论建筑企业ISO9001质量管理体系内部审核

论建筑企业ISO9001质量管理体系内部审核歌山建设集团企业管理部总经理 盛景东内容摘要：内部审核是ISO9000族质量管理体系得以健康发展、自我约束、自我完善的重要机制。本文就建筑企业如何把握好ISO9001质量管理体系中的内部审核的问题作了较为全面的探讨。论述了内部审核的重要性，以及内审活动的前前后后应注意的问题的关键点。并结合作者内审实践活动心得，对建筑企业现场审核中要掌握的方法和技巧作了现身说法。本文对正在申请ISO9001质量管理体系认证或已通过认证的建筑企业具有一定的借鉴意义。ISO9001质量管理体系是国际标准化组织（ISO）制订的一套质量管理标准体系，目前该标准已为世界各国各行业所广泛采用，其理论的科学性和实际的可用性已得到了普遍的认可。实施ISO9001质量管理体系标准并通过第三方认证，已成为各行业优秀企业全面提高企业质量管理水平同时获得社会信任的必然选择。近十年来，我国建筑施工行业中的很多优秀企业都已实施并获得认证。我公司1998年实施并通过ISO9002:1994认证，2003年又通过了改版后的ISO9001:2000认证，直至现在的ISO9001:2008认证。我作为公司质量管理体系主要组织实施负责人，历经了公司质量管理体系的建立、实施并保证持续有效运行的点点滴滴，有着深切的感受。ISO9001质量管理体系本质上一种先进的管理理念，就其理论本身而言，它是适用于各类行业或组织的通用标准，但当其应用到某一具体行业或是企业时，又有一个将抽象转化为具体的过程。而这一具体的转化应用过程恰是质量管理体系建立实施并保证持续有效运行的难点所在。就建筑施工企业而言，笔者认为，内部审核更是整个质量管理体系建立实施并保持有效运行过程中的要害所在。原因有三：（一）管理基础上的差异是造成内部审核操作难的首要因素。一个打算并且有可能建立起ISO9001质量管理体系的施工企业，经过多年的经营运转、市场磨砺，已经形成了一个较为完整的企业管理体系，生产和再生产各个环节的质量管理已有相当的基础。就一个较为成熟的建筑施工企业的生产过程来说，首先是承接工程业务，在业务的接洽中，必然要对签约的可行性，如建设单位资信情况以及本企业的施工能力进行一番考察、研究和衡量，即合同评审；进入施工阶段后，为了能保证合同中承诺的质量等级和工期目标得以顺利实现，必然要事先进行施工策划，编制施工组织设计（即质量计划），对人、财、物等资源作出合理安排和使用，对施工工艺、技术控制点作出应有的规定；如果没有足够的合格的技术人员，必然要进行培训补充；机具设备、计量测量设备不足当然也要配齐。如果工程重大或特别，还要采取一些特殊的技术措施予以保证；材料进场要验收；施工过程中生产、质量、安全等各职能部门要加强验收指导和施工监督等过程控制。工程完工后，要及时地验收交付；对竣工后的建筑产品还要进行保修期内的售后服务等等。这一系列的经营过程已有序管理已基本符合了ISO9001质量管理体系标准的过程管理思想，贯标只不过是在原有基础上作出更高要求。而内部审核这一运作过程是个全新概念。操作中没有现存的管理经验作借鉴。（二）内部审核对整个质量管理体系的自我更新和良性发展起到了事关成败的关键性作用。世界质量管理史从最初的事后检验质量管理模式到较近的全面质量管理模式，已经历了逐步完善的四个阶段。我国的全面质量管理已推行了二十多年，在建筑施工企业中也得到了广泛应用，促进了建筑产品的质量进步。但笔者认为，全面质量管理的缺点在于缺少了内外监督机制，尤其是缺少了一种事先预设的自我更新的监督机制，使得其在风行了若干年后逐步陷入僵化，有变成外强中干的空壳之危。而近年发展很快的基于全面质量管理之上的ISO9000族标准中的质量管理体系，正是通过内部质量审核这一特有环节显示出了其独到的优越性：通过贯标企业的内部活动，对其自己建立的质量体系进行全方位的自我监督式的审核（包括对内审自身的审核），自觉地纠正和预防不合格项的产生，从而不断地推动体系的自我更新和自我完善。可见ISO9000族中的质量体系的绝妙之处就在于配备了自我改进的“永动机”，因而就能长进不衰。可以说内部审核是整个质量管理体系的“心脏”，其地位不言而喻。（三）内部质量审核活动具有很强的理论性和实践性，要想做到驾轻就熟、恰当把握实非易事。内部质量审核是全方位的审核。进行内审活动，特别是组织和主持整个内审活动，必须要有充分的理论准备。首先，要熟练掌握ISO9001质量管理体系标准，虽不强求对所有条目一一烂熟于心，但应对主要条目耳熟能详，并应做到对所有条目能准确理解。其次，要全面掌握本单位自编的管理手册、程序文件等管理体系文件。再次，还要有相当的社会阅历和相关的专业知识基础作支撑，比如对国家相关法律、法规的了解，对本行业有关规定的熟知度。只有具备了充分的理论武装，才能高屋建瓴，统观全局。内审活动的实践性表现在，审核活动主要是面对面的交流，而审核中的情况是千变万化的，需要审核人员在审核过程要平心静气、沉着应对，要善于把握时机，以便顺利地完成内审任务。另外，内审是自己人“查”自己人，熟人间的角色转换，也需要内审人员能够巧妙处理其间可能出现的微妙变化。这一切都需要审核人员在实践中体验真味、总结经验和不断提高。综上所述，内部审核是否能够得到有效实施，是贯标中要特别关注的问题。牵住了内审这个“牛鼻子”，质量管理体系的建立、巩固和发展等一系列问题也就迎刃而解了。要抓好内审，首先要认识到内审是企业内部为审核自己建立的文件化的质量管理体系是否符合ISO9001标准、管理手册等质量管理体系文件，以及是否得到了有效实施的一系列活动过程。这个过程包括内审要素实施的总过程和每次内审任务的实施过程。总过程为：从程序的文件化开始，即编制内部审核程序文件，到年初内审总计划的制定，再到每次内审活动的执行，直至年底内审年度报告的完成，结束一年的审核总计划；每次内审任务的实施过程为：从编制当次的内审活动计划开始，到现场审核，再到对现场审核中发现的不合格项的纠正措施的实施情况进行追踪审核，直至每一个发现的不合格项都已得到彻底纠正，封闭为止。认识了这个过程，就可以千头万绪从始来：一、内部审核程序文件的编制ISO9001是个文件化的质量体系，其宗旨是“该说的要说到，说到的要做到”。这里的“说”其实就是文件化，即编制过程。由此，内审程序的编制同样要遵循这个宗旨。要将标准的精神融合于现有的机构设置、职责分配和管理形式中去，是对现有模式的改造，而不是全盘否定。也不能照搬样本，如在甲企业常设了一个标准管理部的职能部门来负责质量管理体系运行的综合管理，但到了乙企业可能就由企业管理部承担了同样的职责。管理形式上的差异无关紧要，关键是要将内审职责明确落实到有关部门或人员，规定的程序要便于协调实施。二、内审计划的制定凡事预则立。在年度开始及每次内审之前，都要指定实施计划。1、年度内审计划内容包括：1）审核方式的选择。 审核方式分为一次性集中审核和滚动式审核两种。一次性集中审核，一般指一次性集中完成全部门、全要素的审核。其优点在于：集中力量，一次性完成，效率高，能反映全貌，有利于作区块间的比较，薄弱环节一看便知，调整措施针对性强；滚动式审核，是指在一个周期内，分时间段轮流审核部分部门和要素，一个周期完成对所有部门和要素的审核。其优点在于：将审核的工作量分散到日常事务中，便于日常工作间的调度，需要的审核人员少，费用较低。两种审核方式可依企业实际情况选择其一或配合使用。笔者更倾向于选择第一种方式。2）审核频度的确定。一年中作几次集中性的审核或滚动审核几个周期，要从企业重视程度、财务预算、质量体系的稳定情况和外界要求等几个方面综合考虑。一般来说，以一年中进行12次全部门、全要素的审核为宜。如有第三方认证审核或复审以及质量体系运行不够理想时可适当增加内审次数或作有针对性的部分部门和要素的审核。3）审核人员的安排。内审需要由经授权的具备内审资格的人员担任。制定年度计划时应考虑到现有内审人员的变动、业务量的扩张等情况变化，对年度中内审人员作大致安排。如果内审人员不足，应提出培训需求。2、每次内审计划内容包括：1）审核目的：为审核所建立的质量体系的符合性和有效性，即是否符合标准、管理手册等质量管理体系文件的规定并且已经得到有效实施。2）审核范围：如是一次性审核，则为全部门和全要素。如是滚动式审核或是有针对性的审核，则为部分部门和要素。部门包括，从最高管理者、管理者代表到生产经营、质量、安全、职教、办公室等职能机构以及作为施工现场的项目经理部等公司各级涉及到质量管理职责的所有组织机构。3）成立审核组：审核前成立审核组。审核活动应由无直接责任关系的审核员进行。因此，不能安排审核员审核自己所在的部门。要选择好审核组长，审核组长应具有较强的组织协调能力、较高的文化知识水平和对本行业业务比较熟悉的审核人员担当。4）审核日程表：要对本次审核活动作出周密安排，列出详实的日程表。某一部门的审核时间长短视其管理职责而定，一般对生产经营部门、质管部门、项目部可安排2至3小时的审核时间，对最高管理者、管理者代表、职教、安全、办公室等部门可安排一个半小时的审核时间。5）编制检查表：现场审核任务繁重，情况复杂，有必要事先对审核中要审查的问题作设想，编制检查表，以备审核时有法可循，心中有数，行动不慌，保质保量地完成内审任务。检查表以部门为线索编制，问题的设置，要考虑尽可能覆盖ISO9001标准全部要求。三、现场审核前的准备现场审核前除要编制审核计划外，还要作如下准备：1、内审前1周左右要发出通知，以便受审部门及早作出工作时间调整，保证在有关人员能够在预定时间亲临现场迎接内审。2、内审小组临行前2到3天开碰头会，集中学习ISO9002标准、管理手册和程序文件等相关材料。审核组长布置审核任务，对审核日程、检查表、操作方法、注意事项作出工程交底。对有争议的问题，要集体讨论后统一口径。四、现场审核技巧及控制点现场审核分为四个阶段：1、首次会议首次会议是现场审核的序幕，由审核组长主持。其意图是作必要的事前交代，以沟通思想，达到各方密切配合的目的。因为是内审，可免去过多客套，开宗明义，对审核目的、范围、到会人员的任务和注意事项等做出言简意骇的交代即可。依笔者经验，一般20分钟即可。2、现场审核现场审核是内审工作的“重头戏”，是审核人员与受审部门人员的直接“交锋”，也是内审中最难把握的阶段。笔者认为，审核中应做到以下几点：（1）把握心理尺度 取得友好沟通尽管是内部的质量审核，因其工作性质，往往会给受审部门的职责人员带来不必要的紧张。审核中，受审部门人员可能会为少开几个不合格项报告，在某些问题上纠缠不清，给审核工作的顺利开展带来直接障碍。还由于是内部质量审核，审核人和被审核人都是相互熟识的同事，内审这一任务中的角色转换，可能也会造成受审方心理感受尺度，和颜悦色，巧妙周旋。要积极调动现场气氛，主动拉近距离，争取受审核方的友好协作。（2）沉着镇定 争取主动现场审核是面对面的交流，更由于重任在身，以及临场氛围的影响，临场经验不足的审核人员可能自己也会紧张起来，以致思路中断，乱了方寸。遇到这种情况，审核人员要及时调整状态，做到平心静气，沉着镇定，及早走出困境，摆正自己作为审核者的主动位置。（3）密切配合 相互支持审核活动是审核组的集体行为。现场审核中情况复杂，加上审核业务中涉及到几乎全部的专业工种，单个人的知识面和工作经验总是有限的，所以审核组成员必须密切配合，取长补短，相互关照，拧成一股绳，才能取得内审工作的全面胜利。（4）当好审核组长审核组长是现场审核的主心骨和领头雁。不仅要主持审核活动，解决审核中的难题，还要注意控制审核进度，对其它内审员作必要的提醒，使审核工作有条不紊地进行。（5）掌握正确的审核手段现场审核工作的基本思路为：以部门的基本管理职责为主线，综合运用多种审核手段，寻找质量体系有效运行的证据，如果找不到这方面的证据，就视为不合格项。现场审核的基本手段包括：A：随机抽样的方法：现场审核要在有限时间内，完成对某部门全部工作的情况的了解。这就决定了，现场审核不可能采用全面检查的方法，而是在相关工作的记录中随机抽取少量样本，以获得对工作全貌的了解。这是一种科学高效的方法。B、顺序和逆序结合法：审核工作大多情况是顺着某部门的工作执行指向顺藤摸瓜地式地进行。当需要寻找到某问题最直接的证据时，可能就要对上追溯，运用逆序法进行审核。所以，要使审核能够得心应手，必须要顺序和逆序的方法结合使用。C、纵横联系法：有关部门的各项管理工作不是孤立存在的，彼此总存在着千丝万缕的联系。审核中，要注意到不同工作间的衔接关系，彼此对照进行审核，以获得它们之间相互一致的证据。D、察言观色法：现场审核是面对面的，如果能够做到从受审部门有关人员的言谈举止中找到审核的切入口，将会获得信手拈来、事半功倍的奇妙效果。（6）现场审核事例：项目经理部是建筑施工企业最基层的部门，是所有管理工作的最终指向，其工作直接反映生产过程的受控状态。因其系统庞杂，是审核难度较大的部门。笔者在此瑾以自己在审核项目经理部时的常用审核流程作为例证（以下流程线中括号内的为该审核步骤中的审核控制点）。该审核流程线如下：首先要求项目经理部提供某单位工程的施工组织设计（即质量计划）和工程承包合同看施工组织设计首页（是否已按文件控制、审批手续是否正确）看工程目标（是否与合同一致）如是创优夺杯工程（是否有创优计划、方案是否有独创性和可操作性）看编制内容大纲（是否符合程序文件中有关条目的规定、分部分项是否齐全）抽取其中2-3个重要分项工程（方案描述是否可行、是否符合施工规范要求）抽取2-3个已施工的分项工程要求提供技术交底记录（内容是否具可操作性、是否符合施工规范、填写是否完整）要求提供2-3个已完分项的质量检验评定表（保证项目填写是否及时、详实、完整，基本项目和允许偏差项目是否漏项，填写是否差错）要求提供材料采购计划（是否每月初制定、是否经过批准、总材料计划与施工组织设计的规定是否相近）要求提供材料进场检验记录（是否写明批次、数量 、验收质量、质保书编号，是否有甲供产品）如有甲供产品（是否签定了供货合同、是否明确了甲方应负的产品质量责任）抽取水泥、钢材、砖等各1批（是否有质保书或试验报告）要求提供材质跟踪记录从进货检验记录中抽取2-3条记录作对照（是否对规定跟踪的材料都做了追溯记录）要求提供施工日记及砼施工日记（是否有砼配合比已据砂含水率的变化作了适当调整的记录）抽取2-3个分部的砼强度评定记录（是否正确运用了统计技术）从进场机具表中抽取2-3种大中型机具（是否有运行台班及维护保养记录）从进场检测设备表中抽取2-3件（是否有已经检定的记录、是否贴上使用状态标识）要求提供项目部在用文件清单（是否填写完整）抽取设计变更联系单2-3份（是否已在图纸上进行了符合要求的更改）抽取质量验评标准等文件2-3份（是否能当场提供）要求提供新工人“三级教育”记录（人数是否正确、与公司安全主管部门的有关记录是否一致）现场察看（材料堆场位置是否符合场布图，堆场及仓库材料的产品标识和状态标识是否完整、正确，机具、检测设备使用状态是