律师事务所客户维护之投诉管理

-律师事务所客户维护之投诉管理2009-8-27 15:20:02对于律师事务所来说，“客户维护”是带有浓厚的理论色彩的前卫概念，从“维护当事人合法权益”的法赋角色内涵到营销意义上的客户维护，为数不多的律师事务所将产业化的律师服务行为纳入市场经济规律的节速内进行定位与思考。所以，能够将律师事务所的管理与市场营销理念进行整合，预示着律师事务所管理进入了相对成熟的自我实现阶段。客户维护，对律师事务所意味着要执行一种明确的政策，以保证律师事务所成员与客户之间的所有联系都有助于发展成积极的，卓有成效的关系，这种关系的维护既体现在关系的开始建立、过程中的沟通，也包括矛盾、冲突时的协调，使之更为融洽，更富有创造效益的生命力。其中，对客户的不满投诉的管理是客户维护的重要内容，直接关系到客户维护的绩效，本文拟就律师事务所投诉管理浅做理论探讨与实务总结。一、客户投诉的价值评估 如果把律师提供的法律服务视为产品，那么我们就要承认任何产品都不可能完美无瑕，仅仅是瑕疵，也常常会遭遇客户的不满，而有些不满自然形成投诉。所以，投诉不可避免。有人以为“投诉客户是敌人”、“投诉者素质低，不具备正确判断的能力，是瞎起哄”，“投诉者会得寸进尺，不理睬是对其最好的回答”，从而轻视投诉管理，其代价往往是律师及事务所形象受损，管理绩效被冲蚀，所以客户投诉管理中首当其冲的便是认识论问题即客户投诉的价值评估。营销专家认为，即使有不满，69的客户选择沉默，不会主动向他人抱怨，23的客户会主动告诉他人，只有8的客户选择投诉。也就是说，只有8的投诉者才使我们有机会发现律师事务所及律师在管理和服务中的问题。所以，投诉客户是我们的朋友，但8的比例太低了，我们要做的除了认真对待投诉外，还要积极主动地鼓励投诉，因为每增加1的投诉客户， 我们就有机会切断1的负评价传播按照乔吉拉德的“二五零法则”，失去一个客户意味着失去250个潜在客户。 二、客户投诉管理理论解读 1、“IANA方法”，其中“I”系Idenlity(确认)，“A”系Aassess(评估)，“N”系Nnegotiation(协商)，“A”系Aaction(处理与行动)。“IANA方法”意味着正确确认客户投诉的问题及重点，评估、核定问题的严重性，及时互相协商，真诚沟通，最后与投诉客户达成共识，形成结论。 2，“五一要决”。这是台湾学者谢耀龙总结的客户投诉管理理论，具体包括五个“一”， 即耐心多一点，态度好一点，动作快一点，补偿多一点，层次高一点。 3，“气球”理论。安德鲁布朗在客户维护管理一书中，把客户比作气球， 而把投诉客户喻为“充足了气的气球”。他认为， 客户投诉管理就是让充气的气球慢慢泄气， 然后把它重新装在口袋里。 解读以上三种理论，我们不难发现，“IANA方法”强调的是客户投诉管理的过程与阶段，“五一要决”则突出了客户投诉管理中的方法论，极其通俗地揭示了投诉管理中的认知模式。而“气球”理论形象诠释了投诉客户与律师事务所之间的动态关系。我们在客户投诉管理中如果以“气球”理论准确定位律师事务所与投诉客户之间的基本关系， 充分运用“五一要决”，严格遵循“IANA方法”中的逻辑过程，则会获得事半功倍之效： 首先，投诉客户是一个“充足了气球”，律师事务所的选择有三，第一种就是简单地“让它爆裂”，这样做的直接后果是失去气球，也就是失去投诉客户；第二种是让气球飘走，直至落在任何一个可能的地方。对于这样一个无法控制，也不知道将要落到何处的自由飞行物，我们不知道后果是什么；第三种也就是最好的情形是把气球紧紧掌握在手里，让它的气在我们的控制下慢慢地泄掉，直到可以将其重新装回口袋。 其次，追求第三种情形的过程恰恰是“IANA方法”及“五一要决”的综合运用，其实务操作要点可解构如下： 对投诉的问题要关心，但不要急于道歉或责怪，除非事实清楚明了。这时候态度决定一切。 允许客户说明他们的投诉内容及相应的证据，一般不要打断他们的抱怨或陈述，因为抱怨或陈述的过程也许就是发泄的过程，我们要特别专注地去听，要有耐心，确认投诉的问题及重点。弄清问题的来龙去脉，特别是客户投诉的理由和要求后，要对投诉进行内心评估，对服务中存在的问题要明确表态，及时提出一个符合情理、让理性人都无法否决的可行方案。千万不能因小失大。所谓“大”就是客户的信心及良性信息传播，所谓“小”可能有时只是比较大数目的服务收费的退还、损失赔偿或者是一种投诉客户所希望的低姿态。 达成协调后需要采取的措施一定要及时认真，千万不能出错。 最好是由执行合伙人或律师事务所主任出面处理客户投诉，以比较高的接待层次显示对投诉的重视及对投诉客户的尊重。 三、客户投诉的流程管理 客户投诉的流程管理，包括设制客户投诉的路径，明确受理投诉的人员、机构及职责，畅通事务所内部传达、交流、反馈的渠道，从而形成高效处理客户投诉的联动式封闭机制。依笔者理解，其应当包括以下内容： 鼓励并方便客户投诉。通过告示、通知、委托协议、事务所简介资料、公布投诉方式(如电话号码)及受理投诉的人员机构(以下简称“受理处”)名单，向客户发放服务质量反馈表或监督投诉卡等。 事务所全体人员包括律师及行政工作人员均有义务接待投诉客户，当面投诉的即时将其带到受理处；电话投诉的要认真且耐心地作好记录，并立即转交(或通知)受理处。受理处要在半小时之内向事务所负责人汇报， 并在1小时之内与电话投诉顾客取得联系。 投诉客户接待，除非投诉客户有明确地对象要求外，一般应设递级接待制度，即首先由受理处接待，不能处理解决的，逐级由执行合伙人或事务所主任接待，保证沟通协调的空间和余地。 遵循“24241”规则，即事务所应在24小时内处理一个电话投诉，24小时内寄出投诉答谢信，一星期内对投诉做出答复。 事务所制作投诉管理表格，如客户投诉登记表、分析表等，建立投诉档案，以便统计分析客户投诉点，进一步加强管理，完善服务。四、常见客户投诉及处理简示客户投诉要求处理方式(或方案)建议更换律师不能轻言更换，但最终必须满足客户投诉要求。新换律师必须比原来的律师具有比较优势。退费或索赔不要因小失大，特别是对问题明显的投诉予以适当退赔是息事宁人的良策。谈判、协调的能力与技巧非常关键。给予解释、确认尊重、坦诚，切勿强辞夺理、文过饰非。采取补救措施要积极、主动、落实，除非客户要求既不符合法律，也不符合情理。五、客户投诉管理案例同一律师事务所某律师承担了一宗故意伤害案件的刑事辩护，案件事实很简单。王姓女犯罪嫌疑人伙同他人对被害人进行了殴打，造成被害人骨折，被鉴定为轻伤。公安机关以涉嫌故意伤害的罪名拘捕了王女士，王女士的亲属及时委托某律师在公安侦查阶段为王女士提供法律帮助，申请取保候审。某律师依法接受委托并介入该案，先后三次会见犯罪嫌疑人，并向公安机关递交了取保候审的申请，虽然申请未被批准，但律师的工作无可厚非。问题还是出人意料地发生了，王女士在看守所不堪心理重负，竟自缢身亡。亲属情绪很大，不愿接受这样的事实，要求律师能够调查前因后果，对王女士的死亡有个说法，同时要求律师具状控告公安机关，与公安机关协调善后事宜。某律师则认为，双方的委托合同载明是刑案辩护，现在犯罪嫌疑人死亡，该案应依法终结。对王女士死因调查及与公安机关协商善后事宜均不属律师代理范围，律师不便介入。亲属不满，遂开始迁怨于律师，开始向事务所投诉。事务所接到投诉后，启动投诉处理机制，先由主管合伙人与投诉者沟通，寻求解决方案，不料双方不欢而散。作为事务所主任，我被推到了事务所解决投诉的最后一道程序，我深知其中份量：如果处理不好，投诉就会升级，其负影响面会急剧扩大。对我、对事务所来说，只能成功，不能失败。我依据客户投诉管理制定了详细的处理投诉方案，开始与投诉人联系确定了见面的时间和地点，并依约进行了两个小时的沟通与交涉。我首先让投诉者陈述了他们投诉某律师的理由和意见，我自己出面作了认真而详细的书面记录，我几乎没有打断他们的陈述，直到他们表示陈述完了以后，我对他们的心情(甚至陈述表达的方式)表示了理解，然后，明确指出律师和委托人基于不同的角度对同一问题的看法可能不一样，我有针对性地提到了双方的委托合同的约定及法律上关于犯罪嫌疑人死亡后刑事案件应当终结的规定，让投诉者明白无论从法律层面还是从合同内容来看，律师并没有对王女士死亡善后的介入义务，但这并不意味着律师的服务中不应有温暖的人情，我认为某律师的不足以及导致客户不满的恰恰是忽视了国人推崇的“人情”，缺少了与客户的情理合拍。我向投诉人表示了歉意，并明示如果以我的评价结论作为基础，那么事务所愿意和投诉人和解，并帮助投诉人修改和完善要求追究公安干警渎职而酿成犯罪嫌疑人在看守所里自缢身亡的行政责任的控告