢房6006800院 住16人 八室二厅 16个单人床 露天温泉 1个会议室 卡拉OK 10把钥匙45974598老少间10004593厢房6004592厢房6004591厢房600会议室120/小时服务间农庄大院散租及平面图金玉阁（58）45大床正房46大床正房郝年景（62）44耳房8004580客厅160047耳房8004342老少间10006800院 住18人 九室二厅 2个大床14个单人床 露天温泉 1个会议室 卡拉OK 11把钥匙48厢房60049厢房60041厢房600会议室金200/小时 郝150/小时服务间勤务会馆(51)溪香茶舍(52)闲雅书斋(55)普济堂(56)454大床正房455大床正房453耳房800450客厅1600456耳房800452大床451老少间10004500院 住16人 八室一厅 4个大床8个单人床 卡拉OK 10把钥匙457大床458老少间1000施家班(63)梦笔庄(68)贾半仙(73)訾善人(74)43耳房80040正房80044耳房80042大床41老少间10003800院 住12人 六室一厅 2个大床8个单人床 露天温泉 卡拉OK 钥匙8把45大床46老少间1000460大厅500463正房500464大床正房500465正房500462大床461老少间10003000院 住10人 五室一厅 杨货郎、车把式是2个大床6个单人床 巧手凤、常猎户、蒲鱼翁、是10单露天温泉 柳条湾(61)仝铁匠(66)阮石匠(71)甄木匠(72)43土炕40客厅150044土炕42土炕老少间 厢房41土炕10002500院 住15人 四室一厅 四土炕 露天温泉 7把钥匙（4室+1正房门+1厢房门）46大厅50043正房50044大床正房50045正房50042大床41老少间10003000院 住10人 五室一厅 杨货郎、车把式是2个大床6个单人床 巧手凤、常猎户、蒲鱼翁、是10单露天温泉 常猎户(64)蒲鱼翁(65)杨货郎(69) 巧手凤（60）车把式（70）会议楼客房知识一、会议楼共有443套房，房型有SG、ST、SQ、SU、SU1、CG1、CG2、VIP1、VIP2，可出租房441间+2套总统套（含付总房间4172、4173）：A楼共有113间房：SQ9间 ST8间 SG96间一层：40014035 二层：40364074 三层：40754114B楼共有106间房：SQ8间 SU6间 SG86间 CG6间一层：41154130 二层：41314158 三层：41584188 四层：41894221C楼共有115间房，有SQ9间 ST6间 SG100间一层：42224258 二层：42594297 三层：42984337D楼共有107间房，有SQ6间 SU13间 SG98间其中B、D座无ST房二、（1）SQ共32间，分布在ABCD，其中A楼和C楼每层3间，每栋各9间；B楼和D楼每层2间，B栋8间，D栋6间，共14间。 （2）ST共14间，分布在A楼和C楼，除A楼一层4间外，其余每层各2间。 （3）CG共6套，分布在B楼三层，41714176（4173是付总办公室，4172不出租）； 4172、4175为1600元，其它三个为1500元， 带阳台的院4172 4173 4174 4175 不带阳台的院4171 4176 CG1的格局：三室一厅，2个榻榻米，1张双人床，自动麻将桌 CG2的格局：四室一厅，2个榻榻米，1张双人床，1张单人床，自动麻将桌 （4）SU共6间，分布在B楼二三四层，每层2间，每层的第一间和最后一间即是房号为：4131 4158 4159 4188 4189 4221 （5）SU1共3间，分布在D楼一二三层，每层一间，房号：4419 4382 4347 （6）SG共380间，分布在各个楼层，用每栋楼的总数减去其它房数，便是每栋单间的数量，根据每种房型的分布比较分散，要求在订房的时候，根据客人的要求合理安排并做好对客解释工作。 （7）VIP1在D楼一层，8800元/套，可住4人，1主卧、2客卧、1书房、2客厅、1车库、1健身房。 VIP2在D楼一层，6800元/套，可住6人，2主卧、2单人间、1标准单人间、1车库、1书房、2客厅、1健身房，其中含V2a V2b V2C (V2a为ST房，V2b为SG房)。注：会议楼除CG、VIP1、VIP2床是普通床外，其余都是水床三、房间面积：（1）单人间12平米 （2）标间18平米 （3）套间26平米 （4）800元的套间大约32平米 （5）空中四合院42平米左右四、房间设施：除总统套、空中四合院（席梦思床），其余均为水床设置； 除单人间，其它房型均有小冰箱； 空中四合院内有按摩器、自动麻将桌，其它房间没有； 除单人间，其它房型均设有商品。商品单独收费。五、CG房内设卫生间2个；SU1内设卫生间3个；SU房内设卫生间2个与客沟通的注意事项1、客人无身份证，但非要开房怎么处理？如果是第一次来，尽量让客人出示有效证件（身份证、驾驶证、军官证等），如客人什么证件都没有带，让客人说一下自己的身份证号，说的同时输入电脑，验证一下是否正确，如果正确即给办理，否则，及时上报，征求意见。2、客人到前台要找预定员如何处理？有客人到前台要找xx预定员，说同其联系好了要见她，我们不要一听说这个就跑进预定处找其人，而是要问清客人原因，是有活动还是什么事，然后同预定电话沟通，根据情况再具体定夺。3、有人找付总怎么办？如有人到前台找付总，要婉娩告之客人自己同付总联系，客人无电话需由我们告之电话时，切忌不要随便告之客人，委婉回答：付总电话我们也没有，如客人强烈要求，上报部门经理。4、参加会议的客人要求调房如何处理？如因设备问题，要及时给予调房，若因客人自身原因不予调房，如客人不罢休非要调房，让其联系会务组，或找相关销售前来协调。5、客人要求指定房号怎么办？委婉回答客人我们当天会尽量给您安排，肯定会保证您同类型的房，房号只能当天排，尽量满足您的要求。6、如有人查找离店或住店客资怎么办？如查离店客资，婉娩告之客人查不了，如查在住客人，经查确实有此人在住，要不动声色地先稳住客人，（避开客人）同在住客人取得联系后，征求客人意见，如客人接见则告之，如不接见告之无此人入住 。如确无此人直接回复客人。7、客人早上8点前开房间如何做好解释？ 首先提示客人现在开房间如住到明天中午12点收1天半房费，因为我们正常入住时间是中午12点，切忌不要告诉客人入住是八点以后，八点以后入住自己知道就行了。8、客人问关于折扣的问题时要讲清，注意以下几点： 告之有会员卡可打折，打折，但到店可能不是打折的卡，回答时要讲清，结帐时请出示卡，若能打折可以享受相应折扣；不要单一告之客人“有卡，给您打折”给客人一个错觉。9、房间紧张或房满时如何处理： 客人所要的房型没有时，可为其介绍其它类型的房，不能接受时，再留下客人联系方式，及时与客人联系，决不能因折扣问题或无房而一口回绝客人告之房满或没房了。10、因解释不全面而给客人造成误导： 回答客人问题时，要听清客人的意思后再回答客人，自己并不确定答案时，要问清楚后答复客人，不能告之客人错误的信息，不能一味的回答客人“是或对”让客人误导。会议室桌型人数门市价(半天)国采(半天)区采(半天)市采(半天)小时收费一号会议室课桌型501400500600750550二号会议室课桌型501400500600750550三号会议室口字型222400600500450880四号会议室课桌型80240080011001200880五号会议室长方型201100400500300410六号会议室圆桌型16800300400225310七号会议室圆桌型182400600450360880八号会议室课桌型6921007009001050760九号会议室课桌型341100400500480420十号会议室圆桌型14800300400225310十一号会议室口字型221100400500300410十二号会议室课桌型100240080011001200880十三号会议室课桌型8018007009001050760十四号会议室课桌型501400500600750550十五号会议室课桌型8018007009001050760十六号会议室课桌型100240080011001200880VIP13500VIP22500恋歌楼演艺厅课桌型500200020007500农庄一号会议室长方型18500150100225农庄二号会议室长方型28600200100375农庄三号会议室课桌型601100400400900万盏金椭圆型16250100240120润福堂椭圆型12250100180120金玉阁课桌型40400350600200郝年景口字型20300100300150报告厅课桌型3403500120012004800贵宾厅20750400100300村后会议室椭圆型30150200100450会议室收费标准及室内外布置收费标准室内外布置及场地收费明细：拱形门（含字） 1000元/天氢气球 500元/次喷 绘 30元/平米室外门厅悬挂横幅 300元/条彩 旗 30元/支横 幅 15元/字水 牌 10元/张插花（小） 100元/盆插花（大） 150元/盆摄 影（送录像带） 400元/半天签到册 50元/本舞台搭建 50元/立方米文艺演出（含主持人） 5000元/2小时礼 仪 50元/人篝火材料 300元/次A、B、C、D座出租 1000元/小时足球场 600元/小时 3000元/天啤酒广场包场 10000元/次（4小时内）开饭楼舞台 800元/小时婚照喷绘 30元/平米文件袋30元/份，含皮笔记本1个，签字笔一支，工作证一个，铅笔一支。文件袋20元/份，含薄笔记本1个。签字笔一支。工作证一个，铅笔一支。婚礼布置3000元/场，含烛台、香槟塔、蛋糕车、喜字、汽球拱门、红地毯、礼炮、音响、司仪、签到册、鲜花、绿植、路引。奶茶、咖啡的制作方法咖 啡名 称配 料建议价成本卡布其诺 （热）综合热咖啡豆20克，方糖一块，奶精粉10克，奶油、玉桂粉20元23元卡布其诺 （冰）特级冰20克，糖浆20cc，奶精粉10克，奶油、玉桂粉20元23元维 也 那 （热）综合热咖啡豆20克，方糖一块，奶精粉10克，奶油20元23元维 也 那 （冰）特级冰20克，糖浆20cc，奶精粉10克，奶油20元23元巧克力咖啡（热）综合热咖啡豆20克，方糖一块，奶精粉10克，巧克力粉5克，奶油、巧克力酱20元3元巧克力咖啡（冰）特级冰20克，糖浆20cc，奶精粉10克，巧克力粉5克，奶油、巧克力酱20元3元椰香咖啡 （热）综合热咖啡豆20克，方糖一块，奶精粉5克，椰香粉5克，奶油20元23元椰香咖啡 （冰）特级冰20克，糖浆20cc，奶精粉5克，椰香粉5克，奶油20元3元蜜蛋咖啡 （热）综合热咖啡20克，蜂蜜5cc，奶精粉5克，奶油，蛋黄一个25元4元日出咖啡 （冰）特级冰20克，糖浆20cc，奶油，白酒少许，蛋黄一个25元4元拿铁咖啡 （热）综合热咖啡20克，热牛奶40cc，方糖一块，奶油20元3元跳舞的拿铁（冰）特级冰20克，牛奶60cc，糖冰20cc，奶油25元3元欧雪咖啡 （热）综合热咖啡20克，热牛奶40cc，方糖一块，奶油20元3元欧雪咖啡 （冰）特级冰20克，牛奶60cc，糖冰20cc，奶油20元3元综合咖啡 （热）综合热咖啡20克，方糖一块，奶精粉少许15元3元综合咖啡 （冰）特级冰20克，糖浆20cc，牛奶少许15元3元奶 茶香芋味奶精粉20克，香芋粉10克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元23元冰：15元23元草莓味奶精粉20克，草莓10克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元23元冰：15元23元椰香味奶精粉20克，椰香粉10克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元23元冰：15元23元巧克力味奶精粉20克，巧克力粉10克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元23元冰：15元23元芒果味奶精粉20克，芒果粉10克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元23元冰：15元23元原 味奶精粉20克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元23元冰：15元23元珍珠奶茶香芋味立顿红茶包2个，奶精粉20克，香芋粉10克，方糖一块，珍珠少许热：20元34元冰：20元34元草莓味立顿红茶包2个，奶精粉20克，草莓粉10克，方糖一块，珍珠少许热：20元34元冰：20元34元椰香味立顿红茶包2个，奶精粉20克，椰香粉10克，方糖一块，珍珠少许热：20元34元冰：20元34元巧克力味立顿红茶包2个，奶精粉20克，椰香粉10克，方糖一块，珍珠少许热：20元34元冰：20元34元芒果味立顿红茶包2个，奶精粉20克，椰香粉10克，方糖一块，珍珠少许热：20元34元冰：20元34元原 味立顿红茶包2个，奶精粉20克，方糖一块，珍珠少许热：20元34元冰：20元34元行李员的服务礼仪行李员在服务中应做到： 1、着装整洁，仪容仪表合格，礼貌值岗：客人抵达时，热情相迎，微笑问好，帮助提携行李，客人坚持亲自提携的物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运时，要轻拿轻放，特别注意不要让行李掉到地上，以免引起客人的不快。2、陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立客人身后二三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。3、引领客人时，要走在客人的左前方二三步处，陪着客人的步子徐徐前进，遇转弯时，要微笑向客人示意，以体现对客的尊重。4、乘电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住梯口敬请客人进入，再按楼层钮，并告诉客人，电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如果大件行李挡住客人出路，行李员则先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。5、引领客人进房时，先放下行李，按门铃或用手指敲门通报，里面没有回应再开门。开门后，扫视一下房间无问题后，退到房门的一边，请客人进房。6、行李员将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好，要与客人核对清楚，无差错后，简单介绍房内设施，如客人无其他要求，随即礼貌告别，以免给客人造成等待小费的印象。7、离房前，应微笑地说：“先生（或小姐、夫人等），请好好休息，再见！”面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。注意不能因用力过大或随意关门的响声造成客人的不快。8、行李员接到要上楼层去房间搬运行李的通知时，进房前无论房门关着还是开着，均要按门铃或敲门通报，听到“请进”声方可进入房间，并说：“您好，我是来送行李的，请吩咐。”当双方共同点清行李件数后，即可用行李车送到大门，并负责搬到车上。如客人跟行李一起走，客人离开房间时，行李员要将房门轻轻关上，尾随客人到大门。9、行李放好后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临”、“欢迎下次再来”、“祝您旅途愉快”等。最后，将车门轻轻关上，面带笑容，目视车内客人，挥手告别，目送离去。各种单据的填写1、订房单： 写清楚客人的姓名、注明性别、到达日期、时间、入住天数、房型、房数、房价，客人联系电话（留手机号），把来电显录的号码也要记录下来。 如客人有特殊要求要在备注一行记录清楚，右下角写上订房人的姓名、日期。2、折扣单： 写清楚客人姓名、到店日期、房型、房号、享受几折以及享受折扣的原因，申请人签上自己姓名。3、入住登记单： 写清姓名、性别、出生年月日、民族、房号、到店日期、时间、身份证号码、地址、客人签名、客人电话，登记人签字，注明通知客房人姓名。4、调房单： 写清楚客人姓名、房号、房型，在房号后面记清楚入住时间和调房时间，写清楚调房原因，经手人签上自己名字。5、延住单： 写清楚客人姓名、房号、从几点几分延至几点几分，写清楚超时原因，免收半日房费，注明日期，经办人签字。6、宾客物品寄存单： 写清日期、客人姓名、寄存物品名细有无贵重物品，由宾客签字留取电话号码。7、入住通知单： 团队、客人名称、名字，到店日期、房号、房数及房价，客人签名。8、项目单：写清岗位名称、日期、名细及价钱标清楚；例：鸡蛋10箱100元/箱=1000元违约金：中国疾控原订100间单间，浮动房10间、取消30间，收违约金160元20间30%=960元预订注意事项预订主要体现在细化的工作流程，需要注意的细微的内容较多，稍有不注意或未沟通到位，便会出差错。1、订房：（1）首先必须与对方讲清房型的格局及特征部分（如水床、无公用卫生间等），包括房价（注意要先报原价，优惠价为多少，避免让客人误以为该房的原价为优惠价，周末或非优惠期间再报原价，让人无法接受）。（2）住房天数：入住时间为12：00以后（尽量13：00后），尤其春节及各黄金周期间及客房的压力及退房时间的强调，避免让客人误以为24小时为一天，退房时间应与入住时间相符的错觉。（3）正确的客人姓名及联系方式：并且必须留下来电显示号码，要知道此号的重要性，保证客人姓名的正确字样，便于查找。（4）注意订2天以上房时，必须先查找是否有房再订，这是不可忽视的问题，对于不确定天数的要强调，如临时续住需有房即可，无房需调房，订单上备注，类似于此种的一些客人的特殊要求必须备注清楚。（5）提醒：订单及时填写，有时先输电脑，特殊要求会有忘的现象，建议：先电脑占房，再及时写订单，按订单内容输入，更为完整。（6）如房型不集中要提前与对方讲明。2、订会场：一般为团队预定，注意留客人单位名称（这一点是必须的，避免出现订重现象）。注意：（1）讲清会场的收费（为半天价位及全日价位，避免出现只报，如1号会场1400元，而未强调为半天，让对方认为为全日费用，如此种情况出现的差额由个人承担）。 （2）如住农庄而订的是会议楼的会场要讲清其位置。 （3）订单有涉及两边的内容要重写一张给另一方，要求内容是一致的，包括写给前台白联，农庄预订留存黄联，次日的内容也必须是一致的，包括核实时间等要抄写，夜间核实时也要核及两边，强调之重点。 （4）会议室接餐时间要沟通好，先以订会为主，用餐必须在正常散会后，提前的需及时申请。3、订餐及其它： （1）根据客人的需求为客人预订，报清价位与相关岗位，订完后记录对方姓名，避免出现后患无依据）。需要注意时间的区分，如13：00而不是1：00，避免误导，主要是日期时间的准确沟通。 （2）黄金周的预订要提前与各场馆核实，确保预订准确，否则出现差错，客人会直接找预订人。4、其它注意事项： （1）订房较多或黄金周时间必须让交纳订金，注明何时来交，必须有准确的日期，而不是尽快或有时间来交等，夜班审核时交接给早班跟催。 （2）不可指定房号：订单上注明尽量安排XX号，做好与对方的强调，另需接待注意客人来看房时做好解释，不要让客人误以为所看房子为预订的房号。 （3）交完订金后讲清违约金收取（押金条上注明），及时与预订沟通，录入电脑，及提醒客人预订餐位，如预订要注明。5、电脑留房： （1）原则上不可订半日（续住半日）房，除非按全日房费收取，做好各班次交接，再合理处理。 （2）时间输入0：00不占当日的房，改为23：59，备注实际时间。 （3）如住1.5天需按2日留房，以此类推，更改到店时间，价格为自动改回原价，及时按实际价格修正。 （4）留房数量尽量不手动（计算器上显示点击有时会点不上，留完后查一下，如团体留房，房间类型中要输入，否则也占不上房，只会显示点的主帐单）。有机食品店和咖啡厅价目表有机食品价格表：鸡 蛋：8斤鸡蛋 100元/箱 5斤鸡蛋 60元/箱 乌鸡蛋 150元/箱礼 箱：五谷杂粮礼箱 120元/箱 酱菜礼箱 75元/箱果蔬礼箱 100元/箱小袋杂粮：6元/袋 包括：玉米面、玉米渣、小米、红豆、绿豆、青豆、黄豆盒 菜： 10元/盒 樱 柿、黄 瓜香 油 ： 26元/瓶 麻 酱： 12元/瓶 付家酒：（大） 85元/瓶 （小）： 58元/瓶9元酱菜：甜酱合锦菜、辣三丁10元酱菜：甜酱甘露、水晶杏仁8元酱菜：酱八宝、酱黄瓜条、酱萝卜条、酱芥菜丝、桂香丝、酱银条、乳酸瓜条、甜辣干、麻仁小椒小黄鱼： 25元/斤 120元/箱 每箱5斤梭子蟹： 40元/只 380元/箱 每箱10只游 鸡：100元/箱（2只）熟食礼箱：160元/箱 包括：驴肉、风干肠（腊肠）、烤鸡咖啡厅价格表：药 类白加黑 20元/盒感 康 20元/盒肠炎灵 10元/盒三九胃泰 15元/盒创可贴 1元/个感冒灵颗粒 17元/盒金嗓子 10元/盒西瓜霜 10元/盒健胃消食片 12元/盒三精双黄莲 18元/个螺旋莓素 4元/盒 蛋糕类水果蛋糕 96元/0.5磅水果蛋糕 106元/磅巧克力蛋糕 148元/磅冰淇淋蛋糕 168元/磅水果蛋糕 168元/2磅巧克力蛋糕 198元/2磅冰淇淋蛋糕 266元/2磅水果蛋糕 226元/3磅巧克力蛋糕 266元/3磅冰淇淋蛋糕 328元/3磅水果蛋糕（单层） 296元/4磅水果蛋糕（双层） 338元/4磅水果蛋糕（单层） 338元/5磅水果蛋糕（双层） 398元/5磅香烟类中南海1.0 8元/盒 白 云 10元/盒红 云 15元/盒红 塔 山 18元/盒世纪红塔 19元/盒中南海0.5 20元/盒红 双 喜 20元/盒玉 溪 38元/盒小 熊 猫 36元/盒硬 中 华 68元/盒软 中 华 100元/盒奶茶类香芋奶茶 15元/杯芒果奶茶 15元/杯巧克力奶茶 15元/杯草莓奶茶 15元/杯椰汁奶茶 15元/杯热 奶 茶 15元/杯酸 梅 汤 15元/杯 热 可 可 15元/杯伊利纯牛奶 15元/盒食品类火 腿 肠 3元/根花 生 米 5元/袋夹心饼干 6元/袋碗 面 6元/碗洽洽瓜子 6元/袋爆 米 花 8元/份3+2饼干 8元/袋奥利奥饼干 10元/袋东之饼干 6元/袋木 糖 醇 15元/瓶巧克力派 16元/盒蛋 黄 派 18元/盒乐事薯片 18元/桶咖啡类维 也 纳 20元/杯蜜蛋咖啡 25元/杯拿铁咖啡 20元/杯卡布其诺 20元/杯日出咖啡 25元/杯跳舞的拿铁 25元/杯巧克力咖啡 20元/杯椰香咖啡 20元/杯欧雷咖啡 20元/杯 冷饮类矿泉水 6元/瓶可 乐 8元/听雪 碧 8元/听冰红茶 8元/瓶绿 茶 8元/瓶新鲜橙 8元/瓶椰 汁 8元/听啤 酒 10元/听露 露 8元/听茉莉清茶 6元/瓶脉 动 6元/瓶山楂果茶 8元/瓶蒸馏水 8元/瓶 茶水类茉莉花茶 15元/壶菊 花 茶 35元/壶立顿红茶 35元/壶 毛 尖 58元/壶 乌 龙 68元/壶铁 观 音 68元/壶龙 井 68元/壶碧 螺 春 88元/壶 前厅部接待岗位职责和工作流程岗位职责：1、着装整齐、仪容仪表符合工作标准，重视度假村形象。2、做好对散客、团队客人、VIP客人接待工作。3、不得拒绝客人的合理要求，做到服务热情、周到。4、熟悉当日抵店客人身份、房号及抵离时间，并且熟悉当日会议，团队的订房及开房情况以及当日的房态。5、做好房态预订和记录。6、向客人讲明度假村各项服务收费标准并主动向客人介绍度假村情况。7、负责本区域内的环境卫生并协助保安人员做好安全保卫工作。8、代办叫车服务、代办物品的寄存服务，及时准确反馈客人意见，并记录采访。9、根据采访人员提供的姓名、房号与住客联系，经住客允许后，安排有采访。10、协助管理人员完成工作及准确、清楚交待的其它工作。工作程序：1、提前10分钟到岗，认真检查自己的仪容仪表，准时上岗。2、在值班本上签到，认真读取交班内容，按要求开展工作。3、仔细阅读当日及前期的房间使用情况，客人预订到达时间及人数，做好与其他岗位的沟通工作。4、熟悉当日的VIP身份、房间号及抵离时间，做好接待工作。5、向相关部门下发当日团队会议的预订统计表。6、了解当日团队及散客订房情况并打印总报表。7、装订整理每日订单。8、完成当日预订及接待工作，本班未能完成的，准确无误的交下一班完成。预订岗位职责和工作流程岗位职责：积极推销度假村的产品，介绍度假村设备设施，受理各种预订，提供快捷热情的服务，最大限度地创造最佳效益。工作流程：1、提前10分钟到岗，按照酒店的规定，认真检查自己的仪容仪表，准时上岗。2、做好交接班工作，认真阅读交班内容并按照要求开展工作。3、了解近期与当天客房的使用情况，清楚预定宾客的到达时间，人数与基本情况，做好各岗之间的沟通工作。4、熟悉当天开房情况，团体情况，摸清具体数据（包括当天预定开房数、退房数、空房率和预定开房率等）。5、做好当天VIP的准备工作，熟悉其身份、房间号码与抵离时间，做好房间分配与核对工作，及时汇报VIP的预定和到达情况。6、做好预定信息搜集与整理工作，整理前期订单并装订存档。7、周日完成下一周的房间预定情况表和VIP预定情况表。8、完成当天的预定工作。9、做好交接班工作。如何解决客人投诉就客人投诉内容不同，可分为：1、对酒店某工作人员服务态度的投诉，对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异，尊重感强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：（1）服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；（2）服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；（3）服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，控苦、嘲笑、辱骂客人；（4）服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；（5）服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。2、对酒店某项服务效率低下投诉，如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人等候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。3、对酒店设施设备的投诉，因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。4、对服务方法欠妥的投诉，因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。5、对酒店违约行为的投诉，当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。6、对商品质量的投诉，酒店出售的商品主要表现为客房和食品，客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟，变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。7、其他（酒店方面的原因），服务员行为不检，违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品，服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。头 酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相差太远时，会产生失望感；对酒店宣传内宾的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般为分：1、理智型：这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理，这类人的个性处于成人自我状态。2、火爆型：这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地，动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。3、失望痛心型：情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征，这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。投诉处理的原则与程序：1、 坚持宾客至上的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接