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文档简介

酒店服务质量管理正确观念及领导者作用讲师简介：讲师：刘跃北京长城启明管理咨询有限公司首席资深培训师；国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师。课程简介：本片采用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响。课程对象：理解并确定三个重要的服务质量管理正确观念理解服务者角色及应达成的目标澄清领导者在服务质量管理过程中的使命与责任掌握提高服务质量管理的方法理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法目 录：第一讲质量管理误区与质量管理演进史1、质量管理误区2、质量管理演进史3、服务产品特性第二讲服务者管理顾客的感受1、服务者管理顾客感受2、个人管理技术3、角色认知与目标设定4、员工在质量保证中的角色与目标第三讲服务者管理顾客的经历1、建立服务链思想2、对顾客的“全过程经历”负责3、“关键质量点”概念4、影响顾客经历因素第四讲建立共赢团队、用团队力量缔造卓越品质1、站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量2、共赢人应具备的特质3、走向共赢的核心技术-同理心倾听第五讲服务者管理顾客的期望1、管理顾客的期望2、期望管理3、服务者提供超越顾客期望的产品和服务4、实施期望管理第六讲领导者在质量管理中的作用1、如何把战略与利润增长相联系2、管理者角色转变3、管理风格与领导风格第七讲管理者角色认知与目标设定1、质量文化倡导者2、员工错误行为的纠正者3、做一个崇尚质量，操之在我的人第八讲顾客满意落实与质量管理原则1、顾客满意的落实2、质量管理的八项原则3、八项原则之间的互相关系4、完整的顾客满意管理体系5、顾客满意度指数调查表设计第九讲质量管理方法1、建立服务体系2、质量的重要因素3、等候原则4、提高服务质量的方法第十讲质量管理的永恒话题-持续改善1、质量管理体系的持续改善2、管理者要保证为操作者提供资源3、员工能力资源提供4、服从PDCA督导制第十一讲质量控制体系1、服务质量控制体系2、员工行为质量控制体系第十二讲高层
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