工业工程方法在学校餐厅的应用研究

- 学科论文实践题 目 ： 工业工程方法在学校餐厅的应用研究院 系专业班级学生姓名指导教师 二一三年六月摘要工业工程（IE）是人们致力于提高工作效率和生产率、降低成本的实践中产生的一门学科，它是把技术和管理有机地结合起来，研究如何使生产要素组成生产力更高和更有效运行的系统，实现提高生产率目标的工程学科。本次学科论文我选定的题目就是工业工程在学校餐厅的应用研究。运用IE 的流程程序分析、动作分析方法等方法对学校三餐的布置规划分析、前台服务动作分析，提出动作的改进方案,并针对餐厅用人因工程学的思想进行研究。【关键词】：工业工程（IE）；动作分析；改善Abstract: Industrial Engineering (IE) is that people committed to improving the work efficiency and productivity, reduce costs arising from the practice of a discipline, which is the technical and management organically combined to study how to make the production elements as higher productivity and a more efficient operation the system, to achieve increased productivity goals engineering disciplines. The discipline my thesis topic is selected in the school cafeteria industrial engineering applied research. Processes using IE program analysis, motion analysis methods such as the layout of the school meals Planning Analysis, front motion analysis, proposed actions to improve programs and ergonomics for restaurant employing the idea of research.Key words: Industrial Engineering (IE); motion analysis; improve目 录摘要11 绪论31.1 课题背景31.2 餐厅概况32 研究应用方法知识简介32.1 工作研究32.2 现场布置及动作分析应用方法42.2.1 5W1H法42.2.2 系统布置设计（SLP）42.2.3 ECRS分析法52.2.4 模特法（MOD法）52.3 调查表、因果图62.3.1 调查表62.3.2 鱼骨图62.4 人因工程学63 方法应用研究及其改善63.1 餐厅PQRST定义63.2 实例分析73.2.1 应用-对饺子馆布置分析73.2.2 改进措施113.2 食品的调查123.2.1 调查表123.2.2 因果图133.3 前台操作分析及服务优化153.3.1 厨师操作分析154 人因工程学研究174.1 人的能力174.2 人-机交往174.3 环境影响18参考文献18附录一201 绪论1.1 课题背景工业工程是一门工程技术与管理技术交叉复合型工程学科。特点是强调“系统观念”和“工程意识”，重视研究对象的“统筹规划、整体优化和综合原理”。在学习工业工程最重要的是培养 IE 意识：成本和效率意识、问题和改革意识、工作简化和标准化意识、全局和整体意识以及以人为中心的意识。利用这些意识，运用所学的工业工程方法技术，可以解决生产生活中的问题，节约成本，提高效率。在工作生活中，工业工程无处不在，工业工程无所不能。学习工业工程专业课之后我更加注意发现生活中存在的一些不合理或者有待改进的地方。学校餐厅是大学生每天都要去的地方，是学生学习生活中必不可少的一部分。通过长时间的观察与思考，我发现学校餐厅存在着不合理现象：学生就餐时间集中，上菜时间慢；打卡出现错误；餐厅后台餐具、菜品摆放不合理；设施分区不明确，员工手忙脚乱等。我将在本文中用工业工程工作研究的方法对餐厅前台的点菜系统及后台布局规划和厨师的动作分析做详细研究，并提出改进方案，改善学生就餐问题。1.2 餐厅概况目前三餐二楼由于自主营业模式，所以类似于学校门口的各大饭馆，共有14个自主窗口，每个窗口有点菜、备餐、传菜、服务四个环节。饭菜类型多种多样：营养盖饭、牛肉拉面、炒菜、麻辣香锅、饺子等。每个窗口都设有各自的烹饪、洗菜、配菜等设施，且均有一位负责老板领导。每天都有很多学生前来就餐，客流量在每天1500人左右。 2 研究应用方法知识简介2.1 工作研究工作研究是指运用系统分析的方法来排除掉工作中不合理、不经济、混乱的因素，以寻求更好、更经济、更加容易的工作方法，来提高系统的生产率。工作研究的目的在于避免浪费，包括时间、人力、物料、资金等多种形式的浪费。用非常简洁的话可以用来概括工作研究的目标：work smart，not hard。本文中用工作研究的方法研究工作流程、服务流程两大环节。具体改进方案研究在下文第二章中进行。2.2 现场布置及动作分析应用方法2.2.1 5W1H法 5W1H法是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）等六个方面提出问题进行思考。2.2.2 系统布置设计（SLP） 系统布置设计（SLP）是一种设施规划方法。设施规划是根据系统应完成的功能，对系统各项设施、人员、投资等进行系统的规划和设计。设施设计的核心内容是工厂、车间内部的设计与平面布置、设备的布局，以求物流路线系统的合理化，通过改变和调整布置调整和优化生产物流，达到提高整个生产系统经济效益的目的。系统布置设计(SLP)方法通过对企业生产流程、物流量详尽分析的基础上2，运用以作业单位物流与非物流的相互关系分析为主线的进行生产设施规划设计的方法，采用一套表达力极强的图例符号和简明表格，通过条理清晰的设计程序进行工厂及厂内设施的布置设计。利用SLP技术，对企业物流设施进行合理规划，可有效的缩短生产周期。 系统布置设计（SLP）的基本要素，其中pqrst的含义分别为：P(production)产品或材料或服务，是指待布置工厂将生产的商品、原材料、或者加工的零件和成品等；Q(quantity)数量或产量，是指生产、供应或者使用的商品量或者服务的工作量；R(routing)生产路线或工艺过程，这一要素是工艺过程设计的成果，可用工艺路线图、工艺过程图、设备等表示；S(supporting serive)辅助服务部门，在实施系统布置工作以前，必须就生产系统的组成情况有一个总体的规划，可以大体上分为生产车间，职能管理部门，辅助生产部门，生活服务部门以及仓储部门等；T（time）时间或时间安排，指在什么时候，用多长时间生产出产品，包括各工的操作时间、更换批量的次数。2.2.3 ECRS分析法 ECRS分析法，是工业工程学中程序分析的四大原则，用于对生产工序进行优化，以减少不必要的工序，达到更高的生产效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify）。 在进行5W1H分析的基础上，可以寻找工序流程的改善方向，构思新的工作方法，以取代现行的工作方法。运用ECRS四原则，即取消、合并、重组和简化的原则，可以帮助人们找到更好的效能和更佳的工序方法。2.2.4 模特法（MOD法） 模特法是预置时间系统（PTS法)中运用最广泛、最简单易用的方法。 模特法的基本原理基于人机工程学的实验，归纳如下： 所有人力操作时的动作，均包括一些基本动作。通过大量的试验研究，模特法把生产实际中操作的动作归纳为21种基本动作 。 不同的人做同一动作（在条件相同时）所需的时间值基本相等。 使用身体不同部位动作时，其动作所用的时间值互成比例（如模特法中，手的动作是手指动作的2倍，小臂的动作是手指动作的3倍），因此可以根据手指一次动作时间单位的量值，直接计算其他不同身体部位动作的时间值。 模特法根据人的动作级次,以一个正常人的级次最低、速度最快、能量消耗最少的一次手指动作的时间消耗值，作为它的时间单位，即 1 MOD=0.129 s。2.3 调查表、因果图2.3.1 调查表 调查表包括工序调查表、不合格项调查表、不合格位置调查表和不合格原因调查表等众多形式。在本文中，应用调查表做了关于餐厅满意度调查。（详细见附录一）2.3.2 鱼骨图 鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。其特点是简捷实用，深入直观。通过查阅资料，得知鱼骨图分为三种类型：A、整理问题型鱼骨图B、原因型鱼骨图C、对策型鱼骨图。在本文中主要针对食堂饭菜不满意的结果进行原因型调查分析。2.4 人因工程学 人因工程学就是按照人的特性设计和改进人-机-环境的科学。主要研究方向有：(1）研究人的生理与心理特性；(2）研究工作场所设计和改善；(3)研究工作环境及其改善。在第四章中将针对学校餐厅进行简单概述。3 方法应用研究及其改善3.1 餐厅PQRST定义 通过分析，初步运用SLP的程序制定出合理的餐厅内部布置。P产品和物料，在饭店中一般为菜肴及原材料，根据其变化和特性安排储藏位置。比较大件、较耐压的原材料如冬瓜、南瓜、土豆等可以放在下层，蔬菜等不耐压的放在上层，肉类、蛋类等需要冰箱储藏，有特殊气味的食物单独放置等等。Q物品数量决定储藏空间。R生产路线决定储藏的远近程度。需求量大的或者比较重的物品可以放在距离加工处（厨房，洗菜池等）较近的位置。S辅助部门，如洗菜池、切菜及配菜处、洗碗池、员工卫生间等的设置，需要的空间大小也需要分析和计算。T时间安排，主要是原材料装卸的时间，配菜做菜上菜的时间安排需要合理计算与安排。由PQRST确定作业单位及其相互关系，定出面积相互图解，并根据实际限制，如工作区大小，作业的复杂程度及频繁性提出修正意见，制定方案ABC，通过评价选定最佳的布置方案，并进行布置。图为系统布置设计SLP程序模式。3.2 实例分析3.2.1 应用-对饺子馆布置分析下图以三餐二楼饺子馆为例，进行了布置方案。首先根据需求将饺子馆划分为9个作业单位：1、冰柜 2、手工包饺子处 3、煮饺子处 4、碗架 5、前台刷卡处 6、后门 7、放筷子、醋 8、菜架 9、柜子（用于放杂物），下面进行各作业单位的关系密切程度分析，A表示绝对重要，E表示特别重要，I表示重要，O表示一般重要，U表示不重要，X表示应当远离，关系分析图如下： 结合关系图，利用缪瑟的线形图技术，将不考虑面积的9作业单位的初步布局如下图所示： 缪瑟线性布局图根据上面的布局图，考虑到实际面积和实际形状，可以得到一些方案，其中一个方案图如下： 通过学习本方法，得知通常会有几个方案，然后综合考虑空间利用率、布置的可扩展性、路线的流程性等因素采用加权因素评价法进行评价，得到最终的最优决策。经过仔细观察，发现在实际的饺子馆中，并不是像上图一样的布置规划，因经营经验的增长和工具的不断提高，加上空间的限制，饺子馆采用了架子上下层放置的方法节约空间，其大体布局是这样的：3.2.2 改进措施经过仔细观察饺子馆人员的动作流程（见下图）我个人认为可以做三点改进：1、 将冰柜调整到包饺子处，因为在学生就餐高峰期前，工作人员已经将包好的饺子放置在冰柜中，在就餐高峰期，只需要从冰柜中取出学生点的相应菜馅的饺子放入煮饺子处即可。改进方法：可以将冰柜与包饺子的架子互换一下，可以减少来回走动的时间。2、 工作人员包好饺子后，都是将同一种馅的放入一个袋子里，等同学点饺子的时候，再按份数数出饺子数量。这样的方法在不忙碌的时候可以，但一旦高峰期就很耽误时间。改进方法：在包饺子后就将饺子按一份的数量装入不同的小袋子里，在点餐后直接拿一份的量。在给工作人员提出建议后，她们表示这样的方法很可行。3、 另外在煮饺子的时候，我发现通常不盖锅盖直接煮，而且还不停地拿勺子观察饺子是否煮熟。这样的方法既浪费工作人员的时间，又造成热量的浪费，不利于拉拢顾客前来快速就餐。改进方法：配置相应的锅盖，做一次实验，测定煮熟一份饺子的具体时间（热量供应是不变的），在以后直接按测定时间来煮饺子。3.2 食品的调查3.2.1 调查表 针对餐厅的满意度及重要性做了一个统计，评分标准见表一：表一：满意度的评分制分制非常满意比较满意一般不满意很不满意210-1-2统计结果如下： 表二：满意度评分结果满意度非常满意比较满意一般不满意很不满意总分饭菜饭菜质量1223163316-18饭菜价格1617332687饭菜种类多少35261718470一份量多少16193118161环境卫生38261914382温度3732187687餐厅宽敞度33291714767桌椅摆放合理3426279477饭口远近1823172220-3服务服务态度1613282716-14打饭速度261333171126依据满意度的总分情况，可得出：1、学生对于餐厅内的温度、卫生程度、菜品摆放合理程度以及宽敞度比较满意，即超市的环境不错。2、学生对饭菜的质量、服务态度以及菜量的多少满意度低。据此可作出图表以直观的显示：3.2.2 因果图因果图主要是找到问题的原因，根据3.2.1中调查表可知，在本学校中学生普遍对餐厅饭菜不满意。为此，通过调查和采访，得到如下的因果图。可知一个问题的产生不仅仅是一个方面的原因，比如服务态度差，菜品价格高，厨师技艺一般等。3.3 前台操作分析及服务优化3.3.1 厨师操作分析我们可以分析出厨房工作的程序、操作、动作三个层次并一一加以改进。程序与操作如图分析： 动作 根据ECRS原则，以三餐二楼卖汉堡的小店为例，分析一下动作的改进。 改进前的动作研究 左手右手1MOD 拿饮料杯1MOD1MOD按机器开关 等待3MOD1MOD拿杯盖 端起饮料1MOD1MOD 盖饮料杯 持住1MOD1MOD 去拿吸管1MOD1MOD 端起饮料 抓取1MOD1MOD 1MOD1MOD 放到托盘 放到托盘1MOD2MOD去拿汉堡去拿薯条2MOD1MOD抓取 抓取1MOD1MOD去给顾客去给顾客1MOD1MOD放置放置1MOD 对动作进行组合和重新排序，结果其动作研究表如下： 改进后的动作研究 左手右手1MOD 拿饮料杯1MOD1MOD按机器开关 放置杯子1MOD1MOD去拿汉堡去拿薯条1MOD1MOD抓取 抓取1MOD1MOD去给顾客去给顾客1MOD1MOD放置放置1MOD1MOD去拿盖子去拿饮料杯1MOD2MOD盖饮料杯放在托盘上1MOD 去拿吸管1MOD放在托盘上1MOD 经计算这次动作优化了5MOD值，大大增加了服务效率，提高了工作人员的工作效率，减少了学生等待的时间，降低了人工成本，提高了经济收益。4 人因工程学研究人因工程就是按照人的特性设计和改进人-机-环境的科学。4.1 人的能力人作为行为的主体，是餐厅能够运行和操作的不可缺少的因素。因此，对于研究餐厅的收益等问题，就首先考虑到人的因素。无论在哪里工作，人都不可能像机器一样一直不停的工作，人会疲劳，这时，工作时间及动作幅度等等人的作业能力就需要考虑。前面第三章已经通过研究工作人员的动作分析论述了人在整个组织中的重要性。针对餐厅来讲，主要从以下几个方面来展开：1、 提高工作人员如厨师、服务员等的工作能力，可以通过定期培训等方法来实现。工作能力在竞争非常激烈的现代社会是至关重要的，同行之间，能力越高者就越受到顾客的亲睐。在餐厅中，饭菜的好坏体现厨师的技艺如何，如果做得饭菜难吃，怎么会有更多的顾客来品尝，即使在学校这个环境中，学生也可以做出自己的选择。2、 提高服务质量和服务态度。微笑服务一直是很多行业所推崇的理念，然而在学校餐厅中，并不是一直都注意这方面。作为一名学生，很多时候看到打卡人员的一副严肃的面孔。这样的服务态度既对学生来说造成下次不光顾的影响，又不利于员工热爱自己职业的发展。3、 制定奖罚标准。任何一个组织的存在都必须有一套自己的奖罚政策，只有这样才能够让每一位员工有危机感和荣誉感。在受到表彰之后，会更加努力表现，受到惩罚也会反思如何得到进一步的提高。当然标准要跟随员工们的表现而更改，不能一成不变。4.2 人-机交往 厨房是餐厅的灵魂，不管是老式厨房还是现代厨房，都离不开与锅盆碗碟打交道，厨房的脏乱差往往都是由于这些物品的处理不当所至，而现代高雅清净厨房的实现也要靠厨房用具、物品收存的合理设计与有序存放。现代厨柜设计是解决生炊具、餐具、食品、调味品存放的有效途径。常用的炊具要挂放在显眼的易于存取的地方,如吊柜之下。而餐具则应收存在厨房下都可以抽出的搁架上,并配有专用的金属柜，为了充分利用转角处的空间，还应设置可以旋转的存物柜。调味品应放在灶台上方的吊柜内，以便于随时取用。同时还要合理安排灶台、洗菜池和配菜台三者之间的相互位置，保证三者之间的距离为最短，以减少人在厨房工作时的劳动强度。要从大处着眼,小处着手,处理好每一个细节和相互关系，这样才能给厨师提供一个良好的工作环境，才能使餐厅的收益更好。4.3 环境影响 环境对人的影响是不能忽略的。相对于人的感官，针对餐厅环境，用人因工程思想提出以下几点：（1）眼照明对人的工作效率的影响。餐厅的照明条件，包括光、光的颜色及光的强弱，适宜的照明条件让厨师等人员感到舒适并能认真工作。（2）耳餐厅厨房里的主要声音来自于炒菜、切菜等工作步骤。一般抽烟烟机的声音是比较大的，这就需要适当的控制，比如将抽油烟机进行改善，安装一个吸音器。比如在工作结束后，放一些轻柔的音乐以放松心情，提高效率。（3）鼻厨房中的味道会影响厨师的心情，这会对菜肴的口感有影响，故厨房应有良好的通风设施，控制味道的强弱。这一点我认为学校餐厅做的很好，在经得工作人员的同意后采访时，发现餐厅厨房里安装了很多排风扇，这是很有必要的。（4）触觉及感觉厨房里的温度过高，原因是经常炒菜等产生高热量的行为。要使温度保持在一个合适的水平，需要餐厅购置适当数量的空调。另外，厨房的杂物过多，让人一进去就产生的厌烦的心理。需要定期做一次大整理，适当的调整能够促进下阶段的进步。参考文献1郭伏.人因工程学M.北京：机械工业出版社.2007.3.22-462汪应洛.工业工程基础M.北京：中国科学技术出版社.2010.4.44-653汪应洛.系统工程M.北京：机械工业出版社.2008.6.13-244易树平，郭伏主编 .基础工业工程 M.机械工业出版社，2005.45-665杨柳. 我国餐饮业的市场现状及发展策略研究 J . 北京：北京交通大学学报2006.3.69-716李中欢.系统化设施布置规划方法.EB/OL./view/d95b2340a8956bec0975e3a0.html.2011.47魏峰.系统布置方法.EB/OL./view/58080f3e376baf1ffc4fadce.html.2012.68ECRS法.百度百科.EB/OL./view/1840022.htm.2013.49费志敏,马留栓.工作研究在餐饮业前场服务中的应用A.第11卷第5期./view/979860eee009581b6bd9ebe6.html2008.5附录一关于三餐餐厅的满意度调查表调查日期： 编号：亲爱的同学们：感谢您在百忙之中能抽空填写本问卷。这是一份关于本校三餐的满意度的调查问卷，此次调查的目的是了解学校餐厅的问题所在，从而提供参考性的意见。问卷填写说明：1、 问卷采取匿名填写方式，请您根据本人实际情况选择您认为最适合的答案。2、 此次调查的所有问卷都将严格保密，所有答卷资料仅用于综合统计分析，不用于任何商业目的。（1）、请对餐厅满意度和重要度作出评价，并打重要度满意度非常重要比较重要一般不重要很不重要非常满意比较满意一般不满意很不满意商品商品质量商品价格商品种类多少数量多少环境卫生温度宽敞度摆放合理距离远近服务服务态度能力速度（2