非住宅物业管理服务等级标准(建议稿)

非住宅物业管理服务等级标准(试行)一级(一)基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对共用部位、公用设施设备认真查验，交接验收手续齐全，户权界定明确。3、物业管理企业具有注册物业管理师职称的专业人员、管理人员()名;按照国家行业有关规定取得物业管理职业资格证书;专业操作人员按照行业规定，持有(A4)特种设备作业人员证、建筑物消防员资格证、电工操作证、中央空调操作证;二次供水系统运行人员持有健康证;财务人员持有会计证、统计证。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理，档案人事管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。报修半小时内、突发事件除外，其他维修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。3天之内回访，回访率100%，服务及时率100%，维修合格率100%。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况(包干制除外)。9、对建立的服务信息每月进行更新1次，资料室存放档案资料发生变化应在当日内更新归档，每月整理档案1次，做到准确无误。10、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。(二)房屋管理1、对房屋共用部位使用安全进行日常管理和维修养护，检查记录和保养记录齐全，有条件的每3-5年作一次安全鉴定。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用情况，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修及更新、改造范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，受托后组织实施。3、每日巡查3次小区房屋单元门，楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约(业主临时管理规约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。水、电、卫及隐蔽工程施工时每日巡查1次装修施工现场。其余施工每2日巡查1次，有委托的可参与验收。5、木门窗、封檐板、木栅栏等每2年检查保养或油饰1次，铁艺栏杆等每2年检查保养或油漆1次。6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告相关的职能部门。7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施，场地有明显标志。8、规范使用专项维修资金，确保物业服务区域内的共用部位完好率在98%以上。9、每季度对道路、停车场进行1次全面维修养护，保持道路畅通、平坦，排水畅通，路面、路牙、地砖无破损松动。(三)共用设施设备维修养护1、对共有设施设备进行日常管理和维修养护。2、建立共用设施设备档案及设备台账，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范。责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，受托后组织实施维修或更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于98%。10、危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对各种突发事件有应急方案。11、每天对娱乐设施巡视1次，每个月对健身活动器材进行巡查，特别是对安全性能的检查，保证其正常安全使用。12、停车场、地下车库内的防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好，通道畅通，消防设备器材，各类行车、停车标识，记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。13、发生电梯困人或者其它重大突发事件时，物业管理人员应在15分钟内到达现场应急处理;电梯发生故障，电梯维护保养单位的专业维修人员30分钟内到达现场维修。14、设施设备完好率(维保期外且有专项维修资金使用)在99%以上(消防设施100%)。15、每日对供水设施至少检查1次，每季度对水泵润滑部位加注润滑油，每年对泵房、管道等设备进行除锈、油漆，每年保养水泵，二次供水水箱每年清洗消毒2次，每日巡查1次，水质符合卫生要求，保证二次供水正常，泵房清洁。16、下水管道、水沟、集水井、污水池、化粪池、地漏无堵塞、无淤积，各种井盖面板完好，各种警示安全提示标识齐全，安装牢固。17、日常对供配电、发电机组等设备进行检查、维护、保持设备完好，并有临时应急用电管理措施，维修人员每天巡视检查2次并有记录，每季度清洁保养一次强弱电井及井内设备，(专营公司部分除外)。18、楼宇智能控制系统要指派专业技术人员操作，除日常维护外，每月对重要数据进行备份1次，每月对系统两节点进行检查1次，半年覆盖系统一次，发现问题及时处理、确保正常运行。19、每月应对服务区域配电设备接地检查1次，每季度对重要机房配电柜及设备接地检查1次，每季度对建筑物楼顶层的避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次，确保完好无损，发现问题及时修复，并记录存档。20、定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀阀、水箱等设备进行检查保养。定期开机进行运行检查，确保系统各项完好，每年需由具有专业资质的单位对公共空调系统进行定期清洗，除尘2次，确保空气质量达标，符合卫生安全的要求，维保有记录。(四)协助维护公共秩序1、小区门卫24小时服务，主入口24小时有人服务，其余出入口安装门禁系统的可不设专职人员。但应有技防及巡视，有特殊约定8小时站岗执勤。2、服务区域白天巡逻不少于4次，夜间巡逻不少于4次;配有安全监控设施的，确保24小时监控，有特殊约定的除外。3、巡逻人员应按巡逻路线规范巡逻，发现异常情况，即时处理，注意处理不安全的隐患，并接受业主或物业使用人的求助和咨询。4、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，确保人、车、路的安全有序。5、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理制度。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告对口相关部门，并协助采取相应措施。(五)保洁服务1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶、池、屋，每日清洗1次，每日清运2次，确保卫生清洁无异味。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫保洁1次以上;停车场每周冲洗1次，电梯厅、楼道每日清扫2次，每日拖洗2次;一层共用大厅每日拖洗3次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每周清洁1次。及时清除道路积水、积雪。4、共用雨污水管道每季度疏通1次;雨污水井每月检查1次;视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、每日打捞水面、水景漂浮物2次，每月对水景池底清洁1次，目视池底清澈见底，水面无杂物，池底无多余沉淀物，池边无污迹。6、每半月对假山、小品清洁1次，细致、全面检查1次，主要检查山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，发现异常及时处理。7、需要粉刷或油漆保护和装饰的部位每年进行1次，架空雕塑每半年擦洗1次，地面雕塑每日洗擦1次。8、每日3次电梯轿厢清洁，每周用不锈钢油养护1次，电梯层门每日擦洗1次。电梯门槽每周清理1次，发现异常及时处理。9、有公共卫生间的按卫生间作业标准实施作业。10、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。春秋季每月消杀1次，夏季每周消杀1次，冬季每2月消杀1次。有专人进行消杀操作，每次作业前应向业主和物业使用人发出告知，并在作业现场设置安全警示牌，确保人员安全。(六)绿化养护管理1、有专业的绿化人员实施绿化养护管理。2、草坪成活率95%以上，生长良好，草坪修整春季每月1次，夏秋季每2月1次，留茬高度6厘米。无明显枯草和净土裸露，无杂草，杂物(草坪按草坪分级进行养护)。3、服务区域的道路绿篱、绿带植物修剪棱角、线条统一整齐，春夏季每月2次，秋季1次。4、花卉，绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，补栽补种保持观赏效果，每季度全面整形修剪1次。5、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。每年施肥2次。6、定期喷洒药物，预防病虫害，无明显蛀虫危害，无干枯、受损枝叶、无死株。二级(一)基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对共用部位、公用设施设备认真查验，交接验收手续齐全，户权界定明确。3、管理人员、专业操作人员按照国家行业有关规定取得物业管理职业资格证书、从业人员岗位证书，A4特种设备作业人员证、建筑物消防员资格证、电工操作证、健康证、统计证。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理，档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。报修半小时内、突发事件除外，其他维修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。5天之内回访，回访率98%，服务及时率98%，维修合格率100%。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况(包干制除外)。9、对建立的服务信息每2月进行更新1次，资料室存放档案资料发生变化应在2日内更新归档，每2月整理档案1次。10、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意度78%以上。(二)房屋管理1、对房屋共用部位使用安全进行日常管理和维修养护，检查记录和保养记录齐全，有条件的每35年，组织申报一次安全鉴定。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用情况，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修及更新、改造范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，受托后组织实施。3、每日巡查2次小区房屋单元门，楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约(业主临时管理规约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。水、电、卫及隐蔽工程施工时每日巡查1次装修施工现场。其余施工每3日巡查1次，有委托的可以参加验收。5、木门窗、封檐板、木栅栏等每2年检查保养或油饰1次，铁艺栏杆等每2年检查保养或油漆1次。6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告相关的职能部门。7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施，场地有明显标志。8、规范使用专项维修资金，确保物业服务区域内的共用部位完好率在96%以上。9、每半年对道路、停车场进行1次全面维修养护，保持道路畅通、平坦，排水畅通，路面、路牙、地砖无破损松动。(三)共用设施设备维修养护1、对共有设施设备进行日常管理和维修养护。2、建立共用设施设备档案及设备台账，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范。责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，受托后组织实施维修或者更新改造工作。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、对危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对各种突发事件有应急方案。11、每2天对娱乐设施巡视1次，每2个月对健身活动器材进行巡查，特别是对安全性能的检查，保证其正常安全使用。12、停车场、地下车库内的防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好，通道畅通，消防设备器材，各类行车、停车标识，记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。13、发生电梯困人或者其它重大突发事件时，物业管理人员应在15分钟内到达现场应急处理;电梯发生故障，电梯维护保养单位的专业维修人员30分钟内到达现场维修。14、设施设备完好率(维保期外且有专项维修资金使用)在98%以上，消防设施100%。15、每日对供水设施检查1次，每季度对水泵润滑部位加注润滑油，每年对泵房、管道等设备进行除锈、油漆，每年保养水泵，二次供水水箱每年清洗消毒2次，水质符合卫生要求，保证二次供水正常，泵房清洁。16、下水管道、水沟、集水井、污水池、化粪池、地漏无堵塞、无淤积，各种井盖面板完好，各种警示安全提示标识齐全，安装牢固。17、日常对供配电、发电机组等设备进行检查、维护、保持设备完好，并有临时应急用电管理措施，维修人员每天巡视检查1次并有记录，每季度清洁保养一次强弱电井及井内设备(专营公司部分除外)。18、楼宇智能控制系统要指派专业技术人员操作，除日常维护外，每2月对重要数据进行备份1次，每2月对系统两节点进行检查1次，半年覆盖系统一次，发现问题及时处理、确保正常运行。19、每月应对服务区域配电设备接地检查1次，每季度对重要机房配电柜及设备接地检查1次，每半年对建筑物楼顶层的避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次，确保完好无损、发现问题及时修复，并记录存档。20、定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱等设备进行检查保养。定期开机进行运行检查，分析运行情况，确保系统各项完好。每年需由具有专业资质的单位对公共空调系统进行定期清洗，除尘1次，确保空气质量达标，符合卫生安全的要求，维保有记录。(四)协助维护公共秩序1、小区门卫24小时服务，主入口24小时有人驻守，其余出入口安装门禁系统的可不设专职人员值守。但应有技防和巡视有特殊约定4小时站岗执勤。2、服务区域白天巡逻不少于3次，夜间巡逻不少于3次;配有安全监控设施的，确保实施24小时监控，有特殊约定的除外。3、巡逻人员应按巡逻路线规范巡逻，发现异常情况时，即时处理或报告，注意处理不安全的隐患，并接受业主或物业使用人的求助和咨询。4、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，确保人、车、路的安全有序。5、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理制度。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告相关部门，并协助采取相应措施。(五)保洁服务1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶、池、屋，每日清洗1次，桶每日清运2次，确保卫生清洁无异味。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫保洁2次;停车场每半月冲洗1次，电梯厅、楼道每日清扫2次，每日拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗2次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每半月清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。4、共用雨污水管道每季度疏通1次;雨污水井每月检查1次;视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、每日打捞水面、水景漂浮物1次，每月对水景池底清洁1次，水面无杂物，池底无多余沉淀物，池边无污迹。6、每半月对假山、小品清洁1次，细致、全面检查1次，主要检查山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修。7、需要粉刷或油漆保护和装饰的部位每年进行1次，架空雕塑每半年擦洗1次，地面雕塑每周洗擦1次。8、每日1次电梯轿厢清洁，每周用不锈钢油养护1次，电梯层门每日擦洗1次。电梯门槽每周清理1次，发现异常及时处理。9、有公共卫生间的，按卫生间作业标准实施。10、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。春秋季每月消杀1次，夏季每周消杀1次，冬季每2月消杀1次。有专人进行消杀操作，每次作业前应向业主和物业使用人发出告知，并在作业现场设置安全警示牌，确保人员安全。(六)绿化养护管理1、有专业的绿化人员实施绿化养护管理。2、草坪养护按草坪分级进行养护，草坪成活率90%以上，生长良好，无明显枯草和净土裸露。3、服务区域的道路绿篱、绿带植物修剪棱角、线条统一整齐，春夏季每月1次，秋季1次。4、花卉，绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，补栽补种保持观赏效果，每季度全面整形修剪1次。5、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。每年施肥2次。6、定期喷洒药物，预防病虫害，无明显蛀虫危害，无干枯、受损枝叶、无死株。三级(一)基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对共用部位、公用设施设备认真查验，交接验收手续齐全，户权界定明确。3、管理人员、专业操作人员按照国家行业有关规定取得物业管理职业资格证书、从业人员岗位证书，A4特种设备作业人员证、建筑物消防员资格证、电工操作证、健康证、统计证。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理，档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。报修1小时内、突发事件除外，其他维修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。一周之内回访，回访率95%，服务及时率95%，维修合格率100%。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况(包干制除外)。9、对建立的服务信息每3月进行更新1次，资料室存放档案资料发生变化应在3日内更新归档，每3月整理档案1次。10、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意度74%以上。(二)房屋管理1、对房屋共用部位使用安全进行日常管理和维修养护，检查记录和保养记录齐全，有条件每36年组织申报一次安全鉴定。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用情况，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修及更新、改造范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，受托后组织实施。3、每日巡查1次小区房屋单元门，楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约(业主临时管理规约)要求，建立完善的住在装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。水、电、卫及隐蔽工程施工时每日巡查1次装修施工现场。其余施工每4日巡查1次，有委托的可以参加验收。5、木门窗、封檐板、木栅栏等每2年检查保养或油饰1次，铁艺栏杆等每2年检查保养或油漆1次。6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关的职能部门。7、小区主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施，场地有明显标志。8、规范使用专项维修资金，确保物业服务区域内的共用部位完好率在95%以上。9、每半年对道路、停车场进行1次全面维修养护，保持道路畅通、平坦，排水畅通，路面、路牙、地砖无破损松动。(三)共用设施设备维修养护1、对共有设施设备进行日常管理和维修养护。2、建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范。操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，受托后组织实施维修或者更新改造工作。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。10、危及人身安全的设施设备有明显警示标志;对各种突发事件有应急方案。11、每3天对娱乐设施巡视1次，每3个月对健身活动器材进行巡查，特别是安全性能检查，保证其正常安全使用。12、停车场、地下车库内的防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好，通道畅通，消防设备器材，各类行车、停车标识，记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。13、发生电梯困人或者其它重大突发事件时，物业管理人员应在15分钟内到达现场应急处理;电梯发生故障，电梯维护保养单位的专业维修人员30分钟内到达现场维修。14、设施设备完好率(维保期外且有专项维修资金使用)在95%以上，消防设施100%。15、每日对供水设施至少检查1次，每季度对水泵润滑部位加注润滑油，每年对泵房、管道等设备进行除锈、油漆，每年保养水泵，二次供水水箱每年清洗消毒2次，水质符合卫生要求，保证二次供水正常，泵房清洁。16、下水管道、水沟、集水井、污水池、化粪池、地漏无堵塞、无淤积，各种井盖面板完好，各种警示安全提示标识齐全，安装牢固。17、日常对供配电、发电机组等设备进行检查、维护、保持设备完好，并有临时应急用电管理措施，维修人员每2天巡视检查1次并有记录，每季度清洁保养一次强弱电井及井内设备，(专营公司部分除外)。18、楼宇智能控制系统要指派专业技术人员操作，除日常维护外，每3月对重要数据进行备份1次，每3月对系统两节点进行检查1次，一年覆盖系统50%，发现问题及时处理、确保正常运行。19、每月应对服务区域配电设备接地检查1次，每季度对重要机房配电柜及设备接地检查1次，每半年对建筑物楼顶层的避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次，确保完好无损，发现问题及时修复，并记录存档。20、定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱等设备进行检查保养。定期开机进行运行检查，分析运行情况，确保系统各项完好，每年需由具有专业资质的单位对公共空调系统进行定期清洗，确保空气质量达标，符合卫生安全的要求，维保有记录。(四)协助维护公共秩序1、小区门卫24小时服务，主入口24小时有人值守。有安装门禁系统的可不设专职人员值守，但应有技防和巡视，有特殊约定2小时站岗执勤。2、服务区域白天巡