电子商务与物流-论文

-重庆文理学院技术师范学院课程论文题目 浅谈顺丰速运的经营模式 课 程 名 称 电子商务与现代物流 考 试 方 式 非闭卷考试 姓 名 江 臣 学 号 200920024051 专 业 工商管理(市场营销)职1 学习时间：2011年02月至2011年06月浅谈顺丰速运的经营模式江臣摘要: 在现代激烈的物流市场，顺丰依靠其独特的经营模式，优质的服务，不断地发展壮大。从1993年的两地点对点物流小公司，到现在销售额已经达到120亿人民币，拥有8万名员工，年平均增长率50%，利润率30%。通过对顺丰速运发展历程，快递服务特点的等方面进行分析，探究顺丰速运的经营模式。关键词:速度;价格;顺丰速运;物流网络;服务;质量;一、引言现如今全国各地四通八达，各地的商品流动频繁，网购的流行也加速了物流业的发展。说到物流，哪家公司的速度最快，近70%的答案是顺丰速运。在各大网购网站的物流选项里一般都有一般都有三种选择，普通快递，顺丰速运，EMS。可见顺丰速运在物流业中有较高的地位和竞争力。在这个没有多大技术含量的行业里，顺丰凭借自己优秀的经营模式在物流业中占据了一席之地。就连国营的中国邮政，DHL等知名跨国物流企业都刮目相看。那么他到底强在哪里？二、发展历程顺丰速运成立于1993年，当时只是进行广东与香港之间的快递业务。1996年顺丰才逐步进军国内市场，以顺德德作为起点，发展到广东省外，在珠江三角洲站稳脚步，随后向长三角发展，进一步发展到华东、华中、华北。到目前为止，顺丰已在全国范围内建有3个分拨中心，近100个中转场，2000多个服务网点，覆盖全国31个省约200个大中城市及900多个县级市或城镇。在顺丰的不断扩张中，企业的内部架构也在进行着一次又一次的调整。1999年，公司将员工的收入模调整为收入必提成制。2001年至2002年，为适应业务的发展需要决定加多中转班次和进出口班次，另一方面，成立了财务软件的升级总部管理中心，逐渐关注北方重工业城市的开发。2003年顺丰制定了多元化的发展战略。2005年至2006年，顺丰全面提速，不仅网点扩大了分布，还提供多项增值服务，并进行重新定位，瞄准中低高端市场，注重快递效率，强调服务质量。在短短的十几年时间里，顺丰速运迅速的有一个地区性快递公司发展成为全国性的大企业，这个是由于顺丰目标定位明确，这样才能不断地发展、不断地扩大业务量。三、顺丰速运的经营模式（一）速度快人一步1.专线包机顺丰一共有6 架全货包机共22条专线，往返于北京、潍坊、杭州、无锡、常州、上海、深圳。另外顺丰与航空公司协议定的利用230多条航线的腹舱运快件。这三块区域是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。2.航空配货权 我们知道飞机的货舱是有限的，而航空公司运送货物都是通过货代公司来进行配货的，货代公司在选择快递公司的时候是根据其：规模、信誉度、稳定性、安全性等进行综合评定的，这就是所谓的“航空配货权”。在中国，第一家享受优先配货权的单位是国企中国邮政，其次就是顺丰。也就是说等邮政、顺丰把货物装上飞机之后，如果货舱还有位置可装的话，才能轮到其他快递公司。如果前两家快递公司的货很多的情况下，一架飞机装不下，剩下的货就只得等下次航班，这就是所谓的“航空拉货”。客户有时会碰到同一时间发出的货不同时间达到收件人手中的现象。 3.顺丰的自营网络 时至今日，顺丰已经是7万人的集团性企业，2007年12月顺丰被评为“深圳市龙头企业”殊荣。在全国拥有35个区部，2500个分部，8000多个营业网点，车辆4000多辆。而这些数据的拥有人都姓“王”，都是老板一人的家当。每营建一个网点，顺丰都会有相当的投入，这就是顺丰的网络为什么不是很全的原因，一些偏远的地方是不会到的，因为那里根本没有顺丰的触角。而其他快递公司大部分都是网络加盟式，老板多了自然就会出现“货物损坏无人管”的现象。因为这些老板只关心收件量，而不关心意外赔付。 4.系统追踪 顺丰的客户在致电4008111111下单之后，顺丰的收派员的手机和HHT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。自收到短信的那一刻起，他必须在1一个小时内把此票快件收回，否则就会造成“逾限”。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕，否则也会造成“逾限”。这就是顺丰的“收一派二”规定。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果20分扣完，此人必须离开顺丰。这也就是为什么收派员很急的原因。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。这些责任的界定都是由“HHT终端”进行时间界定的。这套设备每台价值6000-8000元不等，顺丰全网络收派员总共在4万多人，每人一台，大家可以计算这个数目有多大。客户的快件除了可以在顺丰的官方网站进行跟踪之外，还可以通过4008111111客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质问。（二）服务质量更优质、全面 这一点可以从顺丰的服务理念反映出来：“顾客至上，客户永远是对的”，对于每一个业务人员来说，他们需要做到的就是：笑容多一点、嘴巴甜一点、想得细一点、说得清一点、穿得雅一点、态度诚一点、应变活一点。顺丰也在努力实践自己的目标，为顾客提供更好的服务，它实行限时收派件服务，上门收件服务，且付款方式灵活。顺丰还不断推出新的增值服务，如短信服务，只要客户在寄件时在运单上留下自己的手机号码，快件在到达后就会收到顺丰公司的短信，注明快件签收的情况。2007年，国家邮政局发布了快递服务公众满意度调查报告，在这项服务评价中顺丰速运都居于前列。顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。如果被您碰到了只好自认倒霉吧。所以收派员在收取你的快件时，一定要听他们的话，尽量提供包装材料，因为他们是这方面的专家，否则把你的货物损坏，要扣他们的分。其实扣分是小事，关键是不能耽误了你的大事。（三）标新立异的价格提到快递价格，没有哪个比顺丰更高了，1kg内即起步价20 元，无论个人还是团购，从不还价。面对市场竞争的日益严峻，当同行纷纷以低价策略获取更多市场份额的时候，唯有顺丰不打价格战，坚持走高端精品路线。为了获得更高的利润率，企业都希望占领高端市场，但当一个行业的市场细分趋势尚不明朗时，高端消费群体往往也意味着“小众市场”，运营这个市场对企业的核心竞争力是极大的考验。此时，顺丰采取了撇脂定价策略，这一策略在市场竞争激烈化、信息化的今天已经难以实现，要想达到预期利润，只能在两种竞争环境中实现：1. 产业处于市场导入期。由于竞争少，技术、产品等各方面条件均不成熟，市场认知阶段的产品和行业往往能够最大限度地保持较高利润，但随着技术工艺的革新、成本的降低以及竞争者的加入，利润空间会逐渐缩小。2. 产品和服务存在差异化。迈克尔 波特在产业竞争学中提到的三大竞争策略，第一点即是差异化原则。什么产品和服务最好卖？利润最高？那就是人无我有的产品。顺丰之所以能够实现撇脂定价策略，是其服务差异化的结果。在大方向确定的前提下，顺丰细分了自己的产品价格体系，中端客户被其锁定为目标消费群。同时，顺丰服务产品的设计也非常简单：上门送货，全国联网，36 小时到达。除了收费标准逐步调高、取送件时间逐渐缩短，直到今天，顺丰的产品定位始终没有改变。（四）独特的直营模式为了向客户提供更便捷、安全的服务，顺丰的网络全部采用自建、自营方式。目前，顺丰已建有3 个分拨中心、近100 个中转场以及2000 多个营业网点，覆盖了国内近200 个大中城市及900 多个县级市或城镇。和EMS、宅急送甚至二线品牌天天、圆通相比，顺丰的服务网点确实少了一些，很多异地商务人士发快件时第一时间都会找顺丰，但苦于它在很多城市尚未设立网点。这其实与顺丰设计的渠道体系有密切关系。如今，在“得渠道者得天下”的经营理念下，诸多快递品牌均选择了“自营+ 加盟”的发展形式，并进行了卓有成效的“圈地运动”，实现了联合更多网点，整合内部资源，更好服务客户的目标。顺丰在早期也采取了这种模式，但是问题很快就暴露出来：工作人员服务不规范、着装不统一、很多网点老总对自身形象极不重视、网点之间推诿现象严重为了实现服务效率和质量的最优化，自2000年起，顺丰开展了声势浩大的收权运动，将网点全部收归直营。这种直营模式的核心是，所有收派员都由顺丰总部统一管理，总部客服统一对收派员进行客户分配。这种模式极大地保障了公司对服务人员的可控性，把“人”的形象和服务也标准化。此外，顺丰给所有业务人员配备电子扫描器，培训服务模式，并提供公平竞争的机会，使业务员这个代表市场层面的主力军被牢牢稳固在组织基层。（五）苛刻的人才管理顺丰现在有近6 万名员工，工号是连着排的，内部人士称，目前已经排到了22 万，这个数字相当于4 个顺丰公司员工的总和，每年的员工流失都在万人左右。这听起来很不可思议，那么，顺丰的员工流失率到底为什么这么大？顺丰的“罚点”制度给每个一线员工带来了巨大的心理压力。顺丰的派件就是和时间赛跑，超时派件是要被罚款的，所以，每个顺丰人每天都异常忙碌。同时，由于接收快递实行的是分配制和片区制，客服经理的分配不均就会导致工作量的不饱和进而出现业务人员收入不均的情况。相信没有哪个品牌的员工流失会如此夸张，然而更为可怕的是，顺丰的人才整体素质急需提升据业内人士分析，快递行业整体人才匮乏，拥有本科以上学历的员工只占很小一部分，而市场一线人员以高中以下学历居多，这种局面更加大了总部的管理难度。四、总结快速发展的中国市场，已经进入向第三产业跨进的阶段，而第三产业主要集中在