清远移动公司网络投诉处理管理办法

-清远公司网络投诉管理办法V3.1中国移动广东公司清远分公司网络管理中心2015年10月文档历史：版本修改时间修改说明修改人（单位）V1.0版2012年2月第一次修改冯杰文V2.0版2013年4月1、 增加投诉闭环、快速反应及通报机制；2、 更新投诉处理流程，删除VIP投诉处理子流程；3、 更新投诉处理机构名称；4、 修订家宽投诉处理流程。5、 增加网络投诉预警、分析等机制。陈浪V3.0版2014年5月1、更新家客、集客投诉处理子流程；2、增加HLR用户数据查询及业务操作流程；3、删减无在用的系统支撑手段。4、网络投诉质量控制指标新境广义TOP10万用户投诉量。郑晓蕾V3.1版2015年10月1、在无线网络问题投诉处理子流程中，新增黑点类工单处理流程；2、更新集团业务投诉处理子流程；3、HLR用户查询修改为HSS用户查询，并增加金库审批流程要求；4、删除广义TOP10万用户投诉量指标。郑晓蕾目 录第一章 总则4第一条 目的4第二条 范围4第三条 定义4第二章 网络投诉处理机构及职责5第一条 网络投诉处理部门的职责5第二条 网络投诉处理人员及岗位配置5第三章 网络投诉闭环管理6第四章 网络投诉处理流程8第一条 网络投诉处理流程81、网络投诉处理流程主流程82、网络投诉处理流程无线网络问题投诉处理子流程103、网络投诉处理流程网间投诉处理子流程114、网络投诉处理流程集团业务投诉处理子流程125、网络投诉处理流程家客投诉处理子流程136、网络投诉处理流程特急/紧急网络投诉处理子流程14第二条 投诉处理时限要求15第三条 HSS用户数据查询及业务操作流程15第五章 网络投诉快速反应及互通报管理16第一条 紧急网络投诉处理闭环流程16第二条 防止网络投诉升级的管理办法17第三条 重要客户的网络投诉受理及管理办法17第四条 互通报制度17第六章 网络投诉处理质量管理18第一条 网络投诉质量控制指标19第二条 网络投诉闭环的质量监督检查20第三条 网络投诉分析制度20第四条 网络投诉预警避免机制21第一章 总则第一条 目的为贯彻我公司“以服务客户为中心”的指导思想，面向客户提供优质的网络服务，规范网络投诉处理流程，加强网络集中化客户投诉处理工作，提升网络投诉处理效率，保证网络投诉处理质量，特制定本管理办法。第二条 范围本流程适用于中国移动广东公司清远分公司网络投诉管理工作。第三条 定义按网络投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将网络投诉分类为普通网络投诉、紧急网络投诉。1、普通网络投诉是指客户通过服务厅、10086热线、客户经理、网站等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的网络投诉。2、紧急网络投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的网络投诉，紧急网络投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类：（1）重大网络投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的网络问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响的网络投诉。（2）升级网络投诉：指中国移动广东公司的客户通过上访、来电、传真、信函等方式向工信部、省通管局、中国移动通信集团公司、省级以上政府部门、省级以上媒体、省级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的网络投诉，且经以上渠道转派省升级投诉处理中心的工单；以及市公司根据内部处理流程不能处理而上升至省公司协调处理的网络投诉。（3）批量网络投诉：60分钟内有超过10个普通客户或5个VIP客户投诉同一网络问题的，或者是时限内网络投诉量不足但后台查证影响客户数量超过10人以上的网络投诉。（4）重复网络投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一网络问题进行再投诉。（5）跨区网络投诉：需跨省或跨市解决的网络投诉称为跨区网络投诉。（6）重要客户网络投诉：金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的网络投诉称为重要客户网络投诉。（7）敏感客户网络投诉：其它由市公司或客户服务区域中心认定的特殊客户所产生的网络投诉称为敏感客户网络投诉，可以出紧急单优先处理。第二章 网络投诉处理机构及职责第一条 网络投诉处理部门的职责1、省网络管理中心网络监控室：负责7*24小时受理客服区域中心提交的客户投诉，负责核心层（本地骨干层以上）的客户投诉处理工作，并按照工作规程开展投诉预处理工作，对投诉处理结果进行质检；及时回复投诉结果给客服部门。2、省网络管理中心各专业室：负责核心层（本地骨干层以上）投诉处理工作，并及时回复投诉的处理信息。3、市公司网络部：作为市公司网络维护归口管理部门，负责协调、督促全程全网重大问题的处理，特别是涉及与其他部门的网络投诉的协调处理工作，负责本地互联互通管理组织工作。4、市网络管理中心网络监控室：负责7*24小时受理本地接入层的客户投诉处理工作，并按照工作规程开展投诉预处理工作；负责受理省网络管理中心、本地其他运营商网络维护部门投诉并反馈处理结果；5、市网络管理中心、无线优化中心，客户响应中心相关专业室：协助网络监控室、省网络管理中心各专业室和本地其他运营商网络维护部门进行核心层、接入层和集客家客业务投诉处理工作，并及时回复投诉的处理信息。第二条 网络投诉处理人员及岗位配置1、网络管理中心网络监控室网络投诉处理人员负责按照省公司的要求，组织开展网络管理中心受理的网络投诉处理工作；组织实施面向网络投诉的故障管理、主动维护工作；协调网络投诉处理工作，同时做好全程全网的协作配合；促进本公司内部各部门之间网络投诉处理的沟通与协作；协助省公司实现客户网络投诉处理过程的监管和评价。2、网络管理中心网络监控室投诉处理值班电话3、为保证投诉预处理工作的实时性和及时性，投诉预处理工作均由监控室值班人员负责，并且每班次进行投诉交接班，由上一个班次负责处理投诉的人员，交接信息至相关接班人员。4、网络投诉处理各部门设置网络投诉接口人，负责日常网络投诉的受理、处理、协调等。第三章 网络投诉闭环管理网络投诉闭环管理是网络投诉处理工作的核心，是网络投诉处理程序规范化、网络投诉处理效率提升的关键。各级网络投诉处理部门通过对外实行“首问责任制”，规范、优化网络投诉处理流程等方面来完善网络投诉闭环的管理。网络投诉处理闭环流程包括以下五个环节：网络投诉受理、预处理及转派、工单处理、申请报结、确认及工单关闭。1、网络投诉受理（1）网络管理中心网络监控室与市场部采用中国移动客服系统V600（11/csp/bsf/index.action）、中国移动广东电子运维EOMS系统（）为手段提交、处理“网络投诉处理工单”（特殊紧急情况除外）。（2）网络管理中心网络监控室与省公司、其他市公司通过EOMS系统提交、处理网络投诉。（3）网络管理中心网络监控室与本地其他运营商网络维护部门通过广东省电信网间通信质量管理系统提交、处理互联互通类投诉。（网址1）（4）特殊情况下，各部门可通过电话向网络管理中心网络监控室提交网络投诉。网络管理中心网络监控室值班电话3361236-601。（5）原则上网络管理中心网络监控室是网络投诉受理的指定接口，实行网络投诉的首问责任制，应对派单部门负责，是网络投诉闭环管理的第一责任人和跟踪责任人，网络管理中心、无线优化中心和客户响应中心各专业室须对网络监控室负责。2、网络投诉预处理及转派：（1）网络管理中心、无线优化中心和客户响应中心应按照省公司下发的广东移动网络投诉前移标准的详细要求协助市场部做好网络投诉预处理工作。（2）网络管理中心、无线优化中心和客户响应中心在接收网络投诉后，如未能直接回复，需对派单部门做好初步答复工作，初步答复的内容应包括该当前的操作（可包含网络投诉预期的解决时间），以方便派单部门清楚目前处理进度。（3）网络管理中心网络监控室在接收网络投诉后，无线信号覆盖方面的网络投诉，可直接转派给无线优化中心；家庭宽带支撑方面的网络投诉，可直接转派给客户响应中心。（4）网络管理中心网络监控室需处理无线信号覆盖和家庭宽带支撑方面以外的网络投诉，在经过预处理后，无法排除故障，可转派至相关专业室或省网络管理中心网络监控室，转派内容应包括上述受理的内容、预处理的结果、需协调解决的问题，以方便接单部门进一步分析处理。3、网络投诉工单处理：（1）省网络管理中心网络监控室：负责受理核心层（本地骨干层以上）客户投诉。（2）省网络管理中心各专业室：负责核心层（本地骨干层以上）投诉处理工作。（3）市网络管理中心网络监控室：负责本地接入层的客户投诉处理工作，负责受理省网络管理中心、本地其他运营商网络维护部门转交的投诉。（4）市网络管理中心、无线优化中心，客户响应中心相关专业室：协助网络监控室、省网络管理中心各专业室和本地其他运营商网络维护部门进行核心层、接入层和集客家客业务投诉处理工作。 4、网络投诉申请报结：（1）各级网络投诉处理部门应在规定时限内就受理的网络投诉对派单部门做出完整答复。（2）网络投诉处理部门查明网络投诉形成原因并已修复，经复测确认正常的网络投诉，应在网络投诉处理工单填写网络投诉处理意见或处理情况、答复者姓名、归责部门及归责原因。（3）对于已确定网络投诉形成原因，需非网络投诉处理部门进一步协调或处理的网络投诉，或者对于已确定网络投诉形成原因，且在一段时间内无法解决的网络投诉，网络投诉处理部门应在网络投诉处理工单填写网络投诉形成原因或无法解决的原因、下一步处理意见或处理情况、答复者姓名、归责部门及归责原因。（4）对于已确定网络投诉形成原因，且经各级网络投诉处理部门协调异地网络维护部门无法处理的网络投诉，或者经网络维护部门周密调查、核实后，仍无法确认网络投诉形成原因的网络投诉，网络投诉处理部门应在网络投诉处理工单填写网络投诉形成原因（未查明形成原因的除外）、无法解决的原因、下一步处理意见或处理情况、答复者姓名、归责部门及归责原因，答复者应承担今后对此网络投诉进一步跟踪处理的技术支持工作。5、网络投诉工单确认及关闭：（1）网络投诉处理工单需经受理该网络投诉的网络部门复查或测试确认完全答复可接受，方可关闭工单。（2）网络投诉首次受理的网络部门对网络投诉处理工单确认前，需按照网络投诉工单质检管理办法进行工单质检，对于判断该网络投诉未修复，或判断完全回复的内容不符合要求的，应说明质检结果及退回原因，将网络投诉处理工单退回至网络投诉处理部门，重新按网络投诉处理流程流转。（3）市场部网络投诉受理部门回复网络投诉客户后，需负责记录回复客户的详细过程，及记录用户的满意度，并做好工单归档。（4）网络投诉客户或单位对处理结果不满意，各级网络投诉受理部门须将相关信息反馈到相关协调处理部门，本着“妥善解决”的原则，督促相关协调处理部门给出合理的处理结果。第四章 网络投诉处理流程第一条 网络投诉处理流程1、网络投诉处理流程主流程1、客服部门提交客户网络投诉到EOMS系统。2、如果是属于接入层投诉，分派给市网络监控室处理。如果是属于核心层投诉，则分派给省网络监控室进入非接入层投诉处理流程。3、接入层投诉在市网络监控室预处理后未能解决，如果为网间故障，通过网间投诉流程处理，如果为非网间故障则市按照投诉内容派发给市专业室处理。4、市专业室进行接入层投诉处理，市专业室完成投诉处理后，回复结果给市网络监控室，市网络监控室完成质检后回复给客服部门。5.客服部门回复客户并归档工单。1、网络优化室收到投诉后，在网管系统进行指标监控及投诉预处理。如果后台网管能够处理，直接回单监控室。2、若是网络优化室不能预处理解决的，则安排代维人员前往投诉现场测试，根据测试结果协调相关专业室处理。1）网络优化室：现场测试、分析、网调、规划选址、边界模糊计费。2）无线网络维护室：处理基站、直放站故障、发电、处理民事纠纷问题。3）传送网络维护室：处理传输设备、传输线路故障、传输扩容、传输监听；4）核心网络维护室：信令跟踪、监听、核心则监控分析；5）分公司：协助督促当地代维单位处理进行测试、处理故障、处理民事纠纷、处理辐射投诉、投诉预处理；3、网络优化室根据各专业室处理完成情况进行效果测试验证，确认投诉问题未解决，则重新根据现场测试结果协调专业室进行投诉处理，如确认已解决投诉问题，则将处理结果回单监控室。4、监控室参照网络投诉工单管理办法对工单回复结果进行质检。5、针对省公司下派的“网络黑点类”（包括覆盖黑点和速率黑点）工单，由监控室受理并转派网优室，网优人员现场测试核查并回复工单给省公司。2、网络投诉处理流程无线网络问题投诉处理子流程3、网络投诉处理流程网间投诉处理子流程1、客服部门（区域中心/综援组）通过各种方式受理用户投诉，并将网络障碍投诉派单至网络部门处理。2、若是本地网间故障的投诉派发到市公司处理，非本地问题派发省网络监控室处理。3、市公司网络管理中心网络监控室是网络类投诉的第一接口人。收到投诉单后进行必要的预处理，及时将处理情况阶段通回复综援组。4、市网络监控室预处理后判断为本端故障的将工单转派给相关专业室处理；非本端故障的将派发网间故障工单到相应运营商。5、市专业室处理完工单后必须送至市网络监控室质检。6市网络监控室在质检通过后根据工单处理结果回复综援组。7、综援组将处理结果告知客户，如果客户满意则进行工单归档。4、网络投诉处理流程集团业务投诉处理子流程1、 全省统一热线10086-8-3或清远本地集客绿色通道接到客户投诉后，对故障进行预处理，如未能恢复，则派发EOMS投诉工单给集客代维。2、 由客响管控中心组织代维人员进行故障处理，集客代维在现场排查过程中发现如果是由于核心网或传送网引起的故障投诉，则由管控中心通知核心室或传送网代维处理。3、 对于非传输或核心网故障，则再判断是否客户侧问题，是则由集客代维排查处理。否则由监控室协助协调各专业共同排查处理。4、 对于本地无法处理的疑难问题，派单省公司相关专业室处理。5、 在故障处理完成后由客响管控中心回访客户并最终报结工单。1、 家庭宽带客户致电1008616，直接在线转给移动10086佛山区域客服处理跟进。2、 佛山区域客服对于无法在线解决的问题派工单到清远公司。3、 客户响应中心收到家宽相关投诉后进行预处理，对于预处理无法解决的联系客户现场处理。4、 对于本地无法处理的疑难问题，派单省公司相关专业室处理。5、 处理完成后客户响应中心在工单中将投诉处理结果回复给网络管理中心监控室。6、 网络管理中心监控室质检通过后由综援组进行客户回访并归档工单。5、网络投诉处理流程家客投诉处理子流程6、网络投诉处理流程特急/紧急网络投诉处理子流程1、网络投诉受理单位(如客服部门)（特急投诉7.2小时/紧急投诉14.4小时）受理并转派网络投诉单到网络管理中心网络监控室。2、网络监控室网络投诉处理责任人（特急投诉15分钟/紧急投诉30分钟）受理该网络投诉。3、网络监控室网络投诉处理责任人（特急投诉2小时内/紧急投诉4小时内）进行网络投诉原因分析及故障初步定位，并将网络投诉转相关室/部门处理。4、若网络投诉处理部门未能在预订时限（特急投诉4小时内/紧急投诉8小时内）内找出有效解决方案，网络监控室需向公司网络部汇报，并由网络部组织相关部门领导成立网络投诉处理领导小组。5、公司网络投诉处理领导小组在特定时限（特急投诉2小时内/紧急投诉4小时内）组织制定应急解决方案，指挥网络投诉处理调度及网络投诉的向上汇报。6、网络监控室网络投诉处理责任人在网络投诉受理（特急投诉7小时/紧急投诉14小时）内初步回复网络投诉单位当前网络投诉处理情况。7、公司网络投诉处理领导小组尽快对网络投诉处理过程中不能有效协调且阻碍网络投诉解决进度的问题，由公司网络投诉处理领导小组协调。8、专业室或部门的网络投诉处理责任人在网络投诉受理后（特急投诉9.5小时/紧急投诉16小时）内将网络投诉处理最终结果回复网络监控室。9、网络监控室网络投诉处理责任人（特急投诉15分钟/紧急投诉30分钟）内将网络投诉处理结果完全回复网络投诉单位。10、网络投诉单位在1小时内如客户反映的情况与网络监控室的回单不相符，则需退回网络监控室。第二条 投诉处理时限要求用户级别总时长（小时）客服受理及预处理时长（小时）网络部门处理总时长（小时）T1处理时长（小时）T2处理时长（小时）工单质检时长（小时）客服反馈时长（小时）银卡243.616.86.329.4813.6金卡243.616.86.329.4813.6钻卡243.616.86.329.4813.6TD487.233.613.0419.5617.2普通全球通487.233.613.0419.5617.2神州行双高487.233.613.0419.5617.2动感地带双高487.233.613.0419.5617.2高价值积分卡487.233.613.0419.5617.2随E行487.233.613.0419.5617.2黑名单用户9614.467.226.0839.12214.4其它用户9614.467.226.0839.12214.4联通用户9614.467.226.0839.12214.4外地中移通9614.467.226.0839.12214.4动感地带9614.467.226.0839.12214.4神州大众卡9614.467.226.0839.12214.4本地固话9614.467.226.0839.12214.4神州行9614.467.226.0839.12214.4长途固话9614.467.226.0839.12214.4投诉闭环管理各环节时限的配置方式： 1、根据用户级别划分处理时限。 2、根据广东省投诉管理办法的时限要求，网络部门处理总时限为管理办法中时限表的70%，故按照客服和网络管理中心3：7的原则划分总时限。考虑到网络部门预处理率较高，T1、T2环节遵循4：6的原则进行时限划分。3、T1，T2的处理时限包括受理，处理或需要其他辅助环节的合计时限。第三条 HSS用户数据查询及业务操作流程HSS（用户归属位置寄存器）中记录了移动用户的签约信息和临时信息，为确保用户信息安全，规范在HSS 查询用户相关信息、进行业务操作的要求和流程。 1、适用范围对涉及客户隐私的非需求人本人手机号码进行操作（投诉工单中的查询需求除外），网络监控室只受理查询操作审批人（公司总经理、公司副总经理、网络管理中心总经理、副总经理、网络管理中心网络监控室室经理）审核批准的查询操作申请。 2、职责与分工1）网络管理中心：HSS上进行数据查询和操作。只有网络管理中心核心网络维护室、网络监控室的人员具有在HSS上进行数据查询和操作的权限。网络监控室人员需在考核定岗后才能分配个人操作账号。所有具备权限的人员必须使用个人帐号登陆系统进行查询操作，对于敏感指令的操作需按金库审批流程做好申请，每次操作后做好登记备案（登记内容包括查询申请人、审批人、操作人、操作确认人、操作内容、操作结果、操作时间等）。2）行政服务中心：公检法查询问题的接口部门，负责将公检法需要查询问题提交至市公司领导审批。审批通过后网络监控室进行相应操作并反馈查询或操作结果。3）市场部：用户投诉接口部门，在处理用户投诉时如需查询用户信息或进行业务操作的，须以智能客服系统工单形式将号码信息、查询内容（或操作业务）、要求完成时限等信息派单至网络监控室，网络监控室完成后回工单反馈查询或操作结果。第五章 网络投诉快速反应及互通报管理为提高异常网络投诉的反应速度、使突发性或重要的网络投诉得到快捷有效的处理，体现各级网络维护部门良好的网络投诉应急处理能力，特建立网络投诉快速反应机制，内容包括：紧急网络投诉处理闭环流程、防止网络投诉升级的管理办法、重要客户的网络投诉受理及管理办法。第一条 紧急网络投诉处理闭环流程网络管理中心网络监控室网络投诉处理人员在接到市场部转派的紧急网络投诉后，需及时进行网络投诉原因分析及故障初步定位，并将网络投诉转相关部门处理。若网络投诉处理部门未能在短时间内提出有效解决方案，网络监控室需及时反馈至网络部，由网络部组织制定应急解决方案，指挥用户投诉处理调度，并及时向上级汇报，由上级组织协调网络投诉处理过程中不能有效协调且阻碍网络投诉解决进度的问题。在网络投诉处理部门提出有效的解决方案后，由网络监控室网络投诉处理责任人初步回复市场部当前网络投诉处理情况。在网络投诉情况完全处理完毕后，网络投诉处理责任人将网络投诉处理的最终结果回复网络监控室。由网络监控室网络投诉处理责任人将网络投诉处理结果完全回复市场部。第二条 防止网络投诉升级的管理办法为有效防止客户升级或越级网络投诉对我公司形象造成的负面影响，在网络投诉处理过程中应注意以下原则：1、对于升级或越级的网络投诉，市场部派单后，需要电话通知网络监控室，并说明用户投诉具体情况，网络监控室收到通知后，都应视升级或越级的网络投诉为紧急投诉进行优先处理。2、对于市场部定义的重点关注用户，都应紧急投诉进行优先处理。3、对于暂时无法解决的客户网络投诉，可以召集投诉专家小组讨论如何解决用户的投诉，并协助市场部受理部门做好用户解释工作。另一方面，也需向相关专业室领导或省网络管理中心网络监控室汇报，找出解决办法。第三条 重要客户的网络投诉受理及管理办法为适应不同客户群的服务需要，网络投诉处理实行“差异化服务”原则：1、对于重点关注客户（如集团客户、银卡、金卡、钻石卡客户）的网络投诉，都视为紧急网络投诉进行优先处理。必要时联系用户现场处理问题。2、对于重点关注客户有关无线信号覆盖的投诉，无线优化中心设有专人联系用户现场测试和处理。第四条 互通报制度1、严重或重大故障互通报:（1）故障通报：当网络发生严重或重大故障时，网络管理中心网络监控室应发现故障后15分钟内（第一时间）电话通知市场部，说明故障开始时间、影响的范围、对用户造成的影响情况和处理情况，协助前台人员做好用户解释工作。（2）阶段通报：故障初步定位情况，当前处理的情况，预恢复时间；影响的具体业务；影响的具体范围；（3）故障恢复通报：故障恢复时间，故障原因，故障历时；影响的具体业务；影响的具体范围；遗留问题说明等。2、网络割接互通报：网络管理中心、工程建设中心、无线优化中心和客户响应中心在进行可能对客户正常通信造成影响的网络割接前，原则如影响集团客户提前72小时、影响普通客户提前12小时在EOMS系统上发布通告，说明割接影响的范围、对用户可能造成的影响、影响时间，协助前台人员做好用户解释工作。3、异常网络投诉互通报：(1) 区域呼叫中心、市场部在短时间内收到批量客户的同类网络投诉，且并未提前从网络维护部门中得知故障原因或与网络维护部门事前预计的影响不符时，应15分钟内（第一时间）将情况打电话通知市网络管理中心网络监控室，并收集具体的客户网络投诉信息和相关网络投诉客户的联络方式提供给网络管理中心网络监控室。(2) 网络管理中心网络监控室在收到异常网络投诉互通报后，应立即采取有效措施进行处理，并电话及邮件通知其他受理部门、相关专业室人员故障影响范围、对用户造成的影响，处理故障同时将处理情况反馈给各网络投诉受理部门，处理完成后邮件通报各受理部门故障引起原因、恢复时间，并回复市场部，协助前台人员做好用户解释工作。第六章 网络投诉处理质量管理网络投诉质理管理是检验网络投诉工作的重要环节，是提高网络投诉处理管理水平的关键。为保证网络投诉的处理质量，并不断提高自身的网络投诉处理管理水平，清远网络投诉质量管理包括：质量控制指标、闭环监督检查、分析制度。第一条 网络投诉质量控制指标（1）广义网络类投诉每万用户投诉比：当月受理的网络投诉量/当月通信用户数（万用户）。监测网络类业务质量的重要指标，体现了我公司对投诉管理水平和投诉处理水平的一项综合性指标。网络类的投诉量BI通信用户数（万用户）100%广义网络类投诉每万用户投诉比（2）网络投诉工单处理及时率：当月应处理的网络投诉量中及时处理的投诉量/处理时限为当月的网络投诉量。监督网络投诉类工单处理过程的重要指标，体现了网络部门对网络投诉的处理响应速度。100%网络投诉工单处理及时率 （T1环节及时处理的单+T2环节及时处理的单）（T1环节受理的单+T2环节受理的单）（3）网络投诉处理平均时长：当月网络维护部门在收到所有网络质量网络投诉工单后的处理总时长/所有派单部门转交网络质量网络投诉总量。监督网络投诉类工单处理过程的重要指标，体现了网络部门对网络投诉的处理效率。网络维护部门处理投诉的总历时网络维护部门受理投诉的总量网络投诉平均处理时长 （4）网络投诉有效解决率：当月归责网络原因并得到完全解决的网络投诉量/当月归责网络原因的投诉总量。监督网络投诉类工单处理效果的重要指标，体现了网络部门对网络投诉的