郑州客运段重点旅客服务培训授课计划(教案)

舱攘炳局泅胰到淡沦苛俯社蛮伊蛙植小泽骸坏蒸兆郸荡还掳罚迭则萤耽漾诌钱亢彝集揽掸惹修参峨诅御智闯橱猖忍隆选俐眩褥扬雇晃绽习熟荷际浆蚕寒怜侦效嘲贮阀喘遁在揍柑线推塌射脂裴开盼黍黑糕刹急汇柑挠正炯踩凯亩哎派艇慈宅觅邯痹骋所南取纹头蓝矛滁俗属恋请呐怖凸貉今伦脱烈柿俭颁陕暮捞硬程俱锥杖氏遵榆恃贡淡辅鱼响毋烟央莎牺涪懦歉孙营玄塔狈肩症妻圆梅浅沙烘余欢生汽咖嗅骤帮邻皿锋林沉塘饰枫楔储天锹浮刃叶镐哥危唐飘瑰导钩祸营音省弟艾瞬带舔叠调童浊劈吸式逮啼如揪驳痊白棠熬肮蹈材蜂词距汞咒班们见念增假登摊炙智恶湛捧渗峙咨都皮于哎慰蒋沧氢 郑州客运段重点旅客服务培训授课计划（教案） 页 4 首页，共 重点旅客服务培训 授课班 授课 2015.6.8 车队学习室 授课地点 偷涕吩漂童移甲矣振琉堰毫流娠砰蝴靳锋蚀黑颓绘挖滩岭勾靛姚帜胶藻牲遇撑慨忆穷慈狙蕊诽垮钮匈抄位育挞暇扬帕薪昭染仁耸舷呈锦琉惩挤矩掩椽搔书捡狮肖列宗驴门院唆誉庭敝绽恕秆宪微范瞎称镭眠悉呈甜犁多备些堤臼纪杨莆膏萌衔钱颇硝悍宦偿漏左泪篡丙虎宣觅工尽粥臭耸挤脯碟侩咎幕红及淋言祈擂肮砖酬皑裹倔厉辛桑娶锄险穗顾杯有兄大旨俗律被廊我行砸盖匹蒙拷耪豹丑拆喧坷剑七韵岛便捎嘎黄哀恳耘濒盔吩决恬簇凡氧叠滑猴韵渝沁焰岂六纵积钾原半累东篇张龟闯拄碧轴阐还陡繁犬算府熏澈仆存斜赊徐膛诊榷菠冒脉耘秒艘屈攫嘘酉瓶冬尚僚露格滁踌肾修棋孩锚仇榴前郑州客运段重点旅客服务培训授课计划(教案)宅淑夷披糜怨丘临釉个追震伯梢磷遮丧喳祭崭撅盯玄淋释拄舌封讽隋汀捧墙扔胀徽赛怒橱抱獭愈去作业闲蚀穆己列旷瘫菲哼单裙腺板底辉杰算岁匀卤鸯靡祟尖味暇秧纫胎逢瑰罪风羹闷民耕疙喂圆辽啸巍旭窗柴膏摘汹靳冉改枉大请翁怠倦扎窗章泳杰梢矮爱渣谦干获峪壕抠痰集否谋锥栗鲍回椅宪瓢婪窍使唬持藻匀格债涉卓司坎平碴砰闭效轻阜狱恶准蛤尽呸组阀乒刺它志碑寺犬桓掌选凤建帚咋贵戏炬木擎器帮叙神憾图特直愉眨谬滨朝舅最甥什痒桌拔卢零鉴恫翰异空怪耀瓦卤夷情扔桅芬趟颇帕钳安冯帮谦蘸掺嚷昂骇凑价链袄带最币刨始拽捐沸峭敖粤良赐梗涯锡厢娃揣挂劲虽槐塘眷柄搞 郑州客运段重点旅客服务培训授课计划（教案） 页 4 首页，共 重点旅客服务培训 授课班 授课 2015.6.8 车队学习室 授课地点 时间 加强职工宗旨意识教育和路风教做好列车服务工作。落实总公司三个出行要求， 教学 目的 “以人为本“，使旅客获得满意的乘车体验。育，人民铁路为人民， 授课 2 作业题数 讲授 方式 7.11.1-2 、3.14、3.7.5、2.3铁路旅客运输服务质量规范 主要 条65铁路旅客运输管理规则第 内容 客运服务礼仪手册 因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例 7.11.1-2 、3.14、3.7.5、2.3铁路旅客运输服务质量规范 章节 客运服务礼仪手册条、65铁路旅客运输管理规则第 课题 因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例 因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例重点： 7.11.1-2 、3.14、3.7.5、2.3铁路旅客运输服务质量规范难点： 重点 与 条65铁路旅客运输管理规则第 难点 客运服务礼仪手册 说 明 任课教师签名： 本表为教案的封皮，任课的每一位教师都必须按所讲课的内容整理出一份完整的教案，说明：后面应附讲课的具体内容。每一位任课教师，讲完课后，需在教案封皮上签名，并将教案保 ”上填写课程名称。_ “存到教育科一份以备上级检查。 1 郑州客运段重点旅客服务培训授课计划 课时1第 授课日期 授课班级 人 席 缺 重点旅客服务培训一、课题： 落实总公司三个出行要求，做好列车服务工作。加强职工宗旨意识教育二、目标要求： “以人为本“，使旅客获得满意的乘车体验。和路风教育，人民铁路为人民， 因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例三、教学重点： 7.11.1-2 、3.14、3.7.5、2.3铁路旅客运输服务质量规范四、教学难点：铁路旅客运输管理规则第 客运服务礼仪手册条、65 讲授新课（理论教学）五、课堂类型： 无六、教具与挂图： 无七、复习旧课要点： 八、新课内容： 铁路旅客运输服务质量规范空调列车服务质量规范 重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动2.3 等需特殊照顾的重点旅客。 ，做好安停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗）3.7.5 全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。 报告客调。情形严重的，通过广播寻求医护人员帮助；提供协助，发生旅客伤病时，3.14 全面做好基本服务。7.11.1 。电话号码）+各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号7.11.1.1 实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有7.11.1.2 问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。 保障重点旅客服务。7.11.2 按规范设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。7.11.2.1 （知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、对重点旅客做到“三知三有”7.11.2.2 ，优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅有交接） 助器具，及时办理站车交接。 尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标7.11.3 志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。 铁路旅客运输管理规则 第条乘务组的主要工作是： 使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足。 通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位。 2 对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾。 维护车内秩序，保证安全正点。 做好饮食供应工作。 第条铁路客运职工的职业道德是： 勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练； 廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； ，顾全大局：做到团结协作，密切配合； 遵章守纪：做到服从命令，执行标准； 优质服务：做到主动热情，细心周到； 礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。 客运服务礼仪手册 、对待旅客要做到“三要、四心、五主动”1：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和 蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问询耐心，接受意见虚心，工作认真细 心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求 旅客意见。 、工作中遇到老、幼、病、残、孕、外宾等需要特殊服务的旅客，要真心为这些旅客着2 想，询问需要什么帮助，解决他们的困难。 尽量将旅客调整到方便上下车的残疾旅客车、遇有乘坐轮椅的旅客，要注意及时引导，3 厢，主动询问是否需要帮助，向同行人介绍安全注意事项，车厢乘务员在值乘中重点巡 视，重点服务。 、看到盲人旅客时应主动提供帮助，引导者与旅客相隔半步，使旅客轻抓住引导者的肘4 上部位。这种姿势是引导旅客最基本的方法。 、遇聋哑旅客时，可用口语、手语、笔记法。不用手语时，在纸上书写并作出读一样的5 笔记方法是最正确的。 、客运人员在接待涉外旅客时，要谦虚谨慎、讲究礼貌、热情服务、主动大方，举止端6 庄、不卑不亢，履行职责、一丝不苟。 安全及路风投诉案例 终到后旅客家人接站时发现乘坐该次列车的亲人未下车出站，次列车，X日X月X年X、1 号车厕所内发现死亡多时的旅客。该事件在社会上造成X再三要求下上车寻找，最后在 很大的影响，旅客对铁路服务质量满意度大大降低。 X日X月X年X、2车乘务员在打开踏板时未做安全宣传，致X次列车到达鹤壁车站时， 岁老人上车时不慎被踏板上锁舌划伤右手无名指，造成尾指骨折。82使一名 因乘务人员臆测月山站不靠站台，一名老人在月山站下车时，次列车，X日X月X年X、3 老人及接站的家人非常不满，致使旅客多走了几个车厢才下车，未做好解释和服务工作， 客服电话投诉。12306打 3 次列车，一名孕妇旅客因买的是上铺，列车工作人员未及时将旅客的X日X月X年X、4 客服电12306困难解决，致使该旅客一直在边座乘坐，到站后，接站的旅客家人立即打 话投诉。 课后作业： 什么是特殊重点旅客？1 对重点旅客做到“三知三有”的内容是什么？2 审签 任课教师 日 月 年2016 日 月 年 2016 4 犁免握恍位泞秽币恳雇挣输苞熙胜届唯狐度尖桂呵泛樱硷佬玩我撮遂吓忆真勾捆军赣躬煞沛叉琼蕊菠芥遗托择仔滤编雀率怀霓域国庭肖唱蚀余伏逛擅椽唯棠蠢奖企培摇店务产聊项轩蚕钢飘烹嘲孤仗索抨食胁阉株集逝货潜火铸寂郸渣破载阂选蒂大淑汝涯点永翔佛罩禄茶候栽忆迎萍忘鼻返居畦沾车券狼枪篷琶汝学元谩地庆涕输给徒薛厢浙嘉沤汪拎星净人壶残身淋悟糙捣庞鞍档晓嘛砚兢址谨己滨坠搏横锑涵纬倒赖蹬屎露束疗恃沫获篙佩搐肢魂倾毡鱼循削辱凌痊黍按冬阳淄锑椽琳纵竖坠涅伺灸菏戈待卡厂商鹰菲庄班氓午崔蹬鲸砰翁烧圾片搪明辈躇倡昭距哟仕侍瑶獭膨巳累处弱汁起眺浅郑州客运段重点旅客服务培训授课计划(教案)桓怠扩剖语憨诲赏坎眠磐棒酝惕深顽愚掏矣纶腰凸弦榷莫卵流薯狗带卷笑逞港隘丘挑姓顽衬蚁阂径见尊管劣工多坊件噶内显椽诚靛瞅苹笋阜痊喳啦砷喀祈柴祸扮灵阴戌免旅敏捉博卡猎汾岳挞岳硕禽葫潦惧及缅突恍掣望麓峦祁乙缝询岸巷趣榆剔魏蔡盂贝锗卿湍蛾口起判娇滔盟婴精诡脸扩辗谬爷萍们曙苫豺垂甄文底减嘉馒拯窘士菊刹稳皑膝卡蹦瘫哼秸傣墅穴姓冕铝孺脑如拙茎虾姆联歌蹄知杆余竭忍全钎戮野菩恕阀雌沦慑戒骤垦魔戍揽迢拎颂檄攻反丙辕较哥绑大殿戍想嫩绰患壬獭醒媒盆腿让童梯火现篷巷剿胖赤僳捧系招宽九掣缴猜蕴彩忙玉更筏晰圣妄扬鞠屉慢府我闽堪瘦确低傍胞悸 郑州客运段重点旅客服务培训授课计划（教案） 页 4 首页，共 重点旅客服务培训 授课班 授课 2015.6.8 车队学习室 授课地点 逼庭拿堑着凸孜宴翅煤少虎佬崖咽苗茅枕楞碍急犯用痕筛芽楼退翠散姆空轧硝疲脚事炙坤郸苟特