酒店前台培训--006-无预订散客的入住手续工作说明书(1)

-工作说明书部 门：房务部最后修改日期：2011-06-20修改人： 总页数：3分部门：前厅部上次修改日期：2011-06-20部门负责人签发：工作项目名称：无预订散客入住手续员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？客人没有回应的时候：面带微笑，继续以下的步骤。面对客人时面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触；2询问客人是否有预订。先生/小姐，请问您有预订吗？1、 没有预订的情景：则根据以下步骤操作；2、 有预订的情景：则按照“有预订散客的入住手 续”操作；3询问客人所需要的房型、数量以及入住天数。先生/小姐，请问您需要什么样的房间，要几间呢？1、 房间不紧张时：根据客人的要求为客人安排他所希望入住的房型；2、 房间紧张时：建议客人入住其他的房型；4与客人确定房间价格。先生小姐，这种房间的价钱是元1、 客人同意的时候：则按照该价格继续为客人预订；2、 客人不同意的时候：根据自己的权限看情况灵活为客人打折，如果客人还有疑议，必要时请示上级；3、 客人为协议公司的时候：查看电脑是否有该公司的协议价格，如果有则按照协议价格为客人预订，如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订；5请客人出示有效证件。先生/小姐，请您出示一下您的身份证好吗？ 1. 客人未带身份证时： 询问客人是否有其他的有效证件；2. 身份证: 登记中文姓名，身份证号码，永久住址，生日等信息；3. 中国护照：中文姓名，护照号码，护照有效期，生日，请客人协助填写中国永久住址；4. 军官证、士兵证：中文姓名，证件号码，有效期，部队名称，组别，生日；5. 护照：护照号码，中英文姓名（日本、韩国、新加坡国家的客人，礼貌的请客人填写中文姓名），生日，国籍（一般在护照封皮上），签证种类，签证有效期，入境次数，在华停留天数，入境日期，入境地点；6. 港澳通行证：中英文姓名，证件号码，国籍（中国香港、中国澳门），生日，证件有效期；7. 台湾同胞往来大陆通行证：中英文姓名，证件号码，国籍（中国台湾），生日，证件有效期，签注号码，签注有效期，入境地点，入境时间；8. 外国人在华居留证：国籍，中英文姓名，居留证号码，公司，职位，在华居住地址，证件有效期。拿到客人的证件后，要称呼客人的姓氏。6填写登记单并让客人签字确认。正确填写登记单并让客人签字确认。（XX先生/小姐，麻烦您在这里签字，）忘记让客人签字时：及时联系客人，首先要为客人道歉，之后要求客人补签字。7将客人的证件归还给客人XX先生/小姐，这是您的证件，请您收好。忘记归还客人的有效证件时：及时联系客人，为自己的过失表示歉意，并将有效证件及时归还给客人。8询问客人房费担保方式XX先生/小姐，请问您怎样支付押金呢？现金还是信用卡？1、 现金担保时：正确填写押金收据，请客人签字确认并给客人一联，提醒客人收好，结账的时候需要收回；2、 信用卡担保时还会出现如下的情景：A） 该信用卡可以担保：打印出卡单后给客人签字确认，并给客人一联；B）该信用卡不可以担保：委婉的告诉客人由于机器的故障能否用现金担保；3、 支票担保时：需要经理级别以上的人担保才可以；4、 客人不交押金的时候：尽量劝说客人，必要时请示大堂副理；5、 该客人是公司付账，但是签字有效人不在：打电话通知销售部，并及时跟进。9为客人做钥匙“XX先生/小姐，请您稍等，我为您做钥匙。”1、 钥匙与电脑不一致，客人所入住的房间则和电脑CHECK-IN的房间不一致，避免方法为：做钥匙时需仔细核对该钥匙是否与电脑中的房号一致。2、 钥匙与钥匙封面所写的房号不一致，客人到达钥匙面所写的房间后，发现该要是打不开门：避免方法为：写房卡封面时要按照实际所做的房间号码书写；做钥匙时要仔细核对该钥匙是否与电脑上的房号一致；该钥匙是否与钥匙封面所写的房号一致；10为客人发早餐券按照餐券要求正确填写。客人入住多天时：早餐券只为客人发送第二天的，其余的餐券每天再给客人补发。11电脑登记入住电脑CHECK-IN。12递送房卡给客人。XX先生小姐，这是您的房卡及早餐券，您住在栋层，早餐在