酒店职业形象塑造之电话礼仪培训课件

酒店职业形象塑造电话礼仪,电话礼仪自我评估,对于任何一家服务机构来讲，电话接待都是一项十分重要的日常工作和服务项目。电话礼仪不仅仅反映了服务工作者的个人情绪，文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的员工素质。,一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使宾客心情舒畅。,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将您的消极情绪传染给电话另一端的人！您无权这样做，因为您不仅是个人主体的代表，更重要的是您也代表着整个公司！,无论是哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时、准确地接听电话，并注重语言技巧，树立良好的职业形象。,友情提示：,重要岗位切忌无人在岗！,电话接听服务准备工作,准备笔和纸停止一切不必要的动作使用正确的姿态带着微笑接听电话做好电话备忘录，简单明了地记录主要内容。如：姓名、时间、地点、内容、原因以及处理结果，以日后备查。,铃声响起，三声之内接起电话,主动问候，报出所在单位名称与部门,确认对方身份，询问服务要求,认真倾听，详细记录通话内容,复述通话内容，确认重要信息，以便提供准确高效的后续服务,感谢对方来电，礼貌地转接电话或结束电话,让对方先挂掉电话后轻轻放下话筒，完成本通电话服务,电话接听服务基本程序,电话服务案例1,电话接听注意要项,如因故在电话铃声超过三声之后才接听上，应先向对方道歉。,“对不起，让您久等了。”,“对不起，我刚才不在座位上，现在才听到电话响声。”,“对不起，我刚上洗手间了。”,记住：不要给自己任何借口，尽管某些事实确实耽误了您及时地接听电话。,“对不起，我们在开会。”,电话接听注意要项,自报家门的规范要求：,“您好！欢迎致电某某单位/某某部门。”,“您好，我是某某某。”,酒店外部来电接听自报家门时，须中英文同步报出。,“喂，请问您是谁？”,如恰逢节假日，还必须送上节日的问候。,“新年好！欢迎致电某某单位/某某部门。”,电话接听注意要项,酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase,“您好！欢迎致XX酒店。请问有什么可以帮到您的？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingXXHotel.WhatcanIdoforyou?”Operator,总机外来直线电话接听时（中英文）：HotelTelephoneOperatorIn-comingcalls：,电话接听注意要项,酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase,“您好！欢迎致电总机，我是总机服务员某某某。请问有什么可以帮到您的？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingTelephoneOperator.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”,店内分机电话接听时（中英文）：In-housecalls/InternalCalls,“您好！欢迎致电前台，我是服务员某某某。请问有什么可以帮到您的？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingFrontdesk.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”,电话接听注意要项,酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase,“您好！欢迎致电礼宾部。我是服务员某某某。请问有什么可以帮到您的？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingConcierge.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”,店内一线服务分机电话接听时（中英文）：In-housecalls/InternalCalls,“您好！欢迎致电商务中心。我是服务员某某某。请问有什么可以帮到您的？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingBusinesscenter.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”,电话接听注意要项,酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase,“您好！欢迎致电总经理办公室，我是某某某。”“您好！欢迎致电人力资源部，我是某某某。”“您好！欢迎致电财务部，我是某某某。”“您好！欢迎致电工程部，我是某某某。”“您好！欢迎致电保安部，我是某某某。”“您好！欢迎致电某某部办公室，我是某某某。”“您好！欢迎致电某某中心办公室，我是某某某。”“您好！欢迎致电保安部消控中心，我是某某某。”,店内各部门分机电话接听时（只需要报）：InternalCalls,电话接听注意要项,酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase,“请稍等,我现在马上为您转接。”Onemomentplease,Iwillputyouthrough.”Operator,总机转接电话时：Whentransferringcalls:,电话接听注意要项,酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase,“当然可以,先生/女士(然后回答客人问讯)”“Certainly,Sir/Madam.(Givetherequestedinformation)”attendant,问讯电话接听时：Whenpeopleaskforinformation:,电话接听注意要项,酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase,“先生/女士，请您稍等，我三分钟后给您回复好吗？”(当再次把电话接通时)，要对客人的等候表示感谢。Mr./MsXXX，Wouldyoumindholdingforamoment，Iwillcallyoubackin3minutes.(Andwhenyoucomeback)“ThankyouforholdingMr./MsXXX.”attendant,当您无法立刻为客人提供确定信息需要客人稍候时：Whenyouneedtogiveinformationnotreadilyavailable，havetoputsomeoneonhold:,电话接听注意要项,酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase,“不用客气,先生/女士。我很乐意为您效劳。”“YourewelcomeMr./MsXXX.Imgladtobeofassistance.”attendant,当客人向您致谢时：Whensomeonethanksyou:,电话接听注意要项,酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase,“先生/女士，我非常报歉，我让宾客关系经理立刻给您回复好吗？”“Iamsorrytohearthat.CouldIhaveourGuestRelationmanagercallyoubackrightaway?Mr./MsXXX.”attendant,当您接到投诉电话时：Whenhandlingacomplaintcall:,电话接听注意要项,酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase,“谢谢您的来电，再见。”“Thanksforyourcalling.Goodbye.”如恰逢节假日，还必须送上节日的祝福。“谢谢您的来电，祝您春节愉快！再见。”,当通话结束时：Whenhangingupthecall:,注：电话结束语对各部门通用，如是一线服务岗位接到外宾的来电，必须是英文表达。其他时候只用中文表达即可。,电话服务案例1,送致：即给谁的留言。发自：谁想要留言。内容：对方需要转告的详细信息。日期和具体的时间：记录者签名：这样有助于寻找线索信息。,留言五要素：,5WIH技巧：When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何处理。,电话服务案例2,电话拨打服务准备工作,通话前准备笔和纸。提前想好谈话要点、拟清并列出通话提纲。核对对方的电话号码及通话人的姓名及职务。选择适当的通话时间，以提高通话效果。（如有预约通话时间，不得迟到）做好电话备忘录，应简单明了地记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因以及处理结果，以日后备查。,简单自我介绍（公司，姓名及职务）并请对方转接至要找的通话人,确认接听者身份，简单自我介绍并致以问候,按事先准备的谈话内容，1、2、3逐条讲清电话内容,主动询问对方是否明白或清楚通话要点，是否需要重复一遍,向对方致感谢语、再见语,拨打电话，电话拨通后向对方致以简单问候,让对方先挂掉电话后轻轻放下话筒，完成本通电话服务,电话拨打服务基本程序,传真发送工作规范：,检查落实所有必要的信息：公司名称、收件人、传真号码等；发送前致电收件人，确认传真发送事宜；传真发送完毕后，再次进行电话确认是否已收到，清晰与否。在传真件上做好“发送完毕，确认OK”之字样并存档，以作日后备查。,电话记录单(去电备忘),电话服务注意要项,（2）、按姓氏称呼了解客人的姓名而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生、小姐、女士”进行称呼。,1、正确使用称呼,（1）、按职务称呼了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。,电话服务注意要项,1、正确使用称呼,（2）、按年龄称呼有无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、爷爷、奶奶、小朋友等。对于女士，在知道其夫姓时，亦可称其为夫人，称呼方式为“夫姓+夫人”。切记，在不明客人婚姻状况下，不可冒昧称之以“夫人”。,电话服务注意要项,1、正确使用称呼,（3）、按身份称呼对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”；对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统“先生”；对宗教人士，按教名称呼：如天主教称主教、神父；基督教称牧师；道都称道士、道长；佛教称方丈、师傅。,电话服务注意要项,2、嘴巴与话筒间应保持适当距离，3.5-5厘米左右，适度控制音量，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。,3、口齿清晰，尤其是对同音字和近音字，要特别注意咬字清楚，以免造成误会。,4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人明白，造成误解，如：“请稍等，我们的AM会马上上去处理的。”,5、对方拔错电话时，要耐心地告诉对方：“对不起，您打错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。,6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言，就算无需留言，也要将通话信息简略地告知当事人。,电话服务注意要项,7、通电话时，注意电话用语要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，以免浪费客人时间引起对方反感。,8、通电话时，不要与对方抢话，不要在对方讲话内容尚未结束时随意地打断别人的叙述。,9、接电话过程中绝对不能吸烟、喝水、吃零食，即使是懒散的一个哈欠，对方也能够“听”得出来。,10、如果对方要求给出受话人手机号码，一定先问清对方身份。对于推销人员，可以让其留下联系方式，告知会转告相关负责人的，切忌不要随意转接电话或将负责人手机号码给出。（特别是酒店高层的电话不要轻易透露）遇有人询问酒店业务，请对方留联系方式，并转达至相关部门处理。,电话服务注意要项,11、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求对其意见可否另外时间打来，或打另一个电话。如“实在对不起，请您再拔一次XX好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。,12、接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。,电话服务注意要项,13、电话通话要遵守酒店的保密制度，比如一些保密房信息，非本人权限内的特价信息等。,14、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,15、学会倾听。,电话语言对比，哪个更中听？,请问您要找哪位？请问您有什么事？请问您贵姓？抱歉，这个问题我恐怕暂时答复不了，帮您转到营销部好吗？很抱歉，他今天有事请假了。需要我为您留言吗？对不起，小姐。他因另有发展已经离开我们酒店了。抱歉，请稍等片刻。我一分钟后给您打过去好吗？,你找谁？有什么事？你是谁？客房最低优惠价我们服务员不知道的！他今天没来上班！他呀，早被我们酒店开除啦！你等一下，我要接个别的重要电话。,影响电话交谈质量因素:,说话语调的高低说话速度的快慢通话时的措词双方所处的环境电话线路的好坏双方表现出来的态度,电话服务的专业精神,积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变,电话服务案例2,电话服务案例3,电话服务十大格言用姓氏称呼对方以