办公室电话接打规范初稿

泰富重装 泰富重装集团编制杨婷审核陈杨版本号办公室电话接打规范批准谢芳莉更改号生效日期共3页办公室电话接打规范1. 目的 为进一步规范电话接听和拨打礼仪，提升公司整体形象，特制定本规范。2. 适用范围适用于集团总部，各分子公司参照执行。3. 职责3.1 办公室电话及时接听。3.2 当事人不在座位上，同科室、同职能部门的同事有责任帮忙接听3.3 路过无人接听的电话，所有公司员工都有责任帮忙接听。4. 电话接听4.1 电话接听的规范要求4.1.1 电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，热情的问候，礼貌的自我介绍。超过三声接听电话应向对方表达歉意。4.1.2 电话根据职位划分，职位高的先挂；根据辈分划分，长辈先挂；根据性别划分，女士先挂；如果一方有求于另一方，被求人的先挂。4.1.3 左手拿听筒，右手拿笔，坐姿端正，不能用耳朵和肩膀夹着听筒。4.1.4 通话中不能与旁人交谈，不能三心二意。4.1.5 有事离开不得超过30秒，预计可能超过30秒时，需挂断电话，回拨或让对方回拨。3.1.6 使用普通话或英语，工作电话不能使用方言，使用文明礼貌用语，不能讲粗话。4.1.7 语速控制在合适范围，语音清晰，态度亲切。4.1.8 通话时间控制在3分钟以内，重要事情及需要长时间沟通的事情可以约定面谈，不能长时间占用工作电话。4.1.9 应告知亲友，非紧急事情，不要用工作电话联系。4.1.10 不能使用工作电话聊与工作无关的话题。4.2接听电话的规范用语4.2.1 “你好/上午好/下午好，一楼前台，请问有什么可以帮到您？”4.2.2 “请问可以告诉我你的全名吗？”4.2.3 “不好意思，请问你是哪个部门的？”4.2.4 “不好意思，请稍等，我马上为您查询。”4.2.5 “不好意思让您久等了。”4.2.6 “不好意思，可能信号不太好，您刚才说的我没有听清楚，麻烦您重复一遍好吗？”4.2.7 “好的，我重复一遍您刚刚说的，请问对吗？”4.2.8 “请问可以麻烦您帮我一个忙吗？”4.2.9 “请放心，这件事我一定帮您办好。”4.2.10 “没问题，这件事办好后，我会再给您一个回复。”4.2.11 “不好意思，某某部门的电话是0123-，我们这里是某某部门。”4.2.12 “我们的电话号码是0123-，请问您确定没有拨错号码吗？4.2.13 “不好意思，某某现在不在，请问有什么信息需要我帮您转达吗？”4.2.14 “很抱歉，某某正在开会，不太方便接听您的电话，请您10分钟后再拨打过来，可以吗？”4.2.15 “某某刚才离开办公室了，建议您可以留下联系方式，稍后我会将您来过电话的事情告诉他，让他给您回电话，您看可以吗？”4.2.16 “不好意思，领导的私人手机号码，我们这里查询不到，我可以将领导秘书的办公室电话给您，你看可以吗？。”4.2.17 “感谢您的理解，我们会将您的问题记录下来，一旦有了解决方法，马上给您一个回复，请问这样可以吗？”4.2.18 “请问还有什么可以帮到您？”4.2.19 “请问还有其他可以帮您的吗？”4.2.20 “请问还有什么是我可以帮您的吗？”4.2.21 “感谢您的来电。祝您工作愉快/祝您生活愉快。”4.2.22 “感谢您的来电，泰富期待您的光临。”4.2.23 “请问还有其他事情我可以帮你做的吗？”4.2.24“如果你还有不清楚的地方，欢迎随时给我打电话。”4.2.25 “请放心，我一定帮你转达。”5. 拨打电话5.1 拨打电话的规范要求5.1.1 提起听筒拨号，先自我介绍，并以诚挚问候，5.1.2 休息时间拨打电话应为打扰到对方而道歉。5.1.3 主动说明事由，条理清晰，有明确的中心思想。5.1.4 左手拿听筒，右手拿笔，坐姿端正，不能用耳朵和肩膀夹着听筒。5.1.5 通话中不能与旁人交谈，不能三心二意。5.1.6 有事离开不得超过30秒，预计可能超过30秒时，需挂断电话，回拨或让对方回拨。5.1.7 使用普通话或英语，工作电话不能使用方言，使用文明礼貌用语，不能讲粗话。5.1.8 语速控制在合适范围，语音清晰，态度亲切。5.1.9 通话时间控制在3分钟以内，重要事情及需要长时间沟通的事情可以约定面谈，不能长时间占用工作电话。5.1.10 不用工作电话拨打私人电话。5.1.11 不能使用工作电话聊与工作无关的话题。5.2 拨打电话的规范用语5.2.1 “您好/上午好/下午好，不好意思，打扰您了，我是泰富集团（分子公司名称）（职务）的（姓名），我想跟您就A问题沟通一下。”5.2.2 “请问是（公司名）的（姓名或姓氏）（职务名称）吗？”5.2.3 “你好/上午好/下午好，我是（分子公司名称）（职能部门）的（姓名），我想咨询一下A问题。5.2.4 “请问是（分子公司）（职能部门名称）的（姓名）吗？”5.2.5 “请问是（职能部门）的（姓氏）（职务名称）吗？”5.2.6 “我想请问一下，你知道某某的电话号码吗？”5.2.7 “请问你知道某某的工作时间吗？”5.2.8 “可以麻烦你明天帮我带一把雨伞来公司吗？”5.2.9 “请问你明天有时间吗？可以帮我接待一下A公司的客人吗？”5.2.10 “刚刚收到通知，*。”5.2.11 “某某让我通知你，*。”5.2.12 “请问您明天上午十点左右有时间吗？”5.2.13 “那我们明天上午十点在公司一楼大厅见，可以吗？”5.2.14 “好的，明天见。”5.2.15 “非常感谢！保持联络。”5.2.16 “这件事就拜托你了，谢谢！.2.17 “真是多亏了你，麻烦你了。”6. 接打特殊电话处理方法6.1听不清对方的话语6.1.1 由于对方语速过快、吐字不清、有地方口音等原因，导致的听不清对方的话语。表达歉意说6自己没有听清楚的情况请对方重复一遍重复确认一遍对方所说道谢6.1.2由于信号不好，出现杂音、断断续续的声音、没有声音等情况：表达歉意说明信号不好的情请对方再次拨打此号码或者告知对方稍后回拨过去挂断电话6.2遇到无法回答的问题和无法处理的事情6.2.1可以通过查询资料解决：表达歉意说明情况，请求对方等待查询查询后，向对方的等待再次道歉将查询结果告知6.2.2可以通过请示领导、询问相关同事解决：表达歉意说明情况，承诺有结果后会立即回复，结束通话向领导请示、向有关同事询问致电，简单自我介绍，将结果告知6.2.3领导不