金钥匙西餐服务标准

金钥匙西餐服务标准序号内 容检查结果A餐位预订优良一般差得分1酒店是否有一家餐厅每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。2是否在三声铃响之内接听电话。3订餐员接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4订餐员是否询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5订餐员是否询问用餐人数。6订餐员是否询问用餐时间。7订餐员是否询问客人的联系电话或房号。8订餐员是否询问客人需要吸烟区或非吸烟区。9订餐员是否复述或确认有关细节要求。10订餐员是否向客人致谢。B领位优良一般差得分11迎宾员是否了解预订的客人资料，并在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12迎宾员是否亲切、友善地问候客人。13迎宾员是否询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。14迎宾员是否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15迎宾员是否请客人跟随他/她到餐桌旁。16迎宾员是否在客人抵达后1分钟内安排客人就座。17迎宾员是否为客人安排已经摆设好的餐桌。18迎宾员是否为客人拉开椅子，以便客人就座。19迎宾员是否为客人打开餐巾。20如果有盖子的话，迎宾员是否移开盖子。21迎宾员是否向客人呈上餐牌。22迎宾员是否向客人介绍当天的特色菜式。23迎宾员是否将客人交待给服务员后，方能道别离开。C服务优良一般差得分24侍应生给客人呈上冰水。25侍应生是否在客人就座2分钟内即上前问候客人并开始点菜。26在客人点菜时，侍应生是否能够解答所有关于菜式及烹调原料的问题。27侍应生是否首先请女士点菜。28点菜时，侍应生是否与客人保持适度眼神交流。29如果客人不从餐牌上点菜，侍应生是否满足客人合理的要求。30点菜时，侍应生是否询问所有细节（如烹调要求、调料等）。31侍应生是否向客人致谢。32是否在客人点菜后即请客人点酒水。33侍应生对各类酒水是否熟悉、了解。34是否在客人下单后3分钟内上酒水。35是否自动提供餐前的面包及牛油。36侍应生是否根据客人的点菜的不同方式更换餐具。37是否在点菜后10分钟内上菜。38是否正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。39如果只有两人用餐，是否同时给两位客人上菜。40如果餐碟较烫，侍应生是否提醒客人。41上菜时是否尽量避免干扰客人。42上菜时，餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放。43是否完全正确按菜单上菜。44侍应生是否视客人用餐愉快。45是否自动提供适合的调料（辣椒酱、芥末、茄汁等）。46调料是否盛在合适的器皿里。47是否在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。48侍应生是否在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。49侍应生是否小心抹去餐桌上的碎屑。50如客人中途离开餐桌，侍应生是否整齐的叠好客人的餐巾并摆放在餐椅上。51侍应生是否主动请客人点咖啡。52侍应生是否详尽地介绍餐厅供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等）。53咖啡是否在下单后5分钟内端上来。54侍应生是否主动为客人倒咖啡。55上咖啡时是否一并提供奶球和砂糖。56侍应生是否及时换下已有两个烟头的烟灰缸。57在客人用餐过程中，侍应生是否到餐桌旁询问客人对服务满意与否。58客人离开餐厅时，侍应生是否向客人致谢。D酒水服务优良一般差得分59侍应生是否将未开封的酒瓶呈给客人过目。60侍应生是否当着客人的面打开酒瓶。61侍应生倒酒时，是否让客人能够清楚看到酒瓶的标签。62侍应生是否首先为女士倒酒。63侍应生是否倒酒至2/3酒杯。64上酒前，红酒是否保持在室内温度，白葡萄酒是否冰冻。65侍应生是否在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。66如果客人点的是饮料，是否配有正确的装饰品。67如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍应生是否为客人倒进杯子里。68侍应生是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。69侍应生是否在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。E产品推销优良一般差得分70侍应生是否主动建议客人除主菜以外再点其他品种。71客人喝完第一瓶酒后，侍应生是否主动询问客人是否需要添一瓶。72侍应生是否建议客人使用餐后饮品。F费用结算呈上账单优良一般差得分73是否在客人提出要求后1分钟内即呈上账单。74账单是否放在一个干净的账单夹里，并附上酒店专用笔。75账单是否清晰、正确的列出各项费用。76侍应生是否立即收取客人付账的款项。77侍应生是否正确找回零钱。78现金结帐:当面点清现金并唱票,找清零钱79信用卡结帐:掌握目前本酒店管理使用的信用卡种类及其限额,由服务员领客人去总台结帐处刷卡G员工表现优良一般差得分80员工是否有组织、有条理、有配合地开展工作。81员工是否穿着干净、平整的制服。82员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定。83员工是否按规范标准佩带名牌。84员工是否保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。85员工是否与客人保持适度眼神交流。86员工是否保持微笑，态度是否亲切友好。87员工是否熟练、流利地运用工作日常英语。88在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，是否回避客人。89员工是否随时照顾满足客人的正当需求。H产品状况餐牌和食品优良一般差得分90餐牌是否干净、外观精美。91餐牌上是否至少有两款素食菜谱。92上菜时食品摆放美观，搭配合理。93食品与餐牌上的描述是否相符。94食品是否新鲜、可口。95上菜时，食品温度是否合适。96食品的外观和色泽是否美观。97食品分量是否适中。98食品是否按客人要求烹制。I硬件状况餐台摆设优良一般差得分99餐厅里每张餐台的摆设是否一致。100台布是否干净，熨烫平整，没有任何污迹或破损。101是否根据需要摆放合适的餐具。102餐具是否干净，擦亮，款式相配。103如果餐具上有徽饰，图案是否有光泽。104瓷器餐具是否干净，无破损，款式相配。105玻璃杯是否干净，无破损款式相配。106冰桶是否干净，擦拭亮净。107牛油是否方便取用，是否新鲜。108餐巾是否干净，熨烫平整，无任何污迹或破损。109是否提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子是否干净，是否装满。110如果有方糖，是否提供糖夹。J硬件状况餐厅的外观状况优良一般差得分111地毯、瓷砖是否干净，无任何污迹和垃圾碎屑。112所有照明灯具是否全部亮着。113墙身是否干净，无剥落，无破损，无印迹。114所有窗户是否干净，无污