案例8--10种能力素质模型

-10個能力的問題:1. 能力:以顾客服务为导向行为问题/职责 :担任销售职务/角色的在职者是否:1. 明确内部或外部顾客问题或要求的实质？2. 在指定时间范围内回复？3. 尽可能预见内部或外部顾客需求并给予迅速准确地回复？4. 试图超越每个顾客的期望？5. 对内部或外部顾客的要求或问题提供迅速彻底的服务？2. 能力:判断/解决问题行为问题/职责 :担任销售职务/角色的在职者是否:1. 做出关于顾客投诉的决定？2. 制定解决问题或情形的可行方案？3. 通知机构的其他人决定、重要的事项或问题？4. 做出有关定价或送货的决定？3. 能力:沟通/协商/说服/推销能力行为问题/职责 :担任销售职务/角色的在职者是否:1. 使用口头方式或其他沟通方式清楚地提问？2. 口头上或通过其他沟通方式给予内部或外部顾客清楚的指示或信息？3. 收到指示、订单或指派工作？4. 当他人说话时仔细聆听？5. 与外部的顾客协商产品的替代品？6. 建立在坚持原则的基础上做一些妥协的策略以达成想要的结果？7. 统一意见支持立场？8. 讲述顾客需求和兴趣的益处？9. 针对潜在客户或顾客的本质调整销售技巧？10. 说服顾客购买无形的产品或服务（比如，信息服务、咨询服务）？11. 回答反对意见？在现有的顾客的基础上，扩展产品的销售和服务？12. 获得订单？4. 能力:环境适应行为问题/职责 :担任销售职务/角色的在职者是否:1. 和来自于不同类型机构的人员工作？2. 处理为满足最后期限的要求带来的困难？3. 与不同文化或背景的人打交道时保持效率？ 4. 适应政策或行政程序的变化？5. 能力:承受压力/复元能力行为问题/职责 :担任销售职务/角色的在职者是否:1. 以企业或业务的结果为职责？2. 面对道德或价值观的冲突或进退两难的局面？3. 处理规定的销售指标或期望？4. 处理来自于外部顾客和自己企业要求的冲突？5. 与不确定的职业或未来工作条件做斗争？6. 面对失意或被拒绝有高标准的工作表现？7. 失去一次销售机会后迅速恢复？8. 为达成一笔生意与许多潜在的顾客联系？9. 从容应对有关工作表现、产品或服务的批评指责？10. 渡过低销售或零销售阶段？11. 在与另一顾客发生不愉快之后，很快与一个现有或潜在的顾客联系？6. 能力:团队合作/协力行为问题/职责 :担任销售职务/角色的在职者是否:1. 与他人一起工作完成任务、指派工作等？2. 完成需要与其他人合作的任务？3. 分享信息、想法和建议以完成共同的目标？4. 为完成工作接受同事或他人的反馈？5. 有好的想法或完成任务时，与他人分享荣誉？7. 能力:主动精神行为问题/职责 :担任销售职务/角色的在职者是否:1. 提出更好的区域管理的新方法？2. 收集可用于销售电话或演示时的附加信息？3. 主动提出对改进企业销售步骤的建议？4. 明确创新的方法领导销售？5. 主动改进方法，与顾客保持联系？8. 能力:工作标准行为问题/职责 :担任销售职务/角色的在职者是否:1. 为自己设定高的工作