工业工程在医院就诊中的应用(1)

-工业工程在医院就诊中的应用工业工程（IE）在我国制造业的应用不断深入，在生产系统的优化方面取得了良好的效果。近年来国内IE的应用领域已向医院、超市等服务单位扩展。事实上，工业工程在医疗卫生系统的应用不断出现新的研究成果。众所周知，就诊流程繁琐、等候时间太长是百姓对去医院成见大的一个重要因素。使用流程分析方法，对就诊流程进行再设计，以达到降低病人等候时间的目的。通过调查、分析某妇幼保健院几年前的设施布局及就诊流程现状, 发现存在的主要问题如下: 1)服务流程繁琐,多次重复排队; 2)连续性和协调性不够; 3)空间设置不合理; 4)医务人员不确定等。为了理顺流程, 提高就诊效率及满意度, 对其进行流程程序分析。下图是其就诊流程：将地点和步骤详细对应可做出较详细的流程示意图，如下图：(1)挂号第一道程序，登记病人的基本信息。因为口头交流的不便和工作人员的繁忙，致使病人信息经常填写错误或者挂错科室。(2)划价划价是医院缺乏信息交流时的产物，代价是患者要在每次交费前排队。且由于医院一般仅一个划价处，这样它和收费环节往往成为整个就诊环节的瓶颈，降低了就诊流程效率。(3)缴费收费环节的存在是必要的，但这个环节限制了患者就诊的“步伐”，患者必须排几次队：检查前缴费、取药前缴费、住院缴费。(4)检查协助医生做判断的辅助环节，该环节需要排队，并在检查之前也得排队缴费。(5)住院/留院观察严重病症、手术等必要环节。(6)取药中国目前医疗制度是“以药养医”，取药环节不可少。取药环节存在的问题有：取药前划价排队。取药时排队，而且因为药品放置距离远近的关系，增加了患者等待的时间，也延长了后面患者排队的时间。而且若药库缺货，患者不得不重返就诊处让医生重开处方再重复“划价交费取药”过程。若仅讨论患者进行必要的辅助检查后取药离开，不考虑患者就诊后直接离开和需住院观察或住院治疗的情况，由程序分析法，得到下图。由上图可得出就诊流程程序统计如下活动次数操作9移动8检验1等待8总计26由经验可知，一般病人在医院真正的看病时间占总时间的很小一部分。排队等待时间最长，几乎占总时间的一半以上。如果再加上体检、化验，病人得在医院呆上半天甚至是整天时间。因此。很有必要对医院的这种现状改进。运用IE的“5W1H”提问技术和“ECRS”原则对现有流程进行分析，从中可以看出，至少有几个项目是可以进行取消、合并和简化的。而该医院增加了电子就诊系统并在以下方面进行改变：(1)挂号挂号是患者就诊的第一道工序，医院在挂号方面的合理安排可使患者迅速就诊，使各科室资源迅速得到利用，减少资源闲置时间。在挂号前的门诊大厅设置一个导诊台，在其上放置填写个人信息的表格并由导诊员加以指导，在上面填写好明确的信息和将去就诊的科室，可减少在挂号时因言语交流而引起的错误和时间上的耽误。并在挂号时发放诊疗卡，病人信息通过就诊的电脑系统导向医生办公室。(2)候诊医院辟出一定区域作为候诊区。在候诊区可放一些报纸杂志也可在科室前放上相关疾病的科普知识和保健的书籍资料，既可达到宣传的作用，也可以帮助患者打发时间、了解自己的身体状况。同时增设了排队叫号系统，可避免就诊时的混乱和插队，使医生专心致志地为当前患者诊治。医生在诊断完后可直接在电脑上点击下一个病人的名字，让她进入诊断。(3)缴费缴费窗口一般都和挂号窗口设置在一起，使患者在“挂号科室缴费检查室科室”间往返，不仅增加患者就诊时间，也使医院就诊空间拥挤。因此，医院应在临近检查室和药房的位置设置收费处。实际上，医院收费窗口一般是就诊流程的瓶颈，且整个流程中有多个环节和收费相关，因此整个就诊区的布置可围绕收费窗口进行。（4）划价此流程可完全与缴费合并，医生开出的诊断全部录入电脑，病人们只要拿着诊疗卡刷卡便能得到自己所需交的费用，也使以前因医生字体缭乱不可辨识而引起的失误消失。（5）检查检查后，病人不需再在检查窗口等待化验单，结果将由化验室的电脑直接输送到医生的电脑上，直接查阅便可。从以上分析看出，现行医院流程通病有以下几点：分工过细、就诊环节多；常排队和排长队；空间设置不合理，导向指示不明显；医务人员的不确定性使患者来回找人。基于以上分析，在“5W1H”的提问及必要的“ECRS”之后，改进后的医院就诊流程图如图所示。此时共6项操作，等待减少到3项，移动也由原来的8次减少到5次，如下表所示。改进后就诊流程程序统计活动次数操作6移动5检验1等待3总计15流程环节由26次减少到15次，减少了42.31%。若仅以流程环节的数量作评价指标，效益巨大。由于花费